商務(wù)禮儀禮貌用語

1、.商務(wù)禮儀禮貌用語一、電話禮貌用語接、打電話常用禮貌用語1.您好！這里是川海工貿(mào)部(室)，請問您找誰？2.我就是，請問您是哪一位？請講。3.請問您有什么事？(有什么能幫您？)4.您放心，我會(huì)盡力辦好這件事。5.不用謝，這是我們應(yīng)該做的。6.同志不在，我可以替您轉(zhuǎn)告嗎？(請您稍后再來電話好嗎？)7.對(duì)不起，這類業(yè)務(wù)請您向部(室)咨詢，他們的號(hào)碼是。(同志不是這個(gè)電話號(hào)碼，他(她)的電話號(hào)碼是)8.您打錯(cuò)號(hào)碼了，我是川海部(室)，沒關(guān)系。9.再見！(與以下各項(xiàng)通用)10.您好！請問您是單位嗎？11.我是川海部(室) ，請問怎樣稱呼您？12.請幫我找同志。13.對(duì)不起，我打錯(cuò)電話了。14.對(duì)不起，這

2、個(gè)問題，請留下您的聯(lián)系電話，我們會(huì)盡快給您答復(fù)好嗎？資料：使工作順利的電話術(shù)！1、遲到、請假由自己打電話；2、外出辦事，隨時(shí)與單位聯(lián)系；3、外出辦事應(yīng)告知去處及電話；4、延誤拜訪時(shí)間應(yīng)事先與對(duì)方聯(lián)絡(luò)；5、用傳真機(jī)傳送文件后，以電話聯(lián)絡(luò)；6、同事家中電話不要輕易告訴別人；7、借用別家單位電話應(yīng)注意一般借用別家單位電話，一般不要超過十分鐘。遇特殊情況，非得長時(shí)間接打電話時(shí)，應(yīng)先征求對(duì)方的同意和諒解。二、商務(wù)接待禮儀日常接待工作：1、 迎接禮儀(1) 應(yīng)立即招呼來訪客人：應(yīng)該認(rèn)識(shí)到大部分來訪客人對(duì)公司來說都是重要的，要表示出熱情友好和愿意提供服務(wù)的態(tài)度。如果你正在打字應(yīng)立即停止，即使是在打電話也要對(duì)

3、來客點(diǎn)頭示意，但不一定要起立迎接，也不必與來客握手。(2) 主動(dòng)熱情問候客人：打招呼時(shí)，應(yīng)輕輕點(diǎn)頭并面帶微笑。如果是已經(jīng)認(rèn)識(shí)的客人，稱呼要顯得比較親切。陌生客人的接待：陌生客人光臨時(shí)，務(wù)必問清其姓名及公司或單位名稱。通?？蓡枺赫垎栙F姓？請問您是哪家公司？2、接待禮儀接待客人要注意以下幾點(diǎn)：(1)客人要找的負(fù)責(zé)人不在時(shí)，要明確告訴對(duì)方負(fù)責(zé)人到何處去了，以及何時(shí)回本單位。請客人留下電話、地址，明確是由客人再次來單位，還是我方負(fù)責(zé)人到對(duì)方單位去。(2)客人到來時(shí)，我方負(fù)責(zé)人由于種種原因不能馬上接見，要向客人說明等待理由與等待時(shí)間，若客人愿意等待，應(yīng)該向客人提供飲料、雜志，如果可能，應(yīng)該時(shí)常為客人換飲

4、料。(3)接待人員帶領(lǐng)客人到達(dá)目的地，應(yīng)該有正確的引導(dǎo)方法和引導(dǎo)姿勢。在走廊的引導(dǎo)方法：接待人員在客人二三步之前，配合步調(diào)，讓客人走在內(nèi)側(cè)。在樓梯的引導(dǎo)方法：當(dāng)引導(dǎo)客人上樓時(shí)，應(yīng)該讓客人走在前面，接待人員走在后面，若是下樓時(shí)，應(yīng)該由接待人員走在前面，客人在后面，上下樓梯時(shí)，接待人員應(yīng)該注意客人的安全。客廳里的引導(dǎo)方法：當(dāng)客人走入客廳，接待人員用手指示，請客人坐下，看到客人坐下后，才能行點(diǎn)頭禮后離開。如客人錯(cuò)坐下座，應(yīng)請客人改坐上座（一般靠近門一方為下座）。3、不速之客的接待：有客人未預(yù)約來訪時(shí)，不要直接回答要找的人在或不在。而要告訴對(duì)方：“讓我看看他是否在。”同時(shí)婉轉(zhuǎn)地詢問對(duì)方來意：“請問您找

5、他有什么事？”如果對(duì)方?jīng)]有通報(bào)姓名則必須問明，盡量從客人的回答中，充分判斷能否讓他與同事見面。如果客人要找的人是公司的領(lǐng)導(dǎo)，就更應(yīng)該謹(jǐn)慎處理。4、詞雅語美好久不見說久違初次見面說久仰請人原諒說包涵請人批評(píng)說指教請人幫忙說勞駕求給方便說借光麻煩別人說打擾向人祝賀說恭喜托人辦事用拜托贊人見解稱高見對(duì)方來信稱惠書老人年齡稱高壽三、營業(yè)員基本服務(wù)用語使用標(biāo)準(zhǔn) 基本服務(wù)用語在營業(yè)工作過程中，我們處處都應(yīng)注意正確地使用服務(wù)用語。服務(wù)用語是營業(yè)工作的基本工具，怎樣使每一句服務(wù)用語都發(fā)揮它的最佳效果，這就必須講究語言的藝術(shù)性。 迎客時(shí)說“歡迎”、“歡迎您的光臨”、“您好”等。 對(duì)他人表示感謝時(shí)說“謝謝”、“謝

6、謝您”、“謝謝您的幫助”等。 接受顧客的吩咐時(shí)說“聽明白了”、“清楚了，請您放心”等。 不能立即接待顧客時(shí)說“請您稍候”、“麻煩您等一下”、“我馬上就來”等。 對(duì)在等候的顧客說“讓您久等了”、“對(duì)不起，讓你們等候多時(shí)了”等。 打擾或給顧客帶來麻煩時(shí)說“對(duì)不起”、“實(shí)在對(duì)不起”、“打擾您了”、“給您添麻煩了”等。 由于失誤表示歉意時(shí)說“很抱歉”、“實(shí)在很抱歉”等。 當(dāng)顧客向你致謝時(shí)說“請別客氣”、“不用客氣”、“很高興為您服務(wù)”、“這是我應(yīng)該做的”等。 當(dāng)顧客向你致歉時(shí)說“沒有什么”、“沒關(guān)系”、“算不了什么”等。 當(dāng)你聽不清楚顧客問話時(shí)說“很對(duì)不起，我沒聽清，請重復(fù)一遍好嗎”等。 送客時(shí)說“再見，一路平安”、“再見，歡迎您下次再來”等。當(dāng)你要打斷顧客的談話時(shí)說“對(duì)不起，我可以占用一下您的時(shí)間嗎？”、“對(duì)不起，耽擱您的時(shí)間了”等。在營業(yè)接待工作中，使用禮貌用語應(yīng)做到自覺、主動(dòng)、熱情、自然和熟練。把“請”、“