呼叫中心系統(tǒng)基本知識.ppt

1、CallCenter系統(tǒng)技術(shù) 基礎(chǔ)知識培訓（1）,制作：LIBO 日期：2009.05.30 屬客關(guān)部內(nèi)部資料,目錄,1、什么是呼叫中心 2、呼叫中心基本概念 3、呼叫中心典型解決方案介紹 4、CTI以及呼叫流程 5、美嘉購物呼叫中心構(gòu)架,第一章 什么是呼叫中心,1、呼叫中心系統(tǒng)是什么？ 2、呼叫中心系統(tǒng)的作用？ 3、發(fā)展演變歷史 4、美嘉購物呼叫中心建設(shè),呼叫中心的概念,呼叫中心（Call Center），呼叫中心系統(tǒng)是指以電話為主要通訊手段、集中響應(yīng)處理客戶需求的服務(wù)系統(tǒng)。 隨著通訊技術(shù)的不斷發(fā)展，呼叫中心的概念已經(jīng)擴展為可以通過電話、傳真、互聯(lián)網(wǎng)訪問、Email、視頻等多種媒體渠道進行綜

2、合訪問，實現(xiàn)綜合客戶服務(wù)功能和市場營銷功能的客戶服務(wù)及營銷中心。,您身邊的呼叫中心系統(tǒng),110 114/112 10060 1860/1861 10010/10011 11185 95588 800 400 ,郵政,電力,金融,稅務(wù),保險,交通,政府,企業(yè),社會,電信,呼叫中心系統(tǒng)用途,客戶服務(wù)中心 電話營銷系統(tǒng) 電話調(diào)查系統(tǒng) 增值業(yè)務(wù) 應(yīng)急響應(yīng)中心 電話銀行 市民熱線 電視購物中心 ,呼叫中心在一般企業(yè)IT規(guī)劃中的作用,Call Center,客戶,BSS,CRM,其它業(yè)務(wù)系統(tǒng),IT 基礎(chǔ)架構(gòu),ERP,呼叫中心發(fā)展歷程,起源于30年代國外民航業(yè)，電話熱線,電信領(lǐng)域，AT&T 營銷呼出系統(tǒng)，1

3、967年建設(shè)800系統(tǒng),70年代銀行業(yè)開始建設(shè)呼叫中心,90年代初之前，重點行業(yè)建設(shè)呼叫中心,90年代后普遍建設(shè)開始,國內(nèi)呼叫中心的演變,70、80年代的110、119等系統(tǒng),國內(nèi)90年代初，電信行業(yè)率先應(yīng)用114、112.,國內(nèi)90年代中后期，“呼叫中心、CTI”概念引入中國,98年前，電信行業(yè)重點發(fā)展；98年后普遍建設(shè),1986年1月10日，廣州市公安局在全國最早開通了110報警服務(wù)臺,目前，電信、金融、電力、保險比較完 善，其他行業(yè)持續(xù)改進,呼叫中心的技術(shù)演變,第一代呼叫中心：PBX模式 第二代呼叫中心：PBX+IVR模式 第三代呼叫中心：PBX+IVR+CTI模式 第四代呼叫中心：多媒

4、體呼叫中心模式,業(yè)務(wù)發(fā)展的需求推動著技術(shù)的不斷發(fā)展,美嘉購物呼叫中心建設(shè)歷程,年月日 08.7 .1 08.10.8 08.11.8,1,2,3,系統(tǒng)上線運行,不是一天建成的,里程碑 Milestone,項目啟動,日期 Date,公司開業(yè)典禮,項目籌劃,4,5,第二章 呼叫中心基本概念,1、呼叫中心名詞解釋 2、呼叫中心專用術(shù)語,名詞解釋&專用術(shù)語,CTI: Computer Telephony Integration IVR: Interactive Voice Response PBX: Private Branch Exchange ACD: Automatic Call Distrib

5、ution,SoftPhone CTI_LINK ACD Queue/Skill Group Route Point ANI/DNIS,1、軟電話 Soft-Phone,通過CTI接口，在軟件上實現(xiàn)電話功能 一般集成在客戶端的應(yīng)用軟件上,2、CTI_LINK,提供和交換機外部客戶端通信的應(yīng)用程序 直接接受交換機的外部動作（請求） 需要在交換機上運行一塊電路板或者運行在一臺分離的機器上并于交換機互聯(lián)（硬、軟） 絕大多數(shù)交換機支持TCP/IP的通信，遵循CSTA協(xié)議標準,3、aCD Queue/Skill Group,隊列：電話交換機上設(shè)置的一個組，該組里可以包括一些分機號碼，用戶呼叫路由到該組時

6、，交換機根據(jù)規(guī)則將來話分配到空閑的座席，如無空閑座席，則來話排隊等待 技能組：一般指CTI中間件上設(shè)置的一組座席，該組座席一般處理同一種業(yè)務(wù)，用戶來話會根據(jù)規(guī)則分配到相應(yīng)的組,4、Route Point,指采用CTI路由方式時，在呼叫軌跡上發(fā)起路由請求的點 一般有VDNCDN、IVR幾種 VDN：Virtual Directory Number，Avaya CDN：Controlled Directory Number，Nortel,5、ANI/DNIS,ANI:主叫號碼 （ Automatic Number Identification ） DNIS：被叫號碼 （Dialed Number

7、Identification Service ）,常用電話操作 術(shù)語,簽入Login 簽出Logout 置忙Make Busy 置閑Set Ready 轉(zhuǎn)接Transfer 保持Hold 咨詢Consult 會議Conference,第三章 呼叫中心典型解決方案,呼叫中心系統(tǒng)典型組成及各設(shè)備的作用 呼叫中心的幾種解決方案 呼叫中心系統(tǒng)的業(yè)務(wù)功能,典型呼叫中心系統(tǒng)的組成,呼叫中心各部分的作用,PBX/ACD: 負責處理電話的接續(xù)（呼入、呼出、路由分配） IVR: 自動語音應(yīng)答設(shè)備，進行語音引導、自動查詢及語音播報等 CTI中間件: 核心軟件，負責電話交換機和計算機網(wǎng)絡(luò)之間的通信接口 Rec：記錄

8、座席的通話語音,典型業(yè)務(wù)辦理,一、IVR自動業(yè)務(wù) 話費查詢 業(yè)務(wù)受理 話費充值等 二、人工業(yè)務(wù) 業(yè)務(wù)咨詢 投訴受理 業(yè)務(wù)辦理 外撥 等等,呼叫中心系統(tǒng)解決方案,一、按系統(tǒng)平臺分類 PBX解決方案：內(nèi)置CTI-Link，需外掛語音/傳真服務(wù)器，CTI服務(wù)器，錄音服務(wù)器 一體化解決方案:板卡型,可編程交換機型,一體機型 IPCC解決方案:屬于一體化融合通信的一種，平臺廠商提供設(shè)備，具有VoIP語音網(wǎng)關(guān)功能，支持基于H.323的IP語音通訊功能，可以搭建基于IP技術(shù)的分布式呼叫中心 二、按組網(wǎng)模式分類 集中式呼叫中心 分布式呼叫中心,呼叫中心解決方案-1,基于一體化方案的呼叫中心,呼叫中心解決方案-

9、2,基于IPCC解決方案的呼叫中心,分布式呼叫中心解決方案,呼叫中心基礎(chǔ)知識,錄音模式（并線式，會議式）,第四章 CTI以及呼叫流程,CTI中間件在呼叫中心系統(tǒng)中的作用 CTI與相關(guān)模塊的接口 典型呼叫流程,CTI中間件的作用,與交換機通訊，獲取電話事件及發(fā)送電話操作指令 監(jiān)控及維護IVR、座席等設(shè)備的狀態(tài) 電話智能路由 提供IVR、座席的接口 管理呼叫信息，并提供數(shù)據(jù)庫接口，將呼叫信息記錄數(shù)據(jù)庫，提供呼叫統(tǒng)計報表,CTI與PBX的接口,通過CTI-LINK與PBX直接通訊或通過CTC、CVCT底層軟件通訊 一般遵循CSTA標準 CTI接收電話消息、事件 CTI向PBX發(fā)送電話操作命令,CTI

10、與IVR的接口,IVR從CTI獲取主叫號碼等呼叫信息 IVR根據(jù)用戶的選擇或其它業(yè)務(wù)規(guī)則向CTI發(fā)起路由請求 IVR向CTI發(fā)起轉(zhuǎn)接請求 IVR向CTI寫入電話信息（如按鍵選擇等）,CTI與Agent的接口,座席通過軟電話與CTI通訊 座席登錄CTI，接受CTI管理 CTI向座席發(fā)送電話消息及事件 座席通過軟電話向CTI發(fā)送電話操作命令,CTI與DB的接口,CTI向DB寫入電話呼叫信息，供統(tǒng)計報表工具進行統(tǒng)計（CCPA）,Report.lnk,美嘉購物電話流程,1、美嘉購物歡迎詞 2、按鍵選擇（1、2） 3、CTI路由分配 4、有空閑并分配到座席；沒有空閑座席進行排隊等待（Music）；目前美

11、嘉購物路由策略設(shè)計是：4102、4106（訂購技能組），4103、4107（售后技能組） 5、通話（彈屏）同時開始錄音 6、業(yè)務(wù)辦理（客訴） 7、辦理結(jié)束并說結(jié)束語 8、彈出工單選項保存 9、軟電話置為“準備”狀態(tài) 10、等待下一個客戶,美嘉購物IVR以及CTI路由設(shè)計,E.g：客戶撥打400-880-8878熱線并按1號鍵后，把話路轉(zhuǎn)接到VDN（4102），CTI首先查詢訂購一組訂購五組的空閑座席（10s），沒有空閑的情況下，再查詢質(zhì)檢&培訓以及訂購九組；如還沒有空閑座席的情況下，電話轉(zhuǎn)接到IVR（座席忙的提示語），按“0”的情況下，電話轉(zhuǎn)接到VDN（4106），查詢訂購一組訂購五組是否有空閑座席（22s），如還沒有空閑座席的情況下，電話轉(zhuǎn)接到IVR（座席忙的提示