旅客運(yùn)輸心理學(xué)考試題庫(kù)

1、第一章一、填空題1、旅客運(yùn)輸心理學(xué)的研究對(duì)象是人，包括旅客和客運(yùn)服務(wù)人員。2、城際之間運(yùn)輸，旅客可以選擇的運(yùn)輸工具有鐵路、公路、航空和水運(yùn)四種方式。3、客運(yùn)站是旅客運(yùn)輸?shù)钠瘘c(diǎn)和終點(diǎn)。4、旅客運(yùn)輸需求按照出行目的一般可分為四類(lèi)：公務(wù)、商務(wù)、旅游和探親。5、運(yùn)輸供給具有具有不同于其他產(chǎn)業(yè)的特點(diǎn)，體現(xiàn)在運(yùn)輸產(chǎn)品的非儲(chǔ)存性、供給的不平衡性和可替代性等方面。6、按照運(yùn)輸工具，旅客運(yùn)輸?shù)姆N類(lèi)包括：鐵路、公路、航空和水路運(yùn)輸四種形式。7、按運(yùn)輸范圍劃分，旅客運(yùn)輸種類(lèi)包括：城際運(yùn)輸和城市運(yùn)輸。8、按經(jīng)營(yíng)方式劃分，旅客運(yùn)輸種類(lèi)包括：班線客運(yùn)和合同客運(yùn)。9、按照人類(lèi)需求發(fā)展的規(guī)律性和層次性，旅客需求可分為：生理性

2、需求、社會(huì)性需求和精神性需求。二、選擇題1、客運(yùn)服務(wù)人員若能正確認(rèn)識(shí)和掌握客觀事物的規(guī)律，按照客觀規(guī)律辦事，體現(xiàn)客運(yùn)服務(wù)的（ A ）。A 主動(dòng)性B 針對(duì)性 C 周到性 D 正確服務(wù)觀2、客運(yùn)服務(wù)有重點(diǎn)，如一位跛腳老人獨(dú)自出門(mén)，客運(yùn)服務(wù)人員將其作為重點(diǎn)旅客，扶起上下車(chē)，幫其找座位，體現(xiàn)客運(yùn)服務(wù)的（ B ）。A 主動(dòng)性B 針對(duì)性 C 周到性 D 正確服務(wù)觀3、能夠?qū)崿F(xiàn)客運(yùn)工作標(biāo)準(zhǔn)的要求，能夠最大限度地滿(mǎn)足旅客旅行中的心理需要，體現(xiàn)客運(yùn)服務(wù)的（ C ）A 主動(dòng)性B 針對(duì)性 C 周到性 D 正確服務(wù)觀4、急旅客之所急，憂(yōu)旅客之所憂(yōu)，要求客運(yùn)服務(wù)人員具備（ D ）。A 主動(dòng)性B 針對(duì)性 C 周到性 D

3、正確服務(wù)觀5、按照人類(lèi)需求發(fā)展的規(guī)律性和層次性，旅客需求可分為 3 類(lèi)，不包括以下（ C ）A 生理性需求； B 社會(huì)性需求； C 物質(zhì)性需求； D 精神性需求；6、根據(jù)各種心理學(xué)的研究方法論，以下對(duì)人的心理認(rèn)識(shí)不包括（ B ）A 人是一個(gè)整體的系統(tǒng)；B 人的心理是多層次的；C 人心理處于相同的序列關(guān)系上；D 人心理是動(dòng)態(tài)的，運(yùn)動(dòng)的；三、簡(jiǎn)答題1、在旅客運(yùn)輸組織和管理工作中，應(yīng)注意旅客運(yùn)輸組織的哪些特點(diǎn)？答案要點(diǎn)：1.結(jié)合旅客特點(diǎn)設(shè)計(jì)運(yùn)輸產(chǎn)品；2.預(yù)留一定的運(yùn)輸能力儲(chǔ)備；3.合理制定旅客運(yùn)輸計(jì)劃；4.合理編制旅客運(yùn)輸時(shí)刻表；5.促進(jìn)運(yùn)輸工具間的有效銜接；6.提供多樣化的運(yùn)輸服務(wù)產(chǎn)品。2、研究旅

4、客運(yùn)輸心理學(xué)的目的？答案要點(diǎn)：一、從個(gè)體的角度是提高人的素質(zhì)：1.主體的自我修養(yǎng)；2.客體的外部教育。 二、從組織的角度是管理人：1.滿(mǎn)足旅客健康的旅行需要；2.提高客運(yùn)服務(wù)人員的服務(wù)水平； 3.樹(shù)立運(yùn)輸企業(yè)的整體形象。3、在研究旅客運(yùn)輸心理活動(dòng)應(yīng)樹(shù)立的基本觀念包括哪些？答案要點(diǎn)：一、樹(shù)立以人為中心的管理思想： 1.強(qiáng)調(diào)研究人在旅客運(yùn)輸服務(wù)中的作用； 2. 強(qiáng)調(diào)研究人的動(dòng)機(jī)和心理活動(dòng)規(guī)律；3.強(qiáng)調(diào)研究企業(yè)管理中有效地調(diào)動(dòng)人們勞動(dòng)積極性的途徑；4.強(qiáng)調(diào)研究領(lǐng)導(dǎo)行為的問(wèn)題。二、堅(jiān)持科學(xué)的態(tài)度和方法；三、堅(jiān)持分析和綜合的原則。第二章一、填空題1、旅客運(yùn)輸心理學(xué)的基礎(chǔ)理論主要有：人為學(xué)、心理學(xué)、管理學(xué)

5、、消費(fèi)心理學(xué)和管理心理學(xué)五部分。2、綜合人為學(xué)家研究的結(jié)果，人類(lèi)行為屬于自發(fā)的、自覺(jué)的、持久的、可改變的行為。3、心理學(xué)家把心理過(guò)程劃分為 3 個(gè)方面：認(rèn)識(shí)過(guò)程、情感過(guò)程和意志過(guò)程。4、個(gè)性心理包括個(gè)性意識(shí)傾向和個(gè)性心理特征。5、按照群體發(fā)展水平和成員之間關(guān)系的密切程度，可將群體劃分為松散群體、聯(lián)合群體和集體。6、按社會(huì)的規(guī)定性對(duì)群體劃分，群體可分為正式群體和非正式群體。7、社會(huì)知覺(jué)是對(duì)人的知覺(jué)，包括個(gè)人知覺(jué)、人際知覺(jué)和自我知覺(jué)。8、根據(jù)記憶時(shí)間長(zhǎng)短劃分，記憶可分為瞬時(shí)記憶、短時(shí)記憶和長(zhǎng)時(shí)記憶。9、根據(jù)信息加工處理與存儲(chǔ)的方式可將記憶劃分為陳述性記憶和程序性記憶。10、想象具有形象性和新穎性的

6、特征，且具有預(yù)見(jiàn)、補(bǔ)充、代替的功能。11、根據(jù)產(chǎn)生和保持注意有無(wú)目的性和意志努力程度的不同，可將注意劃分為：無(wú)意注意和有意注意。12、按基本表現(xiàn)形態(tài)，可將情緒分為心境、激情和應(yīng)激。13、情感分類(lèi)中，具有社會(huì)歷史制約性的包括道德感和美感。14、情緒和情感的功能包括適應(yīng)功能、動(dòng)機(jī)功能、組織功能和信號(hào)功能。15、良好的意志品質(zhì)包括自覺(jué)性、堅(jiān)定性、果斷性和自制性。16、馬斯洛需要層次理論將人的需要分為生理需要、安全需要、社交需要、尊重需要和自我實(shí)現(xiàn)需要。17、個(gè)性心理特征包括氣質(zhì)、性格和能力。18、根據(jù)高級(jí)神經(jīng)活動(dòng)的強(qiáng)度、平衡性和靈活性等基本特征劃分，氣質(zhì)可分為膽汁質(zhì)、多血質(zhì)、粘液質(zhì)和抑郁質(zhì)。二、選擇

7、題1、以下不屬于人為學(xué)研究?jī)?nèi)容的是（ B ）A 人的本質(zhì)； B 人的心理； C 人的行為； D 人為學(xué)說(shuō)探討；2、以下不屬于馬克思和恩格斯對(duì)人的本質(zhì)的論述的是（ A ）A 單個(gè)人所固有的抽象物； B 社會(huì)關(guān)系的總和； C 歷史過(guò)程； D 不是永恒的；3、以下屬于管理行為的是（ C ）A 公務(wù)； B 行政； C 組織； D 選舉；4、以下屬于政治行為的是（ D ）A 激勵(lì)； B 領(lǐng)導(dǎo)； C 控制； D 公務(wù)；5、以下屬于社會(huì)行為的是（ A ）A 社會(huì)發(fā)展； B 民族團(tuán)結(jié)； C 預(yù)測(cè)； D 教育活動(dòng)；6、以下屬于文化行為的是（ B ）A 社會(huì)文明； B 學(xué)術(shù)研究； C 計(jì)劃； D 國(guó)際關(guān)系；7、研

8、究人類(lèi)行為產(chǎn)生原因目的在于（ A ）A 激發(fā)動(dòng)機(jī)，推動(dòng)行為；B 保持正確行為；C 提高生產(chǎn)效率；D 創(chuàng)造良好激勵(lì)環(huán)境；8、研究人類(lèi)行為的控制與改造目的在于（ B ）A 激發(fā)動(dòng)機(jī)，推動(dòng)行為；B 保持正確行為；C 提高生產(chǎn)效率；D 創(chuàng)造良好激勵(lì)環(huán)境；9、研究人與物的配合目的在于（ C ）A 激發(fā)動(dòng)機(jī)，推動(dòng)行為；B 保持正確行為；C 提高生產(chǎn)效率；D 創(chuàng)造良好激勵(lì)環(huán)境；10、研究人與人的協(xié)調(diào)，目的在于（ D ）A 激發(fā)動(dòng)機(jī)，推動(dòng)行為；B 保持正確行為；C 提高生產(chǎn)效率；D 創(chuàng)造良好激勵(lì)環(huán)境；11、以下不屬于個(gè)性意識(shí)傾向的是（ D ）A 需要；B 動(dòng)機(jī)；C 價(jià)值觀； D 氣質(zhì)； 12、以下不屬于個(gè)性心

9、理特征的是（ C ）； A 氣質(zhì)； B 性格； C 理想； D 能力；13、人們只在空間和時(shí)間上結(jié)成群體，在群體成員之間沒(méi)有共同活動(dòng)內(nèi)容、目的和意義的群體類(lèi)型是（ A ）A 松散群體； B 聯(lián)合群體； C 集體； D 大型群體；14、有共同活動(dòng)目的，但這種共同活動(dòng)只具有個(gè)人意義，活動(dòng)的成敗直接和個(gè)人利益有密切關(guān)系的群體類(lèi)型是（ B ）A 松散群體； B 聯(lián)合群體； C 集體； D 大型群體；15、群體發(fā)展的最高形式，它是成員結(jié)合在一起，從事共同的、具有個(gè)人意義和社會(huì)意義的活動(dòng)，這類(lèi)群體屬于（ C ）A 松散群體； B 聯(lián)合群體； C 集體； D 大型群體；16、以下哪類(lèi)人不易產(chǎn)生從眾心理（ D

10、 ）A 智力低； B 情緒不穩(wěn)定；C 缺乏自信的人；D 堅(jiān)守自己世界觀的人；17、解決沖突的方法，最一般的方法不包括（ A ）A 折中解決； B 協(xié)商解決； C 仲裁解決；D 權(quán)威解決；18、以下不能夠說(shuō)明心理是客觀現(xiàn)實(shí)反映的是（ B ）A 客觀現(xiàn)實(shí)是人心理活動(dòng)的源泉；B 心理是腦的機(jī)能；C 心理是客觀現(xiàn)實(shí)的主觀反映；D 心理是客觀現(xiàn)實(shí)能動(dòng)的反映；19、認(rèn)識(shí)過(guò)程包括感覺(jué)、知覺(jué)、記憶、想象、思維、注意、語(yǔ)言等，以下不屬于理性認(rèn)識(shí)階段的是（ B ）A 記憶B 知覺(jué)C 想象 D 思維20、消極的情緒和情感有干擾破壞作用，體現(xiàn)情緒和情感的（ B ）A 適應(yīng)B 組織C 動(dòng)機(jī)D 信號(hào)21、人的興趣總是指向

11、一定的事物，體現(xiàn)興趣的（ A ）A 傾向性； B 廣闊性； C 穩(wěn)定性； D 效能性；22、興趣推動(dòng)認(rèn)識(shí)深化過(guò)程所起作用，體現(xiàn)興趣的（ D ）A 傾向性； B 廣闊性； C 穩(wěn)定性； D 效能性；23、有的人對(duì)事物的興趣能夠長(zhǎng)時(shí)間保持穩(wěn)定，可以做到數(shù)年或數(shù)十年如一日，不懈地努力和追求，最終取得成就，體現(xiàn)興趣的（ C ）A 傾向性； B 廣闊性； C 穩(wěn)定性； D 效能性； 三、名詞解釋1、羊群效應(yīng)：指人的從眾心理。2、感覺(jué)：對(duì)事物個(gè)別屬性的認(rèn)識(shí)，是認(rèn)識(shí)過(guò)程的開(kāi)端。3、知覺(jué)：人腦對(duì)直接作用于感覺(jué)器官的客觀事物的各個(gè)部分和屬性的整體反映，是在感覺(jué)基礎(chǔ)上產(chǎn)生的。4、想象：人腦對(duì)已有表象進(jìn)行加工改造而

12、創(chuàng)造新形象的過(guò)程。5、主觀能動(dòng)性：人特有能力和活動(dòng)，包括想、做和精神狀態(tài)。6、能力：順利實(shí)現(xiàn)活動(dòng)的心理?xiàng)l件，包括順利掌握知識(shí)和技能的心理?xiàng)l件，預(yù)示人在活動(dòng)中可能達(dá)到的成就水平。7、知識(shí)：人們所掌握的人類(lèi)改造自然和改造社會(huì)的歷史經(jīng)驗(yàn)。8、技能：人們通過(guò)練習(xí)而獲得的動(dòng)作方式和動(dòng)作系統(tǒng)。表現(xiàn)一個(gè)人已經(jīng)達(dá)到的成就水平。四、簡(jiǎn)答題1、簡(jiǎn)要對(duì)人心理現(xiàn)象歸類(lèi)？答案要點(diǎn)：心理現(xiàn)象包括心理過(guò)程和個(gè)性心理兩部分。其中心理過(guò)程包括認(rèn)識(shí)過(guò)程（感覺(jué)、知覺(jué)、記憶、思維、想象、注意和語(yǔ)言等。）、情感過(guò)程（情緒、情感和情操。）、和意志過(guò)程（人在改造現(xiàn)實(shí)時(shí)不怕困難去完成任務(wù)的心理過(guò)程。）；個(gè)性心理包括個(gè)性意識(shí)傾向（需要、動(dòng)機(jī)、

13、價(jià)值觀等）和個(gè)性心理特征（氣質(zhì)、性格和能 力）。2、情緒和情感的區(qū)別和聯(lián)系？ 答案要點(diǎn)：區(qū)別情緒情感來(lái)源生理需要社會(huì)需要穩(wěn)定性情景性、激動(dòng)性、短暫性穩(wěn)定性、長(zhǎng)期性、持久性表現(xiàn)形式?jīng)_動(dòng)型、外觀性?xún)?nèi)隱性先后順序先后聯(lián)系：情緒是情感的基礎(chǔ)，并且能夠反映情感；情感含于情緒中。3、意志行為的特點(diǎn)和行為過(guò)程？答案要點(diǎn)：1.特點(diǎn)：自覺(jué)的，有目的的行動(dòng)；和克服困難相聯(lián)系。2.過(guò)程：確定決定階段和執(zhí)行決定階段。4、簡(jiǎn)述意志與認(rèn)識(shí)、情緒、情感的關(guān)系？答案要點(diǎn)：認(rèn)識(shí)是情緒、情感源泉，情緒、情感促進(jìn)人的認(rèn)識(shí)；情緒、情感是意志的源泉（動(dòng)力或阻力），意志促進(jìn)（調(diào)節(jié)、控制）情緒情感；意志影響（控制、調(diào)節(jié)）認(rèn)識(shí)，認(rèn)識(shí)是意志基

14、礎(chǔ)。5、簡(jiǎn)述馬斯洛的需要層次理論？（主要觀點(diǎn)和評(píng)價(jià)）答案要點(diǎn)：P20 a.主要觀點(diǎn)：按強(qiáng)弱和先后出現(xiàn)順序排列是生理需要、安全需要、歸屬與愛(ài)的需要、尊重的需要和自我實(shí)現(xiàn)的需要。低級(jí)需要是生理需要、安全需要，高級(jí)需要是自 我實(shí)現(xiàn)的需要。b.評(píng)價(jià)：未脫離本能論；具有片面性。6、需要的運(yùn)動(dòng)過(guò)程？答案要點(diǎn)：刺激需要?jiǎng)訖C(jī)行為目標(biāo)新的刺激。7、根據(jù)高級(jí)神經(jīng)活動(dòng)的強(qiáng)度、平衡性和靈活性，氣質(zhì)可分為哪些？及氣質(zhì)對(duì)管理實(shí)踐活動(dòng)的意義？答案要點(diǎn)：可分為膽汁質(zhì)、多血質(zhì)、粘液質(zhì)和抑郁質(zhì)。意義：1.氣質(zhì)類(lèi)型無(wú)好壞之分；2.氣質(zhì)不能決定一個(gè)人活動(dòng)的社會(huì)價(jià)值和成就的高低；3.氣質(zhì)影響人的活動(dòng)效率；4.氣質(zhì)影響人的情感和行為。8

15、.簡(jiǎn)述能力、知識(shí)和技能的區(qū)別和聯(lián)系？答案要點(diǎn)：區(qū)別：知識(shí)是人們所掌握的人類(lèi)改造自然和改造社會(huì)的歷史經(jīng)驗(yàn)；技能是人們通過(guò)練習(xí)而獲得的動(dòng)作方式和動(dòng)作系統(tǒng)。能力是順利實(shí)現(xiàn)活動(dòng)的心理?xiàng)l件，包括順利掌握知識(shí)和技能的心理?xiàng)l件，它預(yù)示著人在活動(dòng)中可能達(dá)到的成就水平。聯(lián)系：能力是掌握知識(shí)、技能的前提，能力表現(xiàn)在掌握知識(shí)和技能的過(guò)程中，能力制約著掌握知識(shí)和技能的快慢、深淺、難易和鞏固程度，能力是在知識(shí)、技能的基礎(chǔ)上發(fā)展的。第三章一、填空題1、旅客的出行方式選擇受供給屬性和需求屬性?xún)煞矫娴挠绊憽?、1988 年 PZB 將服務(wù)質(zhì)量維度歸納為可靠性、安全性、響應(yīng)性、移情性和有形性五個(gè)方面。3、服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題可分為服務(wù)

16、質(zhì)量反映、服務(wù)質(zhì)量差錯(cuò)、服務(wù)質(zhì)量事故和服務(wù)質(zhì)量事件。4、旅客共性心里包括：安全心理、順暢心理、迅速心理、方便心理、經(jīng)濟(jì)心理、舒適心理、安靜心理和被尊重心理。5、旅客群體類(lèi)型包括松散大群體和緊密小群體。6、針對(duì)性服務(wù)方式改進(jìn)原則是：變體力型為智力型，變單一型為綜合型，變執(zhí)行型為需要型，變傳統(tǒng)型為科學(xué)型，變物質(zhì)型為精神型。7、實(shí)現(xiàn)全方位心理服務(wù)可以從延伸性服務(wù)、車(chē)站服務(wù)和列車(chē)服務(wù) 3 方面入手。8、旅客旅行心理需要，無(wú)論是在總體表現(xiàn)，還是在各階段都呈現(xiàn)一定規(guī)律性，主要包括以下三點(diǎn)需要的檔次性、需要的強(qiáng)度性和需要的主次性。9、影響服務(wù)接觸中愉快或不愉快的因素主要包括四個(gè)方面：補(bǔ)救、適應(yīng)能力、自發(fā)性和

17、應(yīng)對(duì)。10、旅客期望依據(jù)水平不同可以分為理想服務(wù)期望、適當(dāng)服務(wù)期望和預(yù)測(cè)服務(wù)期望。二、選擇題1、以下屬于因公需要的乘車(chē)旅行是（ A ） A 開(kāi)會(huì)B 探親訪友C 就醫(yī)D 就 學(xué)2、以下屬于因私需要的乘車(chē)旅行是（ B ）A 開(kāi)會(huì)B 探親訪友C 出差D 單位組織的外出旅行3、以下旅客的出行方式選擇不是受供給屬性影響的是（ C ）A 運(yùn)價(jià)B 運(yùn)行時(shí)間C 旅客收入水平D 交通工具的安全性、舒適性和準(zhǔn)時(shí)性4、以下旅客的出行方式選擇不是受需求屬性影響的是（ C ）A 旅客收入水平B 出行目的C 運(yùn)價(jià)D 出行距離5、服務(wù)人員對(duì)服務(wù)傳遞系統(tǒng)失誤的反映，屬于服務(wù)接觸的（ A ）A 補(bǔ)救B 適應(yīng)能力C 自發(fā)性D 應(yīng)

18、對(duì)6、服務(wù)人員對(duì)旅客需求和要求的反應(yīng)，屬于服務(wù)接觸的（ B ）A 補(bǔ)救B 適應(yīng)能力C 自發(fā)性D 應(yīng)對(duì)7、服務(wù)人員主動(dòng)提供服務(wù)的行為，屬于服務(wù)接觸的（ C ）A 補(bǔ)救B 適應(yīng)能力C 自發(fā)性D 應(yīng)對(duì)8、服務(wù)人員對(duì)問(wèn)題旅客的反應(yīng)，屬于服務(wù)接觸的（ D ）A 補(bǔ)救B 適應(yīng)能力C 自發(fā)性D 應(yīng)對(duì)9、以下不屬于旅客群體特點(diǎn)的是（ D ）A 心理的認(rèn)知性B 行為的聯(lián)系性 C 利益的依存性 D 意識(shí)的相通性三、名詞解釋1、基本期望：應(yīng)當(dāng)提供，也應(yīng)當(dāng)?shù)玫降模恍枰ッ鞔_表達(dá)的期望，要求必須滿(mǎn)足所對(duì)應(yīng)的。2、顯性期望：旅客要求明顯所對(duì)應(yīng)的旅客期望。又稱(chēng)價(jià)格關(guān)聯(lián)期望。3、超值期望：旅客期望得到額外的收獲和滿(mǎn)足，所對(duì)

19、應(yīng)旅客期望。四、簡(jiǎn)答題1、旅客期望及其與旅客滿(mǎn)意對(duì)應(yīng)關(guān)系？答案要點(diǎn)：1.理想服務(wù)期望水平是指旅客希望獲得的服務(wù)績(jī)效水平，屬于旅客服務(wù)期望水平 的上限，達(dá)到或超這一水平，旅客會(huì)很滿(mǎn)意；適當(dāng)服務(wù)期望水平是指旅客可接受的最低服 務(wù)績(jī)效水平，是旅客服務(wù)期望水平的下限，若低于這一水平，旅客會(huì)不滿(mǎn)意，當(dāng)介于二者 之間時(shí)，屬于容忍區(qū)域。2.旅客要求必須滿(mǎn)足，對(duì)應(yīng)的旅客期望是基本期望；旅客要求明顯， 對(duì)應(yīng)的旅客期望是顯性期望；旅客期望得到額外的收獲和滿(mǎn)足，對(duì)應(yīng)旅客期望屬于超值期 望。2、影響旅客滿(mǎn)意的因素？答案要點(diǎn)：1.基本服務(wù)價(jià)值方面：站，車(chē)的設(shè)施設(shè)備是否完善，旅行空間是否滿(mǎn)足需要等；2. 環(huán)境價(jià)值方面：環(huán)

20、境舒適情況、場(chǎng)地清潔狀況、是否擁擠等；3. 形象價(jià)值方面：運(yùn)輸企業(yè)的信譽(yù)評(píng)價(jià)，服務(wù)人員的儀容儀表及精神面貌等；4. 其他方面：旅客情感和投訴處理情況。3、掌握旅客心理活動(dòng)的基礎(chǔ)表現(xiàn)在哪些方面？答案要點(diǎn)：1.要有明確的思想基礎(chǔ)；2.要有正確的分析和判斷能力；3.要細(xì)心、耐心、有耐力；4.要有迅速、果斷的應(yīng)變能力；5.具備一定的科學(xué)知識(shí)。4、掌握旅客心理活動(dòng)的具體方法？答案要點(diǎn)：1.旅客外表、服飾、攜帶品識(shí)別旅客職業(yè)、民族和旅行目的；2.旅客外貌、形象和動(dòng)作識(shí)別性別，大體年歲，身體健康狀況，是否愛(ài)動(dòng)，是本地還是外籍旅客等；3.車(chē)票面識(shí)別長(zhǎng)途還是短途，始發(fā)還是中轉(zhuǎn)、是買(mǎi)票還是持公用乘車(chē)證等；4.旅客

21、表情、神態(tài)，分析判斷旅客心理。5、如何針對(duì)性地改進(jìn)服務(wù)方式？答案要點(diǎn)：1.變體力型為智力型；2.變單一型為綜合型；3.變執(zhí)行型為需要型；4.變傳統(tǒng)型為科學(xué)型；5.變物質(zhì)型為精神型。第四章一、填空題1、能力的誘發(fā)條件表現(xiàn)在環(huán)境、設(shè)疑、參與等方面。2、一個(gè)人的素質(zhì)是體力和智力的綜合反映。3、禮貌語(yǔ)言在客運(yùn)服務(wù)中作用包括組織作用、教育作用、幫助作用、融洽作用和感化作用。4、根據(jù)技能的性質(zhì)和特點(diǎn)，可以把技能分成動(dòng)作技能和智力技能。5、智力技能具有觀念性、內(nèi)潛性和簡(jiǎn)縮性的特征。6、態(tài)度具有對(duì)象性、評(píng)價(jià)性、穩(wěn)定性和內(nèi)在性四個(gè)特性。7、態(tài)度的組成具有三種主要成分，即認(rèn)知成分、情感成分和行為傾向成分。8、動(dòng)機(jī)水平和行為效果呈倒U 型。二、名詞解釋1、最佳記憶時(shí)間：一天中不同時(shí)間