《有效的溝通技巧》PPT課件.ppt

1、有效的溝通技巧,第一部分,溝通的概念,溝通的定義,為了設(shè)定的目標(biāo)，把信息，思想和情感在個(gè)人或群體間傳遞，并達(dá)成共同協(xié)議的過程,一）溝通的種類,心理學(xué)家赫拉別恩提出公式： 信息傳播總效果7的語言38的語速語調(diào) 55的表情和動(dòng)作,非言語性信息溝通渠道傳遞思想、情感,人際交流體語忌諱,避免翹起二郎腿，并將翹起的腳尖沖著他人 避免打哈欠，伸懶腰 不要用手挖耳孔，鼻孔，不要剪指甲 不要跺腳或玩弄手指 在友好的氣氛中，不要模仿他人消極的手勢和姿態(tài) 不要總看表，多注視對話者的眼睛 不要將雙臂交叉 勿來回抖動(dòng)大腿 不要揉眼睛，搔頭，或過分昂頭 避免同他人坐得太緊或太遠(yuǎn)，若想友好交談，避免對面而坐,二）有效溝通

2、的五個(gè),何時(shí)發(fā)送信息 時(shí)間是否恰當(dāng),確定信息內(nèi)容 簡潔/強(qiáng)調(diào)重點(diǎn)/熟悉的語言,How,When,What,決定信息發(fā)送的方法 e-maill/電話/面談/會(huì)議/信函,仆人,有效溝通5個(gè)概念,誰該接受信息？ 先獲得接受者的注意 接受者的觀念/需要/情緒,何處發(fā)送信息？ 地點(diǎn)是否合適 不被干擾,Who,Where,三)信任是溝通的基礎(chǔ),坦誠，如何坦誠？ 贊揚(yáng)，如何贊揚(yáng)？ 鼓勵(lì)，如何鼓勵(lì)？ 設(shè)身處地站在對方的角度考慮問題,如何贊揚(yáng),明確的 真誠的 不帶負(fù)面轉(zhuǎn)折的，如“但是” 對不自信的人要多用贊揚(yáng) 對你愛的人要多用贊賞 拍肩膀不要錢,鼓勵(lì)別人,鼓勵(lì)可以獲得他人的承認(rèn) 鼓勵(lì)是積極的 鼓勵(lì)別人的同時(shí)，自

3、己也得到激勵(lì),溝通練習(xí) 怎樣與上級溝通,上級需要部屬 部屬的溝通行為 支持 盡責(zé)，尤其在上級弱項(xiàng)上支持 執(zhí)行指令 聆聽、詢問、響應(yīng)、承諾 了解部屬情況 定期工作匯報(bào)、自我嚴(yán)格管理 為領(lǐng)導(dǎo)分憂 理解上級、敢挑重?fù)?dān)、提出建議 提供信息 及時(shí)給予反饋、工作匯報(bào)溝通信息,部屬需要（上級） 上級溝通行為 關(guān)心主動(dòng)詢問、問候、了解需求與困難 支持幫助解決問題、給予認(rèn)可、信任、 給予精神、物質(zhì)支持 指導(dǎo)誘導(dǎo)、反饋、考證、在職輔導(dǎo)、培訓(xùn) 理解傾聽、讓部屬傾訴 重視授權(quán)、信任、尊重、認(rèn)可 得到指示清楚指令、不多頭領(lǐng)導(dǎo)、健全溝通渠道 及時(shí)反饋定期給部屬工作上的反饋 給予協(xié)調(diào)溝通、調(diào)解、解決沖突,溝通練習(xí) 怎樣與下

4、屬溝通,同級需要 溝通行為 尊重多傾聽對方意見、尊重對方意見、不背后議論 合作主動(dòng)提供信息溝通本部屬情況 幫助給予支持 理解寬容、豁達(dá),溝通練習(xí) 怎樣與同級溝通,溝通練習(xí)設(shè)身處地,零售商再業(yè)務(wù)方面對我們有什么需求,設(shè)身處地如何與經(jīng)銷商溝通(泛本,經(jīng)銷商需要 我們的溝通行為,經(jīng)營管理相關(guān)支持,1、有關(guān)擬訂收益目標(biāo)、銷售目標(biāo)或經(jīng)營計(jì)劃的指導(dǎo) 2、對變更經(jīng)營方針提供意見或指引 3、對經(jīng)營者、管理者進(jìn)行教育,設(shè)身處地如何與經(jīng)銷商溝通(泛本,經(jīng)銷商需要 我們的溝通行為,銷售活動(dòng)相關(guān)的支援,1、灌輸商品知識與銷售教育 2、提供行業(yè)動(dòng)向、廠商動(dòng)向等相關(guān)信息 3、舉辦店員銷售人員業(yè)務(wù)訓(xùn)練 4、指導(dǎo)改善商品管理

5、方法 5、協(xié)助改善顧客管理,設(shè)身處地如何與經(jīng)銷商溝通(泛本,經(jīng)銷商需要 我們的溝通行為,廣告、公關(guān)有關(guān)的支援,1、支援制作廣告宣傳單或DM 2、支援海報(bào)、廣告板的制作與派發(fā) 3、在電視新聞廣告上經(jīng)常提及客戶 4、允許客戶使用商業(yè)影片、廣告片、廣告信息 5、支持協(xié)助召開消費(fèi)者座談會(huì)及其他會(huì)議 6、分擔(dān)客戶的廣告費(fèi),設(shè)身處地如何與經(jīng)銷商溝通(泛本,經(jīng)銷商需要 我們的溝通行為,擬訂并推動(dòng)與促銷活動(dòng)有關(guān)的活動(dòng),1、傳達(dá)廠家宣傳活動(dòng)計(jì)劃并邀請其參加 2、支援客戶的企劃宣傳活動(dòng) 3、支援舉辦廠家對社會(huì)、客戶的“新產(chǎn)品展示會(huì)”和客戶對消費(fèi)者的“產(chǎn)品展示會(huì)” 4、舉辦品嘗活動(dòng)、試用宣傳活動(dòng) 5、協(xié)助各種銷售活

6、動(dòng),設(shè)身處地如何與經(jīng)銷商溝通(泛本,經(jīng)銷商需要 我們的溝通行為,指導(dǎo)店鋪改善裝璜和商品陳列,1、支持制作店鋪的招牌、指示牌 2、支援開設(shè)展示窗、陳列室 3、對店內(nèi)商品展示、陳列技術(shù)作實(shí)際指導(dǎo)，協(xié)助制作POP廣告、展示卡、活動(dòng)廣告等用具 4、協(xié)助提供展示臺(tái)、陳列臺(tái)、各種臺(tái)架 5、協(xié)助提供或選擇各種陳列器具 6、協(xié)助制作各種旗子、吊牌或展掛字幕 7、對店內(nèi)裝潢布置、商品陳列提供技術(shù)指導(dǎo),第二部分,溝通中的幾個(gè)關(guān)鍵詞,一）如何表達(dá)觀點(diǎn),掌握“特優(yōu)利”原則 將你的觀點(diǎn)分成不同的部分，并及時(shí)確認(rèn),法引導(dǎo)顧客,FAB,F 特,Feature,A 優(yōu),特點(diǎn),優(yōu)點(diǎn),B 利,利益,Advantage,Benef

7、it,連接詞,例子,我們的冰箱省電,因?yàn)?我們采用了世界最先進(jìn)的電機(jī),如果購買我們的冰箱，您將節(jié)省大量的電費(fèi)，從而節(jié)省家庭開支,二）有效提問,開放式提問,封閉式問題,對方不能直接用“是”或“不是”來回答的問題,對方可以用“是”或“不是”來回答的問題，或可以在幾個(gè)選項(xiàng)中進(jìn)行選擇的問題,開放式問題和封閉式問題,通 常, 我 們 會(huì) 用 開 放 式 問 題 開 頭, 一 旦 談 話 偏 離 你 的 主 題, 用 封 閉 性 問 題進(jìn) 行 限 制, 如 果 發(fā) 現(xiàn) 對 方 有 些 緊 張, 再 改 用 開 放 式 問 題。 每當(dāng)在封閉式問題得到一個(gè)負(fù)面的答案 記得重復(fù)問一個(gè)開放式的問題 避免用“為什么

8、”開始溝通,注意,三）積極聆聽,積極聆聽的原則 積極聆聽是暫時(shí)忘掉自我的思想，期待，成見和愿望。全神貫注地理解講話者的內(nèi)容，與他一起去體驗(yàn)，感受整個(gè)過程。這是一種管理技巧，可以通過學(xué)習(xí)和鍛煉得到提高。 積極聆聽的原則： 不 要 輕 易 下 結(jié) 論 善 于 發(fā) 掘 言 外 之 意 即 使 不 同 意，也 不 要 立 即 打 斷 對 方 邊 聆 聽 邊 作 記 錄,積極聆聽的技巧,支 持 發(fā) 問 總 結(jié) 反 映 重 復(fù),所謂異議，就是不同或反對的議論、意見。常見的異議有： 懷疑 客戶不相信你的產(chǎn)品和服務(wù)所提供的利益如你所說的那么好 誤解 有時(shí)客戶會(huì)把一些虛假和錯(cuò)誤的信息當(dāng)真，誤以為你的產(chǎn)品或服務(wù)不

9、能滿足他的需求 產(chǎn)品或服務(wù)異議 沒有缺點(diǎn)的產(chǎn)品如同十全十美的人一樣，在現(xiàn)實(shí)生活中是不存在的。常常有一定的主觀色彩 不愿改變 這個(gè)世界上沒有人拒絕改變但大部分人都拒絕被改變,如何處理客戶異議,1）緩沖理解和尊重客戶的觀點(diǎn) 在處理異議是，永遠(yuǎn)不要和客戶爭辯。對他的異議表示理解，這可以讓客戶知道我們尊重他的觀點(diǎn)，并愿意提供幫助 2）要求進(jìn)行詢問從一小步開始 當(dāng)客戶提出異議時(shí)，業(yè)務(wù)代表要非常小心，因?yàn)榭蛻綦S時(shí)會(huì)將你拒之門外。這時(shí)提出 一個(gè)很小的、有限度的要求會(huì)使你的談話能夠繼續(xù)下去 3）提問了解客戶異議的具體內(nèi)容和真實(shí)原因 對客戶的異議，應(yīng)通過詢問和仔細(xì)聆聽來弄清楚客戶的異議是什么，異議的真實(shí)原因，具

10、體可以量化的內(nèi)容 4）根據(jù)客戶的異議用產(chǎn)品特征和利益進(jìn)行說服,處理客戶異議的方法,針對“懷疑”的處理方法,向客戶提供相關(guān)的證據(jù)或其他客戶成功的案例，特別是客戶感興趣的證據(jù)。這里要注意，你所提供的證明材料不宜過多，過多的引用可能還會(huì)使客戶對其真實(shí)性產(chǎn)生懷疑。甚至還會(huì)引起客戶的反感，于成效不利,針對“誤解”的處理方法,與客戶進(jìn)行有效的溝通，幫助客戶弄清事實(shí)，并介紹夠滿足客戶需要的相關(guān)特征和利益。以下下的五種方法將會(huì)有助于你建立有效的溝通，從而消除客戶的誤解 1）換位；首先去理解，然后被理解 業(yè)務(wù)代表在溝通中要學(xué)會(huì)換位，即站在溝通客體的角度上去看問題，而不要只從自己的視角出發(fā) 2）可信；說你要做的，

11、做你所說的 “人無信而不立”，做人應(yīng)該誠 信，做業(yè)務(wù)則更加需要誠信 3）清晰；語言表達(dá)簡明扼要，直切交流要點(diǎn) 4）尊敬；關(guān)注地聆聽 5）適當(dāng)?shù)厥褂梅钦Z言溝通,針對“產(chǎn)品或服務(wù)有缺點(diǎn)”的處理方法,業(yè)務(wù)代表首先應(yīng)該了解，客戶所關(guān)心的這些產(chǎn)品或服務(wù)的缺點(diǎn)對他們生意的影響。其次，介紹和強(qiáng)調(diào)客戶感興趣的特征和利益來淡化產(chǎn)品或服務(wù)的某些缺點(diǎn),針對“不愿改變”的處理方法,我們和我們的客戶生活在一個(gè)正在發(fā)生著巨變的世界中，首先要說服客戶自身對待變化的憂慮心理，其次要學(xué)會(huì)引導(dǎo)他們改變一些固有的觀點(diǎn)，并消除接受變化使的恐懼感,第三部分,個(gè)人行為風(fēng)格和溝通,關(guān)于個(gè)人行為風(fēng)格,什么是個(gè)人行為風(fēng)格,構(gòu)成行為的兩個(gè)基本要

12、素，即： 果斷性反映了一個(gè)人的行為在別人眼里顯示出來 的堅(jiān)強(qiáng)有力和始終如一的程度。 情感性反映了一個(gè)人的行為在別人眼里顯示出來的個(gè)人情感和關(guān)心他人的程度 這兩個(gè)因素在一起就形成了行為風(fēng)格,行為風(fēng)格的分類及特征,果 斷 性,情感性,高 低,低 高,分析型的人考慮存在什么問題，順從型的人考慮如何達(dá)到目標(biāo)， 表現(xiàn)型的人對問題高談闊論，結(jié)果型的人對問題當(dāng)機(jī)立斷,簡單 說,行為風(fēng)格分析型,特 征,天生喜歡分析，情感深刻而沉穩(wěn)，辦事仔細(xì)而認(rèn)真 不流露自己的情感，面部表情少，說話時(shí)手勢少，走路速度慢 觀察力敏銳會(huì)問許多具體細(xì)節(jié)方面問題，考慮周密，辦事有序 沉淪于個(gè)人的經(jīng)驗(yàn)，并容易保持沉默，少言寡語 事事喜歡

13、準(zhǔn)確完美，喜歡條理，框框 對日常瑣事不感興趣，但衣著講究，正規(guī) 對于決策非常謹(jǐn)慎，過分地依賴材料，數(shù)據(jù)，工作起來很慢 -在提出決策和要求時(shí)，或闡述一種觀點(diǎn)時(shí)，喜歡兜圈子,分析型,需求 安全感，萬無一失 對自己和別人都要求嚴(yán)格，甚至苛刻 喜歡較大的個(gè)人空間，害怕被人親近,溝通訣竅,分析型,遵守時(shí)間，不要寒暄，盡快進(jìn)入主題，要多聽少說，做記錄，不隨便插話 不要過于親熱友好，尊重他們對個(gè)人空間的需求，減少眼神接觸的頻率和力度，更要避免身體接觸 不過于隨便，公事公辦，著裝正統(tǒng)嚴(yán)肅，講話用專業(yè)術(shù)語，避免俗套 擺事實(shí)，并確保其正確性，信息要全面具體，特別要多用數(shù)字 做好準(zhǔn)備，考慮周到全面，語速放慢，條理清

14、楚，并嚴(yán)格照章辦事 談具體行動(dòng)和想法，而不談感受，同時(shí)要強(qiáng)調(diào)樹立高標(biāo)準(zhǔn) 避免侵略性身體語言，如闡述觀點(diǎn)時(shí)身體略向后傾,行為風(fēng)格結(jié)果型,特征,有明確的目標(biāo)和追求，精力充沛，身體語言豐富，動(dòng)作迅速而有力，通常走路速度和說話速度都比較快 喜歡發(fā)號施令，當(dāng)機(jī)立斷，不能容忍錯(cuò)誤，不在乎別人 的情緒，別人的建議，也不表露自己的情緒 最講究實(shí)際，是決策者，冒險(xiǎn)家，喜歡控制局面，是個(gè)有目的的聽眾 冷靜獨(dú)立而任 性，自我為中心，是個(gè)優(yōu)秀的時(shí)間管理者 也關(guān)心別人，但他們的感情通過行動(dòng)而不是語言表達(dá)出來,結(jié)果型,需求,直接的、準(zhǔn)確的回答 有事實(shí)，有依據(jù)的，大量的新想 法 高效率，明顯的結(jié)果,溝通訣竅,結(jié)果型,直接切

15、入主題，不用寒暄，多說少問，用肯定自信的語氣來談 -充分準(zhǔn)備，實(shí)話實(shí)說，而且聲音洪亮，加快語速 準(zhǔn)備一張概要，并輔以背景資料，重點(diǎn)描述行動(dòng)結(jié)果 行動(dòng)要有計(jì)劃，計(jì)劃要嚴(yán)格高效 處理問題要及時(shí)，闡述觀點(diǎn)要強(qiáng)有力，但不要挑戰(zhàn)他的權(quán)威地位 從結(jié)果的角度談，而不談感受 給他提供兩到三個(gè)方案供其選擇，他討厭別人告訴他應(yīng)該怎么做 增強(qiáng)眼光接觸的頻率和強(qiáng)度，身體前傾,行為風(fēng)格表現(xiàn)型,特征,樂于表達(dá)感情，表情豐富而夸張，動(dòng)作迅速，聲音洪亮話多，靈活，親切 精神抖擻，充滿激情，有創(chuàng)造力，理想化，重感情，樂觀 凡事喜歡參與，愿意與人打交道，考慮人的因素，害怕孤獨(dú) 追求樂趣，敢于冒險(xiǎn)，喜歡幻想,衣著隨意，樂于讓別人開

16、心 只見森林，不見樹木 通常沒有條理，愿意發(fā)表長篇大論，時(shí)間不規(guī)律，輕浮，多變，精力容易分散,表現(xiàn)型,需求,公眾的認(rèn)可和鼓勵(lì)，熱鬧的環(huán)境 民主的關(guān)系，友好的氣氛 表達(dá)自己的自由 有人幫助實(shí)現(xiàn)創(chuàng)意,溝通訣竅,表現(xiàn)型,聲音洪亮，熱情，微笑，建立良好的關(guān)系，表現(xiàn)充滿活力，精力充沛 大膽創(chuàng)意，提出新的，獨(dú)特的觀點(diǎn)，并描繪前景 著眼于全局觀念，而避免過小的細(xì)節(jié) 如果要寫書面報(bào)告，請簡單扼要，重點(diǎn)突出 討論問題反應(yīng)迅速及時(shí)，并能夠做出決策 夸張身體語言，加強(qiáng)目光接觸，表現(xiàn)出積極的合作態(tài)度 給他們時(shí)間說話，并適時(shí)的稱贊，經(jīng)常確認(rèn)及簡單的重復(fù) 注意自己要明確目的，講話直率，用肯定而不是猜測的語氣，注意不要跑題 - 重要事情一定以書面形式與其確認(rèn),行為風(fēng)格順從型,特征,善于保持人際關(guān)系，忠誠，關(guān)心別人，喜歡與人打交道，待人熱心 耐心，說話和走路速度慢，較強(qiáng)的自制力，能夠幫激動(dòng)的人冷靜下來 體態(tài)語言少，面部表情自然而不夸張 不喜歡采取主動(dòng)，害怕冒險(xiǎn)，只要合情合理，都愿意接受 - 非常出色的聽眾，遲緩的決策人，對別人的意見持歡迎態(tài)度，并善于將不同觀點(diǎn)匯總后被各方面的人接受 重視人際間關(guān)系，富于同情心，并愿意為之付出代價(jià)，由于害怕得罪人，而不愿意發(fā)表自己的意見 衣著隨意，喜歡嘮家