教你如何答復顧客的詢問-怎樣處理客人的問詢

1、.培訓教材一：教你如何答復顧客的常用詢問 1、顧客首次咨詢問題時 應(yīng)該面帶笑容（旺旺微笑表情-下同）回答：“您好，有什么可以幫到您的嗎？”或“您好，歡迎光臨” 不應(yīng)該冷淡干巴巴無表情的說“什么事阿？”或“說阿？”如果換你是買家你就會覺得賣家好象剛跟別人生完什么氣再來和我說話一樣，所以趕快走人了事2、面對顧客詢問而你正好離開電腦又沒設(shè)置自動回復時 應(yīng)該面帶笑容的說：“很抱歉，剛才臨時接了個電話（或去倉庫查貨/倒水/去衛(wèi)生間等），沒有及時回復您請別介意，有什么需要幫助呢？” 不應(yīng)該置之不理或不說明離開理由無表情的直接回答顧客提問：“你說的這個沒有”或“那你要什么型號？”等等，這樣會給顧客留下不禮貌

2、、冷淡和突兀的不好印象。3、面對顧客討價還價時 應(yīng)該面帶笑容的說：“很抱歉呢，本店定價都是經(jīng)過再三考慮的，利潤有限不接受議價，請多多理解”；如果你不想與對方“理論”時間太多可以說“沒關(guān)系，您可以再考慮下，不買都沒關(guān)系的，非常感謝您的光臨，希望以后有合作機會哦” 不應(yīng)該說：“買不起就別買，充什么大尾巴狼”或“本店不接受討價還價，還價免談?wù)埨@道”這樣會讓買家覺得你是在看不起他或是鄙視他4、面對顧客給你看其他同樣產(chǎn)品比你便宜的貨品鏈接時 應(yīng)該面帶笑容說：“我們不能保證自己所有產(chǎn)品都是淘寶最低，但我們一定能保證我們的產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)，您也可以再考慮沒關(guān)系” 不應(yīng)該說：“那你去買便宜的阿跑我這來磨嘰什么呢

3、？”或說些打壓同行的話“因為他的是假貨我的是正品阿”等等，假如買家問你你拿什么證明你的是正品人家的就是假貨的呢？5、面對顧客購物提出其它不合理要求時（優(yōu)惠到底了還要送禮物/包郵等）應(yīng)該說：“真的很抱歉，我們對每個顧客都是一樣公平公正的，請理解和支持，您也可以考慮后再決定購買，沒關(guān)系哦”，因為我總覺得買賣自由，是你的跑不了，不是你的求也沒用，事實上你越在意越想成事失望卻越大，所以一切順其自然的好 不應(yīng)該說：“暈，怎么遇到都是這樣盡想占 便宜的人”或“你這人也忒狠要求也忒多了吧”更甚“有多遠滾多遠，本店奉陪不起”6、面對顧客說你的運費比別的賣家高而心生疑惑時 應(yīng)該說：“也許我們還不是大賣家，發(fā)貨量

4、有限，還享受不到大賣家的快遞折扣，但絕不會在快遞上想著占買家一分錢便宜，請放心也請理解” 不應(yīng)該說：“嫌高別買阿，沒人逼著你買”或“沒人說我的運費高就你這樣說很好笑”之類，要讓買家掏錢也要掏的開心掏的理所當然的，不要讓他覺得你占了他好大便宜一樣7、顧客希望你為他（她）推薦而此時你正忙時 應(yīng)該面帶笑容的說：“現(xiàn)在詢問顧客較多，希望別介意回復慢，您可以先挑選好然后我給您參考意見OK？”不應(yīng)該說：“沒時間我很忙”或“我怎么知道你喜歡什么，自己看阿”這樣買家覺得你是在敷衍他，他肯定心里很不舒服，不買也說不一定8、面對顧客要你對她（他）挑選后的感覺發(fā)表意見時 應(yīng)該實事求是、客觀公正，比較真實且具體的給出

5、建議：“我覺得這樣搭配可能比較協(xié)調(diào)我覺得你選的個性些，我推薦的可愛些，不過我的意見只能作為參考哦，主要還是看您的喜歡和選擇了，相信自己的第一感覺一般沒錯” 不應(yīng)該不管三七二十一。為了賣出。不負責任、千篇一律、夸大其詞甚至吹毛求疵說“哇塞，絕對一流、超級卡哇伊、絕對美麗動人回頭率百分百、不漂亮死人不要錢”等大話空話9、面對顧客很長時間的挑選和猶豫不決時（如果你已經(jīng)沒有耐心想撤了） 應(yīng)該真誠的說：“其實您選的XX款不錯的，我覺得這款比較適合您，不用再猶豫了哦”或“那您慢慢選，我現(xiàn)在顧客較多請別介意，選好了告訴我就行” 不應(yīng)該不耐煩的說：“暈，你都選了10幾件1、2個小時了，還要選到什么時候阿？”或

6、“你到底買不買阿，不買別浪費我時間好不好？”10你們的圖片是實物嗎？ 我想這是很多網(wǎng)購客戶關(guān)心的問題，首先要弄清楚什么叫實物，實拍就是拿成品衣服來拍的，圖片上是什么樣子，貨就是什么樣子，但是要說明的一點是，既然是拍照，就一定會有色彩上的差異，在室內(nèi)，在室外拍出來的效果都是不一樣的，很多客戶一看到模特照，就覺得不是實拍，這種想法是錯誤的所以我現(xiàn)在要回答客戶的是：我們的圖片都是實物拍的，只是請了專業(yè)的模特拍照。11如何讓給客人推薦合適客人的尺碼 首先問下客人的身高，體重，和胸圍是多少？如果直接問客人顯得很不禮貌，有的客人也不想告訴我們，那我們就應(yīng)該委婉點，比如說：“親麻煩你告訴我們你身高，體重，胸

7、圍是多少好嗎？這樣便于我們給親推薦合適親的尺碼?！蔽覀兿脒@樣沒幾個客人會拒絕的把。如果客人提供的身高，體重，胸圍有點不符合常理，那我們就應(yīng)該反復的確認她提供的尺碼是否準確，比如說身高160 體重100斤 胸圍96 這樣的我們就因該問下胸圍是凈胸圍嗎？如果不是，那照身高、體重是穿M的但是胸圍要L的，這樣的話，我們就可以問下客人現(xiàn)在是否方便量一下胸圍是多少，如果客人不方便，就推薦L的寬松點也好過小了穿不上啊。12客人收什么快遞 我們常常會遇到發(fā)的快遞超區(qū)或是那個地方更本就不到的問題，轉(zhuǎn)快遞費時費力不說還浪費錢，為了避免這樣的浪費我們在和客人聊天的時候就問下客人收什么快遞，比如：“親請問下，你那里方

8、便收什么快遞的呢”。備注好這樣我們審單和發(fā)貨也快很多13買家對衣服不滿意比如;有色差，衣服上有污點。等等等等 這也許就是網(wǎng)購缺點的一個體現(xiàn)吧。不過的卻也是難以避免的，畢竟有相機，光線，角度等等因素的影響，使得拍出來的顏色與實際的顏色有色差。我們應(yīng)該給客人說，我們已經(jīng)盡量的調(diào)試，盡量還原實物的顏色。如果買家買了不滿意的話，我覺得還是好好的跟他溝通一下，在不刻意的情況下盡量滿足買家的換貨要求，這樣別人以后說不定還會來買你的東西哦。14、售后面對顧客說你的產(chǎn)品有質(zhì)量問題時 應(yīng)該說：“請別著急，如果的確因為我們的疏忽而造成質(zhì)量問題我們不會逃避責任如果是我們的原因給您帶來的遺憾，先說聲對不起”叫買家拍照確認后然后再商量解決的辦法看買家是要換貨還是退貨還是我們補償他。叫買家拍照確認的時候要先說明不是不信任他，是我們要做備案的資料不應(yīng)該