《全面顧客服務(wù)》課件.ppt

1、全面顧客服務(wù),2,小游戲,如何用一筆四劃將這9個圓圈連接起來,3,小游戲,這兩個三角便是新星超越他人的關(guān)鍵所在,4,全面顧客服務(wù)體系,海爾CEO張瑞敏如是說,什么叫做不簡單？把簡單的事情千百遍地都做好，就是不簡單； 什么叫做不容易？把別人認為容易的事情非常認真地去做好，就是不容易。 商業(yè)服務(wù)就是這樣一種工作，要“勤于平凡，志在非凡。,5,我們培訓(xùn)的前提,解決工作中問題，將工作做好； 努力做服務(wù)最好的高級百貨店,6,全面顧客服務(wù) 為什么要建立全面顧客服務(wù)體系 全面顧客服務(wù)的內(nèi)涵 優(yōu)質(zhì)服務(wù)的三大基本原則 提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的七個步驟 提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的技巧 優(yōu)質(zhì)服務(wù)的要訣 如何處理退、換貨,目錄,7,我們面

2、臨的形勢,如果不能提供滿意的服務(wù),我再也不來了,公司效益下滑,您的收入下降,您的家人不滿,領(lǐng)導(dǎo)不滿,您的家人不滿,我錯了,8,我們面臨的壓力和競爭,品牌商的直銷,客戶要求的不斷提高,其它同行的競爭,外資同行的入侵,9,客戶轉(zhuǎn)向?qū)κ止镜脑?10,服務(wù)在銷售中的作用越來越重要,1、吸引一個新顧客的平均費用，是保有一個老顧客平均費用的5-6倍,2、顧客對企業(yè)的忠誠度相當(dāng)10人次購買的 價值,3、一次滿意的服務(wù)顧客會告訴3個人，一次不滿意的服務(wù)顧客會告訴11個人,4、當(dāng)顧客心中有不滿時：4%會告訴你，94%會默默離去，其中91%不會光顧,11,5、顧客投訴處理得當(dāng)，60%的不愉快將繼 續(xù)商業(yè)關(guān)系，

3、如果得到迅速處理，該比率會上升到95,6、顧客不再來的原因：3%搬家，5%與其他同業(yè)有交往，9%認為價格太高，14%商品質(zhì)量不佳，68%因為服務(wù)不好，1%顧客死亡,7、給顧客留下1個負面印象，一般需12個正面印象才能彌補,12,優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要性,為回報和感謝顧客應(yīng)奉行熱情友好的服務(wù)。這里所說的熱情友好的服務(wù)就是指當(dāng)顧客一走進我們百貨店里的時候，我們的服務(wù)態(tài)度就要給顧客留下深刻的印象和良好的感覺。因此，“第一印象”是我們贏得顧客信譽的關(guān)鍵,13,全面顧客服務(wù) 為什么要建立全面顧客服務(wù)體系 全面顧客服務(wù)的內(nèi)涵 優(yōu)質(zhì)服務(wù)的三大基本原則 提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的七個步驟 提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的技巧 優(yōu)質(zhì)服務(wù)的要訣 如何

4、處理退、換貨,目錄,14,練習(xí)一,魏太太原是A超市的老顧客。但今天從剛剛重新裝修的A市場回來后卻大發(fā)脾氣。原來營業(yè)小姐不肯幫她把蔬菜分成小包；原想買的針線還沒進貨；付錢時收銀員說沒零錢，非要魏太太多買包口香糖，否則沒錢找。魏太太在市場逛了半小時，結(jié)果氣呼呼地回家了。 最令魏太太感到生氣的是，她每周平均在那花50元，但那的店員壓根就不在乎，她與別的顧客沒有什么兩樣，根本沒人理會她是否滿意。因此她在第二天選擇了B市場,15,練習(xí)一（續(xù),B市場的小姐主動建議魏太太將不同的蔬菜分類打成小包，并幫其處理；微利物品如針線被集中在一個地方銷售；收銀沒零錢時，小姐很歉意地將魏太太安置在一處休息，然后飛跑著去解

5、決。于是魏太太很高興地決定今后選擇B市場做每周的采購,16,練習(xí)一（續(xù),A、B兩家市場對顧客采取了不同的態(tài)度，令魏太太有不同的遭遇，您認為兩家市場有否提供服務(wù)給顧客？它們提供了怎樣的服務(wù)給顧客？其在服務(wù)方面最明顯的區(qū)別在哪里？通過此例，看顧客服務(wù)的關(guān)鍵在哪里,17,服務(wù)新解SERVICE,S:微笑待客（Smile For Everyone） E:精通業(yè)務(wù)（Excellence In Every Customer With Hospitality） R:態(tài)度友善（Reaching Out To Every Customer Very Hospitality） V:貴賓禮遇（Viewing Eve

6、ry Customer As Special） I:歡迎再來（Inviting Your Customer To Return） C:環(huán)境溫馨（Creating A Warm Atmosphere） E: 眼到心到（Eye Contact That Shows We Care,18,從優(yōu)秀到卓越,我們可能會為某種禮貌多走一些路，卓越是一種毫厘之間的競賽。沒有一件事是具有決定性的，但是一千件事、一萬件事，每一件事只要稍微好一點，積累起來就是客戶忘不了的感動和榮譽還有忠誠度,19,全面顧客服務(wù) 為什么要建立全面顧客服務(wù)體系 全面顧客服務(wù)的內(nèi)涵 優(yōu)質(zhì)服務(wù)的三大基本原則 提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的七個步驟 提供優(yōu)

7、質(zhì)服務(wù)的技巧 優(yōu)質(zhì)服務(wù)的要訣 如何處理退、換貨,目錄,20,優(yōu)質(zhì)服務(wù)的三大基本原則,維護自尊，加強自信,專心聆聽，表示了解對方感受,征求意見，有需要時提供建議,21,優(yōu)質(zhì)服務(wù)的三大基本原則,維護自尊，加強自信,征求意見，有需要時提供建議,每一位顧客都是我們的貴賓 在適當(dāng)時要稱贊顧客 向顧客表示謝意 親切有禮 態(tài)度誠懇,專心聆聽，表示了解對方感受,這主意真不錯?！?“我真的非常感謝?！?“_（先生/太太/小姐），很高興認識您。” “謝謝您把事情簡化，使我們方便處理這件事?！?“恭喜！恭喜！” “聽見您這樣說，真高興。” “希望有機會再和您交談,22,練習(xí)二,A：多謝您親手把定單號碼交給我，這對我

8、們翻查船期有很大的幫助 B：我知道你帶來了定單號碼，好。 A：雖然這是你首次買房子，不用擔(dān)心，我會為你安排保險服務(wù) B：姚先生，恭喜您當(dāng)了業(yè)主，現(xiàn)時置業(yè)是聰明投資。讓我們研究一下關(guān)于您的投資保險好嗎。 A：這裙子與絲巾應(yīng)該很合適 B：您選這絲巾搭配這套裙子，十分好看，顯得很大方,23,客戶服務(wù)的三大基本原則,維護自尊，加強自信,征求意見，有需要時提供建議,小心聆聽事實，留心對方的反應(yīng) 表示了解事實的真相，以及對方的感受,專心聆聽，表示了解對方感受,我知道_會使人感到失望/會讓您感到滿意的?！?“我明白您為什么會有這種感覺。當(dāng)_真是會_。” “如果同樣的事情發(fā)生在我身上，我也會覺得_” “我也曾

9、有過相似的遭遇，所以我能體會到您的感受?！?“如果遇到這樣的事，真是（糟糕了/有趣了）！” “您好象為_（心煩意亂/非常興奮）。,24,練習(xí)三,A：如果我自己的支票上的名字被寫錯了，而無法兌現(xiàn)，我也會向您一樣生氣。我現(xiàn)在簽發(fā)一張新支票給您，正確的寫法是怎樣的呢？。 B：哦，原來是這樣，你把正確的寫法告訴我吧，我會簽發(fā)一張支票給你。 A：看來可以慶祝一下！交了這一期的款項后，您就可以真正擁有您的座駕了。 B：這是你最后一期的款項，現(xiàn)在這車子是屬于你的了,25,練習(xí)三（續(xù),A：你的訂貨如果未送到的話，可能是因為交通阻塞，我肯定今天之內(nèi)可以送到。 B：看來您很擔(dān)心交貨的時間，讓我馬上打電話給送貨公司

10、，看看貨車在哪里。 A：看來你是誤解了有關(guān)攝像機調(diào)校的使用說明了。 B：攝像機的調(diào)校有時會很負雜，真的令人難以應(yīng)付，但其中的竅門是按下 A：今年這貨品很受歡迎，早就賣光了。 B：當(dāng)您渴望的東西賣光了，我想真是太掃興了,26,優(yōu)質(zhì)服務(wù)的三大基本原則,維護自尊，加強自信,征求意見，有需要時提供建議,即使你有好的解決方法，也須征詢顧客的意見 在任何情況下，應(yīng)設(shè)法采納顧客的意見 切忌向顧客用指示式或要求式的口吻,專心聆聽，表示了解對方感受,您對這件事有什么看法？” “您認為我們應(yīng)該怎樣處理這件事？” “您有什么建議嗎？” “您打算怎樣處理？” “您有沒有考慮過_？” “我可以提出意見嗎？” “我建議_

11、?！?“這是我們能力范圍內(nèi)所能辦到的。,27,練習(xí)四,A：最簡單的做法就是把錢袋存入您的戶頭 B：我可把錢存入您的戶頭，也可把退款以支票寄給您，您喜歡怎樣處理？ A：我建議訂500件貨，這樣您就可以放心，絕不會供不上貨，您可以預(yù)留50件存貨 B：沒問題，訂450件足可以應(yīng)付你這次的需求，而你自己最少也要留50件存貨呢,28,練習(xí)四（續(xù),A：按您的行程來看，并沒有直航班，這些班機都是飛往澳洲，您喜歡搭乘哪班呢？ B：我建議您可訂經(jīng)新加坡飛往澳洲的，即七點整起航的那班，大部分人都乘這班機 A：根據(jù)您的情況和我們的政策，看來并沒有任何解決方法，不過，您還是要作出決定。 B：根據(jù)您的情況及我們現(xiàn)在的政

12、策，確實是有點問題，您認為我們可以怎樣解決這問題呢,29,全面顧客服務(wù) 為什么要建立全面顧客服務(wù)體系 全面顧客服務(wù)的內(nèi)涵 優(yōu)質(zhì)服務(wù)的三大基本原則 提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的七個步驟 提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的技巧 優(yōu)質(zhì)服務(wù)的要訣 如何處理退、換貨,目錄,30,提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的七個步驟,31,提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的七個步驟（續(xù),32,練習(xí)五,顧客： 先生，上周在你這兒買的電飯鍋有點毛病，能退掉嗎？ 服務(wù)員：我看看沒什么毛病呀！ 顧客： 在家里試過很多次了，加進去的水怎么也燒不熱！ 服務(wù)員：是嗎？可是這個插頭已經(jīng)破了，賣出去的時候可不是這個樣子的。 顧客： 我可一點也沒有動過。 服務(wù)員：好了，好了，您也別太激動，您也得體諒體諒我們

13、，我們的工作也不好做呀！ 顧客： 這我不管。貨出了問題，你總得給退吧！ 服務(wù)員：那，您發(fā)票帶來了嗎？ 顧客： 發(fā)票？哦，我落在家里了，不過這還不到一個禮拜呢，你這肯定有記錄吧？ 服務(wù)員：對不起，那我就無能為力了。按照我們公司的規(guī)定，沒有發(fā)票，是不能退換的，我實在幫不上您的忙。 顧客： 怎么能這樣？你們太不講道理了！在哪都是買東西，我換一家好了！ 服務(wù)員：實在對不起，我只能照章辦事，您走好,33,討論,您認為這名服務(wù)員處理的方式如何？ 您的改善建議是什么？ 作為服務(wù)員，您怎么處理這件事（運用優(yōu)質(zhì)服務(wù)的七個步驟）,34,練習(xí)六,顧客： 先生，在你這兒買的100副球拍，有20副我們用不上了，能退貨嗎

14、？ 導(dǎo)購員：是我們的產(chǎn)品有問題嗎？ 顧客： 不，產(chǎn)品很好。只不過我們俱樂部一時用不了這么多。我想你們公司也一向力求讓顧客滿意，這次大概不會讓我們失望吧？ 導(dǎo)購員：好吧，先生，我去問問 （導(dǎo)購員去找樓層主管商量） 導(dǎo)購員：主管，外面有個顧客要退20副球拍，您看怎么辦？ 主管： 是嗎？讓他退也行不過我們的退貨款已經(jīng)超過10%了，再這么退下去，獎金也要受影響。這樣吧你去試試，勸他別退這批貨了， 如果實在要退，就讓他買點別的，抵上這筆錢，全看你的了。事情辦得好，這個月的獎金給你加100塊,35,討論,如果您是導(dǎo)購員，您將如何處理？ 如果您是樓層主管，您將如何處理,36,全面顧客服務(wù) 為什么要建立全面顧

15、客服務(wù)體系 全面顧客服務(wù)的內(nèi)涵 優(yōu)質(zhì)服務(wù)的三大基本原則 提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的七個步驟 提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的技巧 優(yōu)質(zhì)服務(wù)的要訣 如何處理退、換貨,目錄,37,優(yōu)質(zhì)服務(wù)的要領(lǐng),笑臉相迎 明朗的問候 干凈利索的工作作風(fēng) 整潔端莊的儀表儀容 彬彬有禮的言辭,38,優(yōu)質(zhì)服務(wù)的要領(lǐng)-笑臉相迎,微 笑 的 表 情 認 真 的 表 情 真 誠 的 表 情 柔 和 的 表 情 自 信 的 表 情,可以面對顧客的表情,39,優(yōu)質(zhì)服務(wù)的要領(lǐng)-笑臉相迎,呆 板 的 表 情 發(fā) 怒 的 表 情 無 力 的 表 情,絕對不能有的表情,40,優(yōu)質(zhì)服務(wù)的要領(lǐng)-明朗的問候,我能為您做些什么嗎？” 的心情是必不可少的,您好”（員工之間的問

16、候）是一天工作的開始 “歡迎光臨”（待客六大用語）（向顧客問候歡迎的心情，活躍商場的氣氛） “您辛苦了,41,優(yōu)質(zhì)服務(wù)的要領(lǐng) -干凈利索的動作,干凈利索的動作,受到顧客的招呼詢問，應(yīng)立即停下手頭的工 作，并大聲回答“您好，歡迎光臨” 姿勢端正，不拖泥帶水 一定要用雙手交接商品 接待顧客時應(yīng)該不厭其煩,42,優(yōu)質(zhì)服務(wù)的要領(lǐng)-儀表、儀容,干凈、整潔的儀表、儀容,要有清潔感：服裝、鞋子、手、發(fā)型 樸實、大方：以顧客的眼光 注意協(xié)調(diào)性：保持整體的協(xié)調(diào),43,優(yōu)質(zhì)服務(wù)的要領(lǐng) -彬彬有禮的言辭,語言是您開啟他人心靈的鑰匙,使人產(chǎn)生好感的說話方式,開朗聲音要明朗、輕快。 親切簡潔、明了、溫和，不得使用命令語

17、調(diào)。 謙虛有禮貌、恭恭敬敬,44,優(yōu)質(zhì)服務(wù)的要領(lǐng) -彬彬有禮的言辭,同事之間也應(yīng)用相互尊敬的語言,禁止閑聊 稱呼顧客時，應(yīng)用“您” 應(yīng)用“先生”、“小姐” 同事之間應(yīng)用“請”、“謝謝” 并不是只有在眼前的人才是顧客,45,店內(nèi)誘導(dǎo)-待客基本,待客的基本姿態(tài),細心觀察周圍的情況 “是否有需要幫助的顧客” 學(xué)會接待各種類型的顧客 “例如：在接待小孩子時應(yīng)該蹲下與其說話” 盡量不讓顧客重復(fù)說明同一件事的內(nèi)容 “最初接待顧客的人必須將客人的要求仔細地轉(zhuǎn)達給最終出面接待顧客的同事,46,店內(nèi)誘導(dǎo)-顧客詢問,在向顧客介紹商品或遇到顧客的詢問時，最重要的是做到以下二點,正確性2、簡潔、易懂,1、不能對顧客作

18、不負責(zé)任的回答，必須經(jīng)過仔細的確認后再回答。 2、不能用公司的特別用語或一些疑難的專門用語，應(yīng)選擇簡潔、易懂的語言來解釋問題。還有象“這個么”“好像是”等含糊的回答都會使顧客莫名其妙,47,店內(nèi)誘導(dǎo)-注意事項,1、手掌向上，手指要伸直 2、盡可能陪同顧客前往目的地 3、誘導(dǎo)時，要具體地向顧客指明方向和方位。 4、要洞察顧客是否真的明白,顧客心聲誘導(dǎo)篇 批評之聲 我到XX柜臺去買很重要的XXX，導(dǎo)購員告訴我在一樓的XXX柜臺才有，跑去一問，又說在3樓的XXX柜臺才有。真希望店里的導(dǎo)購員都能熟悉一些基本的業(yè)務(wù)信息,48,店內(nèi)誘導(dǎo)-注意事項,顧客經(jīng)常問的問題 、打聽場所 電話和洗手間 電梯 電動扶梯

19、 服務(wù)中心 復(fù)印機 商品位置 銀行自動提款機,顧客經(jīng)常問的問題 、店內(nèi)利用事項 關(guān)店時間 休息日 停車場使用規(guī)定,49,服務(wù)規(guī)范-四要,要精神飽滿，姿勢端正； 、要衣物整潔，儀表莊重； 、要遵守紀律，堅守崗位； 、要厲行節(jié)約，愛護設(shè)備,50,待客禁忌,11、 嚴禁閑聊。 22、不得看報、讀書。 33、不得打哈欠、打盹、靠在柜臺上。 44、不得吃口香糖、剔牙簽。 55、不得與顧客爭吵、感情用事。 66、不得說顧客、同事的壞話。 77、不得把筆、煙夾在耳朵上。 88、不得恥笑顧客。 99、在工作中不得化妝、剪指甲。 110、在顧客使用信用卡時，不得有厭煩的態(tài)度。 111、在處理顧客抱怨時，應(yīng)首先考

20、慮到顧客的利益,51,待客禁忌,112、要熟知柜臺名稱和方位。 113、在店內(nèi)，不得兩人并排走和勾肩搭背。 114、等候顧客時，不得把手插入口袋、背著手或把手抱在胸前。 115、顧客在選購商品時，要走在顧客后面。 116、不得在顧客面前議論其他店。 117、不得大聲打電話，休息時間打電話時注意禮貌用語 118、應(yīng)講信譽，不得延誤與顧客定好的日期。 119、不得以貌、性格、金額多少來區(qū)分接待顧客。 220、應(yīng)隨時確認店內(nèi)商品內(nèi)容、柜臺和店內(nèi)舉辦的各種銷售活動和情況。不明白時，及時詢問。 221、包裝禮品時，應(yīng)剪下價錢標(biāo)簽，并按顧客的要求來選擇包裝紙,52,全面顧客服務(wù) 為什么要建立全面顧客服務(wù)體

21、系 全面顧客服務(wù)的內(nèi)涵 優(yōu)質(zhì)服務(wù)的三大基本原則 提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的七個步驟 提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的技巧 優(yōu)質(zhì)服務(wù)的要訣 如何處理退、換貨,目錄,53,顧客服務(wù)要決,1.與其他任何工作相比，首要的一條就是要學(xué)會幫助您的顧客。 2.您必須牢記您站在這兒就是為了滿足顧客的需要，而其他的一切原因則是次要的。 3.顧客永遠是對的，因為只有他們才知道自己是否已完全滿意，是否已得到了與他們所付出的金錢相稱的回報。 4.當(dāng)不滿意的顧客給您寄來投訴信或打電話過來抱怨時，已表明他們未得到他們原本所期望的回報,54,顧客服務(wù)要決（續(xù),5.不滿意顧客不是麻煩對您而言是一次挑戰(zhàn)或一次 機遇，他們并沒有向其他人抱怨，而是給了您一次改

22、正錯誤的機會。 6.站在不滿意顧客的立場看待問題，并想想如果是您，會要求對方如何做。這樣，您就能很好地變他們?yōu)闈M意顧客。 7.如果出現(xiàn)了不滿意顧客，僅給予他們您原來就已承諾的一切是遠遠不夠的，您需另外附加一些利益給他們一些驚喜,55,8.而那部分附加的利益則應(yīng)刺激他們，使他們能轉(zhuǎn)變?yōu)槟墓潭驮础?9.當(dāng)您接待不滿意顧客時，您應(yīng)該明白您是在挽留一名即將離去的顧客，而不是一筆即將失去的交易。 10.要把顧客當(dāng)作長期顧客來耐心熱情地接待，應(yīng)杜絕在接待顧客上的任何草率、輕視態(tài)度,顧客服務(wù)要決（續(xù),56,提高客戶忠誠度的準(zhǔn)則,客戶就是我們的收入 態(tài)度左右服務(wù)的表現(xiàn)程度 客戶只有一個目的需要幫助以及舒服

23、的感覺 一個客戶的價值是年銷售額的二十倍 老客戶是我們的財富 結(jié)束就是開始 口碑的威力比媒體廣告強大五十倍 親切友善和助人為樂與成功成正比 公司政策以什么為出發(fā)點 服務(wù)是一種感覺 客戶服務(wù)的秘訣從“是的”開始 客戶的反應(yīng)是評判成功的標(biāo)準(zhǔn),57,全面顧客服務(wù) 為什么要建立全面顧客服務(wù)體系 全面顧客服務(wù)的內(nèi)涵 優(yōu)質(zhì)服務(wù)的三大基本原則 提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的七個步驟 提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的技巧 優(yōu)質(zhì)服務(wù)的要訣 如何處理退、換貨,目錄,58,如何出色地處理顧客抱怨、投訴,迅速誠懇地處理顧客的不滿和批評,處理這類問題的程序,1、首先誠懇地向顧客道歉 2、聽顧客說明原因和情況時，中途不要打斷顧客的說明，這是絕對禁止的。在

24、顧客說明要養(yǎng)成做筆記的習(xí)慣。 3、判斷這件事自己是否能夠處理，還是需要由上級來處理，要迅速做出這樣的判斷。 4、如果是自己能夠解決的要迅速處理。如果是由上級處理的要把這件事詳細地向上級做出說明，讓上級盡快做出處理。其要點：a.不要讓顧客等的時間太長。 b.不要讓顧客跑來跑去（導(dǎo)購員不可象踢皮球似的來回讓顧客到這里或那里解決，這樣會影響商場里的信譽，顧客會做出不良的反應(yīng)，后果不堪想象。,59,如何出色地處理顧客抱怨、投訴,投訴處理技術(shù),妥協(xié)原則 主動原則 善意原則 分隔原則,60,如何出色地處理顧客抱怨、投訴,商場剛開門，一名女士就氣沖沖地走 進商場。其目的是退貨。她花1500元 買的皮鞋剛穿三

25、天，鞋跟的外圍就被 褲邊磨出一圈白色痕跡。她接觸的第 一名員工是正在迎賓的鞋柜員工,61,如何出色地處理顧客抱怨、投訴,現(xiàn)在離營業(yè)結(jié)束時間還有兩個小時。 一樓服務(wù)中心員工接到顧客投訴電 話，反映剛買的服裝上有明顯的跳 線，并且領(lǐng)口處有穿過的痕跡。顧客 非常氣憤，要求立即予以答復(fù),62,貴賓服務(wù)-如何經(jīng)營你的顧客,以客為尊，以誠相待 為顧客提供服務(wù)同時，了解顧客的興趣和愛好 記住顧客的面孔與姓名 建立自己的顧客資料庫,63,商場服務(wù)規(guī)范-服裝,準(zhǔn)備工作： 了解服裝款式的流行趨勢。 掌握品牌服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)。 精通品牌服裝面料得性能、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、型號、價格。 熟悉服飾搭配的基本知識。 善于分析消費者的氣質(zhì)

26、、體型、膚色、年齡、性格和職業(yè)等特征。 了解服飾的地域、民俗習(xí)慣,64,商場服務(wù)規(guī)范-服裝,試裝： 自衣架上取下上衣，雙手提衣服領(lǐng)子的兩側(cè)； 站在客人的體后，衣服的正襟正對顧客，先穿左胳膊，再穿右胳膊； 繞至客人體前，從上到下把扣系好，整理衣服； 從褲架上拿下褲子，雙手放入客人手中，褲腰部位在左手位置，褲腿在右手位置 引領(lǐng)顧客至試衣間，為顧客打開門，客人進入后，將試穿的衣服掛到試衣間內(nèi)，輕輕關(guān)好門； 客人穿好衣服后，引導(dǎo)客人到衣鏡前感覺效果,65,商場服務(wù)流程,迎接顧客,招呼顧客,展示商品,介紹商品,試穿試戴,確認購買,66,牢記最終目標(biāo),不管何時，在為不滿意顧客解決問題時，您都不僅要消除他們

27、的不滿意感，而且要說服他們，讓他們相信在以后的業(yè)務(wù)往來中，您們公司能給予他們100%的滿意,67,四個小故事,早年在美國阿拉斯加地方，有一對年青人結(jié)婚，婚后生育，他的太太因難產(chǎn)而死，遺下一個孩子。他忙于生活，又忙于看家，沒有人幫忙看孩子。因而他訓(xùn)練了一只狗，那狗聰明聽話，能照顧孩子，咬著奶瓶喂奶給孩子喝，撫養(yǎng)孩子。 有一天，主人出門去了，叫狗照顧孩子。他到了別的鄉(xiāng)村，因遇大雪，當(dāng)日不能回來。第二天才趕回家，狗立刻開聲出來迎接主人。他把房門打開一看，到處是血，抬頭一望，床上也是血，孩子不見了，狗在身邊，滿口也是血。主人發(fā)現(xiàn)這種情形，以為狗性發(fā)作，把孩子吃掉，大怒之下，拿起刀來向著狗頭一劈，把狗殺

28、死了。 之后，突然聽到孩子的聲音，又見他從床下爬了出來，于是抱起孩子，雖然身上有血，但并未受傷。他很奇怪，不知究竟是怎么一回事，再看看狗身，腿上的肉沒有了，旁邊有一只狼，口里還咬著狗的肉。原來，狗救了小主人，卻被主人誤殺。這真是可悲的誤會,誤會,68,四個小故事,有一個壞脾氣的男孩，他父親給了他一袋釘子。并且告訴他，每當(dāng)他發(fā)脾氣的時候就釘一個釘子在后院的圍欄上。第一天，這個男孩釘下了37根釘子。慢慢的，每天釘下的數(shù)量減少了，他發(fā)現(xiàn)控制自己的脾氣要比釘下那些釘子容易。 于是，有一天，這個男孩再也不會失去耐性，亂發(fā)脾氣。他告訴父親這件事情。父親又說，現(xiàn)在開始每當(dāng)他能控制自己脾氣的時候，就拔出一根釘

29、子。一天天過去了，最后男孩告訴他的父親，他終于把所有釘子給拔出來了。 父親握著他的手，來到后院說：“您做得很好，我的好孩子，但是看看那些圍欄上的洞。這些圍攔將永遠不能回復(fù)到從前的樣子。您生氣的時候說的話就像這些釘子一樣留下疤痕。如果您拿刀子捅別人一刀，不管您說了多少次對不起，那個傷口將永遠存在。話語的傷痛就象真實的傷痛一樣令人無法承受。,釘子,69,四個小故事,大多數(shù)的同仁都很興奮，因為單位里調(diào)來了一位新主管，據(jù)說是個能人，專門被派來整頓業(yè)務(wù)?？墒牵兆右惶焯爝^去，新主管卻毫無作為，每天彬彬有禮進辦公室，便躲在里面難得出門，那些緊張得要死的壞份子，現(xiàn)在反而更猖獗了。他哪里是個能人，根本就是個老好人，比以前的主管更容易唬。 四個月過去了，新主管卻發(fā)威了，壞份子一律開革，能者則獲得提升。下手之快，斷事之準(zhǔn)，與四個月中表現(xiàn)保守的他，簡直象換了一個人。年終聚餐時，新主管在酒后致辭：相信大家對我新上任后的表現(xiàn)和后來的開刀闊斧，一定感到不解?，F(xiàn)在聽我說個故事，各位就明白了。 我有位朋友，買了棟帶著大院的房子，他一搬進去，就對院子全面整頓，雜草雜樹一律清除，改種自己新買的花卉。某日，原先的房主回訪，進門大吃一驚地問，那就名貴的牡丹哪里去了。我這位朋友才發(fā)現(xiàn)，他居然把牡丹當(dāng)草給割了。后來他又買了一棟房子，雖然院子更是雜亂，他卻是按兵不動，果然冬天以為是雜