酒店客房管理信息系統(tǒng)開發(fā)案例

1、賓館客房管理信息系統(tǒng)開發(fā)目錄第一章 項目規(guī)劃書1. 項目目標(biāo)2項目構(gòu)想3問題描述4項目的初步范圍5業(yè)務(wù)約束6技術(shù)約束第二章 企業(yè)系統(tǒng)計劃法（BSP）的過程分析1過程組及過程表的制定2過程說明3關(guān)鍵過程的確定及關(guān)鍵過程表的制定4過程初步流程圖的繪制5企業(yè)資源表第三章 定義數(shù)據(jù)類1數(shù)據(jù)類種類表2數(shù)據(jù)類說明3關(guān)鍵數(shù)據(jù)類表4利用企業(yè)實體法進(jìn)行檢驗第四章 U/C圖的繪制及調(diào)整1U/C圖的繪制2U/C圖的調(diào)整及檢驗第五章 組織結(jié)構(gòu)與功能分析1賓館組織結(jié)構(gòu)圖2組織/業(yè)務(wù)關(guān)系圖3業(yè)務(wù)功能圖3.1 財務(wù)部業(yè)務(wù)功能圖3.2 餐飲部職能圖3.3 客房部職能圖3.4 人力資源部業(yè)務(wù)功能圖3.5第六章 業(yè)務(wù)流程圖的繪制

2、1計劃建造子系統(tǒng)2客房服務(wù)子系統(tǒng)業(yè)務(wù)流程圖3退房子系統(tǒng)業(yè)務(wù)流程圖第七章 數(shù)據(jù)流程分析1分層數(shù)據(jù)流程圖1.1 環(huán)境圖1.2 零層圖1.3 各級系統(tǒng)子圖1.3.2 客房服務(wù)子系統(tǒng)的數(shù)據(jù)流程圖1.3.2 退房子系統(tǒng)的數(shù)據(jù)流程圖2數(shù)據(jù)字典2.1 數(shù)據(jù)項的定義2.2 數(shù)據(jù)項的定義2.3 數(shù)據(jù)流的定義2.4 處理邏輯的定義2.5 數(shù)據(jù)存儲的定義2.6 外部實體的定義第八章 系統(tǒng)環(huán)境配置1網(wǎng)絡(luò)拓?fù)鋱D2軟硬件設(shè)備選配第九章 數(shù)據(jù)存儲設(shè)計1概念結(jié)構(gòu)設(shè)計（E-R圖）1.1 總體E-R圖1.2 局部E-R圖2.2.1 主體-顧客2.2.2 主體-客房2.2.3 主體-房務(wù)組2.2.4 主體-物資2.2.5 主體-賬

3、單2.2.6 主體-會計組2三范式驗證第十章 系統(tǒng)模塊設(shè)計1系統(tǒng)流程圖2層次模塊結(jié)構(gòu)圖一 項目規(guī)劃書（一）項目目標(biāo)基于用信息支持企業(yè)運(yùn)行的思想，從系統(tǒng)的角度進(jìn)行思考，將建立的信息系統(tǒng)能夠先自上而下識別系統(tǒng)目標(biāo)，識別企業(yè)過程，識別數(shù)據(jù)，然后再自下而上設(shè)計系統(tǒng)，以支持目標(biāo)。并且該系統(tǒng)能夠快速方便的為企業(yè)及客戶提供服務(wù)，可以讓公司高層管理人員隨時了解企業(yè)運(yùn)行狀況，也可以讓客戶在不用出門直接在家就可以訂到自己滿意的房間以及快速了解酒店服務(wù)狀況，提供良好的自助服務(wù)，極大方便企業(yè)及客戶的信息系統(tǒng)。通過本系統(tǒng)可以幫助賓館實現(xiàn)的功能如下：1客房訂房，客人無法即訂即住的時候需要賓館提供良好的訂房服務(wù) 2住宿查詢

4、。此功能可以幫助工作人員為顧客提供及時信息同時了解賓館客房現(xiàn)狀3當(dāng)顧客確定要入住房間時需要登記顧客的基本信息4可以實現(xiàn)查詢賓館資源供求狀況5根據(jù)顧客的消費(fèi)情況，訂房之前及入住過程中提出的服務(wù)要求等匯總顧客的消費(fèi)情況并出賬單6當(dāng)顧客流動時（入住，退房，中途修改訂房記錄等）系統(tǒng)可以幫助管理人員顯示這些變動情況，并及時提供更新的客房信息7顧客信息匯總，為老顧客提供服務(wù)時可以參考他以前的信息，就不用再次記錄8賬單匯總，顧客離開結(jié)賬之后，每天的資金流動狀況經(jīng)匯總并匯報給財務(wù)部門實現(xiàn)以上功能可以提高賓館運(yùn)作效率，同時也可以為顧客提供快捷，周到，滿意的服務(wù)。 （二）項目構(gòu)想1次系統(tǒng)構(gòu)建成功以后希望達(dá)到以下目

5、的；顧客可以通過公司主頁了解酒店的服務(wù)狀況，在其有意訂房的情況下，可以通過主頁鏈接進(jìn)入此訂房系統(tǒng)，然后根據(jù)訂房系統(tǒng)的提示進(jìn)行操作，完成訂房流程。公司的管理人員或是公司員工可以通過此訂房系統(tǒng)查詢訂房客戶信息以及訂房人數(shù)，根據(jù)了解到得數(shù)據(jù)以及最大限度滿足客戶要求的情況下安排客戶即將入住的房間，并通過電話或是網(wǎng)絡(luò)的形式將客戶訂房的反饋信息通知客戶系統(tǒng)所能完成的訂房任務(wù)不僅僅是滿足一個酒店所在地的需要，當(dāng)其他連鎖酒店出現(xiàn)異常情況而無法運(yùn)行時信息系統(tǒng)之間可以相互訪問，并承擔(dān)其他無法運(yùn)行系統(tǒng)的任務(wù)。公司可以通過此訂房系統(tǒng)公布其收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，服務(wù)水平。還可以了解公司的盈利狀況。（三）問題描述：隨著經(jīng)濟(jì)全球化得發(fā)

6、展，人們的生活節(jié)奏越來越快，知識化，信息化，柔性化管理迅速蔓延，傳統(tǒng)的酒店賓館訂房系統(tǒng)漸漸不能滿足客戶的需求，不能滿足企業(yè)發(fā)展的需要，所以，需要一個更加適應(yīng)時代發(fā)展及客戶需求的訂房系統(tǒng)來解決這種快速的發(fā)展跟落后的系統(tǒng)之間的矛盾。傳統(tǒng)訂房服務(wù)存在的問題：顧客訂房時因為要打電話或是去酒店親自訂房花費(fèi)了大量時間，而企業(yè)在處理大量客戶信息時不僅效率低下而且容易出錯，這是數(shù)據(jù)的收集過程沒有很好的規(guī)范處理的結(jié)果。企業(yè)運(yùn)行之后需要了解運(yùn)營狀況時不能快速找到了解的渠道，因為運(yùn)營所涉及的各種客戶信息，經(jīng)營時的各種操作都不能快速簡潔的呈現(xiàn)給企業(yè)高層管理人員客戶的反饋信息部便于收集，這樣不利于公司的服務(wù)質(zhì)量的提高，

7、不利于提高其競爭力因為客戶信息量大，所以傳統(tǒng)的訂房系統(tǒng)很難區(qū)分新老客戶，這樣就不利于公司針對不同的客戶身份及需要提供滿意的服務(wù)。在企業(yè)的運(yùn)營高峰時期，如果員工數(shù)量有限，那么提供的服務(wù)也是有限的，如果沒有客戶的自助服務(wù)將會減少企業(yè)盈利（四）項目的初步范圍：1客戶訂房信息：即客戶所需房間的大小規(guī)格，房間的位置，訂房所在地區(qū)，客人可以通過電話、面談、信函、網(wǎng)絡(luò)等方式要求預(yù)定房間, 提供住宿的人數(shù)，需要的房間數(shù)目，從何時開始入住，可能需要住宿的時間長度，以及對房間的具體要求（包括房間等級：豪華套間，商務(wù)間，標(biāo)準(zhǔn)間；房間容納人數(shù)：單人間，雙人間，三人間），以及預(yù)定人的基本個人信息，包括姓名，稱呼，聯(lián)系方

8、式。2酒店房間預(yù)訂狀況信息：即通過系統(tǒng)可以了解酒店哪些房間有顧客入住，哪些是空閑的3客戶信息查詢系統(tǒng)：即在系統(tǒng)上注冊并填寫信息的顧客其姓名，聯(lián)系方式，服務(wù)要求（包括特殊需求）等信息的查詢及修改4酒店會員信息錄入及查詢：及通過系統(tǒng)了解酒店會員消費(fèi)情況，會員信息的變更情況，以及新老會員的信息更新5酒店賬單記錄及整理：根據(jù)酒店每天的運(yùn)營狀況實時的記錄其收入和支出信息，客戶是否付款，以及員工的工資記錄。6（五）業(yè)務(wù)約束：1酒店的規(guī)模：如果酒店的規(guī)模較大，可以容納較多的客戶入住，信息系統(tǒng)就需要做的更加復(fù)雜，滿足更多客戶的需求，相反，如果規(guī)模較小，信息系統(tǒng)也可以相對簡單2酒店的資金周轉(zhuǎn)狀況：酒店資金周轉(zhuǎn)較

9、好時，便可以考慮提高其服務(wù)質(zhì)量，從而也需要信息系統(tǒng)根據(jù)環(huán)境及服務(wù)需求適時變化。3酒店的經(jīng)營年限：如果酒店經(jīng)營的時間較長其顧客信息便較多，對系統(tǒng)的要求也會較高4信息系統(tǒng)的成本效益比例：酒店需要在系統(tǒng)帶來的效益大于建立并維護(hù)系統(tǒng)的成本時才有必要運(yùn)用信息系統(tǒng)。（六）技術(shù)約束：1公司技術(shù)人員的數(shù)量及質(zhì)量：如果公司有很好的技術(shù)人員，便可以不斷地更新系統(tǒng)的功能，根據(jù)一段時間的情況作出調(diào)整，如果這種人員缺乏系統(tǒng)的維護(hù)及更新便受到影響2技術(shù)的成熟度：如果酒店剛剛引入信息系統(tǒng)其運(yùn)行過程就需要給與及時的關(guān)注，并且系統(tǒng)維護(hù)者需要時刻關(guān)注剛投入使用的系統(tǒng)運(yùn)行狀況，根據(jù)需要作出3獲取信息的手段：賓館要去其他同行競爭需要

10、知道相關(guān)信息，從而根據(jù)內(nèi)外環(huán)境的變化制定不同的競爭戰(zhàn)略，提供不同的服務(wù)，從而改進(jìn)信息系統(tǒng)，而與獲取信息緊密相關(guān)的就是獲取信息的手段。二 采用企業(yè)系統(tǒng)計劃法（BSP）的過程分析（一） 過程組及過程表的制定1.企業(yè)戰(zhàn)略規(guī)劃和管理控制過程戰(zhàn)略規(guī)劃管理控制經(jīng)濟(jì)預(yù)測組織計劃政策開發(fā)放棄/追求計劃預(yù)測管理目標(biāo)開發(fā)市場預(yù)測工作資金計劃雇員水平計劃運(yùn)營計劃預(yù)算測量與評價2 識別產(chǎn)品和服務(wù)過程要求獲得服務(wù)退出市場研究市場計劃定價物資采購賓館布置住宿查詢客房預(yù)訂住宿登記服務(wù)查詢每日清理客房賬單查詢退宿（二）過程說明：1.市場研究：市場研究主要是研究目標(biāo)顧客的主要人群，可以通過調(diào)查問卷等方式來調(diào)查目標(biāo)顧客對于賓館住

11、宿主要有哪些需求，和期望，從而為制定具體的市場計劃做好準(zhǔn)備。2.市場計劃：通過研究賓館計劃建造地的地理位置，和周邊主要人群，來初步制定一個市場計劃，明確該賓館所需要服務(wù)的對象，然后制定詳細(xì)的計劃，包括賓館建造的規(guī)模，服務(wù)對象的主要層次，所提供的主要服務(wù)內(nèi)容等。3.定價：通過前期的市場研究和計劃，結(jié)合主要目標(biāo)顧客的經(jīng)濟(jì)承受能力以及國家物價局的規(guī)定，對于賓館提供的各項服務(wù)進(jìn)行價格的確定，包括：住宿的價格，提供的早、中、晚餐的價格，賓館內(nèi)所售物品（包括煙，酒，飲料等）的價格，叫醒服務(wù)等一些可選擇服務(wù)的價格。4.物資采購：通過前期的市場研究和市場計劃，根據(jù)目標(biāo)顧客的需要和制定的計劃進(jìn)行所需物品的采購。

12、5.賓館布置：通過前期市場研究和市場計劃，明確了目標(biāo)顧客對于賓館的需求后，根據(jù)計劃，對于賓館的內(nèi)部進(jìn)行布置，包括房間的數(shù)量，種類，及容納的總?cè)藬?shù)進(jìn)行設(shè)計。爭取布置出符合大多數(shù)顧客滿意的合適的賓館布局。6.客房預(yù)訂：客人可以通過電話、面談、信函、網(wǎng)絡(luò)等方式要求預(yù)定房間, 提供住宿的人數(shù)，需要的房間數(shù)目，從何時開始入住，可能需要住宿的時間長度，以及對房間的具體要求（包括房間等級：豪華套間，商務(wù)間，標(biāo)準(zhǔn)間；房間容納人數(shù)：單人間，雙人間，三人間），以及預(yù)定人的基本個人信息，包括姓名，稱呼，聯(lián)系方式。7.住宿查詢：通過此過程的操作，管理人員可查詢到房間的具體信息，其中包括：哪些房間已經(jīng)被預(yù)定或使用，哪些

13、房間仍舊處于空閑狀態(tài)，以及這些房間的房間號，屬于什么等級的房間（比如：頂級套間，商務(wù)間，標(biāo)準(zhǔn)間），房間所能容納的人數(shù)（如單人間，雙人間，三人間），房間價格，以及這些房間是否還帶有一些特殊的服務(wù)（如有的房間可以提供免費(fèi)的自助早餐，有的房間可以提供免費(fèi)的其他娛樂項目：比如使用賓館的棋牌室，網(wǎng)吧等）。8.住宿登記：當(dāng)顧客確定需要入住時，就需要進(jìn)行住宿登記，在進(jìn)行住宿登記的過程中，首先需要根據(jù)顧客對于房間的要求 ：住宿的人數(shù)；需要的房間數(shù)目；從何時開始入住，可能需要住宿的時間長度；以及對房間的具體要求（包括房間等級：豪華套間，商務(wù)間，標(biāo)準(zhǔn)間，房間容納人數(shù)：單人間，雙人間，三人間），然后經(jīng)過住宿查詢后，

14、為顧客分配符合其要求的空于房間，然后讓顧客填寫入住登記表單(填寫姓名、性別、身份證號、年齡、入住時間等)，并將所有信息輸入電腦，存檔。9服務(wù)查詢：顧客可以通過在前臺登記時，或通過電話對賓館所提供的服務(wù)的種類，費(fèi)用，具體服務(wù)內(nèi)容進(jìn)行查詢，從而決定是否需要提供該項服務(wù)。10.每日清理：在顧客每天使用完房間后，在固定的時間安排專人對房間進(jìn)行打掃，包括清掃垃圾，整理床鋪，將物品擺放整齊，打掃洗浴間，對于已使用完的東西進(jìn)行添加。11.客房賬單查詢：當(dāng)入住的顧客退房時，利用顧客的房間號及其服務(wù)費(fèi)用登記和會員號等，對顧客的總消費(fèi)（服務(wù)費(fèi)用和房費(fèi)）進(jìn)行總結(jié)并列出賬單。12.退宿：顧客結(jié)束住宿，離開賓館時，利用

15、查詢到的客房賬單，想賓館支付費(fèi)用，顧客可采用現(xiàn)金、支票、欠單等方式支付。（三）關(guān)鍵過程的確定機(jī)關(guān)鍵過程表的制定在所有的過程中，根據(jù)過程的重要性程度的劃分，從而選出對于整個服務(wù)過程影響最大的一些過程，構(gòu)成關(guān)鍵過程表關(guān)鍵過程表要求獲得服務(wù)退出市場計劃定價物資采購賓館布置住宿查詢住宿登記每日清理客房賬單查詢退宿（四）過程初步流程圖的繪制（五）企業(yè)資源表資源生命周期要求獲得服務(wù)退出物資物資計劃物資購買客戶使用使用完畢服務(wù)計劃、市場研究預(yù)訂、住宿登記服務(wù)定制退宿資金財務(wù)計劃資金獲得客房賬單結(jié)賬三定義數(shù)據(jù)類（一）數(shù)據(jù)類種類表存檔類數(shù)據(jù)類事務(wù)類數(shù)據(jù)類計劃類數(shù)據(jù)類統(tǒng)計類數(shù)據(jù)類客房總信息物價房間信息顧客信息附加

16、服務(wù)物資信息預(yù)訂住宿登記信息物資使用退宿登記信息服務(wù)需求計劃賬單輸入-處理-輸出圖計劃服務(wù)需求市場計劃顧客信息市場研究服務(wù)需求計劃住宿登記信息物資使用物資采購物價計劃定價物資信息客房總信息計劃賓館布置顧客信息房間信息住宿登記住宿登記信息退宿登記信息住宿登記信息住宿查詢房間信息預(yù)訂信息附加服務(wù)房間信息服務(wù)查詢顧客信息住宿登記信息客房賬單查詢賬單物價賬單顧客信息房間信息退宿退宿登記信息客房總信息房間信息客房預(yù)訂預(yù)訂顧客信息物資使用房間信息每日清理（二）數(shù)據(jù)類說明：1. 服務(wù)需求：通過市場研究，可以明確目標(biāo)顧客對于賓館住宿的服務(wù)有哪些需求。該數(shù)據(jù)類包括：住宿檔次，可接受價格，附加服務(wù)需求。2. 計劃

17、：該數(shù)據(jù)類主要是市場計劃制定的產(chǎn)物，該數(shù)據(jù)類主要包括：賓館的服務(wù)能力（計劃接待的總?cè)藬?shù)），人員招募數(shù)量，資金籌備等。3. 客房總信息：包括客房的總數(shù)量，等級，總的容納人數(shù)。4. 物價：該數(shù)據(jù)類主要包括住宿的價格，物品的價格，附加服務(wù)的價格。5. 房間信息：包括房間號，房間類型（豪華套間，商務(wù)間，標(biāo)準(zhǔn)間），房間可容納人數(shù)（單人間，雙人間，三人間），房間內(nèi)部設(shè)備（空調(diào)，彩電，保險柜等），房間狀態(tài)（已被預(yù)訂，已有顧客入住，空閑狀態(tài)），只有將房間信息匯總統(tǒng)計，才能夠進(jìn)行基本的預(yù)訂，住宿登記，退訂等基本服務(wù)流程。6. 顧客信息：包括顧客的基本個人信息，例如：姓名，性別，年齡，省份證號碼，職業(yè)，聯(lián)系方式等

18、。7. 附加服務(wù)：一般情況下，為了提高競爭力和服務(wù)質(zhì)量，更好的使顧客滿意，賓館通常除了提供其基本服務(wù)住宿以外還會提供其他補(bǔ)充性服務(wù)，這一數(shù)據(jù)類就包括這些補(bǔ)充性服務(wù)的名稱（早、中、晚餐；叫醒；上網(wǎng)等），具體服務(wù)內(nèi)容，以及每項服務(wù)所需費(fèi)用。8. 物資信息：賓館所需的所有物資的數(shù)據(jù)類，包括所需物資的名稱，數(shù)量。9. 預(yù)訂：顧客在進(jìn)行預(yù)訂時所提供的信息，包括顧客個人信息，對房間的要求，住宿時間等等。10. 住宿登記信息：顧客在進(jìn)行住宿登記時所需要填寫的內(nèi)容，包括姓名，身份證號碼，住宿人數(shù)，入住時間，計劃住宿時間，所交押金數(shù)目等。11. 物資使用：由于在顧客住宿過程中會消耗一些物品，所以物資使用數(shù)據(jù)類主

19、要是記錄被使用的物資的名稱及數(shù)量，通過該數(shù)據(jù)類的存在，在購買物資時能夠清楚地知道所需購買的種類及數(shù)量。12. 退宿登記信息：顧客在退宿時所需要登記的內(nèi)容，包括姓名，住宿持續(xù)時間， 使用的額外服務(wù)項目，住宿費(fèi)用總額。13. 賬單：顧客在退訂時，所享受的所有服務(wù)（基本服務(wù)和附加服務(wù)）所產(chǎn)生的費(fèi)用清單，包括住宿，餐飲等（三）關(guān)鍵數(shù)據(jù)類表在所有的數(shù)據(jù)類中，根據(jù)數(shù)據(jù)類的重要性程度的不同，我們可以從所有的數(shù)據(jù)類中抽出那些重要性相對更大的數(shù)據(jù)類關(guān)鍵數(shù)據(jù)類，并將這些關(guān)進(jìn)數(shù)據(jù)類編排成關(guān)鍵數(shù)據(jù)類表。關(guān)鍵數(shù)據(jù)類表存檔類數(shù)據(jù)類事物類數(shù)據(jù)類計劃類數(shù)據(jù)類統(tǒng)計類數(shù)據(jù)類物價房間信息顧客信息住宿登記信息退宿登記信息預(yù)訂計劃賬單

20、（四）利用企業(yè)實體法進(jìn)行檢驗在利用輸入處理輸出圖進(jìn)行數(shù)據(jù)類的定義后，我們還可以采取另一種方法，即企業(yè)實體法對所列出的數(shù)據(jù)類進(jìn)行檢驗。企業(yè)實體法企業(yè)實體服務(wù)顧客物資市場數(shù)據(jù)類存檔客房總信息房間信息附加服務(wù)顧客信息物價事物預(yù)訂住宿登記信息退宿登記信息物資信息物資使用計劃服務(wù)需求計劃統(tǒng)計賬單四 U/C圖的繪制及調(diào)整（一）U/C圖的繪制U/C圖的左列是企業(yè)過程，最上一行是數(shù)據(jù)類。如果某過程產(chǎn)生某數(shù)據(jù)類，就在某列矩陣元中寫C；如果某過程使用某數(shù)據(jù)類，就在其對應(yīng)元中寫U。這樣可列出相應(yīng)的U/C矩陣圖。U/C圖數(shù)據(jù)類服務(wù)需求計劃物價物資信息客房總信息房間信息預(yù)訂顧客信息住宿登記信息附加服務(wù)物資使用賬單退宿登

21、記信息過程市場研究CU市場計劃UC定價UC物資采購UCU賓館布置UUC住宿查詢CUUU客房預(yù)訂UUCU住宿登記UCC服務(wù)查詢UC每日清理UC客房賬單查詢UUUC退宿UUUC（二）U/C圖的調(diào)整及檢驗U和C在矩陣中的排列是分散的，我們可以通過調(diào)換過程和數(shù)據(jù)類順序的方法，盡量使U、C集中到對角線上排列，然后把U、C比較集中的區(qū)域用粗線條框起來，這樣形成的框就是一個個子系統(tǒng)。在對U/C圖進(jìn)行調(diào)整后，還要進(jìn)行檢驗，保證該U/C圖具有：完備性、一致性、無冗余性。數(shù)據(jù)類服務(wù)需求計劃物價客房總信息物資信息房間信息預(yù)訂顧客信息住宿登記信息附加服務(wù)物資使用賬單退宿登記信息過程計劃建造子系統(tǒng)市場研究CU市場計劃U

22、C定價UC賓館布置UCU物資采購UCU住宿查詢CUUU客房預(yù)訂UUCU客房服務(wù)子系統(tǒng)住宿登記UCC服務(wù)查詢UC每日清理UC客房賬單查詢UUUUC退房子系統(tǒng)退宿UUUC五 組織結(jié)構(gòu)與功能分析組織結(jié)構(gòu)與功能分析是整個工作中最簡單的一環(huán)。組織結(jié)構(gòu)與功能分析主要有三部分內(nèi)容：組織結(jié)構(gòu)分析、業(yè)務(wù)過程與組織結(jié)構(gòu)之間的聯(lián)系分析、業(yè)務(wù)功能一覽表。其中組織結(jié)構(gòu)分析通常是通過組織結(jié)構(gòu)圖來實現(xiàn)的，是將調(diào)查中所了解的組織結(jié)構(gòu)具體的描繪在圖上，作為后續(xù)分析和和設(shè)計之參考。業(yè)務(wù)過程和組織結(jié)構(gòu)聯(lián)系分析通常是通過業(yè)務(wù)與組織關(guān)系圖來實現(xiàn)的，是利用系統(tǒng)調(diào)查中所掌握的資料著重反映管理業(yè)務(wù)過程與組織結(jié)構(gòu)之間的關(guān)系，他是后續(xù)分析和設(shè)計

23、新系統(tǒng)的基礎(chǔ)。業(yè)務(wù)功能一覽表是把組織內(nèi)部各項管理業(yè)務(wù)功能都用一張表的方式羅列出來，他是今后進(jìn)行功能數(shù)據(jù)分析、確定新系統(tǒng)擬實現(xiàn)管理功能和分析建立管理數(shù)據(jù)指標(biāo)體系的基礎(chǔ)。（一）賓館組織結(jié)構(gòu)圖賓館組織結(jié)構(gòu)圖如下，總經(jīng)理和兩名副總經(jīng)理的共同管理賓館擁有的6個部門，分別為：保安部，工程部，財務(wù)部，人力資源部，客房部，市場部，餐飲部。這六個部門各有各的職責(zé)，相互協(xié)作，共同構(gòu)成了賓館的組織結(jié)構(gòu)。保安部：“安全重于泰山”保安部是賓館消防、治安主管部門，肩負(fù)著查找和處理各類安全隱患及突發(fā)事件的重任，部門下消防監(jiān)控室和門衛(wèi)組。保安部本著“為賓館客人及員工創(chuàng)造一個安全的入住及辦公環(huán)境”的原則服務(wù)于客人與廣大員工。工

24、程部：工程部肩負(fù)著整個賓館能源控制和設(shè)備管理、運(yùn)行、維修的重任。目前，工程部下設(shè)有2個班組：維保維修班、弱電班。維保維修班負(fù)責(zé)賓館各種設(shè)備設(shè)施的保養(yǎng)、計劃內(nèi)維修和緊急維修；弱電班負(fù)責(zé)維護(hù)衛(wèi)星電視接收系統(tǒng)、多媒體監(jiān)控系統(tǒng)、電腦管理計費(fèi)系統(tǒng)、IC卡電腦門鎖系統(tǒng)和音響設(shè)備的維修和保養(yǎng)。財務(wù)部：主要負(fù)責(zé)賓館的資金和物資管理。財務(wù)部下設(shè)收銀組、采購組、會計組三個組別。收銀組主要服務(wù)顧客結(jié)賬。采購組負(fù)責(zé)采購客房用品、餐飲原料、工程物資和其他原材料。會計組負(fù)責(zé)帳務(wù)記錄核算和款項結(jié)算等業(yè)務(wù)。人力資源部：主要職能是負(fù)責(zé)員工的招聘、調(diào)動、升遷和人力成本的控制與規(guī)劃，根據(jù)賓館經(jīng)營需要編制年度、季度用工計劃；賓館組織

25、機(jī)構(gòu)和人員編制的設(shè)定與控制；制定員工薪資、勞動保護(hù)和保險福利管理制度；負(fù)責(zé)員工培訓(xùn)、考核、獎懲、調(diào)配和勞動合同、檔案資料的管理工作。目前人力資源部下設(shè)勞資福利、質(zhì)檢培訓(xùn)兩大班組?？头坎浚嚎头坎渴琴e館最主要的職能部門，他主要有房務(wù)組，管家組和洗滌組三大班組。主要負(fù)責(zé)客人的客房服務(wù)，包括引導(dǎo)客人入住， 為客人提供服務(wù)查詢，客房樓層管理，客房管理維護(hù)和清潔。市場部：主要負(fù)責(zé)制定銷售計劃，確定酒店銷售目標(biāo)，建立預(yù)訂網(wǎng)絡(luò)，設(shè)置銷售網(wǎng)點(diǎn)；大力開展市場調(diào)查，掌握市場動向、特點(diǎn)、發(fā)展趨勢。餐飲部：由于顧客的服務(wù)需要，賓館同時設(shè)有餐飲職能部門。該部門負(fù)責(zé)顧客的餐飲服務(wù)，包括餐點(diǎn)的制作以及就餐時的相關(guān)服務(wù)的提供。

26、（二）組織/業(yè)務(wù)關(guān)系圖序號業(yè)務(wù)聯(lián)系程度組織消防監(jiān)控室門衛(wèi)維保維修組弱電組收銀組采購組會計組勞資福利組質(zhì)檢培訓(xùn)組房務(wù)組管家組洗滌組銷售計劃組市場調(diào)查組餐廳餐務(wù)組1市場研究*2市場計劃*3定價*4物資采購*5賓館布置*6住宿查詢*7客房預(yù)訂*8住宿登記*9服務(wù)查詢*10每日清理*11客房賬單查詢*12退宿*圖中：“*”表示該項業(yè)務(wù)是對應(yīng)組織的主要業(yè)務(wù)（即主持工作的單位）； “”表示該單位是參加協(xié)調(diào)該項業(yè)務(wù)的輔助單位； “”表示該單位是該項業(yè)務(wù)的相關(guān)單位（或稱有關(guān)單位）； 空格：表示該單位與對應(yīng)業(yè)務(wù)無關(guān)。（三）業(yè)務(wù)功能圖業(yè)務(wù)功能圖的繪制是為了使系統(tǒng)對于組織結(jié)構(gòu)的變化具有一定的獨(dú)立性，獲得較強(qiáng)的生命力

27、，故下圖為賓館的業(yè)務(wù)功能圖。1.財務(wù)部業(yè)務(wù)功能圖2.餐飲部職能圖3.客房部職能圖4.人力資源部業(yè)務(wù)功能圖六業(yè)務(wù)流程圖的繪制業(yè)務(wù)流程分析是在業(yè)務(wù)功能的基礎(chǔ)上將其細(xì)化，利用系統(tǒng)調(diào)查的資料將業(yè)務(wù)的處理過程中的每一個步驟用一個完整的圖形串起來。1計劃建造子系統(tǒng)： 2. 客房服務(wù)子系統(tǒng)業(yè)務(wù)流程圖3.退房子系統(tǒng)業(yè)務(wù)流程圖七 數(shù)據(jù)流程分析是把數(shù)據(jù)在組織（或原系統(tǒng)）內(nèi)部的流動情況抽象地獨(dú)立出來，舍去了具體組織機(jī)構(gòu)、信息載體、處理工作、物資、材料等，單從數(shù)據(jù)流動過程來考查實際業(yè)務(wù)的數(shù)據(jù)處理模式。主要包括對信息的流動、傳遞、處理、存儲等的分析。（一）分層數(shù)據(jù)流程圖1.環(huán)境圖從系統(tǒng)的外部環(huán)境和系統(tǒng)與其外部環(huán)境之間的

28、接口為出發(fā)點(diǎn)。環(huán)境圖定義了系統(tǒng)的外部環(huán)境和范圍，具體地說，環(huán)境圖說明系統(tǒng)的外部實體以及系統(tǒng)與這些外部實體之間的數(shù)據(jù)交換，即系統(tǒng)與外部實體之間的接口，整個系統(tǒng)用一個過程來表示。賓館客房管理系統(tǒng)的環(huán)境圖如下所示：說明：表示外部實體，表示數(shù)據(jù)儲存，表示處理過程，表示數(shù)據(jù)流向。2.零層圖構(gòu)造DFD的的零層圖是分解環(huán)境圖過程，以顯示系統(tǒng)的主要處理過程即子系統(tǒng)，以及這些子系統(tǒng)之間的數(shù)據(jù)交換。零層圖說明了系統(tǒng)主要處理功能、數(shù)據(jù)流、外部實體以及數(shù)據(jù)存儲。下圖為賓館客房管理信息系統(tǒng)的零層圖：3.各級系統(tǒng)子圖是顯示了其父圖中某一個子系統(tǒng)的數(shù)據(jù)流和處理功能。 客房服務(wù)子系統(tǒng)的vision數(shù)據(jù)流程圖退房子系統(tǒng)的數(shù)據(jù)流

29、程圖（二）數(shù)據(jù)字典數(shù)據(jù)字典的內(nèi)容主要包括：數(shù)據(jù)項的定義， 數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)的定義，數(shù)據(jù)流的定義，處理邏輯的定義，數(shù)據(jù)存儲的定義，外部實體的定義1.數(shù)據(jù)項的定義數(shù)據(jù)項又稱數(shù)據(jù)元素，是數(shù)據(jù)的最小組成單位，如學(xué)號、姓名等。對數(shù)據(jù)項的描述，應(yīng)該包括以下屬性： 數(shù)據(jù)項名稱，名稱要盡量反映該數(shù)據(jù)項含義，以便于理解和記憶； 數(shù)據(jù)項編號，對于系統(tǒng)中所有的數(shù)據(jù)項應(yīng)該進(jìn)行統(tǒng)一編號，以方便查找； 別名，一個數(shù)據(jù)項可能有多個名稱，應(yīng)該在“別名”中加以說明； 數(shù)據(jù)項類型，說明數(shù)據(jù)項取值是字符型還是數(shù)字型； 數(shù)據(jù)項長度，組成該數(shù)據(jù)項的數(shù)字或字母的位數(shù)； 數(shù)據(jù)項取值范圍和取值的含義，數(shù)據(jù)項可能取什么值和每個值所代表的含義。根據(jù)以上

30、要求，對于賓館客房管理信息系統(tǒng)的數(shù)據(jù)項的定義如下列表中顯示：房間號數(shù)據(jù)元素系統(tǒng)名：客房服務(wù) 條目名：房間號 編號：DE1 別名： 屬于數(shù)據(jù)流：F1-1-1F1-1-3儲存處：D6數(shù)據(jù)元素構(gòu)： 代碼類型 取值范圍 意義 字符 1（0120）9（0120） * * （有數(shù)字組成的字符串） 樓層號 房間編號簡要說明： 房間號是房間的識別符，每個房間都有且只有唯一的房間號修改記錄：編寫：朱虹日期：2009-12-20審核：吳丹日期：2009-12-20房間類型數(shù)據(jù)元素系統(tǒng)名：客房服務(wù) 條目名：房間類型 編號： DE2 別名： 屬于數(shù)據(jù)流：F1-1-1F1-1-3儲存處：D6數(shù)據(jù)元素構(gòu)： 代碼類型 取值

31、范圍 意義 字符 豪華套間，商務(wù)間，標(biāo)準(zhǔn)間 房間的級別 （由文字組成的字符串）簡要說明： 房間類型是用來區(qū)別不同房間級別，用于滿足不同消費(fèi)者的住房需求。修改記錄：編寫：朱虹日期：2009-12-20審核：吳丹日期：2009-12-20房間容納人數(shù)數(shù)據(jù)元素系統(tǒng)名：客房服務(wù) 條目名：房間容納人數(shù) 編號：DE3 別名： 屬于數(shù)據(jù)流：F1-1-1F1-1-3儲存處：D6數(shù)據(jù)元素構(gòu)： 代碼類型 取值范圍 意義 字符 13 （由數(shù)字組成的字符串）簡要說明： 房間容納人數(shù)，是只該房間為單人間，雙人間，還是三人間。修改記錄：編寫：朱虹日期：2009-12-20審核：吳丹日期：2009-12-20房間內(nèi)部設(shè)施數(shù)

32、據(jù)元素系統(tǒng)名：客房服務(wù) 條目名：房間內(nèi)部設(shè)施 編號： DE4 別名： 屬于數(shù)據(jù)流：F1-1-1F1-1-3儲存處：D6數(shù)據(jù)元素構(gòu)： 該數(shù)據(jù)項主要由文字組成的字符串組成，包括：空調(diào)，電視機(jī)，獨(dú)立衛(wèi)生間，冰箱，保險柜，加熱水壺簡要說明： 房間內(nèi)部設(shè)施，不同類型的房間內(nèi)部所包括的設(shè)施都是不同的。修改記錄：編寫：朱虹日期：2009-12-20審核：吳丹日期：2009-12-20顧客的年齡數(shù)據(jù)元素系統(tǒng)名：客房服務(wù) 條目名：顧客年齡 編號： DE5 別名： 屬于數(shù)據(jù)流：F1-1-3F1-1-4儲存處：D2數(shù)據(jù)元素構(gòu)： 代碼類型 取值范圍 意義 字符 1150 （由數(shù)字組成的字符串）簡要說明： 顧客信息登記

33、時，需要登記顧客的年齡，以完善顧客信息。修改記錄：編寫：朱虹日期：2009-12-20審核：吳丹日期：2009-12-20顧客姓名數(shù)據(jù)元素系統(tǒng)名：客房服務(wù) 條目名：顧客姓名 編號： DE6 別名： 屬于數(shù)據(jù)流：F1-1-3F1-1-4儲存處：D2數(shù)據(jù)元素構(gòu)： 該數(shù)據(jù)項主要由文字組成的字符串組成簡要說明： 顧客的姓名提供便于顧客信息登記，同時可用于區(qū)分不同的顧客修改記錄：編寫：朱虹日期：2009-12-20審核：吳丹日期：2009-12-20顧客身份證號碼數(shù)據(jù)元素系統(tǒng)名：客房服務(wù) 條目名：顧客年齡 編號： DE7 別名： 屬于數(shù)據(jù)流：F1-1-3F1-1-4儲存處：D2數(shù)據(jù)元素構(gòu)： 代碼類型 取

34、值范圍 意義 字符 （由數(shù)字組成的字符串）簡要說明： 身份證號碼是每個顧客唯一的，可用來區(qū)分不同的顧客，同時也便于管理。修改記錄：編寫：朱虹日期：2009-12-20審核：吳丹日期：2009-12-20顧客性別數(shù)據(jù)元素系統(tǒng)名：客房服務(wù) 條目名：顧客年齡 編號： DE8 別名： 屬于數(shù)據(jù)流：F1-1-3F1-1-4儲存處：D2數(shù)據(jù)元素構(gòu)： 代碼類型 取值范圍 意義 字符 男，女 （由文字組成的字符串）簡要說明： 登記顧客信息時需要，不同性別的顧客可能對附加服務(wù)的要求不同。修改記錄：編寫：朱虹日期：2009-12-20審核：吳丹日期：2009-12-20顧客聯(lián)系方式數(shù)據(jù)元素系統(tǒng)名：客房服務(wù) 條目名

35、：顧客年齡 編號： DE9 別名： 屬于數(shù)據(jù)流：F1-1-3F1-1-4儲存處：D2數(shù)據(jù)元素構(gòu)： 代碼類型 取值范圍 意義 字符 （由數(shù)字組成的字符串）簡要說明： 多為顧客的手機(jī)號碼，或者固定電話號碼，便于與顧客聯(lián)系。修改記錄：編寫：朱虹日期：2009-12-20審核：吳丹日期：2009-12-20附加服務(wù)名稱數(shù)據(jù)元素系統(tǒng)名：客房服務(wù) 條目名：附加服務(wù)名稱 編號： DE10 別名： 屬于數(shù)據(jù)流：F1-1-5F1-1-7儲存處：D4數(shù)據(jù)元素構(gòu)： 該數(shù)據(jù)項主要由文字組成的字符串組成，包括叫醒，早餐，中餐，晚餐，飲料，食品簡要說明： 除了基本的住宿服務(wù)以外，可能顧客還有其他的要求，這些附加服務(wù)便可滿

36、足顧客的額外需求，附加服務(wù)的名稱可以方便顧客定制服務(wù)。修改記：編寫：朱虹日期：2009-12-20審核：吳丹日期：2009-12-20附加服務(wù)的價格數(shù)據(jù)元素系統(tǒng)名：客房服務(wù) 條目名：附加服務(wù)價格 編號： DE11 別名： 屬于數(shù)據(jù)流：F1-1-5F1-1-7儲存處：D4數(shù)據(jù)元素構(gòu)： 代碼類型 取值范圍 意義 字符 （由數(shù)字組成的字符串）簡要說明： 不同的服務(wù)價格各不相同，便于顧客定制服務(wù)，以及賬單的結(jié)算。修改記錄：編寫：朱虹日期：2009-12-20審核：吳丹日期：2009-12-20房間價格數(shù)據(jù)元素系統(tǒng)名：客房服務(wù) 條目名：房間價格 編號： DE12 別名： 屬于數(shù)據(jù)流：F1-1-1F1-1

37、-3儲存處：D6數(shù)據(jù)元素構(gòu)： 代碼類型 取值范圍 意義 字符 （由數(shù)字組成的字符串）簡要說明： 不同類型的房間價格不同，便于顧客定制，及賬單的制定。修改記錄：編寫：朱虹日期：2009-12-20審核：吳丹日期：2009-12-20入住日期數(shù)據(jù)元素系統(tǒng)名：客房服務(wù) 條目名：入住日期 編號： DE13 別名： 屬于數(shù)據(jù)流：F1-1-1F1-1-3 F1-1-3F1-1-4儲存處：D5住宿登記單 D7已確定訂單數(shù)據(jù)元素構(gòu)： 代碼類型 取值范圍 意義 字符 * * *（由數(shù)字組成的字符串） 年份 月份 日簡要說明： 顧客預(yù)訂或者住宿登記時確定的入住時間修改記錄：編寫：朱虹日期：2009-12-20審核

38、：吳丹日期：2009-12-20物品名稱數(shù)據(jù)元素系統(tǒng)名：客房服務(wù) 條目名：物品名稱 編號： DE14 別名： 屬于數(shù)據(jù)流：F1-1-8F1-1-10 儲存處：D1物資庫存 D3向供應(yīng)商的訂貨單數(shù)據(jù)元素構(gòu)： 代碼類型 取值范圍 意義 字符 （由文字組成的字符串） 簡要說明： 用來記錄賓館所需物資中各種物品的名稱修改記錄：編寫：朱虹日期：2009-12-20審核：吳丹日期：2009-12-20 物品數(shù)量數(shù)據(jù)元素系統(tǒng)名：客房服務(wù) 條目名：物品數(shù)量 編號： DE15 別名： 屬于數(shù)據(jù)流：F1-1-8F1-1-10 儲存處：D1物資庫存 D3向供應(yīng)商的訂貨單數(shù)據(jù)元素構(gòu)： 代碼類型 取值范圍 意義 字符

39、（由數(shù)字組成的字符串） 簡要說明： 用來記錄賓館所需物資中各種物品的數(shù)量修改記錄：編寫：朱虹日期：2009-12-20審核：吳丹日期：2009-12-20物品單價數(shù)據(jù)元素系統(tǒng)名：客房服務(wù) 條目名：物品單價 編號： DE16 別名： 屬于數(shù)據(jù)流：F1-1-8F1-1-10 儲存處：D1物資庫存 D3向供應(yīng)商的訂貨單數(shù)據(jù)元素構(gòu)： 代碼類型 取值范圍 意義 字符 （由數(shù)字組成的字符串） 簡要說明： 用來記錄賓館所需物資中各種物品的單價修改記錄：編寫：朱虹日期：2009-12-20審核：吳丹日期：2009-12-20供應(yīng)商名稱數(shù)據(jù)元素系統(tǒng)名：客房服務(wù) 條目名：供應(yīng)商名稱 編號： DE17 別名： 屬于數(shù)據(jù)流