酒店賓館前廳部管理制度,培訓(xùn)資料

1、賓館概況、賓館食宿、會(huì)議室接待概況賓館的性質(zhì)： 事業(yè)單位、企業(yè)管理的性質(zhì)，是市委市政府的定點(diǎn)接待單位。 占地面積和建筑面積占地面積： 11000 平方米，建筑面積 16700平方米。 賓館內(nèi)部機(jī)構(gòu)內(nèi)部機(jī)構(gòu)共 11 個(gè)：計(jì)財(cái)部、辦公室、經(jīng)供部、質(zhì)監(jiān)部、基建辦、前廳部、公關(guān)營(yíng)銷(xiāo)部、客房部、餐飲部、工程部、保安部 賓館 2000 年被國(guó)家旅游局授予三星級(jí)賓館。 房間：一次性可接待 240 人住宿。迎賓樓套間 7間，標(biāo)準(zhǔn)間 35間，總 統(tǒng)套 1間，共計(jì) 43 間（ 78人），總計(jì) 126間房。嘉賓樓單間 3間，套間 8間，標(biāo)準(zhǔn)間 65間，三人間 7 間，共計(jì) 83 間（162 人）。會(huì)議室：二樓會(huì)議室

2、容納 三樓會(huì)議室容納 四樓會(huì)議室容納 六樓會(huì)議室容納 餐 廳： 一次性可容納約88人，內(nèi)圈 22人，價(jià)格： 1288元/天，25人，價(jià)格： 580元/天，33人，內(nèi)圈 16人，價(jià)格： 580元/天，180-200 人，主席臺(tái) 28 人，價(jià)格：1888元/天。800人就餐；一樓宴會(huì)廳 2528桌（ 280 人）；二樓宴會(huì)廳 11桌，可容納 110 人次，二樓普包 1315桌，可容納 130-150 人次；三樓普包 8 桌，還可增加 2 桌共容納 100 人，豪包 5 桌可容納 60人（分別是：金頂廳（ 16人）、太和宮（ 14人）、五龍宮（ 12人）、 朝天宮（ 12人）、南巖宮（ 10人）。迎

3、賓樓豪包 5 桌，可容納 70人左右。（分別是：均州廳（18人）、 武當(dāng)廳（14人）、漢水廳（12 人）、太極廳（12人）、凈樂(lè)宮（12人）。 前廳部強(qiáng)化管理規(guī)定為強(qiáng)化管理，使部門(mén)各項(xiàng)規(guī)章制度進(jìn)一步落到實(shí)處，特作以下規(guī)定：1、員工遲到、早退、中途脫崗每分鐘以元為單位罰款， 30 分鐘 以上視曠工半天。2、員工未按程序呈報(bào)、審批請(qǐng)假手續(xù)或請(qǐng)假手續(xù)不完善者視為 曠工處理。無(wú)特殊情況者一律不得電話請(qǐng)假。3、員工無(wú)故不參加單位組織的各類(lèi)會(huì)議、學(xué)習(xí)、培訓(xùn)等集體活 動(dòng)者，一次處 10 元罰款。4、工作時(shí)間扎堆聊天、干私活、打瞌睡，打罵嬉鬧、高聲喧嘩、 唱歌、吹口哨等，一次處 5 元罰款。5、員工向顧客索取

4、財(cái)物、禮品、接受顧客饋贈(zèng)，私存顧客遺留 物品或居為已有，一經(jīng)查實(shí)，按情節(jié)輕重，處 50 元以上罰款。6、員工不服從工作安排或管理， 一次處 5 元罰款；情節(jié)嚴(yán)重的， 一次處 10 元以上罰款，直至停工。7、員工不按規(guī)定著裝、掛牌，不按規(guī)定化妝進(jìn)入工作崗位，一 次處 5 元罰款。8、員工不用普通話服務(wù)，不用敬語(yǔ)服務(wù)，一次處3 元罰款。9、工作時(shí)間內(nèi)長(zhǎng)時(shí)間接打私人電話 3 分鐘以上者，一次處 5 元 罰款；結(jié)算時(shí)漏結(jié)話費(fèi)或電話不關(guān)斷、電話聊天，一次處罰 10 元， 并補(bǔ)償損失金額。10、員工不能私自借錢(qián)或挪用現(xiàn)金，違者視情處20100元罰款， 情節(jié)嚴(yán)重者交辦公室處理。11 、員工因服務(wù)態(tài)度，處理問(wèn)

5、題不得當(dāng)，使客人投訴一次罰款20 元。12、因交接班不詳，造成工作失誤者一次處 1020 元罰款。13、因責(zé)任心不強(qiáng)，造成簽單不結(jié)賬者，處 20 元罰款另經(jīng)濟(jì)損 失由責(zé)任人自負(fù)。14、簽單收現(xiàn)和補(bǔ)收現(xiàn)金，應(yīng)及時(shí)準(zhǔn)確入賬，填寫(xiě)住宿通知單， 現(xiàn)金日記賬、現(xiàn)金上賬本，若有不上漏上（事不過(guò)一）視貪污論處， 及時(shí)整改以外，處 10 倍罰款，情節(jié)嚴(yán)重者交刑事部門(mén)處罰。15、員工因打印材料，發(fā)送信件、報(bào)紙不及時(shí)，無(wú)故延時(shí)，一次 處 5 元罰款；無(wú)關(guān)人員進(jìn)入工作區(qū)域不勸阻、不制止，一次處 2 元罰 款；泄漏決議、決定等內(nèi)容（確屬保密范疇） ，一次處 50 元罰款；私 自讓他人上機(jī)操作或?yàn)閭€(gè)人打印文字材料，處

6、10 元罰款；對(duì)打印的 文字材料收費(fèi)不入賬，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，視貪污論處，處 10 倍罰款。商務(wù) 中心從六月起，月月有明細(xì)核算清單，月月上交經(jīng)理查看，一次不交罰款 10 元。16、總臺(tái)辦理登記手續(xù)時(shí)，嚴(yán)格規(guī)定無(wú)證件不能入住，私自將未 持有效證件的顧客入住，若出事，登記人自負(fù)后果。17、入住客人使用保險(xiǎn)柜，總臺(tái)不開(kāi)條據(jù)，不登記箱號(hào)，不核對(duì) 收回，一次處 10 元罰款，出事由當(dāng)班人自負(fù)后果。18、總臺(tái)給客人輸房卡，不備注卡未押，結(jié)算時(shí)不收回房卡，丟 卡一張罰款 20 元。19、辦理結(jié)算時(shí)有更改房?jī)r(jià)或免午休、鐘點(diǎn)房，需備注代辦或其 他領(lǐng)導(dǎo)通知，并記錄在交班本上交班，否則視為總臺(tái)在賬上做手腳， 以貪污論處（同

7、 15 條）。20、總臺(tái)填寫(xiě)支出單，要求完整，規(guī)范大、小寫(xiě)金額，杜絕省略 客人的簽名或只寫(xiě)小寫(xiě)，支出單等同發(fā)票。大、小金額填寫(xiě)后杜絕涂 改，寫(xiě)錯(cuò)作廢，否則以貪污論處，重罰。21、總臺(tái)第一時(shí)間接六間以上（包括小型重要接待）定房、會(huì)議 或大型接待，當(dāng)班人應(yīng)及時(shí)掌握接待規(guī)模，房?jī)r(jià)，結(jié)算方式，會(huì)議室 使用等以及與會(huì)議相關(guān)的其它事項(xiàng)及時(shí)以文字形式發(fā)放相關(guān)部門(mén)， 并 詳細(xì)交至下一班，未做好上傳下達(dá)造成工作失誤和嚴(yán)重影響，則處 1050元罰款。22、總臺(tái)當(dāng)班期間， 樓層押金單及夜班報(bào)表及時(shí)交送，一次不送罰款 5元。23、接待辦或本館通知的接待（即社會(huì)效益） ，要問(wèn)清寫(xiě)清接待 對(duì)象，并請(qǐng)被接待的對(duì)象簽名，按規(guī)

8、定一周一小結(jié)，一月一匯總。若 社效單子相關(guān)內(nèi)容私自簡(jiǎn)化， 造成無(wú)人簽單，由總臺(tái)當(dāng)班人擔(dān)負(fù)房費(fèi)。24、對(duì)接待和本館通知的接待房間（結(jié)算部分）及時(shí)問(wèn)清結(jié)算方 式、標(biāo)準(zhǔn)，并詳細(xì)交班。需辦手續(xù)的在當(dāng)班及時(shí)辦理，并將相關(guān)情況 及時(shí)匯報(bào)，若出現(xiàn)問(wèn)題，賠償損失金額，承擔(dān)相關(guān)責(zé)任。交接班不清 每人罰款 10元。25、接定房的當(dāng)班人員合理安排，及時(shí)通知樓層清房。因晚報(bào)預(yù)訂影響客人入住，視情節(jié)處 5 20元罰款。26、客人換零，給客人找零，不缺分文，不從中索取，否則一次 罰款 10元。27、對(duì)于電話通知簽單的，總臺(tái)應(yīng)問(wèn)清簽單人姓名、電話、單位 （包括科室）、被接待對(duì)象，慎重辦理并一周內(nèi)補(bǔ)充簽字手續(xù)，否則 處 10

9、 元罰款。28、寄存現(xiàn)金和貴重物品，開(kāi)具寄存憑證，隨時(shí)抽查要有交班記 錄，未交班人 10元，接班人 5 元，遭客人投訴一次 20元罰款。29、總臺(tái)辦理簽單或接待退房， 請(qǐng)及時(shí)收回房卡， 備注退房時(shí)間， 一次不備注處 5 元罰款。簽單人在場(chǎng)情況下，應(yīng)迅速準(zhǔn)確算出房?jī)r(jià)， 請(qǐng)其及時(shí)簽寫(xiě)、核對(duì)賬目。不在場(chǎng)情況下，應(yīng)及時(shí)通知簽單人退房準(zhǔn) 確時(shí)間。30、前廳部員工沒(méi)按正常手續(xù)， 私自開(kāi)房發(fā)現(xiàn)一次除擔(dān)負(fù)該房的 全額房費(fèi)外，另處 100 元罰款（嚴(yán)禁本館員工先簽單后結(jié)算，應(yīng)工作 責(zé)任心不強(qiáng)者造成的后果，由當(dāng)班人負(fù)全部責(zé)任） 。31、大廳衛(wèi)生嚴(yán)格按前廳部清潔衛(wèi)生評(píng)定標(biāo)準(zhǔn) 、每日計(jì)劃衛(wèi) 生進(jìn)行督導(dǎo)、檢查，當(dāng)班衛(wèi)生

10、不合格處 5 元罰款，衛(wèi)生未做處 10 元罰款；32、前廳部員工不得乘坐客用電梯，發(fā)現(xiàn)一次罰款 5 元。以上條款即日起執(zhí)行，任何一項(xiàng)罰款滿 10 次不參加年終評(píng)先評(píng) 優(yōu)；若有更改、補(bǔ)充另行添加。簽名：前廳部二OO八年二月二十二日背景音樂(lè)服務(wù)：每天上班檢查設(shè)備，按時(shí)選好唱片播放， 控制好音量和音質(zhì)， 時(shí)間為：早 7：30 12：00，下午 2：30晚 8：00。規(guī)范接聽(tīng)電話： 響鈴三聲內(nèi)迅速接聽(tīng)（您好，丹江口市賓館） 。 總臺(tái)、接待操作程序、結(jié)算程序您好、歡迎光臨、早上好、中午好、分時(shí)段問(wèn)候語(yǔ) 請(qǐng)問(wèn)您需要什么房間？ （介紹房態(tài)、根據(jù)情況由貴到宜） 請(qǐng)出示你的證件辦理一下入住手續(xù)， 迅速給客 人辦

11、理登記手續(xù)，同時(shí)請(qǐng)問(wèn)是否有貴重物品需要寄存，我們免費(fèi)為您提供服務(wù)， 請(qǐng)?jiān)诩拇嬉粰诖_認(rèn)并簽字，迅速辦卡（并您請(qǐng)稍等，給您辦理房卡）唱收唱付， 雙手把押金單，房卡（原價(jià)客人免費(fèi)早餐卷）遞給客人。您的房間是XXXX房， 請(qǐng)乘電梯上X樓，祝您住店愉快！萬(wàn)一客滿主動(dòng)幫客人與其他賓館聯(lián)系?？腿说娇偱_(tái)結(jié)算首先要“上午好” 、“下午好”、“晚上好”時(shí)段性問(wèn)候語(yǔ)，同 上迅速通知樓層查房，并 （您稍等服務(wù)員檢查房間是否有您的遺留物品） 快速給 客人辦理結(jié)算手續(xù)、錢(qián)款、發(fā)票倡收倡付并雙手遞給客人！ “歡迎下次光臨”為 結(jié)束語(yǔ)。叫醒服務(wù)程序： 1、聽(tīng)清客人姓名、房號(hào)、叫醒日期、時(shí)間，做好記錄； 2、 重復(fù)一次，進(jìn)行核

12、對(duì)； 3、按時(shí)叫醒客人，若客人久無(wú)反應(yīng)，則請(qǐng)客房服務(wù)員敲 門(mén)直到客人被叫醒。貴重物品寄存： 1、面帶微笑主動(dòng)迎接問(wèn)好，向客人介紹保管方法，堅(jiān)持保 管自愿，取走自由； 2、問(wèn)清客人姓名、房號(hào)，請(qǐng)客人填寫(xiě)物品保管單，審查單 據(jù)、物品件數(shù)與簽字； 3、將一把鑰匙交給客人，雙方共同開(kāi)啟保險(xiǎn)箱，請(qǐng)客人 自由存取物品，再由雙方上好鎖，貴重物品保管單（一聯(lián)） 、鑰匙（一把）由客 人掌管，并向客人告別； 4、領(lǐng)取時(shí)，請(qǐng)客人出示保管單并簽字，經(jīng)審核簽字準(zhǔn) 確無(wú)誤后由客人與保管員共同拿出鑰匙開(kāi)啟保險(xiǎn)箱； 5、物品客人自取，若全部 取走，收回客人鑰匙，向客人主動(dòng)告別。處理投訴基本原則：1、真心實(shí)意幫助客人解決問(wèn)題；

13、 2、絕不與客人爭(zhēng)辯； 3、不損壞飯店的榮 譽(yù)；處理投訴： 首先應(yīng)該讓客人把話說(shuō)完，對(duì)客人的遭遇表示歉意還應(yīng)該感謝客 人對(duì)飯店的關(guān)心， 當(dāng)客人情緒激動(dòng)時(shí)前廳服務(wù)人員 更應(yīng)注意禮貌， 絕不與客人爭(zhēng) 辯，應(yīng)設(shè)法平息客人怒氣，請(qǐng)管理干部來(lái)接待客人，解決問(wèn)題?？偱_(tái)服務(wù)程序及標(biāo)準(zhǔn)一、服務(wù)程序1、準(zhǔn)時(shí)到崗，注意修飾儀容儀表，與上一班人員交接工作，了解當(dāng)天的開(kāi)房、預(yù)定情況及需要完成的工作和解決的問(wèn)題；2、檢查各項(xiàng)工作的完成情況；3、根據(jù)客房類(lèi)型、數(shù)量及預(yù)訂情況給有特殊情況的賓客、團(tuán)隊(duì)及當(dāng)天的重要賓客預(yù)分房間并以書(shū)面形式通知到相關(guān)部門(mén)和所定樓 層且注明特殊要求及注意事項(xiàng)；4、隨時(shí)辦理賓客的入住登記和退房結(jié)帳事

14、宜；5、處理當(dāng)班過(guò)程中的客人來(lái)訪、問(wèn)詢、重要通知。接聽(tīng)并處理 打進(jìn)總臺(tái)的電話，完成領(lǐng)導(dǎo)臨時(shí)指派的工作，受理、解決當(dāng)班的客人 投訴；6、按要求為客人提供寄存服務(wù)；7、對(duì)約定叫醒的客人提供叫醒服務(wù)；8、將當(dāng)時(shí)不能完成的、有待解決的問(wèn)題及時(shí)向部門(mén)匯報(bào)并做好 記錄，以防延誤事情；9、整理出空房情況，與樓層和對(duì)房態(tài)，對(duì)超支客人催續(xù)房費(fèi)；10、利用空閑時(shí)間，整理臺(tái)面，檢查當(dāng)班工作的完成情況。對(duì)尚 未完成的事項(xiàng)盡快辦理，本班不能完成的工作清楚地記錄在交班本 上，與下一班辦理交接班手續(xù)；11、建立客史檔案。二、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（一）入住登記1、當(dāng)客人到達(dá)前廳區(qū)域，立即以站姿迎接客人，面帶微笑、目 光注視客人，等客人走

15、近，微笑問(wèn)好： “先生/ 女士，您好（或分時(shí)段 問(wèn)好），歡迎您下榻丹江口市賓館，請(qǐng)問(wèn)您需要什么房間？”如果客 人有預(yù)訂，可對(duì)其致歡迎詞；如沒(méi)有預(yù)訂，在有空房的情況下，為客 人介紹房間類(lèi)型、價(jià)格（根據(jù)情況由貴到宜） ，盡力滿足其住房要求。萬(wàn)一客滿主動(dòng)幫客人同其他賓館聯(lián)系；2、填寫(xiě)住宿登記表，辦理押金手續(xù)，與客人確認(rèn)房間種類(lèi)、價(jià) 格后“請(qǐng)出示您的證件辦理一下入住手續(xù)” （核對(duì)、檢查證件是否有 效），認(rèn)真填寫(xiě)客人個(gè)人情況及身份證號(hào)碼等內(nèi)容。 填寫(xiě)住房通知單， 辦理押金手續(xù)。同時(shí)詢問(wèn)客人“請(qǐng)問(wèn)有無(wú)貴重物品寄存，我們免費(fèi)為 您提供服務(wù)，請(qǐng)您在寄存欄確認(rèn)并簽字” 。利用客人簽字時(shí)間為客人 辦理房卡?！罢?qǐng)您

16、稍等，給您辦理房卡” 。原價(jià)房贈(zèng)送早餐券，然后把 押金單、房卡、早餐贈(zèng)券雙手遞給客人。告訴客人：“您的房號(hào)是XX號(hào)，您可以乘電梯到X樓，樓梯間就在電梯左側(cè)，祝您居住愉快”3、與客房部聯(lián)絡(luò)，賓客辦好入住手續(xù)，服務(wù)員應(yīng)立即通知樓層， 方便其提前做好迎賓及接待準(zhǔn)備。（二）退房結(jié)帳1、當(dāng)賓客向總臺(tái)走來(lái)，服務(wù)員立即站立端正，面帶微笑向客人 問(wèn)好；2、當(dāng)接到退房通知，立即通知樓層服務(wù)員檢查房間，看有無(wú)損 壞的東西，房間物品是否齊全；有無(wú)賓客遺留物品；3、將賓客住房通知單及其他網(wǎng)點(diǎn)消費(fèi)賒欠單據(jù)與賓客的房號(hào)、 姓名進(jìn)行核對(duì)；4、向賓客收回房卡，若賓客因故暫時(shí)不想交出鑰匙，要通知樓 層服務(wù)員，以便其在退房時(shí)向賓

17、客追回房卡；5、將賓客的賬單迅速合計(jì)后， 告訴賓客需補(bǔ)交的金額請(qǐng)其付款， 雙手將找零及發(fā)票唱收唱付遞給客人；6、禮貌道別?！案兄x您的光臨， 祝您一路順風(fēng)， 歡迎您下次再來(lái)， 再見(jiàn)”。（三）問(wèn)詢服務(wù)（在最快的時(shí)間內(nèi)給出令賓客滿意的答復(fù)）1、當(dāng)有人問(wèn)及關(guān)于住店賓客的信息時(shí)，要問(wèn)清對(duì)方身份后再給 予相應(yīng)回答；2、若訪客只知道賓客的房號(hào)而想打聽(tīng)賓客姓名時(shí)，除了特殊情 況外，都應(yīng)拒絕回答；3、服務(wù)員要掌握賓館內(nèi)部信息，以準(zhǔn)確為客人提供服務(wù)，如服 務(wù)項(xiàng)目、營(yíng)業(yè)時(shí)間與收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)及特殊宴會(huì)、會(huì)議的預(yù)訂事項(xiàng)等；4、對(duì)外部信息的掌握。如市內(nèi)及周邊的旅游及交通情況，主要 的娛樂(lè)場(chǎng)所、商業(yè)區(qū)、政府部門(mén)的具體位置及交通情

18、況等內(nèi)容；5、對(duì)來(lái)訪者的查詢，首先問(wèn)清楚來(lái)訪者的身份、姓名及其與住 店賓客的關(guān)系等，然后打電話給被查詢者，只有征得賓客同意后，才 能讓來(lái)訪者進(jìn)入房間， 如果賓客不在房間或不愿見(jiàn)來(lái)訪者， 絕不能將 房號(hào)告訴來(lái)訪者，更不可隨便讓其到樓層找人；6、電話查詢住店賓客情況，應(yīng)在不涉及賓客隱私的范圍內(nèi)予以 回答，如果賓客在房間， 征得客人同意后， 才可把電話轉(zhuǎn)告給查詢者； 如果房間無(wú)人， 可建議查詢者留言或稍后再打電話， 不得將賓客房號(hào) 告訴問(wèn)詢者；7、如客人電話查詢賓館房?jī)r(jià)及其他服務(wù)項(xiàng)目時(shí)，服務(wù)員應(yīng)做好 推銷(xiāo)爭(zhēng)取客戶。（四）賓客投訴1、當(dāng)賓館提出投訴，受理和解決投訴，提高服務(wù)質(zhì)量；2、保持冷靜，認(rèn)真聽(tīng)完賓客的投訴