口腔診所客戶電話回訪

1、.口腔診所客戶電話回訪制度回訪前應(yīng)準(zhǔn)備的工作：1、為自已準(zhǔn)備好一杯水2、準(zhǔn)備好客戶檔案資料3、準(zhǔn)備好記錄筆和本子4、減小周圍環(huán)境的噪音分貝5、保持自己良好的心情回訪主要內(nèi)容：A.了解客戶對(duì)治療過(guò)程的滿意程度，有什么意見。B.電話解答常見問題，告知客戶注意事項(xiàng)。C.了解客戶其他方面的需求.D.介紹診所一些新的公益活動(dòng)、特色服務(wù)、新產(chǎn)品促銷等信息，引導(dǎo)客戶參與。在做電話回訪時(shí)要認(rèn)真做好客戶發(fā)饋信息1、客戶對(duì)診所哪一環(huán)節(jié)表示不滿意。2、有無(wú)無(wú)法電話解決的問題。3、客戶各方面具體的需求到底是什么。4、客戶對(duì)我們售后服務(wù)的整體評(píng)價(jià)。以上內(nèi)容記錄完畢后，應(yīng)向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，讓相關(guān)人及時(shí)處理，給予客戶滿意答復(fù)

2、。電話基本禮儀：1、鈴響3聲內(nèi)接起電話。2、應(yīng)答電話語(yǔ)速平緩、語(yǔ)態(tài)親切、語(yǔ)音清晰、用詞委婉，語(yǔ)言流暢。3、用聲調(diào)表達(dá)友誼的微笑，即聲調(diào)要充滿笑意。盡管對(duì)方看不到你的微笑，可是微笑著打電話對(duì)方也能感覺到你在微笑4、運(yùn)用一種適合于打電話的節(jié)奏與速度，這是不同于平時(shí)說(shuō)話的。調(diào)節(jié)音量，不要太輕或太重，嘴唇離話筒大約1.2厘米。5、咬字要清楚，應(yīng)抓住對(duì)方的關(guān)鍵詞，可以重復(fù)一遍，以確認(rèn)聽清，做好記錄。6、結(jié)束電話后輕輕掛斷(注：在確認(rèn)對(duì)方掛電話后方可掛斷)7、當(dāng)兩個(gè)或多個(gè)電話響起時(shí)：向通話對(duì)象說(shuō)明原因，并請(qǐng)對(duì)方稍候，接聽另一電話，說(shuō)明原因，繼續(xù)接聽第一個(gè)電話。口腔診所電話接聽的技巧當(dāng)打電話的人不滿意時(shí)怎么

3、辦?解決沖突時(shí)“宜疏不宜堵”，最重要的是讓對(duì)方發(fā)泄。不要打斷對(duì)方說(shuō)話，不要解釋、辯解或推卸，只需回應(yīng)“啊”、“唔”或“請(qǐng)繼續(xù)說(shuō)下午等”，讓對(duì)方知道你在聽就可以了，同時(shí)要注意全神貫注傾聽，辨析癥結(jié)所在。千萬(wàn)記住，必須言而有信。如對(duì)方堅(jiān)持己見，不依不饒，你可以說(shuō)：“我真的很想祝您一臂之力，但我現(xiàn)在心有余而力不足呀!”或“看來(lái)，事情并不像我們所希望的那樣。我們是不是都先冷靜下?”或“不好意思，我實(shí)在聽不清您的要求，這樣好嗎？讓我喘口氣，5分鐘后再打給您?！痹鯓咏Y(jié)束電話交談?診所的電話是與外界連接的重要媒介，必須保持暢通，所以電話交談宜短小精悍。在結(jié)束電話交談時(shí)，應(yīng)該簡(jiǎn)單快捷，如“謝謝您打電話來(lái)”，在

4、對(duì)方也有所表示后就說(shuō)“再見”，掛上電話。結(jié)束語(yǔ)請(qǐng)問還有什么需要幫助嗎?感謝您對(duì)我們的支持，祝您生活愉快，再見!患者效果不錯(cuò)（未打算復(fù)診）回訪人員：您的治療（以正畸為例）已經(jīng)結(jié)束了，效果也很理想，所以建議您還是到診所再做一次術(shù)后的復(fù)查，看是否有些地方需要鞏固或者微調(diào)，也可以和我們的專家溝通一下，讓專家來(lái)判定一下治療效果，您看我?guī)湍s到明后天或者本周六、日好嗎？治療效果還不錯(cuò)，差不多已經(jīng)好了（未打算復(fù)診）回訪人員：畢竟您不是醫(yī)生，本著對(duì)您負(fù)責(zé)的態(tài)度，建議您最好還是到診所讓專家再深入檢查一下，如果真的是好了當(dāng)然我們大家都愿意看到的，但是如果還沒有完全好的話，就因?yàn)槟@樣中斷治療，后面又復(fù)發(fā)的話，就不

5、太好了，這樣會(huì)延誤最佳康復(fù)時(shí)機(jī)，而復(fù)發(fā)后又要重新治療，不管是在身體上還是心理上，又是一次傷害，同時(shí)前面所到達(dá)的效果和您在經(jīng)濟(jì)上的付出都是無(wú)用功，這樣就得不償失了，所以為了您的健康，我還是建議您能及時(shí)到診所和我們的抓家溝通一下，您看我?guī)湍s到明后天或者本周六、日怎么樣？患者有點(diǎn)效果，但是不明顯（未打算復(fù)診）回訪人員：這個(gè)治療是一個(gè)循序漸進(jìn)的過(guò)程，您現(xiàn)在出現(xiàn)的情況是正常的，只要再堅(jiān)持一下，就可以達(dá)到很好的效果，如果現(xiàn)在停止，前面所到達(dá)的效果和您在經(jīng)濟(jì)上的付出都是無(wú)用功，所以建議您最好能到診所復(fù)診一下，這樣半途而廢，那為什么就不能堅(jiān)持治療下去呢？您看我?guī)湍s到什么時(shí)間到診所復(fù)診好呢（在患者猶豫的時(shí)候

6、，不要給他猶豫的時(shí)間）患者沒有效果，而且還出現(xiàn)不良反應(yīng)（自行停止治療，未再治療，未打算復(fù)診）回訪人員：像您這種情況，在我們?cè)\所治療的眾多患者中是存在的，但是比例非常的小，原因也是多方面的，因?yàn)榛颊弑旧淼奶禺愋?、?duì)藥物的吸收能力、自身的恢復(fù)能等等因素都不一樣，所以出現(xiàn)這個(gè)情況我們大家都不愿意看到，出現(xiàn)這個(gè)情況后您可以及時(shí)的跟我們聯(lián)系，不管是電話也好還是到診所診斷也好，現(xiàn)在既然出現(xiàn)這個(gè)情況，我還是建議您來(lái)這里讓專家當(dāng)面復(fù)診一下，看看是哪里出現(xiàn)了問題，我們也是本著對(duì)患者負(fù)責(zé)的態(tài)度才給您來(lái)電的，所以請(qǐng)您對(duì)治療要有信心，畢竟您不是醫(yī)生，對(duì)于治病您還是交給我們醫(yī)生吧，您看我?guī)湍s到什么時(shí)間好呢，最近這兩天

7、可以嗎？患者沒有效果，而且還出現(xiàn)不良反應(yīng)（自行停止治療，已換機(jī)構(gòu)治療，但未康復(fù)）這類患者復(fù)診的幾率不是很大，但是我們的回訪工作必須做到位回訪人員：我們這個(gè)治療的效果還是不錯(cuò)，像您這種情況，在我們這治療的眾多患者中是存在的，但是比例非常的小，原因也是多方面的，因?yàn)榛颊弑旧淼奶禺愋?、?duì)藥物的吸收能力、自身的恢復(fù)能等等因素都不一樣，所以出現(xiàn)這個(gè)情況我們大家都不愿意看到?，F(xiàn)在您選擇其他機(jī)構(gòu)治療，就先看看下治療的情況，有什么疑問我們也很歡迎您給我們電話咨詢，如果治療也不是很理想還想到我們?cè)\所治療的，可以隨時(shí)給我們提前預(yù)約一下，我會(huì)及時(shí)給您安排的，那就不打擾您了，祝您早日康復(fù)，再見！患者在治療后短期又復(fù)發(fā)

8、了，同時(shí)態(tài)度特別惡劣，甚至罵人如果出現(xiàn)這樣的患者，一定要等患者罵完之后在接話）回訪人員：我現(xiàn)在可以理解你的心情，疾病的癥狀又出現(xiàn)了，讓誰(shuí)心里也不會(huì)好受的，但是畢竟您不是醫(yī)生， 奔著對(duì)您負(fù)責(zé)的態(tài)度，我建議您可以抽個(gè)時(shí)間過(guò)來(lái)讓咱們的醫(yī)生給您復(fù)查看一下， 目前的情況癥狀是復(fù)發(fā)了還是又出現(xiàn)了新生的問題，也聽一聽咱們醫(yī)生的建議，這樣您即是再重新選擇機(jī)構(gòu)進(jìn)行治療的時(shí)候，也是一個(gè)參考和對(duì)比不是，正好咱們這周末，某教授在門診上，您看本周末有時(shí)間嗎？ 我給你安排上他的門診，過(guò)來(lái)讓某教授仔細(xì)的給你復(fù)查看一下。光著急沒有用，解決不了問題，對(duì)你本身的病情以及病人的病情 都沒有任何的好處，您說(shuō)對(duì)吧寫在最后任何情況下，在結(jié)束對(duì)話的尾聲，都應(yīng)該要或多或少的在飲食生活方便多給患者一些建議，讓患者感受到我們確實(shí)是想要幫助他，而不是一聽病人不想過(guò)來(lái)就直接掛斷電話或是態(tài)度非常惡劣，這樣會(huì)讓訪客永遠(yuǎn)的把我們的診所拉近黑名單。作為一個(gè)醫(yī)生，應(yīng)有愛傷意識(shí)，時(shí)時(shí)刻刻以患者的利益為最大，并