花都某小區(qū)物業(yè)管理方案

1、精品 料推薦花都某小區(qū)物業(yè)管理方案第一章物業(yè)管理要點 運用持續(xù)發(fā)展的戰(zhàn)略，確保物業(yè)的保值與增值； 人性化的管理方針為業(yè)戶鋪架溝通的橋梁，增進了解與信任，以誠信為本提高管理服務的信譽； 結(jié)合物業(yè)實際情況，導入切合實際的管理理念，以高效率的管理降低成本，全心全意為業(yè)戶服務； 采用 pdca循環(huán)整改的方法，不斷提高物業(yè)管理水平；管理處采用的管理體制是：企業(yè)化、專業(yè)化、一體化。管理思想是：安全第一，不斷滿足業(yè)戶日益增長的對服務的需求，打造物業(yè)管理精品。 最終達到經(jīng)濟效益、 社會效益、環(huán)境效益的統(tǒng)一。在實際服務管理中，公司將抓住以下三個重點：1 、 完善服務、誠信待人。物業(yè)管理是以服務為主的行業(yè)， 為此

2、我們將在今后的服務工作中， 充分體現(xiàn)我們的服務宗旨和追求目標，奉行“以人為本，業(yè)戶至上”的原則和服務周到的服務理念，為業(yè)戶提供全方位、 高品質(zhì)的優(yōu)質(zhì)服務， 并將日常服務緊密融合于管理之中， 與業(yè)戶建立良好的服務關(guān)系。 同時以走訪溝通的方式及時了解業(yè)戶的意見與需求， 在不斷完善的過程中真正為業(yè)戶創(chuàng)造安心、舒心、稱心的生活和工作環(huán)境。2 、環(huán)境管理責任到人小區(qū)的環(huán)境管理極為重要， 如何為業(yè)戶創(chuàng)造一個良好的環(huán)境，是我們非常重視的問題。多年的管理經(jīng)驗告訴我們，保潔工作責任到人，督導檢查、培訓落實到位，才能充分發(fā)揮每個人的才能， 使其認真地做好每天的工作，樹立環(huán)保意識， 從而保證小區(qū)的環(huán)境衛(wèi)生狀況達到最

3、佳，為小區(qū)增加一道清潔、衛(wèi)生、亮麗的風景線。3 、安全、消防真抓實干為確保業(yè)戶的生命、 財產(chǎn)的安全，我們主張以切合實際的人員防范為主， 緊密聯(lián)系職能部門，齊抓共管，使所轄物業(yè)在長年平安的條件下為業(yè)戶服務。在日常管理中，1精品 料推薦制定與之相適應的應急處理安全操作程序，在發(fā)生特殊事件時盡量將損失降低到最小程度。公司本著服務第一， 以人為本，在管理中導入 iso9001 質(zhì)量管理體系、 iso14001 環(huán)境管理體系。 運用現(xiàn)代的科技手段及管理方法來管理與服務， 最終實現(xiàn)社會效益、 環(huán)境效益、經(jīng)濟效益的統(tǒng)一。公司將通過良好的物業(yè)管理， 真正為業(yè)戶營造一個方便、 溫馨、舒適的生活和工作環(huán)境。一、公

4、司追求目標： 房屋建筑的完好率達到98以上； 報修及時率達到100； 清潔管理無盲點； 設備設施完好率達到98以上； 小區(qū)路燈完好率達到100； 管理區(qū)域內(nèi)不發(fā)生重大安全與火災責任事故； 有效投訴處理率100； 服務滿意率達 95以上； 綠化完好率達到98以上； 道路完好率達到98； 各類管理人員崗前崗中培訓100； 無服務安全事故發(fā)生。二、主要措施 完善各項管理制度和管理規(guī)定； 所管轄區(qū)衛(wèi)生無死角，綠地存活茂盛； 治安良好，環(huán)境清潔，輔助設備及建筑良好； 管理人員及服務人員上崗要佩帶標志， 規(guī)范制服， 設立立崗、巡崗、監(jiān)控崗，并明確崗位職責及考核標準； 建立各種資料檔案、報修、養(yǎng)護記錄； 各

5、種收費項目、標準公開，合理收費；2精品 料推薦 制定大、中修年度計劃，并負責實施； 制定并組織員工培訓計劃的實施； 結(jié)合創(chuàng)優(yōu)評比標準，進一步提高物業(yè)管理水平。遵循服務第一，業(yè)主至上，依法經(jīng)營，務實奮進的企業(yè)宗旨，弘揚銀灘物業(yè)，勇爭第一的企業(yè)精神，以優(yōu)質(zhì)文明的服務，為業(yè)主創(chuàng)造美麗溫馨的家園。三、組織運行機制：1 、 建立監(jiān)督機制；2 、 建立信息反饋及處理機制；3 、 制定工作流程、各項管理服務項目的長遠計劃和短期計劃；4 、 管理人員的培訓管理；5 、 增強服務意識，量化管理及標準運作；6 、企業(yè)內(nèi)部崗位責任制、 管理維護運作制度及標準、 管理人員考核制度及標準。四、物業(yè)管理制度1 、 管理處

6、經(jīng)理職責；2 、 管理人員崗位職責；3 、 作業(yè)人員崗位職責；4 、 員工培訓；5 、 管理處運作管理工作規(guī)程；6 、 人事管理及員工培訓、考核制度；五、管理處運作管理規(guī)程1 、 內(nèi)部運作管理辦法2 、 小區(qū)秩序管理；3 、 清潔管理；4 、 綠化管理；5 、 消防弱電設備設施管理；6 、 供配電設備管理；7 、 給排水設備管理；3精品 料推薦8 、 共用設施和共用場地管理；9 、 安全操作規(guī)程；10 、 特約服務管理規(guī)定。第二章擬采用的管理模式一、 物業(yè)管理架構(gòu)物業(yè)管理服務，要求有一個高效率及科學的組織架構(gòu)， 使人力、物力、財力得到合理的配置，以要求達到降低管理成本、提供優(yōu)質(zhì)服務的目的。本物

7、業(yè)管理處按“直線制”設置管理架構(gòu)。公司設立辦公室、保潔部、設備維修部、綠化部、秩序管理部、接待部等部門。其優(yōu)點是集指揮和職能于一身，命令統(tǒng)一，責權(quán)分明，指揮及時，既能滿足本物業(yè)管理的要求， 又能為將來業(yè)務的發(fā)展留下充足的空間。1 、 辦公室（ 1） 負責人力資源管理， 招聘人員，開展員工培訓工作， 為其它部門儲備人才。（ 2） 負責收集、整理和保存物業(yè)管理公司籌備、 建立和發(fā)展的資料及人事檔案管理。（ 3） 負責內(nèi)部運行工作的綜合協(xié)調(diào)。（ 4） 負責對外承辦、接待工作，物業(yè)管理市場營銷和招投標。（ 5） 總經(jīng)理指派的其它工作。2 、 保潔部（ 1） 負責管轄區(qū)域內(nèi)的清掃工作以及單元樓道、欄桿的

8、保潔。（ 2） 負責小區(qū)內(nèi)的垃圾清運工作。（ 3） 上級領(lǐng)導交辦的其它工作。3 、 設備維修部（ 1）負責物業(yè)全部公共設備、設施的運行管理，保證設備正常運轉(zhuǎn)。（ 2） 負責物業(yè)機電設備的日常維修保養(yǎng)工作。（ 3） 制定長期和日常的維修保養(yǎng)計劃并付諸實施。（ 4） 上級領(lǐng)導指派的其它工作。4精品 料推薦4 、 綠化部（ 1） 負責小區(qū)花草樹木的澆水、培土、施肥、除病蟲害、修剪工作。（ 2） 負責小區(qū)內(nèi)的園景設施的養(yǎng)護工作。（ 3） 上級領(lǐng)導指派的其它工作。5 、 秩序管理部（ 1） 負責物業(yè)的防火、防盜、防破壞和警衛(wèi)工作。（ 2） 建立健全、制定物業(yè)的各項安全規(guī)章制度。（ 3） 負責小區(qū)的日常巡

9、視工作以及車輛停放管理。（ 4） 負責小區(qū)應急處理的搶救工作。（ 5） 上級領(lǐng)導交辦的其它工作。6 、 接待部（ 1） 負責日常業(yè)戶來訪接待工作。（ 2） 負責業(yè)戶檔案的建立和管理工作。（ 3） 負責業(yè)主的投訴和咨詢，并提供幫助。（ 4） 配合辦公室開展員工培訓工作。（ 5） 上級領(lǐng)導指派的其它工作。5精品 料推薦二、 物業(yè)管理崗位編制及管理架構(gòu)物業(yè)公司物業(yè)管理辦公室業(yè)戶接待主管設備維修主管保潔主管綠化主管秩序管理主管業(yè)戶接待員設備維修工保潔員綠化工秩序管理員備注：綠化主管、保潔主管可由一人兼職。 崗位編制原則上不設閑崗、 不留閑人，一人多崗，精簡高效。第三章物業(yè)管理人員培訓一、 新員工上崗培

10、訓根據(jù)物業(yè)管理思想，為打造物業(yè)管理精品，對新員工上崗進行工作培訓。1 、 新員工上崗培訓期為 180 天。2 、 培訓內(nèi)容包括：物業(yè)管理概述，小區(qū)物業(yè)管理流程，物業(yè)管理服務理念，專業(yè)服務技能與技巧、投訴、應急工作處理程序，軍事化訓練等。二、 在崗員工循環(huán)培訓1 、 通過實際工作中所產(chǎn)生的問題， 不定期地安排當事人 （指員工）參加班后的專題培訓。2 、 每位在崗員工每月參加公司組織的工作指引培訓。 組織員工座談會， 交流事件處理技巧及與業(yè)戶溝通的經(jīng)驗。3 、 上崗循環(huán)培訓的考核辦法。在實際工作當中， 業(yè)戶的投訴率和員工違章的行為是評價員工工作的基礎。并通過理論與實踐考核，淘汰不合格的員工，達到優(yōu)

11、化管理的目的。6精品 料推薦第四章 物業(yè)管理工作崗位職責一、 物業(yè)經(jīng)理崗位職責1 、 全面負責對所管轄的物業(yè)實施一體化綜合管理， 貫徹執(zhí)行 iso9001 質(zhì)量體系及 iso14001 環(huán)境管理體系，完成年度管理目標和經(jīng)濟指標。2 、 制定管理處年度、 月度工作計劃并組織實施， 業(yè)務上接受上級領(lǐng)導的指導和監(jiān)督。3 、 負責檢查、監(jiān)督各項制度的執(zhí)行情況。4 、 合理調(diào)配人員，協(xié)調(diào)各崗位的分工協(xié)作，責任到人，同時關(guān)心員工的生活，確保管理處員工有良好的精神面貌和積極的工作態(tài)度。5 、 負責所管轄物業(yè)的裝修審批， 協(xié)調(diào)違章和投訴的處理工作， 落實安全、防火工作。6 、 協(xié)調(diào)本部門與各方面的關(guān)系，便于開

12、展各項工作。7 、 認真完成管理處其它工作職責內(nèi)容和公司安排或委托的其它工作任務。二、業(yè)戶接待崗位職責1 、 負責小區(qū)業(yè)戶接待工作，做到儀表端莊、態(tài)度和藹，熱情大方，反應敏捷，處事穩(wěn)健。2 、 負責為業(yè)戶辦理入住手續(xù)，裝修手續(xù)，非公共性服務手續(xù)，建立業(yè)戶檔案。3 、 負責管理費、維修資金及其它費用的催繳、收繳工作。4 、 負責接待及處理業(yè)戶咨詢、來訪、投訴工作，并定期進行回訪工作。5 、 走訪業(yè)戶，征求和收集業(yè)戶對管理與服務方面的意見。6 、 保持與業(yè)戶的聯(lián)系和相互溝通，做好日常接待工作。7 、 協(xié)助管理處經(jīng)理做好其它工作。三、保潔服務崗位職責1 、 嚴格遵守公司各項管理制度和操作規(guī)程。2 、

13、 負責本轄區(qū)的衛(wèi)生清掃工作。3 、 負責本轄區(qū)內(nèi)的公共設施的清潔工作。4 、 負責公司及管理處業(yè)戶的服務工作。7精品 料推薦5 、 負責小區(qū)內(nèi)的垃圾收集及清運工作。6 、 完成領(lǐng)導交辦的其它工作。四、綠化服務崗位職責1 、 負責小區(qū)內(nèi)苗木的移栽和修剪。2 、 負責小區(qū)內(nèi)花草樹木的養(yǎng)護和管理。3 、 對花草樹木定期進行澆水、施肥、除草、修剪，防止病蟲害的發(fā)生。4 、 熟悉園林機械的操作使用步驟，并對機械進行簡單的維修保養(yǎng)。5 、 負責對綠化修剪場地的清理、清潔。6 、 認真完成領(lǐng)導交辦的其它工作。五、秩序管理員崗位職責1 、 服從領(lǐng)導，聽從指揮，以軍人的風度處事。2 、 負責本轄區(qū)內(nèi)的車輛進出、

14、停放管理。3 、 負責本轄區(qū)的人員進出管理。4 、 負責小區(qū)的安全、防火、防盜、防破壞的防范工作。5 、 負責小區(qū)應急處理的搶救工作。6 、 完成領(lǐng)導交辦的其它工作。六、設備維修工崗位職責1 、 定期清潔所管理的設備和設備房，確保設備設施、設備機房的整潔。2 、 嚴格遵守操作規(guī)程，防止安全事故發(fā)生。3 、 發(fā)生突發(fā)情況，應迅速趕往現(xiàn)場，及時采取應急措施，保證設施、設備的正常、完好。4 、 定期對設施、設備進行全面巡視、檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時處理。5 、 負責業(yè)戶的日常報修工作，并做到工完料清。6 、 認真完成領(lǐng)導交辦的其它工作任務。8精品 料推薦第五章各項專業(yè)管理工作方案一、業(yè)戶入住通過有效的管理

15、， 使入住工作規(guī)范， 為業(yè)戶入住提供方便， 保證入住工作正常有序。同時做好入住資料的收集、歸檔。1. 管理處在業(yè)戶入住前準備好以下文件， 此項工作由管理處經(jīng)理負責組織落實。1.1房屋驗收表1.2住宅使用公約1.3業(yè)主手冊1.4裝潢管理辦法1.5裝潢管理協(xié)議1.6業(yè)主入住手續(xù)流轉(zhuǎn)單1.7代辦服務委托書1.8保管鑰匙委托書1.9保管鑰匙承諾書1.10鑰匙簽收表1.11業(yè)主信息表1.12入住資料簽收表1.13入住須知2. 入住發(fā)放文件業(yè)戶入住時以下文件由業(yè)戶接待負責發(fā)放并請業(yè)戶簽收。2.1入住須知2.2業(yè)主手冊2.3住宅使用公約2.4裝修管理協(xié)議3. 入住記錄管理處在受理業(yè)戶入住時由業(yè)戶接待和陪同驗

16、房人員做好以下記錄。3.1業(yè)戶登記。3.2驗房簽收記錄。3.3入住資料簽收記錄。3.4領(lǐng)取鑰匙簽收記錄。9精品 料推薦3.5委托代辦服務記錄。3.6業(yè)主信息登記表。3.7入住收費記錄。4. 入住工作方式4.1入住程序4.1.1業(yè)戶辦妥售房手續(xù)后到管理處辦理入住手續(xù)。4.1.2管理處接待人員審核業(yè)戶入住通知書 、業(yè)主入住手續(xù)流轉(zhuǎn)單及售房單位要求的相關(guān)資料。4.1.3管理處接待人員審核資料無誤后按入住收費項目開具票據(jù)并收費。4.1.4管理處接待人員介紹小區(qū)管理服務情況，與業(yè)戶簽訂住宅使用公約、裝修管理協(xié)議。4.1.5管理處接待人員向業(yè)戶發(fā)放入住文件并請業(yè)戶簽收。4.1.6管理處接待人員登記業(yè)戶委托

17、的代辦服務項目。4.1.7管理處接待人員陪同業(yè)戶驗房，抄水、電表底數(shù)，業(yè)戶驗房合格后辦理收房、鑰匙交付簽收手續(xù)。填寫房屋驗收單，驗收不合格限期整改。5 收費管理5.1管理處按照物業(yè)管理委托合同的內(nèi)容向業(yè)戶收取物業(yè)管理費、有償服務費；向開發(fā)商收取空房管理費。5.2物業(yè)收費項目、標準應上墻公布。5.3業(yè)戶管理人員應做好費用的日清月結(jié)、解繳與妥善保管工作。5.4管理處每月制作費用收繳月報表，由管理處經(jīng)理審核。5.5對逾期不交納費用的業(yè)戶，管理處經(jīng)理應及時組織力量催繳。5.6 對無故逾期不交納費用的業(yè)戶， 管理處應依據(jù) 住宅使用公約 或有關(guān)規(guī)定處理。二、業(yè)戶裝修管理1 裝修管理流程1.1 業(yè)戶向管理處

18、提出裝潢申請， 攜帶裝修圖紙， 施工單位資質(zhì)證書及施工人員的身份證復印件到各管理處填寫住宅裝修申請表與施工人員登記表 ，簽署裝修管理協(xié)議。10精品 料推薦1.2管理處經(jīng)理協(xié)同秩序管理人員向業(yè)主和施工隊介紹小區(qū)管理規(guī)定。1.3管理處在接受裝修申請后，經(jīng)管理處審批合格后，方可施工。1.4 在辦妥以上手續(xù)后， 接待人員辦理施工人員臨時出入證。 由施工人員負責人持施工人員身份證或暫住證及照片， 到管理處辦理施工人員臨時出入證， 填寫施工人員登記表，并繳納施工人員出入證工本費10 元/ 張。1.5現(xiàn)場跟蹤：秩序管理人員必須每天到裝修戶施工現(xiàn)場跟蹤視察，了解施工情況并做好記錄，必要時請設備人員同往。1.6

19、裝修完畢后，經(jīng)管理處驗收后， 在裝修申請表上填寫裝修驗收情況， 并簽名。1.7在跟蹤時，如發(fā)現(xiàn)有違章和妨礙公共行為，應及時采取措施進行整改，必要時填寫整改通知單、現(xiàn)場拍照等，以備留用與歸檔。1.8違章處理辦法，對違反裝修規(guī)定者將依有關(guān)條例采取如下措施：1.8.1批評、規(guī)勸1.8.2責令停工整改1.8.3報業(yè)主委員會、前期管理發(fā)展商、或政府有關(guān)部門。1.9 對于材料進出、施工人員辦證、施工工具的管理：業(yè)主的裝修材料搬運出小區(qū)時， 必須由業(yè)主親自到管理處辦理出門證， 簽字認可，否則任何人一律不準把材料帶出小區(qū)。 辦理臨時施工人員出入證和工具出小區(qū)手續(xù)必須由業(yè)主或施工負責人來管理處辦理，其它人不得辦

20、理。1.10管理處經(jīng)理每月不定期抽查4 次裝修管理情況。2. 裝修管理規(guī)定2.1裝修申請程序：2.1.1業(yè)主辦完所有入住手續(xù)并仔細閱讀裝修管理辦法。2.1.2 業(yè)主攜帶裝修圖紙、施工單位資質(zhì)證書到管理處填寫住宅裝修申請表簽署裝修管理協(xié)議；施工單位填寫施工人員登記表 。2.1.3管理處審驗業(yè)主、 施工單位裝修資料時， 如發(fā)現(xiàn)有不合理處應立即告知業(yè)主、施工單位對方案進行修改，直至修改合格后，方準予施工單位辦理施工管理手續(xù)，開始施工，發(fā)放施工許可證。2.1.4施工單位負責人帶好施工人員身份證或暫住證到管理處辦理施工管理手續(xù)，交納出入證工本費，領(lǐng)取施工人員出入證。2.1.5為避免有違政府和有損自己和鄰

21、居利益，為保證住宅小區(qū)的完整、安全、11精品 料推薦安靜、整潔，維護全體業(yè)主的共同利益，促進物業(yè)的保值升值。在裝修過程中，請您在裝修前仔細地閱讀有關(guān)規(guī)定。2.2裝修前2.2.1住戶應明確， 您只能對自己名下住宅的自用部位進行必要的裝修（戶門之內(nèi)的四壁、地面、頂面）, 不要對室外公用部位、走道進行任何的改、移、加、拆類施工。2.2.2裝修禁止行為：2.2.2.1拆改原房屋的承重墻。2.2.2.2改變房屋及配套設施的使用功能。2.2.2.3隨意封閉陽臺。2.2.2.4以安裝防盜門為由，私自占用樓道公用部位及占用公用管道間。2.2.2.5在預留或指定以外的位置安裝空調(diào)機、衣架與排放冷凝水。2.2.2

22、.6在外墻、門外搭建、加建、懸掛任何建筑物及晾衣架。2.2.2.7大量使用易燃裝修材料。2.2.2.8隨意改變或移動電話、電視、對講、煤氣、水管、電線管等設施。2.2.3填寫裝修申請表、施工人員登記表并將裝修圖紙、施工單位資質(zhì)證書一并交物業(yè)公司各管理處審驗批準。簽訂裝修管理協(xié)議、 安全責任書及辦理其它相關(guān)手續(xù)。2.3裝修施工中2.3.1隨時接受物業(yè)公司管理處工作人員上門檢查、監(jiān)督、核實，是否嚴格按照裝修圖紙要求施工，檢查施工人員是否辦理了臨時滯留證手續(xù)。2.3.2業(yè)主應自行隨時督查施工人員在為您裝修時，是否將裝修材料以次充好，工藝簡單粗糙，質(zhì)量能否保證可靠。2.3.3裝修施工應于每天8:00

23、時 18:00 時之間進行，晚間18:00 次日上午8:00 （包括節(jié)假日、雙休日）不得進行有噪音的施工。三、 日常服務與聯(lián)系管理處的日常服務與聯(lián)系是物業(yè)管理服務最基本的一項日常工作。 物業(yè)管理的宗旨是為業(yè)戶提供服務，物業(yè)公司通過有效的服務來保證業(yè)戶的需求樹立企業(yè)的形象。管理處經(jīng)理負責日常服務與聯(lián)系工作，對管理處業(yè)戶接待的服務質(zhì)量進行檢查、12精品 料推薦指導。1. 日常服務與聯(lián)系的內(nèi)容1.1日常服務內(nèi)容1.1.1維修保養(yǎng)服務；1.1.2綠化養(yǎng)護服務；1.1.3治安消防服務；1.1.4環(huán)境衛(wèi)生管理服務；1.1.5停車管理服務；1.1.6特約服務；1.2日常聯(lián)系內(nèi)容1.2.1小區(qū)中設置業(yè)戶聯(lián)系箱

24、，每天定時開箱；1.2.2設立投訴電話接受業(yè)戶的投訴；1.2.3及時回訪業(yè)戶征詢意見。2. 日常服務與聯(lián)系的質(zhì)量控制2.1 業(yè)戶人員應多途徑與業(yè)戶保持溝通， 經(jīng)常走訪業(yè)戶聽取意見， 滿足合理要求，及時提供各類服務。2.2每半年至少開展一次公益性活動， 事先做好可行性調(diào)研， 報計劃并做好策劃，事后要分析小結(jié)，使該項工作不斷改進提高。2.3業(yè)戶接待要做好清潔、綠化、停車工作巡檢，保證服務質(zhì)量。3. 日常服務與聯(lián)系的質(zhì)量要求質(zhì)量要求以物業(yè)管理條例 為依據(jù)，以威海市物業(yè)行業(yè)服務規(guī)范為依據(jù)， 嚴格按各項服務的管理制度及標準進行操作， 做到業(yè)戶評議滿意率 90%以上；業(yè)戶投訴率萬分之五以下；投訴處理率 1

25、00%。四、業(yè)戶檔案管理管理處建立業(yè)戶權(quán)籍檔案時， 應將業(yè)戶的個人資料、 報修記錄、服務記錄等一并歸檔。1. 管理處負責建立業(yè)戶檔案，業(yè)戶檔案一戶一檔。2. 業(yè)戶檔案的管理辦法按公司檔案要求操作。3. 物業(yè)管理處經(jīng)理負責業(yè)戶檔案的收集、整理、歸檔、利用。13精品 料推薦4. 管理處在每月 5 日前把上月的有關(guān)業(yè)戶資料、 產(chǎn)權(quán)清單、租賃清單整理好并歸檔。5. 管理處經(jīng)理每季度檢查一次業(yè)戶檔案工作，對發(fā)現(xiàn)問題應立即整改。5.1權(quán)籍檔案中包含以下內(nèi)容：5.1.1入戶通知書5.1.2入戶手續(xù)書5.1.3業(yè)主使用公約5.1.4裝修管理協(xié)議5.1.5房屋驗收表5.1.6入戶手續(xù)資料簽收單5.1.7產(chǎn)權(quán)清單

26、5.1.8租賃清單5.1.9合同復印件5.1.10權(quán)證復印件5.1.11有關(guān)業(yè)戶其他資料5.1.12業(yè)主信息表5.1.13報修項目表5.1.14服務項目表5.1.15保管鑰匙委托書5.1.16代辦服務委托書5.1.17安全責任書每月由經(jīng)理將上述資料進行檢查歸檔，發(fā)現(xiàn)疏漏，立即補齊。五、權(quán)籍管理1. 經(jīng)理要掌握管理區(qū)域內(nèi)入住業(yè)戶的權(quán)屬情況 , 負責業(yè)戶資料的收集 , 并將業(yè)戶相關(guān)的資料記錄在管理手冊中 , 管理手冊要動態(tài)的反映業(yè)戶產(chǎn)權(quán)的轉(zhuǎn)移、使用權(quán)的變更情況 ; 能正確反映業(yè)戶權(quán)屬轉(zhuǎn)移、變更的時間和方式。2. 物業(yè)管理科負責編制產(chǎn)權(quán)清冊、租賃清冊 , 并輸入計算機 .3. 產(chǎn)權(quán)清冊內(nèi)容3.1房屋

27、類型14精品 料推薦3.2使用面積、建筑面積3.3土地分攤面積5.3.4使用情況3.5附設設施情況3.6車庫使用情況4. 租賃清冊內(nèi)容4.1租賃戶姓名4.2租賃時間4.3使用房屋地址4.4內(nèi)部裝修情況4.5其它5. 經(jīng)理每月出一份產(chǎn)權(quán)清單、租賃清單，清單要系統(tǒng)正確反映目前實際情況。6. 管理處經(jīng)理負責審核產(chǎn)權(quán)清單、 租賃清單。每月一次抽查業(yè)戶接待的管理手冊，對于抽查中發(fā)現(xiàn)記錄不規(guī)范或不及時登錄權(quán)屬變更情況， 管理處經(jīng)理應書面通知業(yè)戶接待整改。六、業(yè)戶接待1. 管理處設接待窗口、監(jiān)督投訴電話受理業(yè)戶業(yè)務咨詢、報修、收費、投訴。2. 管理處實行周一至周日全天業(yè)戶接待， 并公開辦事制度、公開收費項目

28、和標準。3. 管理處監(jiān)督、投訴電話全天開通， 72 小時內(nèi)有回復。4. 管理處實行回訪制度。4.1管理處必須及時對安全設施維修、房屋滲漏水項目維修進行回訪；管理處經(jīng)理每月隨機進行抽查，保證回訪質(zhì)量。4.2回訪時間，安全設施維修 2 天內(nèi)回訪；房屋滲漏水項目維修3 天內(nèi)回訪，雨天后再作一次回訪；其它項目維修一星期內(nèi)回訪。5. 對回訪中發(fā)現(xiàn)的問題， 24 小時內(nèi)書面通知維修人員整改。6. 接待窗口要認真聽取投訴意見并做好記錄。7. 處理投訴要做到讓業(yè)主滿意，及時與業(yè)主溝通，處理結(jié)果做好記錄。七、秩序管理服務15精品 料推薦1. 秩序管理服務內(nèi)容1.1小區(qū)基本實行封閉式管理；1.2實行 24 小時值

29、班及巡邏制度；1.3執(zhí)行小區(qū)內(nèi)安全巡查，做好防火防盜安全防范工作及巡查時協(xié)助記錄維修事項，如：照明、漏水等；1.4結(jié)合小區(qū)特點，制訂安全防范措施；1.5進出小區(qū)各種車輛管理有序，無堵塞交通現(xiàn)象，不影響行人通行；1.6小區(qū)停車有專人疏導，管理有序，排列整齊；1.7非機動車輛有集中停放場地，管理制度落實，停放整齊，場地整潔；1.8危及人身安全處設有明顯標志和防范措施。1.9及時處理小區(qū)內(nèi)各突發(fā)事件， 必要時疏散人員， 及時匯報物業(yè)管理部門并做好記錄；1.10檢查小區(qū)設施是否完好；1.11負責停車場區(qū)域的巡查、 管理，保證車道暢通， 設備、工具裝卸區(qū)的車輛、人員管理；1.12檢查進口設備、工具及非開

30、放時段進出人員的憑證，負責人員登記工作；1.13監(jiān)督小區(qū)內(nèi)裝修項目的施工，裝修人員的出入登記，裝修工具物料的出入登記。2. 門崗服務2.1門崗值崗時要認真、 負責，在管理區(qū)域門崗實行24 小時立崗秩序管理服務；2.2在指定位置，指定面向立崗，嚴禁脫崗；2.3立崗姿勢端正，面帶微笑行注目禮，熱情回答詢問，禁止與他人閑聊。2.4外來人員進出管理2.4.1 裝修施工人員應到秩序管理服務處辦理手續(xù)， 經(jīng)核對身份后佩帶 施工人員出入證，方可進入管理區(qū)域，離開管理區(qū)域應交回施工人員出入證 ；2.4.2對裝修施工人員進出狀況， 每天下午 5：00 核對一次，保證人、卡數(shù)量相符；2.4.3非開放時外來人員，

31、應到秩序管理服務處辦理手續(xù)，佩帶臨時出入證，方可進入管理區(qū)域。2.5物品進出管理16精品 料推薦2.5.1非開放時大件物品應憑業(yè)主簽發(fā)的出門證，經(jīng)核對物品名稱、 數(shù)量準確無誤后，方可放行；2.5.2進入管理區(qū)域的裝修材料或貨物在指定地點卸貨，20：00- 次日 7：00 放行。2.6機動車輛進出、停放管理2.6.1對機動車進出管理域區(qū)實行出入證制度、登記制度和收費制度， 禁止載有易燃、易爆、有毒、有害及有污染物品的車輛進入管理區(qū)域。2.6.2向進入管理區(qū)域的車輛發(fā)放臨時停放證，放在車輛左側(cè)擋風玻璃后，并做好記錄。2.6.3地面停車場車輛停放有序， 并做好車輛狀況檢查， 發(fā)現(xiàn)漏油、破損等缺陷立即

32、提示車主，并向管理處報告，做好記錄。2.6.4對于外來車輛實行計時收費制度。2.6.5車輛駛出小區(qū)時，收回停放證，并按停放時間收取停車費，做好記錄。2.7地下車庫管理2.7.1車輛憑管理處所發(fā)停車證進出車庫；2.7.2無停車證車輛，應經(jīng)管理處同意后方可進車庫， 但不得占用業(yè)戶車位；2.7.3督促進車庫車輛遵守車庫內(nèi)禁令標志，不得在車庫內(nèi)學習駕駛和洗車；2.7.4保持車庫及車庫出入口清潔、通暢；2.7.5經(jīng)常到車庫內(nèi)巡視，發(fā)現(xiàn)問題應作好記錄并向小區(qū)經(jīng)理報告；2.7.6車庫內(nèi)發(fā)生事故應保持現(xiàn)場，立即向管理處報告。2.7便民服務2.7.1遇業(yè)主攜帶重物需幫助時， 請業(yè)主將重物暫放在指定點， 用對講機

33、通知巡視崗為業(yè)主提供搬運服務；2.7.2接到業(yè)主通知，要求代叫出租車時應為業(yè)主提供叫車服務。3. 巡崗服務3.1 管理區(qū)內(nèi)實行全年 365 天 24 小時全天候秩序管理巡視服務，確保每小時巡遍全部公共區(qū)域。3.2區(qū)內(nèi)巡視3.2.1 巡視前檢查和佩帶好對講機、 電筒、筆和巡視記錄表， 并隨身攜帶裝小件垃圾的塑料袋；173.53.5.13.5.23.5.33.63.6.13.6.23.6.33.73.7.13.7.23.2.93.33.3.13.3.23.3.33.4精品 料推薦3.2.2巡視內(nèi)容：走道清潔，公共場所、照明、消火栓、機房、門、窗、裝修現(xiàn)場等；3.2.3按秩序管理服務處指定的巡視路線

34、巡邏， 巡視記錄中應記載發(fā)現(xiàn)情況及時間。3.2.4客戶需要幫助時，應及時提供服務或通知有關(guān)人員到場處理；3.2.5發(fā)現(xiàn)可疑的人和異常的事、物，通過對講機及時報告，并迅速查明情況，嚴密監(jiān)視；3.2.6發(fā)現(xiàn)裝修違規(guī)情況， 立即向客戶指出， 及時阻止，并報告管理處做出相應處理；3.2.7遇緊急情況，按應急預案執(zhí)行；3.2.8巡視時看到小垃圾及時拾撿，投入就近的垃圾箱內(nèi)；發(fā)現(xiàn)燈熄滅、水管及閥門漏水、煤氣管漏氣等，應及時通知設備人員修復；巡視結(jié)束后，交接巡視器材；夜間巡視夜間巡視的路線應經(jīng)常變化；巡視時注意扶梯、 走廊、電表房及通道等， 確認有無可疑人物藏匿于其內(nèi)；若發(fā)現(xiàn)可疑人物，須立刻報警并封鎖各個出

35、入口，進行處理；突發(fā)事件的處理為應對突發(fā)事件，按指定的應急預案作業(yè)，平時應定期參加演練。發(fā)生火警立即用對講機通知管理處采取必要的緊急措施或直撥火警電話119；通知火災周圍業(yè)戶撤離危險區(qū)；做好現(xiàn)場安全保衛(wèi)工作，聽候指揮。發(fā)生刑案立即向管理處報告或報公安部門 110 并保護現(xiàn)場，并救護傷員；向發(fā)現(xiàn)人和周圍業(yè)戶了解情況并記錄。向公安人員提供情況，協(xié)助破案。發(fā)生盜、搶事件用對講機報告請求支援，同時設法抓住犯罪嫌疑人；對犯罪嫌疑人應認清特征、人數(shù)、作案工具，及時報告公安部門110；18精品 料推薦3.7.3保護現(xiàn)場，協(xié)助破案。3.8發(fā)現(xiàn)觸電事故3.8.1切斷電源，使觸電者脫離電源；3.8.2報告管理處經(jīng)

36、理和監(jiān)控中心，同時盡快施行人工急救，并撥打醫(yī)務急救電話 120，請求醫(yī)務急救中心派醫(yī)生來現(xiàn)場；3.8.3引導救護車抵達現(xiàn)場；3.8.4無救護車時，臨時調(diào)車將觸電者即送醫(yī)院搶救。3.9發(fā)現(xiàn)電梯困人3.9.1立即用對講機報告，敦促設備人員迅速前往處理；3.9.2安慰被困人員；3.9.3協(xié)助設備人員搶險，安全接應被困人員。3.10發(fā)現(xiàn)人員、車輛堵塞立即用對講機報告，增派秩序管理員及時疏導。4. 監(jiān)控崗服務4.1日常工作4.1.1監(jiān)控系統(tǒng) 24 小時開通運行， 監(jiān)控人員 24 小時監(jiān)控值班， 錄像帶資料保存1 個月，錄像帶循環(huán)使用。4.1.2監(jiān)控人員密切注視屏幕，發(fā)現(xiàn)可疑情況立即定點錄像，跟蹤監(jiān)視，做

37、好記錄并及時報告小區(qū)經(jīng)理。4.1.3接到周界報警系統(tǒng)報警時，立即用對講機向經(jīng)理報告，并跟蹤處理過程，做好記錄，然后將系統(tǒng)復位，重新布防。4.1.4負責對講機的保管、充電、調(diào)換、借用和登記。4.2監(jiān)控設備系統(tǒng)及錄像帶的管理4.2.1對監(jiān)控系統(tǒng)每天進行檢查，發(fā)現(xiàn)異常情況和故障立即報修，并做好記錄。4.2.2任何人（包括秩序管理人員）未經(jīng)管理處經(jīng)理同意，不準查看監(jiān)控錄像保存內(nèi)容。4.2.3錄像帶保存處要有防潮措施，避免錄像帶發(fā)霉。4.2.4新的錄像帶啟用時應在標價欄注明開始使用日期；每次錄像后， 注明錄像時間；錄像帶連續(xù)使用 24 個月應更換新帶； 發(fā)現(xiàn)錄像模糊， 不能有效分辨監(jiān)控對象的，應及時更換

38、新帶。19精品 料推薦4.2.5監(jiān)控人員每天擦拭監(jiān)控設備一次，保持顯示屏、錄像機等設備清潔。4.3中央監(jiān)控室的出入管理4.3.1與工作無關(guān)的人員不得擅自進入中央監(jiān)控室。4.3.2因工作需要進入中央監(jiān)控室的管理人員，應經(jīng)管理處經(jīng)理批準； 外來人員進入，應經(jīng)管理處經(jīng)理簽證認可，由秩序管理人員陪同進入。4.3.3凡進入中央監(jiān)控室的人員都得辦理登記手續(xù)。5 秩序管理各崗位之間的輪換5.1秩序管理崗位采用崗位固定，人員輪值的方法，即各崗當值人員每隔60 分鐘循環(huán)換崗；5.2換崗程序 : 巡視崗門崗監(jiān)控巡視崗;5.3換崗必須從巡視崗開始輪換，不可從門崗或監(jiān)控崗開始輪換。6 秩序管理崗位設置6.1 秩序管理

39、崗位每崗設置 2 人，由管理處經(jīng)理確定巡視點和巡視路線， 每小時一次按巡視路線巡視所有巡視點。6.2秩序管理人員品行端正， 作風正派， 無劣跡記錄； 身體健康；具有初中以上文化水平，能處理秩序管理的日常工作，能作每日執(zhí)勤記錄。7 秩序管理服務檢查制度7.1自查：秩序管理各崗位在換崗交接時按作業(yè)標準進行檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時糾正，做好記錄；7.2秩序管理班長巡查：秩序管理班長巡回監(jiān)督檢查秩序管理各崗位的作業(yè)情況，每天巡回監(jiān)督檢查不少于4 次，做好記錄；7.3小區(qū)經(jīng)理抽查：秩序管理巡視、車輛管理現(xiàn)場及客戶裝修現(xiàn)場，每天至少一次，做好記錄。20精品 料推薦八、 保潔服務管理1. 外環(huán)境的保潔項目及內(nèi)容保

40、潔質(zhì)量要求實施方案清掃地面垃圾、樹無瓜果皮殼、紙屑等雜物、無積水、無污漬、無日巡回葉等煙蒂。路牌、標志、指示干凈、無塵灰、無污漬周擦拭一次牌揀拾花圃內(nèi)外垃圾目視無枯枝、無果皮、無飲料罐、無廢紙雜物。日巡回行人路 / 車路面之無明顯泥沙、污垢，每 100 平方米內(nèi)煙頭、紙屑日巡回清掃均不超過 2 個，無一厘米以上石子。清潔照明設施、標無積塵、無污跡，透明度好。月擦拭一次牌各進出口臺階清潔無塵、無污漬、光亮。日巡回 ,月沖洗一次地下車庫無異味、泥土、垃圾和堆放物日巡回外圍立柱之清潔無積塵、無污垢、光亮。季沖洗一次箱體內(nèi)外四壁干凈無污漬、箱口箱內(nèi)外無垃圾、日巡回 ,垃圾箱、垃圾桶無異味、箱桶外表干凈

41、、無污漬、桶內(nèi)垃圾超過月沖洗一次1/2 桶或發(fā)現(xiàn)有異味及時處理2. 檢查手段：2.1視檢：以眼睛直覺檢查，達到光亮、清潔、視覺舒適。2.2手檢：用白色餐巾紙擦摸被檢查的物體表面無明顯灰塵、污跡。2.3嗅檢：憑嗅覺氣味進行檢查，保持空氣清新。3. 質(zhì)量監(jiān)督保證嚴格的檢查規(guī)程是保證作業(yè)標準， 作業(yè)規(guī)程等管理制度落實的重要手段， 我們主要通過三查制度，三檢手段和培訓教育來實現(xiàn)。九、 綠化服務管理1. 綠化服務內(nèi)容及標準21精品 料推薦1.1草坪1.1.1養(yǎng)護管理的質(zhì)量要求a. 草坪覆蓋度不少于 95%；b. 每周巡查一次，并做好相關(guān)記錄；c. 應控制病蟲害，草坪色澤正常，生長良好，無雜草；1.1.2

42、灌溉、排水a(chǎn). 灌溉必須濕透根系層， 應浸濕的土層深度為 100mm，不發(fā)生地面長時間積水；b. 灌溉量根據(jù)土質(zhì)、生長期、草種等因素確定；c. 灌溉時期和灌溉時間可按下列規(guī)定：- 冷地型草，春秋兩季度充分澆水，保持生長。夏季適量澆水，宜早晨澆，安全越夏。- 暖地型草，夏季應勤澆水，宜早、晚澆，保持生長。1.1.3修剪a. 草坪長到 60-70mm時，應進行修剪，修剪高度冷地型草坪宜為 50mm，暖地型宜為 40mm。b. 草坪修剪的頻率及次數(shù)根據(jù)情況而定。1.1.4清除雜草a. 應及時清除雜草，除早、除小、除了；b. 清除雜草的方法有：人工除草、化學除草。1.1.5施肥a. 冷地型草種追肥宜在

43、春季和秋季，暖地型草種的施肥宜在晚春；b. 追肥應以復合肥料為主。追肥的時間和數(shù)量可根據(jù)土壤肥力、草種和幼苗生長等情況而定。早春、晚秋可施有機肥。施肥方法可撒施和根外追肥。1.1.6病蟲害防治a. 病蟲害的防治都應以防為主，防治結(jié)合；b. 對不同種病蟲害的防治可根據(jù)具體情況選擇無公害藥劑或高效低毒的化學藥劑。1.1.7草坪更新a. 更新復壯的方法有：補播草籽復壯法、條狀更新法、定期封閉法和斷根更新法。22精品 料推薦1.1.8其他養(yǎng)護a. 草坪應有整齊的邊緣線，裝飾性草坪或花壇內(nèi)，可運用切邊機切邊養(yǎng)護。邊緣斜坡宜為 300mm；1.2喬灌木1.2.1灌溉與排水a(chǎn). 對新栽植的樹木應根據(jù)不同樹種

44、和不同立地條件進行適期、適量的灌溉，應保持土壤中有效水分；b. 已栽植成活的樹木，在久旱或立地條件較差，土壤干旱的環(huán)境中也應及時進行灌溉，對水分和空氣溫度要求較高的樹種， 須在清晨或傍晚進行灌溉， 有時還應適當進行葉面噴霧；c. 灌溉前應先松土。夏季灌溉宜早、晚進行，冬季灌溉選在中午進行。灌溉要一次性澆透，尤其是春、夏季節(jié)；d. 樹木周圍暴雨后積水應排除，新栽樹木周圍積水尤應盡快排除。1.2.2中耕除草a. 喬木、灌木下的大型野草必須鏟除，特別是對其危害嚴重的各類藤蔓植物，例如兔絲子等；b. 樹木根部附近的土壤要保持疏松，易板結(jié)的土壤，在蒸騰旺季須每月松土一次；c. 中耕除草應選在晴朗天氣，土壤不過分潮濕的時候進行；d. 中耕深度以不影響根系生長為限。1.2.3施肥a. 樹木休眠期和栽植前，需施基肥。樹木生長期施追肥，可以按照植株的生長勢進行；“注”：花灌木應在開花前、開花后進行。果木應按有關(guān)果木種類不同的養(yǎng)護要求進行。b. 施肥量應根據(jù)樹種、 樹齡、生長期和肥源以及土壤理化性狀等條件而定。 一般喬木胸徑在 15cm以下的，每 3cm胸徑應施堆肥 1.0kg ，胸徑在 15cm以上的，每 3cm胸徑施堆肥 1.0-2.0kg