現(xiàn)場(chǎng)管理人員行為規(guī)范

1、現(xiàn)場(chǎng)管理人員行為規(guī)范 生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)及行為規(guī)范 每日必做： 一、請(qǐng)檢查你的著裝狀況和清潔度，希望能夠?qū)⒘己玫闹b習(xí)慣帶到工作中來； 二、請(qǐng)檢查是否有物品掉在地上，將掉在地上的物品都撿起來，如：零件、產(chǎn)品、廢料及其他，并將檢起的物品歸置到它應(yīng)該的位置； 三、請(qǐng)用抹布擦干凈儀表、設(shè)備、機(jī)器的主要部位以及其他重要的地方； 四、請(qǐng)清潔濺落或滲漏的水、油或其他臟污； 五、請(qǐng)重新放置那些放錯(cuò)位置的物品； 六、請(qǐng)將標(biāo)識(shí)牌、標(biāo)簽等擦干凈，保持字跡清晰，固定可能脫落的標(biāo)簽； 七、請(qǐng)確保所有工具都放在應(yīng)該放置的地方； 八、請(qǐng)?zhí)幚硭蟹潜匦杵?，與生產(chǎn)無關(guān)或與當(dāng)前生產(chǎn)無關(guān)的物品請(qǐng)放置到它應(yīng)該的位置； 九、請(qǐng)隨時(shí)清潔地面，工

2、作過程中盡可能將垃圾、廢料、邊角料立即放置到相應(yīng)的位置； 十、請(qǐng)及時(shí)處理掉廢料箱內(nèi)的廢料。 安裝現(xiàn)場(chǎng)要求： 一、請(qǐng)將投產(chǎn)設(shè)備按要求安放在規(guī)定區(qū)域，整齊劃一的設(shè)備生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)，會(huì)讓客戶和你自己有著整潔的映像； 二、請(qǐng)按操作工藝要求安裝各項(xiàng)部件、組件，統(tǒng)一的作業(yè)手段，便于我們提高工作質(zhì)量，使產(chǎn)品更加符合一致性要求，穩(wěn)定的產(chǎn)品質(zhì)量在你的手中產(chǎn)生； 三、請(qǐng)及時(shí)填寫工序卡，以便我們能夠至始至終跟蹤生產(chǎn)作業(yè)情況； 四、請(qǐng)?jiān)诎惭b過程中，盡可能使用工具車，以免工具與零部件混亂放置影響工作效率，同時(shí)也使現(xiàn)場(chǎng)顯得零亂； 五、請(qǐng)保證產(chǎn)品的外觀質(zhì)量不受你的作業(yè)操作，合適的保護(hù)措施與合理的作業(yè)手段，能夠保證這一點(diǎn)； 六、請(qǐng)

3、對(duì)你的上道工序進(jìn)行必要的檢查，工序之間的檢驗(yàn)，能夠?qū)⑴紶柕腻e(cuò)誤及時(shí)糾正，同時(shí)也避免錯(cuò)誤累積，造成產(chǎn)品的最終質(zhì)量缺陷，費(fèi)時(shí)費(fèi)力； 七、請(qǐng)愛惜公司財(cái)產(chǎn)，正確的操作各項(xiàng)設(shè)備，能夠延長(zhǎng)他的使用壽命。避免各種安裝材料的拋灑滴漏，避免任何野蠻操作損傷設(shè)備元器件； 八、請(qǐng)及時(shí)清理安裝所產(chǎn)生的垃圾、廢料，并進(jìn)行分類，可回收、可繼續(xù)利用的邊角料應(yīng)及時(shí) 分類歸置到指定的容器內(nèi)。 工作臺(tái)要求： 一、請(qǐng)不要將雜物、私人物品藏在抽屜里或臺(tái)墊下面，工作臺(tái)只能作為生產(chǎn)作業(yè)的用途，生活用品、私人雜物請(qǐng)放到個(gè)人儲(chǔ)物柜或休息區(qū)域指定位置； 二、請(qǐng)不要將當(dāng)天不用的材料、設(shè)備、夾具堆放在臺(tái)面上，讓它們到需要的時(shí)候再出現(xiàn)吧； 三、請(qǐng)不

4、要將材料的包裝袋、盒用完后仍放在臺(tái)面上，及時(shí)清理到垃圾箱或廢料箱中； 四、請(qǐng)不要將物料凌亂擱置在臺(tái)面上，分類清楚、擺放整齊同時(shí)也方便你的取用； 五、請(qǐng)不要將臺(tái)面上下的各種電源線、信號(hào)線、壓縮空氣管道亂拉亂接，盤根錯(cuò)節(jié)，影響美觀的同時(shí)，也隨時(shí)威脅到你的安全； 六、請(qǐng)不要讓工作臺(tái)到處布滿灰塵、臟污，及時(shí)清理也能夠讓你身心愉悅； 七、請(qǐng)不要讓工作臺(tái)上有材料余渣、碎屑?xì)埩?，及時(shí)讓它們到指定的位置； 八、請(qǐng)不要在墻上、門上亂寫亂畫亂張貼； 九、請(qǐng)不要讓工作臺(tái)表面干凈，里邊和后邊臟污不堪，我們要做到表里如一。 貨架、貨柜、工具柜要求： 一、請(qǐng)將擺放物品、物料等放置在規(guī)定的位置，不相適應(yīng)擺放會(huì)影響美觀，還會(huì)

5、影響你的及時(shí)取用； 二、請(qǐng)定期清理長(zhǎng)期不用的物品，使你的位置始終處于合理的容量。那些短期不使用的物品有它們的歸置地方； 三、請(qǐng)將擺放的物品做必要的標(biāo)識(shí)管理，以免除了當(dāng)事人之外，其他人一時(shí)難以找到想要的物品； 四、請(qǐng)不要將物品堆積太高，這樣很不方便取用； 五、請(qǐng)不要將不同的物品層層疊放，難于取放，對(duì)物品進(jìn)行必要的分類，方便你的取用； 六、請(qǐng)將物品按“重低輕高”的原則擺放，同樣是為了方便取用； 七、請(qǐng)?jiān)谇鍜哓浳锿瑫r(shí)，也不要忘記還需要清掃貨架； 八、請(qǐng)不要讓貨架布滿灰塵、臟污，在影響美觀的情況下，可能也會(huì)沾污你。 通道要求： 一、請(qǐng)不要將作業(yè)區(qū)與通道混在一塊，在影響通行的時(shí)候，也有可能危及你的安全；

6、 二、請(qǐng)讓通道保持清潔，及時(shí)清掃灰塵，清理積水、油污、紙屑、鐵屑等； 三、請(qǐng)不要將通道作為臨時(shí)倉(cāng)庫，公司會(huì)安排合適的區(qū)域存放物品。 良好的環(huán)境靠大家來創(chuàng)造，每人自覺、自律的清理、清掃習(xí)慣，能夠讓你的工作場(chǎng)所保持良好的秩序，在方便工作、美化環(huán)境的同時(shí)，也能培養(yǎng)你的個(gè)人素養(yǎng)。希望我們共同遵守實(shí)施！ 現(xiàn)場(chǎng)管理人員行為規(guī)范xx-09-04 11:31 | #2樓 第一章 員工基本守則 員工守則： 1. 熱愛公司，服務(wù)社會(huì)； 2. 尊重他人，誠(chéng)實(shí)守信； 3. 用心做事，追求卓越； 4. 不斷進(jìn)步，完善自我； 5. 團(tuán)結(jié)合作，堅(jiān)持原則； 6. 愛護(hù)公司財(cái)務(wù)，提倡勤儉節(jié)約； 7. 嚴(yán)守公司機(jī)密； 8. 保持

7、環(huán)境衛(wèi)生，注意個(gè)人儀表。 同時(shí)如果你是公司的管理人員，即部門主管及以上的管理級(jí)別，你會(huì)享有更高的權(quán)利和更好的待遇，但你也將對(duì)公司的發(fā)展與部屬的成長(zhǎng)承擔(dān)更大的.責(zé)任，公司要求你要擁有以下所列的價(jià)值取向和行為原則。 1. 充滿理想、富有激-情、具有高度的責(zé)任感和使命感； 2. 開拓創(chuàng)新、高度務(wù)實(shí)、誠(chéng)實(shí)守信； 3. 不懈努力，精通本行業(yè)的知識(shí)； 4. 對(duì)下級(jí)善于激勵(lì)，合理授權(quán)，營(yíng)造良好的溝通氛圍； 5. 積極培養(yǎng)下屬，科學(xué)管理，果斷決策； 6. 胸懷坦蕩，勇于批評(píng)與自我批評(píng)； 7. 嚴(yán)于律己，守法廉潔，堪為員工之表率； 8. 作風(fēng)踏實(shí)，追求長(zhǎng)遠(yuǎn)目標(biāo)和效益，不急功近利。 (一) 基本素質(zhì)要求 1. 良

8、好的形象+誠(chéng)懇的態(tài)度+熱誠(chéng)的服務(wù)+機(jī)敏的信心+流暢的表達(dá)+積極地進(jìn)取=優(yōu)秀置業(yè)顧問； 2. 員工工作應(yīng)積極主動(dòng)，要勇于負(fù)責(zé)。做好自己的職能工作，同時(shí)應(yīng)主動(dòng)協(xié)助其他同事的工作； 3. 員工應(yīng)追求團(tuán)隊(duì)精神，部門之間、同事之間提倡團(tuán)結(jié)協(xié)作，溝通情況，相互信任，注重整體利益，不得拉幫結(jié)派； 4. 公司職員應(yīng)主動(dòng)提高、完善自身的專業(yè)水平，關(guān)注市場(chǎng)動(dòng)態(tài)，捕捉市場(chǎng)信息，對(duì)外注意自身形象，不得向外透露有關(guān)公司業(yè)務(wù)的商業(yè)機(jī)密； 5. 員工工作要追求效率，遇到問題應(yīng)盡快處理，能不過夜的事情不要拖到第二天。 (二) 基本操作要求 1. 按公司規(guī)定時(shí)間正常，保持公司整體形象； 2. 虛心誠(chéng)懇，認(rèn)真負(fù)責(zé)，勤快謹(jǐn)慎，絕對(duì)

9、忠誠(chéng)； 3. 嚴(yán)守公司業(yè)務(wù)機(jī)密，愛護(hù)公司一切工具及設(shè)施； 4. 主動(dòng)收集競(jìng)爭(zhēng)者的售樓資料，并及時(shí)向主管匯報(bào)； 5. 經(jīng)驗(yàn)是從實(shí)踐中積累而來，對(duì)任何上門顧客均應(yīng)視為可能成交的客戶而予以熱情接待； 6. 同事間的協(xié)調(diào)和睦、互相幫助，能營(yíng)造一個(gè)良好的工作環(huán)境，并能提高工作效率； 7.公司鼓勵(lì)員工間積極溝通交流，但不能因此妨礙工作。因此辦公期間，你應(yīng)該堅(jiān)守崗位，需要暫時(shí)離開時(shí)，應(yīng)知會(huì)同事； 8.保持辦公室的整齊、干凈、衛(wèi)生； 9.辦公室是公司辦公場(chǎng)所，保有對(duì)公司來說很重要的財(cái)物和信息資料。所有來訪的客人必須由邀請(qǐng)人陪同才可進(jìn)入；接待來訪、業(yè)務(wù)洽談應(yīng)在洽談區(qū)域進(jìn)行； (三) 基本紀(jì)律 1. 員工除正常休

10、假外，必須準(zhǔn)時(shí)上下班，不得遲到、早退。 2. 員工要嚴(yán)守公司紀(jì)律，遵守公司規(guī)章，保守公司機(jī)密，維護(hù)公司的利益。 3. 尊重別人，尊重別人的勞動(dòng)，尊重別人的選擇，尊重別人的隱私。 4. 員工在工作時(shí)要有分明的上下級(jí)關(guān)系，欣然接受上級(jí)的指示并努力付諸實(shí)施。嚴(yán)格遵守公司各部門的規(guī)章制度，準(zhǔn)時(shí)參加所屬的各種例會(huì)，按時(shí)向所屬的主管人員遞交各類工作報(bào)表。 5. 職員應(yīng)自覺維護(hù)公司形象，注意保持銷售部的安靜整潔，嚴(yán)禁喧嘩、嘻戲、吃零食等破壞銷售部整體形象的行為，不允許在上班時(shí)間因私外出，如遇特殊事情必須由主管級(jí)以上領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)。 6. 私人物品放置辦公室。 7. 工作時(shí)間內(nèi)到休息室打私人電話、喝水、吃東西、休息

11、等。 8. 不許有冷談客戶、對(duì)來訪客戶視而不見或出言粗魯與客戶爭(zhēng)吵事件（現(xiàn)象）發(fā)生。 9. 職員不能進(jìn)行有損公司的私人交易活動(dòng)，不能以公司名義進(jìn)行任何損公利已的私人行為及進(jìn)行任何超出公司所指定范圍之外的業(yè)務(wù)。如有此類行為，須承擔(dān)因此引起的一切法律責(zé)任，公司有權(quán)終止聘任并追究其法律責(zé)任。 10. 對(duì)于未經(jīng)授權(quán)之事，不得擅自答應(yīng)客戶的要求。 11. 未經(jīng)公司許可，任何人不得修改合同條款。 第二章 銷售人員行為規(guī)范 作為一名銷售人員，第一印象給人的感覺極其重要。第一印象的好壞取決于你的外表總體給人的感覺。外在形象驚艷四方，不論是在公共場(chǎng)合或私人聚會(huì)，還是在工作時(shí)間，只要你與人進(jìn)行交往，你的裝著打扮、

12、言談舉止等外在的形象就會(huì)出現(xiàn)在他人的眼里，并留下深刻印象?？梢哉f，一人的外在形象好壞直接關(guān)系到他社交活動(dòng)的好壞。外表想要給人留下好的印象，取決于你的化妝、衣著、言行舉止。一名好的銷售不僅要了解相關(guān)的房地產(chǎn)，豐富的經(jīng)驗(yàn)，還要懂得在各種場(chǎng)合的穿著打扮和禮儀規(guī)范。 (一) 儀容儀表。 1、 儀態(tài)： 1) 工作時(shí)間，身體不得東倒西歪，前傾后仰等； 2) 雙手不得叉腰、交叉胸前、插入衣褲或隨意亂放。不抓癢、挖耳、摳鼻孔，不得敲桌子、敲擊或玩弄其他物品。 3) 與客人相遇應(yīng)靠邊而走，不得從二人中間穿行。與顧客同時(shí)進(jìn)出門，應(yīng)讓顧客先行。請(qǐng)人讓路要講對(duì)不起，不得橫沖直撞，粗俗無禮。 4) 不得用手指或筆桿指客

13、人和為人指示方向。 2、 儀容： 女士： 1) 勤于頭發(fā)。特別是短發(fā)，要勤于修剪。長(zhǎng)發(fā)要打理整齊，或束成馬尾或盤起。不可梳夸張的發(fā)型。勤于洗頭，保持頭發(fā)干凈，無油跡，無異味。 2) 每天上班的時(shí)候化一些淡妝，不僅僅是表示對(duì)客人的尊重，我想每個(gè)人看到自己早上起來神輕氣爽的，漂漂亮亮的心情不就很好了。（眉毛、眼影、口紅、胭脂都可以適當(dāng)?shù)幕弦恍?，但主題是自然，不可濃妝。） 男士： 1) 頭發(fā)不宜過長(zhǎng)，兩邊頭發(fā)長(zhǎng)度不超過耳朵，后面不超過襯衣領(lǐng)。經(jīng)常修剪，保持發(fā)型。不宜剪過于夸張的發(fā)型。保持頭發(fā)干凈，無油跡。 2) 保持面部清潔，無油光，油性皮膚尤為要注意。不宜留胡須。保持口氣清新，無異味。飯后漱口。

14、 3、 儀表： 1) 每天上班著工作裝，服裝必須干凈整潔（可適當(dāng)?shù)膸б恍┦罪?，不可太夸張或過多，首飾需與衣服搭配），工牌佩戴整齊。 2) 不得敞開外衣、卷起褲腳、衣袖，領(lǐng)帶必須結(jié)正。 (二) 言行舉止。 1、 言談 1) 聲調(diào)要自然、清晰、柔和、親切、不要裝腔作勢(shì)，聲量不要過高，亦不要過低，以免顧客聽不太清楚。不要急切功近利的推銷樓盤，要給客戶一種“置業(yè)顧問”的形象。 2) 不準(zhǔn)講粗言、使用蔑視和侮辱性的語言，不得模仿他人的語言和語調(diào)談話，不講過份的玩笑。 3) 說話要注意藝術(shù)，多用敬語，注意“請(qǐng)”“您”“謝”字不離口，要注意稱呼顧客姓氏，姓氏之前，要稱呼“先生”或“女士”。 4) 顧客來時(shí)要

15、問好，注意講“歡迎光臨”，顧客走時(shí)，注意講“祝您愉快”，或“歡迎下次再光臨”。 (三) 保持好心情。 1.我們的工作是服務(wù)，是直接面對(duì)客人的，一個(gè)人的心情是直接影響工作情緒及你對(duì)客人的態(tài)度，一個(gè)好的心情是你成功的開始。 2.微笑，是售樓人員最起碼應(yīng)有的表情，面對(duì)顧客應(yīng)表現(xiàn)熱情，親切、真實(shí)、友好、必要時(shí)還要有同情的表情，做到精神振奮，情緒飽滿，不卑不亢。 3.和顧客交談時(shí)要眼望對(duì)方，頻頻點(diǎn)頭稱是。其細(xì)微表現(xiàn)是，目光凝神，適度避閃；顧客和你講話時(shí)應(yīng)全神貫注，用心傾聽，不得東張西望，心不在焉。 4.為顧客服務(wù)時(shí)不得流露出厭煩、冷談、憤怒、僵硬、緊張和恐懼的表情，不得扭捍作態(tài)、做鬼臉、吐舌、眨眼。 5

16、.售樓人員在服務(wù)、工作、打電話和與顧客交談時(shí)，如有客人走近，應(yīng)立即示意，以表示已注意他（她）的來臨。不得無所表示，等客人先開口。 第三章 項(xiàng)目現(xiàn)場(chǎng)管理制度 (一) 銷售部人員日常具體工作要求： 1. 每日工作要點(diǎn)： 1) 到崗后先測(cè)試售樓電話是否能接通； 2) 音響開啟，播放英文經(jīng)典歌曲或外國(guó)輕音樂； 3) 接待客戶完畢即并填寫“客戶來訪登記表”； 4) 每日下午下班前，值班人員給公司領(lǐng)導(dǎo)報(bào)當(dāng)日狀況（電話、接待、成交等）； 5) 必須保持每天與客戶進(jìn)行回訪聯(lián)系； 6) 每日進(jìn)行衛(wèi)生督查； 7) 在開盤前期所有置業(yè)顧問每日練習(xí)銷講； 8) 每日下班前必須進(jìn)行總結(jié)，填寫清楚客戶資料，將各種資料歸位

17、，完畢方可下班。 2. 每月工作要點(diǎn)： 1) 每月月底前提交述職報(bào)告（月總結(jié)） 2) 匯報(bào)個(gè)人月業(yè)績(jī)（包括銷售額、回款額、客戶接待量等）； 3. 不定期工作要點(diǎn)： 1) 業(yè)務(wù)員須建立個(gè)人的客戶成交檔案，進(jìn)行追蹤與反饋，未收足的定金及其他款項(xiàng)須由個(gè)人進(jìn)行追蹤，公司將不定期進(jìn)行檢查； 2) 前期未成交客戶的追蹤（報(bào)紙電話、接待等）； 3) 市場(chǎng)調(diào)查工作，區(qū)域內(nèi)競(jìng)爭(zhēng)項(xiàng)目及公司跟蹤、操作項(xiàng)目調(diào)查等； (二) 售樓處現(xiàn)場(chǎng)考勤管理規(guī)范 1. 作息時(shí)間安排 1) 銷售人員離崗（或請(qǐng)假）須報(bào)主管審批，主管離崗（或請(qǐng)假）須報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)審批。 2) 作息制度(再進(jìn)行商議) 2. 遲到處理： 員工不按規(guī)定下班，或因個(gè)

18、人原因提前離開工作崗位又無請(qǐng)假手續(xù)，按早退處理，早退按遲到規(guī)章處理。 3. 請(qǐng)假（請(qǐng)假須填寫請(qǐng)假單）： 1) 員工倒休、事假要提前一天請(qǐng)假，不得當(dāng)天請(qǐng)假； 2) 如病假需在班前告之經(jīng)理，發(fā)生特殊情況，當(dāng)事人無法當(dāng)面告知經(jīng)理，并未填寫請(qǐng)假單，假期結(jié)束后，須補(bǔ)交請(qǐng)假單； 3) 其他按照公司制度執(zhí)行； 4) 周六日請(qǐng)假按多休半天計(jì)算。 4. 打卡 1) 公司除總經(jīng)理外，其余人員上下班都必須在指定地點(diǎn)親自打卡或電話考勤。 2) 外出未打卡或忘記打卡者必須由本部門行政文員填寫未打卡證明單并交部門主管簽字確認(rèn)，再交行政部核對(duì)簽字，如在三日內(nèi)不作銷案者，將以曠工論處。 (三) 銷售人員工作行為規(guī)范 1. 所

19、有銷售人員必須嚴(yán)格服從上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的工作安排，如不服從工作安排或 _等，根據(jù)情節(jié)輕重予以口頭警告或書面警告。 2. 工作時(shí)間不得在前臺(tái)區(qū)域內(nèi)大聲喧嘩、吵鬧、打逗，不做與工作無關(guān)的事，如睡覺、除與客戶交談需要外不準(zhǔn)在售樓處大堂及吧臺(tái)內(nèi)吸煙、休息等； 3. 搶單或因搶單欺騙客戶、同事，經(jīng)查實(shí)取消接待權(quán)一天并口頭警告，情節(jié)嚴(yán)重者書面警告一次。 4. 銷售人員必須隨時(shí)作好接待客戶的準(zhǔn)備，如銷售道具、資料等，如出現(xiàn)接待用品不全，中途多次返回現(xiàn)拿，影響接待時(shí)，對(duì)當(dāng)事銷售人員予以口頭警告。 5. 置業(yè)顧問接待來訪客戶時(shí)，其他人員配合送水； 6. 工作時(shí)間內(nèi)必須認(rèn)真接待每一組到訪客戶（包括調(diào)研人員和看項(xiàng)目人員）。

20、 7. 銷售人員在進(jìn)入辦公室和財(cái)務(wù)室時(shí)必須先敲門然后進(jìn)入。財(cái)務(wù)室除本屋工作人員其他員工沒有工作需要的，不得無故逗留。 8. 辦公室電腦僅限日常辦公、查閱資料等使用。 9. 電話接聽要求： a) 電話鈴響二聲至三聲內(nèi)須有人接聽，且不得使用免提； b) 問候語“您好，（項(xiàng)目名稱）！”接電話先問好、報(bào)單位，“您好，XXXX（項(xiàng)目名稱）”。如果早上應(yīng)說“早上好，XXXX（項(xiàng)目名稱）”；通話時(shí)，中途若需與他人交談，應(yīng)提前與對(duì)方說明。 c) 必要時(shí)要作好記錄，通知要點(diǎn)要問清，然后向?qū)Ψ綇?fù)述一遍；對(duì)方掛斷之后，方為通話完畢，不得先于對(duì)方掛線。 d) 做電話接聽記錄；想盡方法留下客戶的 _且不讓客戶反感； e

21、) 三天內(nèi)務(wù)必對(duì)客戶進(jìn)行追蹤。 (四) 銷售人員必備資料夾 1. 個(gè)人來訪客戶登記資料表； 2. 個(gè)人所有客戶變更情況匯總（原件及統(tǒng)計(jì)）； 3. 個(gè)人所有已成交客戶資料卡片及款項(xiàng)交納情況； 4. 個(gè)人客戶所有退房資料； 5. 所有資料匯集； (五) 印制名片的管理規(guī)定 為樹立公司形象，進(jìn)一步方便公司對(duì)外聯(lián)絡(luò)，公司將統(tǒng)一給部分員工印制名片。相關(guān)事宜如下： 印制名片員工范圍： 1. 公司各部門員工。 2. 公司對(duì)外聯(lián)絡(luò)頻繁的員工。 名片職務(wù)聲明：?jiǎn)T工的職務(wù)只有通過行政任命后才生效，名片職務(wù)是為了方便對(duì)外業(yè)務(wù)，并不予掛鉤。 印制名片程序：需要印制名片的員工，經(jīng)部門經(jīng)理批準(zhǔn)后，由行政部審核后，方可印制

22、。 (六) 售樓處會(huì)議規(guī)范要求 1. 晨會(huì)：（為探討型、激勵(lì)型會(huì)議） 時(shí)間控制在5分鐘到30分鐘左右，根據(jù)內(nèi)容可調(diào)節(jié)。 內(nèi)容為： a) 報(bào)當(dāng)日各銷售，檢查衛(wèi)生狀況； b) 檢查昨日?qǐng)?bào)表、客戶卡片（成交、業(yè)務(wù)員個(gè)人、準(zhǔn)客戶等）； c) 昨日客戶接待分析，發(fā)生的情況、接待中所遇到的不能解決的問題進(jìn)行討論、分析以及接待技巧方式等輔導(dǎo)； d) 公司信息、項(xiàng)目及市場(chǎng)信息的傳達(dá)及部門內(nèi)部人員、工作溝通； e) 布置安排當(dāng)日及下一階段任務(wù)、工作；跟蹤督促當(dāng)周業(yè)績(jī)目標(biāo)； f) 專項(xiàng)目標(biāo)的跟蹤反饋； 2. 夕會(huì)：（為通報(bào)性、總結(jié)型會(huì)議）臨下班前30分鐘開始 時(shí)間控制在30分鐘以內(nèi)，根據(jù)內(nèi)容可調(diào)節(jié)。內(nèi)容為： a)

23、 通報(bào)當(dāng)日成交情況； b) 第一銷售檢查工作（客戶登記、電話量、銷售狀況、變更等）； c) 有無需要立即解決的問題等； (七) 售樓處常用表格準(zhǔn)備： 1. 日常銷售客戶資料表登記日常電話及來訪的客戶； 2. 個(gè)人成交客戶檔案表業(yè)務(wù)員個(gè)人已成交的客戶歸檔； 3. 客戶資料變更表客戶地址、電話、房號(hào)等變更記錄； 4. 項(xiàng)目銷售周報(bào)表統(tǒng)計(jì)周銷售情況； 其中，報(bào)公司部分： 5. 項(xiàng)目銷售日?qǐng)?bào)表統(tǒng)計(jì)日銷售情況； 6. 個(gè)人總結(jié)報(bào)告（月報(bào)）個(gè)人統(tǒng)計(jì)分析當(dāng)月銷售狀況，總結(jié)分析； 7. 項(xiàng)目總結(jié)報(bào)告（月報(bào)）統(tǒng)計(jì)分析項(xiàng)目組該進(jìn)度銷售狀況。 8. 項(xiàng)目會(huì)議紀(jì)要記錄晨會(huì)、各類例會(huì)及與開發(fā)商的協(xié)調(diào)會(huì)。 (八) 具體銷

24、售工作規(guī)范： 1. 填寫預(yù)約書（認(rèn)購(gòu)書）要求 1) 認(rèn)購(gòu)書簽訂時(shí)必須將所有需填寫的位置填滿； 2) 認(rèn)購(gòu)書上首期款繳納時(shí)間，不得超過3天，特殊情況需按本規(guī)定報(bào)請(qǐng)批準(zhǔn)； 3) 認(rèn)購(gòu)書需繳納認(rèn)購(gòu)金后方可蓋章給客戶； 4) 認(rèn)購(gòu)書上的文字須工整填寫； 5) 要特別注意金額、交付日（或簽約日）的填寫約定； 6) 認(rèn)購(gòu)書須有第二人審核（通常為經(jīng)理）； 7) 認(rèn)購(gòu)書補(bǔ)充條款必須經(jīng)主管以上人員簽字后方可； 8) 認(rèn)購(gòu)書須由專人管理，未經(jīng)主管同意不得出示客戶； 9) 超出底價(jià)成交的客戶預(yù)約書必須由總經(jīng)理簽字方可。 (九) 客戶成交管理 1. 銷售人員在完成認(rèn)購(gòu)工作后，務(wù)必嚴(yán)格按認(rèn)購(gòu)協(xié)議的要求，督促客戶按期履約

25、，交付首付款，簽署房屋買賣合同。 2. 成交前銷售人員務(wù)必向管理人員或銷控人員確認(rèn)將要出售房號(hào)的狀態(tài)。如出現(xiàn)重復(fù)訂房現(xiàn)象，銷售人員承擔(dān)因業(yè)務(wù)疏忽造成的后果。 3. 簽署房屋買賣合同前必須提前提醒客戶準(zhǔn)備簽約用件，必須在簽約前解除客戶所有疑問，如遇超出權(quán)限的問題，及時(shí)上報(bào)上一級(jí)領(lǐng)。 (十) 客戶界定及個(gè)獎(jiǎng)分配辦法 為規(guī)范置業(yè)顧問的銷售行為，促進(jìn)內(nèi)部團(tuán)結(jié)，群策群力搞好銷售工作，特制定相應(yīng)的客戶界定及個(gè)獎(jiǎng)分配辦法 1. 接待順序 1) 置業(yè)顧問接待來訪客戶，一律按規(guī)定的先后順序依次接待，不得互相爭(zhēng)奪。 2) 接待順序排列為：從第一置業(yè)顧問至第N置業(yè)顧問，以編排的順序?yàn)闃?biāo)準(zhǔn)。當(dāng)天第一個(gè)來訪客戶由第一置

26、業(yè)顧問接待，第二位來訪客戶由第二置業(yè)顧問接待，以下依此類推。如當(dāng)值置業(yè)顧問臨時(shí)離開售樓處，由其下一位置業(yè)顧問負(fù)責(zé)接待。 3) 如有置業(yè)顧問當(dāng)天未被輪到接待，第二天繼續(xù)依次往下排。 4) 表明非客戶身份的（推銷、廣告，找工程部，接水，同行者在大廳里確認(rèn)），或施工商、發(fā)展商等合作公司的不算接待客戶。 5) 客戶不進(jìn)售樓處且不去現(xiàn)場(chǎng)看樓，只取材料，則不算接待；如客戶進(jìn)售樓處，只問價(jià)格，只取材料，也算接待一次；禁止出現(xiàn)銷售人員將客戶堵在門外的現(xiàn)象，如有此現(xiàn)象，暫停作業(yè)一周并按相關(guān)管理規(guī)定處理。 6) 如一個(gè)客戶接待時(shí)間較長(zhǎng)，業(yè)務(wù)員已排過一個(gè)輪回，做輪空處理；如因客戶太多，實(shí)在分不清輪接客戶的順序，則重

27、新排序來接待客戶。 7) 銷售人員在暫時(shí)不接待客戶時(shí)，應(yīng)明確輪值業(yè)務(wù)員，輪值業(yè)務(wù)員應(yīng)做好準(zhǔn)備，保證客戶到訪時(shí)能立即主動(dòng)地接待客戶。 8) 預(yù)約客戶指：客戶進(jìn)門時(shí)聲明或經(jīng)輪值業(yè)務(wù)員在第一時(shí)間問詢得知，曾經(jīng)來訪并認(rèn)出或說出業(yè)務(wù)員，未來訪但知道電話預(yù)約業(yè)務(wù)員的。 2. 客戶及業(yè)績(jī)劃分 1) 客戶區(qū)分原則 a) 對(duì)每個(gè)到現(xiàn)場(chǎng)的新客戶實(shí)行“首接制”，即新客戶第一次來現(xiàn)場(chǎng)時(shí)，按輪班制由所排班的銷售人員接待，該客戶即認(rèn)定為當(dāng)日接待人員的客戶； b) 為避免業(yè)績(jī)糾紛，所有接待客戶 _、 _均應(yīng)在日?？蛻舻怯洷砝矬w現(xiàn)，置業(yè)顧問應(yīng)對(duì)客戶進(jìn)行跟蹤、記錄，同時(shí)做好個(gè)人的日?？蛻舻怯洷?，若客戶無任何建檔資料（不包括個(gè)人

28、的日?？蛻粲涗洠蛻粼俅蔚浆F(xiàn)場(chǎng)時(shí)，未認(rèn)出銷售人員時(shí)，已接待過此顧客的銷售人員未認(rèn)出顧客，則按新客戶處理； c) 置業(yè)顧問接待來訪客戶時(shí)，應(yīng)先咨詢客戶“是否第一次來訪？”并向客戶了解原接待人員，若置業(yè)顧問未咨詢客戶是否第一次來訪，且客戶也未主動(dòng)說起原接待人員，則該客戶仍歸屬原接待人員（建檔有效期者）； d) 來電咨詢的客戶不愿意留 _的，到現(xiàn)場(chǎng)時(shí)按新客戶原則處理； e) 來電實(shí)行輪班制，按輪班制由所排輪值順序的銷售人員接待，并跟進(jìn)后續(xù)的追訪。 f) 客戶在售樓處附近來電咨詢售樓處的具體位置，表示馬上要過來，該客戶到現(xiàn)場(chǎng)時(shí)按新客戶原則處理； g) 來電咨詢客戶或原來登記電話的客戶由電話接聽人或登

29、記電話的置業(yè)顧問進(jìn)行跟蹤、約訪，并及時(shí)登記客戶資料表，電話約訪后，若在建檔期內(nèi)，客戶來現(xiàn)場(chǎng)，該客戶為原置業(yè)顧問；若在建檔期外，客戶來現(xiàn)場(chǎng)時(shí)未指定原置業(yè)顧問，則客戶歸屬現(xiàn)場(chǎng)接待人員，若客戶指定原置業(yè)顧問，則該客戶認(rèn)定為原置業(yè)顧問的客戶； h) 來訪客戶的建檔有效期為2個(gè)月、來電客戶的建檔有效期為1個(gè)月（建檔有效期開始時(shí)間系指根據(jù)客戶登記表或客戶資料表最后一次追蹤且有追蹤記錄的時(shí)間開始計(jì)算）； i) 以客戶意愿為主；即在任何情況下，必須要熱情接待客戶，不得以任何理由、借口冷落客戶。 2) 業(yè)績(jī)界定標(biāo)準(zhǔn) 2 一般情況的業(yè)績(jī)界定 a) 置業(yè)顧問A（以下簡(jiǎn)稱A）在接待過程中，知道置業(yè)顧問B（以下簡(jiǎn)稱B）

30、曾接待過客戶，而B又在現(xiàn)場(chǎng)，原則上交回B接待，成交后業(yè)績(jī)屬B。 b) 若客戶不愿找B，要求A接待，后續(xù)跟進(jìn)則由A負(fù)責(zé)（親戚朋友除外），若成交則業(yè)績(jī)屬A。 c) 客戶說出B曾接待過，但B不在現(xiàn)場(chǎng)，則由置業(yè)顧問C（當(dāng)值人員，以下簡(jiǎn)單稱C）協(xié)助接待，若當(dāng)場(chǎng)成交，業(yè)績(jī)屬B。 d) 客戶說出B曾接待過，但不愿意找B，對(duì)B提出投拆，則A將此情況告知銷售經(jīng)理及B，待銷售經(jīng)理落實(shí)后，此客戶成交與B無關(guān)。 e) 客戶到本樓盤看樓多次，并能說出多名置業(yè)顧問的姓名，但不指定誰接待，若無建檔，則由客戶說出的第一位專職置業(yè)顧問A接待，若不在場(chǎng)，則由第二位專職置業(yè)顧問B接待，依此類推；如客戶所說出的多名專職置業(yè)顧問都不在

31、現(xiàn)場(chǎng)，則由當(dāng)值置業(yè)顧問C接待。 f) 同時(shí)有兩個(gè)以上客戶認(rèn)購(gòu)?fù)惶咨唐贩?，以先付定金者為主?2 特殊情況的業(yè)績(jī)界定 a) 同一組客戶因?yàn)樵囂絻r(jià)格或其他目的，可能會(huì)在不同時(shí)間、由不同人員分批來售樓現(xiàn)場(chǎng)，而且不向置業(yè)顧問說明情況，造成由不同的置業(yè)顧問接待，事后置業(yè)顧問應(yīng)齊心協(xié)力配合促成，業(yè)績(jī)由所接待的置業(yè)顧問平均分?jǐn)傆?jì)算。 b) 夫妻或相戀男女或家人原則上做同一批客戶處理，但如果分開由不同的置業(yè)顧問接待，且客戶確定第一次來訪，并未說明其家人或男女朋友已來看過樓，則成交后業(yè)績(jī)由所接待的置業(yè)顧問平均分?jǐn)傆?jì)算。 c) 如客戶表示曾來看過樓，但忘記誰（B）接待，（B）當(dāng)場(chǎng)認(rèn)出客戶則由（B）接待，若置業(yè)顧

32、問B認(rèn)不出客戶則列入當(dāng)值置業(yè)顧問A接待，成交后，A通過潛在客戶檔找B是誰，若屬建檔有效期，則業(yè)績(jī)屬B。 d) 如有客戶在第N次來看樓時(shí)，未指定接待，則由當(dāng)值置業(yè)顧問A接待，成交后，業(yè)績(jī)屬A。 2 舊客戶介紹新客戶的業(yè)績(jī)界定 a) 原則上由舊客戶帶來的新客戶，屬原接待的置業(yè)顧問所有。 b) 舊客戶/置業(yè)顧問的朋友介紹新客戶時(shí)，若舊客戶/銷售人員的朋友陪同新客戶來售樓現(xiàn)場(chǎng)，則由原置業(yè)顧問A接待；若原置業(yè)顧問A不在現(xiàn)場(chǎng)，則由當(dāng)值置業(yè)顧問B協(xié)助接待，成交業(yè)績(jī)歸原置業(yè)顧問A。 c) 舊客戶/置業(yè)顧問的朋友介紹新客戶時(shí)。若舊客戶/置業(yè)顧問的朋友沒有陪同新客戶來售樓現(xiàn)場(chǎng)，而且新客戶沒有表明身份也沒有指明由原

33、置業(yè)顧問A接待，則該客戶認(rèn)定為當(dāng)值置業(yè)顧問B的客戶，原置業(yè)顧問A事后應(yīng)積極配合當(dāng)值置業(yè)顧問作好輔助接待及相關(guān)促成工作，成交業(yè)績(jī)歸當(dāng)值置業(yè)顧問B。 d) 舊客戶/置業(yè)顧問的朋友介紹新客戶時(shí)。若舊客戶/置業(yè)顧問的朋友沒有陪同新客戶來售樓現(xiàn)場(chǎng)，但新客戶表明身份或指明原置業(yè)顧問A，則該客戶認(rèn)定為原置業(yè)顧問A的客戶，若原置業(yè)顧問A不在現(xiàn)場(chǎng)，由當(dāng)值置業(yè)顧問B協(xié)助接待，若事后成交，業(yè)績(jī)歸原置業(yè)顧問A。 3) 實(shí)習(xí)人員的業(yè)績(jī)界定 a) 項(xiàng)目組實(shí)習(xí)人員，接待來訪客戶時(shí)有當(dāng)值置業(yè)顧問A或B協(xié)助，當(dāng)值置業(yè)顧問A或其他置業(yè)顧問B追蹤該客戶，若有成交，業(yè)績(jī)歸實(shí)習(xí)人員和置業(yè)顧問A或其他置業(yè)顧問B各半。 b) 若實(shí)習(xí)人員獨(dú)

34、立成交，則業(yè)績(jī)?cè)谵D(zhuǎn)正后屬該實(shí)習(xí)人員，若實(shí)習(xí)人員未通過被或自動(dòng)離職的，成交業(yè)績(jī)歸團(tuán)隊(duì)。 c) 項(xiàng)目組實(shí)習(xí)人員D通過考核后，并參與項(xiàng)目組的正常值班工作，可獨(dú)立接待來訪、來電客戶，若有成交，由項(xiàng)目組成員協(xié)助相關(guān)的簽約工作，其業(yè)績(jī)歸屬D. 4) 展銷客戶的業(yè)績(jī)界定 展銷期間所接待的客戶一律屬共有客戶，原則上由置業(yè)顧問A接待成交后，業(yè)績(jī)歸所有置業(yè)顧問。提成A為40%，其他置業(yè)顧問平分60%，后續(xù)跟進(jìn)工作由A跟進(jìn)。 5) 工作失誤的業(yè)績(jī)界定 a) 原已銷售，但原置業(yè)顧問A有過錯(cuò)，導(dǎo)致其他置業(yè)顧問C對(duì)該套戶型重復(fù)對(duì)外介紹，若該客戶能在置業(yè)顧問努力下順利選擇其他戶型，則事件不做處理，若因此導(dǎo)致客戶流失，則置業(yè)

35、顧問A原成交單元業(yè)績(jī)歸屬置業(yè)顧問A和C，提成A：50%，C：50%； b) 原則上不保留戶型。若有關(guān)系客戶或特殊情況需要保留，應(yīng)反饋給上級(jí)主管，并經(jīng)上級(jí)主管確認(rèn)后方可保留；關(guān)系客戶取消保留時(shí)，置業(yè)顧問A應(yīng)將情況反饋給上級(jí)主管并告知銷控人員，并由上級(jí)主管或銷控人員通知項(xiàng)目組成員后方可對(duì)外銷售。若置業(yè)顧問A未將取消事宜及時(shí)反饋給上級(jí)主管，私自將保留戶型成交給其他客戶，此單成交與置業(yè)顧問A無關(guān)，業(yè)績(jī)歸團(tuán)隊(duì)。 6) 項(xiàng)目組成員調(diào)動(dòng)調(diào)離項(xiàng)目組的業(yè)績(jī)界定 a) 置業(yè)顧問A應(yīng)公司要求崗位調(diào)動(dòng)調(diào)離項(xiàng)目組，并于調(diào)離之前，清楚已接待的意向客戶（須附上相關(guān)的客戶資料），由銷售經(jīng)理統(tǒng)一安排移交的客戶，給指定的置業(yè)顧問

36、進(jìn)行跟蹤，建檔期內(nèi)，若有移交的意向老客戶再訪，并指定置業(yè)顧問A，由項(xiàng)目經(jīng)理安排的置業(yè)顧問B接待，若有成交，業(yè)績(jī)屬“A和B”（各半），提成A：50%，B：50%。 b) 在建檔有效期外，若其客戶再訪時(shí)，則該客戶按新客戶原則處理；若客戶由后續(xù)置業(yè)顧問繼續(xù)跟蹤，且客戶再訪時(shí)有指定后續(xù)跟蹤的置業(yè)顧問B，則客戶歸屬該置業(yè)顧問B；若沒有指定后續(xù)跟蹤的置業(yè)顧問，則客戶歸屬當(dāng)值置業(yè)顧問。 7) 銷售人員的職責(zé) 客戶的后續(xù)跟進(jìn)工作及售后工作由業(yè)績(jī)所屬的置業(yè)顧問負(fù)責(zé)；若是共有客戶，則業(yè)績(jī)共有的置業(yè)顧問負(fù)責(zé)；若團(tuán)隊(duì)業(yè)績(jī)由項(xiàng)目主管指定置業(yè)顧問負(fù)責(zé)。 8) 其他補(bǔ)充 如出現(xiàn)客戶交叉現(xiàn)象，當(dāng)事人應(yīng)著友好的態(tài)度互相協(xié)商，協(xié)

37、商不成交由項(xiàng)目組調(diào)解。當(dāng)所發(fā)生的客戶交叉情況而本公司標(biāo)準(zhǔn)沒有明確時(shí)，由項(xiàng)目經(jīng)理進(jìn)行界定，置業(yè)顧問必須服從，否則該交叉樓房的業(yè)績(jī)、提成歸項(xiàng)目組（共有客戶）。 (十一) 電話管理 1. 外聯(lián)電話的管理：保證電話的暢通，與客戶通話時(shí)間原則控制在三分鐘內(nèi)，長(zhǎng)途電話按具體情況； 2. 通話的管理：原則上不允許利用公司座機(jī)打私人電話，不允許將公司座機(jī)作為與他人聊天工具（緊急私事例外，但嚴(yán)格控制通話時(shí)間在兩分鐘以內(nèi)）； 3. 一般情況下，不允許同時(shí)使用售樓部所有電話，與外線聯(lián)系時(shí)，應(yīng)盡量固定使用一部電話。 (十二) 檔案文件管理 1. 檔案文件實(shí)行專人管理，重要文件須經(jīng)理同意后方可領(lǐng)取； 2. 樓書、海報(bào)由

38、于成本較高，銷售人員應(yīng)本著愛惜節(jié)約的原則，不得隨意浪費(fèi)并能固定整齊堆放； 3. 銷售文件實(shí)行檔案與電腦存儲(chǔ)雙重管理； 4. 認(rèn)購(gòu)書及合同的管理。 a) 認(rèn)購(gòu)書及合同須按標(biāo)準(zhǔn)化格式及范本簽訂； b) 認(rèn)購(gòu)書及合同應(yīng)由公司授權(quán)委托人負(fù)責(zé)簽字，由專人負(fù)責(zé)蓋章，并由專人管理；簽訂前須由專人復(fù)核確認(rèn)房號(hào)、單價(jià)、面積、總價(jià)、付款方式，簽訂后將認(rèn)購(gòu)書與合同及時(shí)報(bào)送財(cái)務(wù)部，由財(cái)務(wù)部收取認(rèn)購(gòu)金和合同款； c) 客戶對(duì)認(rèn)購(gòu)書條款與合同條款提出疑問及有不同意見，且自行無法解決時(shí)，應(yīng)及時(shí)向銷售主管匯報(bào)，銷售主管應(yīng)盡量給予合理解釋；銷售主管未能圓滿解答的問題應(yīng)及時(shí)向經(jīng)理匯報(bào)，必要時(shí)須采取合適方式向公司領(lǐng)導(dǎo)反映； d)

39、合同由專人統(tǒng)一管理；合同簽訂情況銷售中心應(yīng)隨時(shí)與公司保持溝通，有必要時(shí)銷售中心復(fù)印一份，避免重復(fù)銷售。 (十三) 衛(wèi)生守則 各案現(xiàn)場(chǎng)采取輪流值勤制度，每天當(dāng)值人員負(fù)責(zé)銷售中心的內(nèi)務(wù)清潔工作及當(dāng)天的衛(wèi)生值勤工作；具體清潔內(nèi)容如下； 1. 上、下班前后負(fù)責(zé)開、關(guān)售樓中心照明燈光、室內(nèi)外燈箱及空調(diào)； 2. 辦公洽談桌椅、辦公用品、模型擦拭干凈，擺設(shè)整齊； 3. 銷售中心玻璃門窗，必須保持明亮光潔，如有污跡應(yīng)隨時(shí)擦拭； 4. 茶具、玻璃杯等清洗干凈，擦干水跡，擺設(shè)整齊； 5. 飲水機(jī)外表擦洗干凈，并保證有水； 6. 銷售中心綠化盆景澆灌，花草的葉子必須噴水，不能沾有灰塵； 7. 整個(gè)銷售現(xiàn)場(chǎng)的地板每天應(yīng)拖一遍，平時(shí)一有污跡應(yīng)立即擦除（雨雪天氣除外）； 8. 室內(nèi)看板或燈箱外圍及效果圖邊框應(yīng)定時(shí)清潔； 9. 洗手間的洗臉臺(tái)、鏡子、衛(wèi)浴設(shè)備、地板、腳墊等保證干凈清潔，用品應(yīng)及時(shí)補(bǔ)足，擺設(shè)整齊； 10. 銷售中心外的臺(tái)階、走道必須保持清潔干凈，綠化應(yīng)澆水養(yǎng)護(hù)； 11. 銷售人員平時(shí)要注意個(gè)人衛(wèi)生，皮包、衣帽等固定堆放，銷售工具借用后應(yīng)立即放回原處，接待客戶完成后立即清理雜物，恢復(fù)干凈整潔有序的原狀； 12. 每日下班時(shí)，須將桌椅、辦公用品擺放整齊，水電、門窗關(guān)好后方可離開。 第四章 銷售工具的領(lǐng)用、使用、管理辦法 為使