領(lǐng)班管理員工方案

1、領(lǐng)班管理員工方案 領(lǐng)班怎么管-理-員工方案 一、主管領(lǐng)班應(yīng)具備的能力 主管領(lǐng)班是每個(gè)酒店部門(mén)都要設(shè)置的，在現(xiàn)代服務(wù)行業(yè)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中，各項(xiàng)行班、接待、服務(wù)、生活等方面的工作，都要通過(guò)主管領(lǐng)班這一級(jí)來(lái)貫徹落實(shí)。因此他們應(yīng)具備以下幾種能力： （一） 組織協(xié)調(diào)能力要能夠合理的協(xié)調(diào)各部門(mén)關(guān)系，能科學(xué)合理調(diào)度、調(diào)配安排好本崗位的各項(xiàng)工作。 （二） 分析判斷能力能對(duì)酒樓中各項(xiàng)工作和事物進(jìn)行認(rèn)真分析，找出其中的主要矛盾和問(wèn)題，能把事物與其上下左右聯(lián)系起來(lái)，作出正確的判斷。 （三） 理解誘導(dǎo)能力主管領(lǐng)班有寬宏的肚量，善解人意，能多方誘導(dǎo)、說(shuō)服，化解矛盾，使一些問(wèn)題得到順利、妥善、圓滿地解決。 （四） 應(yīng)變能力主管

2、領(lǐng)班善于領(lǐng)會(huì)賓客的心理活動(dòng)和需求，隨機(jī)應(yīng)變地解決賓客的各種各樣的問(wèn)題，用一切辦法盡量達(dá)到賓客的要求，使其滿意。 （五） 開(kāi)拓創(chuàng)新能力要敢想、敢干，要有新思路、新辦法，有超前思想和意識(shí)。 （六） 語(yǔ)言文字表達(dá)能力要善于與賓客打交道，說(shuō)話要有感召力，語(yǔ)言要流利、口齒要清楚。能正確填寫(xiě)本崗位業(yè)務(wù)報(bào)表，書(shū)寫(xiě)班組工作總結(jié)。 （七） 操作能力能熟練掌握本崗位的專業(yè)技術(shù)和服務(wù)技能，熟悉本崗位的工作規(guī)范和工作程序。 （八） 經(jīng)營(yíng)能力要懂得本酒樓的經(jīng)營(yíng)策略，能把握撲捉市場(chǎng)信息，回進(jìn)行成本核算，以最少的消耗取得較大的經(jīng)濟(jì)效益。 二、主管領(lǐng)班如何樹(shù)立威信 （一） 要善于做的思想工作 主管領(lǐng)班要學(xué)會(huì)做新形勢(shì)下員工的思

3、想工作，做員工的知心朋友，使這個(gè)群體團(tuán)結(jié)一致，共同努力，作好各項(xiàng)工作。做好思想工作要掌握如下方針、原則和方法： 1、 堅(jiān)持疏導(dǎo)的方針 所謂疏導(dǎo)包括疏與導(dǎo)兩個(gè)方面：疏針對(duì)實(shí)際存在的問(wèn)題、癥結(jié)，溝通人們的思想渠道，幫助人們解開(kāi)思想疙瘩，調(diào)動(dòng)內(nèi)在的積極因素，增強(qiáng)其克服消極因素的能力。導(dǎo)堅(jiān)持正面教育，以表?yè)P(yáng)為主，以典型引路，做出樣子，循循善誘，擺事實(shí)講道理，啟迪人們獨(dú)立思考，達(dá)到自我教育的目的。 2、 堅(jiān)持結(jié)合經(jīng)濟(jì)工作一道去做的原則 酒樓是經(jīng)濟(jì)組織，中心任務(wù)是組織經(jīng)營(yíng)活動(dòng)。思想工作要保證各項(xiàng)任務(wù)的完成，要圍繞每個(gè)時(shí)期的經(jīng)濟(jì)政治形式和中心任務(wù)來(lái)進(jìn)行，貫穿生產(chǎn)、科研、管理和員工的生活中去。要堅(jiān)持黨性，要堅(jiān)

4、持群眾路線的原則，確立員工的主任翁精神和當(dāng)家作主的權(quán)利，從思想上、經(jīng)濟(jì)上、管理上、技術(shù)上充分調(diào)動(dòng)和發(fā)揮員工的積極性和創(chuàng)造性，聯(lián)系經(jīng)營(yíng)、思想、作風(fēng)、服務(wù)質(zhì)量等實(shí)際問(wèn)題，圍繞著發(fā)展生產(chǎn)、發(fā)展經(jīng)濟(jì)這個(gè)中心去進(jìn)行。 3、 講究效果、注意效果 4、 不論做什么工作都要講究方法注意效果，不解決方法問(wèn)題，工作就回瞎說(shuō)一頓。具體方法有： 1 堅(jiān)持正面教育和員工自我教育，表?yè)P(yáng)與批評(píng)，以表?yè)P(yáng)為主；堅(jiān)持至上而下的教育與員工相互教育，以員工相互教育為主。 2 樹(shù)立典范，榜樣示范。樹(shù)先進(jìn)，學(xué)先進(jìn)，開(kāi)展比、學(xué)、幫活動(dòng)。 3 有的放矢，對(duì)癥下藥。思想工作要有針對(duì)性，具體問(wèn)題具體處理。 4 堅(jiān)持為員工辦實(shí)事，熱情服務(wù)和耐心說(shuō)

5、服想結(jié)合要把解決思想問(wèn)題和解決實(shí)際問(wèn)題相結(jié)合起來(lái)，只有從解決實(shí)際問(wèn)題著手，輔之以說(shuō)清道理，才能取得思想 的主動(dòng)性。 5 主管領(lǐng)班人員必須嚴(yán)律己，以身作則。教育者先受教育，要帶頭搞好廉正工作，帶頭艱苦奮斗、勤儉節(jié)約，以自己的好作風(fēng)帶動(dòng)、培養(yǎng)員工隊(duì)伍的作風(fēng)。要深入實(shí)際，調(diào)查研究。 6 掌握對(duì)部屬批評(píng)的技巧。如果你的員工犯了錯(cuò)誤，做 錯(cuò)了事情，必須適時(shí)的對(duì)他進(jìn)行批評(píng)。 A 在開(kāi)始批評(píng)前，先真誠(chéng)的贊揚(yáng)對(duì)方的優(yōu)點(diǎn)，然后再用“但是”開(kāi)始引向批評(píng)內(nèi)容的事實(shí)。當(dāng)事實(shí)準(zhǔn)確時(shí)，他回很高興的接受批評(píng)。 B 帶著你的寬容之心去批評(píng)。這樣對(duì)方不僅回愉快的接受批評(píng)，而且回對(duì)你充滿感激之情。 C 用你最真摯的情感去感化對(duì)方

6、，使其主動(dòng)認(rèn)錯(cuò)。 二堅(jiān)持以德服人 1、 作風(fēng)要正派，堅(jiān)持以德服人。 2、 要關(guān)心 下屬，尊重下屬的人格，善于傾聽(tīng)他們 _和要求。 3、 要以身作則，給下屬樹(shù)立榜樣，凡是要求下屬辦到的事，自己要先辦到，特別是遵紀(jì)守法、貫徹規(guī)章等方面。 4、 要時(shí)刻控制自己的情緒，切不可以輕易的發(fā)火、訓(xùn)人。 5、 要處理好人際關(guān)系。樹(shù)立良好的領(lǐng)導(dǎo)威信，必須搞好與員工的關(guān)系。 A 記住別人名字否則對(duì)方認(rèn)為你不重視他。 B 舉止大方，這樣別人不會(huì)覺(jué)得別扭，自己也坦然。 C 培養(yǎng)輕松活波的個(gè)性，讓別人覺(jué)得和你在一起很愉快。 D 培養(yǎng)幽默、風(fēng)趣的言行，幽默而不失分寸，風(fēng)趣而不顯輕薄。 E 敢于承認(rèn)和糾正自己的不足，這樣回

7、很受歡迎而不失面子。 F 不亂發(fā)牢騷，凈化心靈環(huán)境，不僅自己快樂(lè)，他人也會(huì)快樂(lè)。 G 學(xué)會(huì)喜歡別人，包括你不喜歡的人，直到養(yǎng)成習(xí)慣，團(tuán)結(jié)大多數(shù)人。 H 恭賀有成就的人，安慰憂傷的人，多與人交心交朋友。 I 永遠(yuǎn)朝氣蓬勃，喜聞閱見(jiàn)，學(xué)會(huì)在困難時(shí)、悲傷時(shí)保持冷靜的頭腦；做到沉著，不過(guò)分慌張、悲傷，切勿沒(méi)精打采。 三注意事項(xiàng) 1、 不注意聆聽(tīng) 2、 愛(ài)諷刺挖苦 3、 自以為是 4、 聽(tīng)喜不聽(tīng)?wèi)n 5、 親疏有別 6、 時(shí)間管理不當(dāng) 7、 猶豫不決 8、 缺乏尊重 9、 難覓蹤影 三、主管領(lǐng)班的一般工作步驟及方法 一 主管領(lǐng)班的一般工作步驟 1、 領(lǐng)導(dǎo)決策 2、 合理用人 3、 布置任務(wù) 4、 授權(quán) 5

8、、 檢查督導(dǎo) 6、 總結(jié)提高 二 主管領(lǐng)班的一般工作方法 1、 關(guān)心和愛(ài)護(hù)本酒樓的的服務(wù)員，做服務(wù)員的知心朋友，熱情幫助、解決他們的實(shí)際困難和疾苦。 2、 善于各種各樣的人一起工作，尤其是對(duì)待有不 同意見(jiàn)的人要一視同仁。 3、 認(rèn)真聽(tīng)取大家意見(jiàn)和建議，集思廣益，以作出自己正確的判斷和決策。 4、 辦事果斷，遇事不慌，要有一定的忍耐性，切勿急中出錯(cuò)，注意采取靈活的方法和對(duì)策。 5、 要靠智慧、經(jīng)驗(yàn)和魄力進(jìn)行工作，不熱衷于發(fā)號(hào)施令，濫用職權(quán)；正確使用獎(jiǎng)懲手段，即要嚴(yán)格要求、責(zé)罰分明，又要給人留有余地；要以表?yè)P(yáng)為主，懲罰批評(píng)的事實(shí)要準(zhǔn)確，使人心服口服，在管理上突出一個(gè)“嚴(yán)”字。 6、 說(shuō)話要真實(shí)，說(shuō)

9、道要作到，使大家佩服你、尊重你。 7、 能以身作則，凡是要求下屬辦到的事，自己必須先辦到。 四、管-理-員工的技能 一 統(tǒng)一指揮保證責(zé)、權(quán)、利落實(shí)的關(guān)鍵是統(tǒng)一指揮。 二 直接管理領(lǐng)班管理人數(shù)在15人以內(nèi)。 三 命令一元化無(wú)論上級(jí)還是下級(jí)，采取一對(duì)一的單獨(dú)下達(dá)命令的方式。（特殊情況除外） 四 分工合作 五 走動(dòng)管理 1、 表現(xiàn)“我在你左右”，帶給員工一種溫馨和支持。 2、 能夠立即處理現(xiàn)場(chǎng)發(fā)生的各種事件，保證服務(wù)質(zhì)量。 3、 讓員工感到上下一致，共同努力，而不是你坐莊辦公室我在賣(mài)命。 六 集中與分散管理 七 責(zé)、權(quán)、利相結(jié)合 八 崗位責(zé)任制 1、 定崗位 2、 定人員 3、 定工作 4、 定責(zé)任

10、 五、會(huì)議管理的技能 一 會(huì)議議程管理 二 會(huì)議過(guò)程管理 1、 每次參加會(huì)議都穿著得體 2、 每次參加會(huì)議前，都已經(jīng)作好相應(yīng)的準(zhǔn)備，如回顧會(huì)議的 _，同時(shí)有自己的目標(biāo)。 3、 預(yù)先詢問(wèn)其他與會(huì)者的看法。 4、 不打斷發(fā)言人的陳述 5、 會(huì)上仔細(xì)傾聽(tīng)他人說(shuō)些什么 6、 發(fā)言時(shí)要有自信 7、 緊張時(shí)能控制自己的情緒 8、 身體語(yǔ)言自信、積極 三 有效主持會(huì)議 1、 對(duì)會(huì)議的議程及目的做簡(jiǎn)單說(shuō)明 2、 確保討論會(huì)議有關(guān)要點(diǎn)，避免會(huì)議離題 3、 確保會(huì)議順利進(jìn)行 4、 阻止不必要的爭(zhēng)論 5、 負(fù)責(zé)在會(huì)議結(jié)實(shí)時(shí)終結(jié)歸納 四 會(huì)議測(cè)評(píng) 1、 每次都要做到準(zhǔn)時(shí)開(kāi)會(huì) 2、 了解每個(gè)與會(huì)者的動(dòng)機(jī)和潛在目的 3、

11、 每次開(kāi)會(huì)前都做了充分的準(zhǔn)備 4、 給全體與會(huì)者解釋清楚每次會(huì)議的目的 5、 每次會(huì)議基本上都能按照預(yù)先時(shí)間分配和程序進(jìn)行 6、 大家每次開(kāi)會(huì)時(shí)都能夠暢所欲言，沒(méi)有冷落任何一位員工 7、 對(duì)會(huì)議的局面控制得很好，不出現(xiàn)偏題或不必要的爭(zhēng)議現(xiàn)象 8、 每次的 _全面而準(zhǔn)確 9、 每次會(huì)議都能達(dá)到預(yù)期結(jié)果 10、 每次與會(huì)者了解下次會(huì)議之前所要采取的行動(dòng) 六、主管領(lǐng)班不可不知的禁忌 1、 忌不耐煩之語(yǔ) 2、 忌不客氣之語(yǔ) 3、 忌不尊重之語(yǔ) 4、 忌不友好之語(yǔ) 5、 忌搶 6、 忌散 7、 忌泛 8、 忌急 9、 忌空 10、 忌虛 11、 忌滑 12、 忌橫 領(lǐng)班怎么管-理-員工方法xx-05-0

12、5 8:53 | #2樓 有人說(shuō)，酒店領(lǐng)班是“三明治中的夾心”，上要對(duì)主管負(fù)責(zé)，下要管理服務(wù)員，弄不好就是豬八戒照鏡子里外不是人。我認(rèn)為只要依照以下諸條去做，便絕非難事。 1.“下馬威”法 “新官上任三把火”是一定要燒的，且要燒得轟轟烈烈。所以，我從衛(wèi)生班開(kāi)始抓起：該嚴(yán)的地方就一定要嚴(yán)。比如，查衛(wèi)生該達(dá)到什么標(biāo)準(zhǔn)就必須達(dá)到，不然就不放責(zé)任者回去。有一位小姐想和我鬧，結(jié)果，我一直讓她干到下午6點(diǎn)，完全達(dá)標(biāo)了才讓她下班（下班時(shí)間是5點(diǎn)）。從此，她在我面前服服帖帖。另外，我還堅(jiān)持一視同仁的原則。時(shí)間一長(zhǎng)大家自然服我了。 2.威信管理法 為提高我的威信，我就努力做好以下兩件事情：其一，工作中服務(wù)員能做

13、的，我自己必須能做，且做得更好，如鋪床技能等。服務(wù)員做得不好或者不能做的工作，我要求自己也能做到。此外，我還努力做好處理客人投訴等需要較高的業(yè)務(wù)水平的工作，其二，服務(wù)員。一是對(duì)新服務(wù)員的培訓(xùn)，內(nèi)容有業(yè)務(wù)知識(shí)和操作技能，另外就是淡季培訓(xùn)。對(duì)有爭(zhēng)議的話題，還讓大家討論，共同找出一個(gè)最好的答案，如此便能解決很多實(shí)際問(wèn)題，對(duì)自己也有一定的提高。 3.按意愿分配不同的工種 服務(wù)員上班的動(dòng)機(jī)各式各樣。有人是為了賺錢(qián)（如外地打工妹）；有人家境好，只是混混日子。對(duì)前者我多派房間（計(jì)件工資制）；對(duì)于后者則安排些較輕松的工作，基本符合了他們個(gè)人的意愿，所以各自的工作積極性就被激發(fā)起來(lái)了。 4.不吝嗇表?yè)P(yáng)，創(chuàng)造良好

14、的工作氛圍 服務(wù)員渴望被尊重，我就盡量讓下屬的這種要求得到滿足。那么如何才能滿足呢？我認(rèn)為鼓勵(lì)和贊揚(yáng)比什么都有效，一旦碰到稱心的事，我就從內(nèi)心贊揚(yáng)，毫不吝嗇地說(shuō)出贊揚(yáng)的話。我對(duì)服務(wù)員經(jīng)常表?yè)P(yáng)，他們的心自然會(huì)開(kāi)朗起來(lái)，慢慢地就會(huì)創(chuàng)造出一個(gè)良好的工作氛圍。 5.“偏心”激勵(lì) “偏心”激勵(lì)是指我先通過(guò)技能比武和觀察平時(shí)工作表現(xiàn)等方法找出一個(gè)工作出色的服務(wù)員做榜樣，在平時(shí)工作中處處對(duì)他偏心照顧，以激勵(lì)其他服務(wù)員達(dá)標(biāo)的一種管理方法。做榜樣的服務(wù)員有時(shí)是一個(gè)人，有時(shí)是幾個(gè)人，也可能每個(gè)服務(wù)員都能成為被“偏心”的對(duì)象，只要他有一技之長(zhǎng)。比如，通過(guò)平時(shí)的觀察，我發(fā)現(xiàn)衛(wèi)生班A小姐表現(xiàn)很好，體現(xiàn)在：床鋪得挺括，衛(wèi)

15、生搞得干凈，工作主動(dòng)，可貴的是天天如此，有時(shí)人員不夠，要她也很爽快。這樣，我自然對(duì)她另眼相看，她若提出要求，只要是合理的，我都盡量滿足她。有次一位資歷更深的B小姐來(lái)質(zhì)問(wèn)我，為什么同一要求，照顧A小姐卻不照顧她？我回答B(yǎng)小姐：“因?yàn)槟壳澳愕谋憩F(xiàn)還不如她好。比如，你衛(wèi)生搞得沒(méi)有她干凈等，不信你去看看她搞衛(wèi)生時(shí)，我發(fā)現(xiàn)B小姐搞的房間比以前干凈了很多，我當(dāng)時(shí)就表?yè)P(yáng)了她。從此B小姐的表現(xiàn)也越來(lái)越好了。 6.對(duì)服務(wù)員犯錯(cuò)時(shí)采用不同的批評(píng)法 個(gè)別談話法。有時(shí)會(huì)出現(xiàn)爭(zhēng)吵，等冷靜下來(lái)后，我便主動(dòng)找服務(wù)員個(gè)別談話。先靜聽(tīng)服務(wù)員的申訴，然后站在他的立場(chǎng)考慮表示禮節(jié)，但也請(qǐng)他站在我的立場(chǎng)考慮問(wèn)題，求得他的諒解。其實(shí)不

16、管什么事，只要雙方坐下來(lái)，將心里話都說(shuō)出來(lái)，問(wèn)題就迎刃而解了。有一位干了10多年的老服務(wù)員和我發(fā)生矛盾，我找她談話后，她對(duì)我心服口服。 “開(kāi)玩笑”式批評(píng)。對(duì)表現(xiàn)一向較好的服務(wù)員，偶然犯錯(cuò)時(shí)，我以開(kāi)玩笑的方式提醒他，在一笑之間解決問(wèn)題。有次一位小姐由于一時(shí)大意致使兩個(gè)房間里的地巾忘了補(bǔ)放，在查到第二次時(shí)，我笑著說(shuō)：“小姐，你好像不喜歡地巾，是嗎？”從此以后她搞的房間再也沒(méi)有少放過(guò)物品，且常將此事說(shuō)給人家聽(tīng)，說(shuō)我很幽默，在組里工作很愉快。 通過(guò)第三者批評(píng)法。有時(shí)，個(gè)別資格較老的員工犯了錯(cuò)卻不來(lái)認(rèn)錯(cuò)，為避免與他正面沖突，我便在跟他關(guān)系較好的員工面前狠狠地批評(píng)他，并說(shuō)：“到某某時(shí)還不來(lái)認(rèn)錯(cuò)，就讓他走著瞧?！蔽腋冶ＷC，這位員工肯定會(huì)在此時(shí)間前主動(dòng)來(lái)認(rèn)錯(cuò)。 表演法。巡查時(shí)發(fā)現(xiàn)值臺(tái)服務(wù)員在無(wú)客人時(shí)趴在服務(wù)臺(tái)上，形象不佳，又較普通，我便在值臺(tái)例會(huì)時(shí)，將他們的形象表演出來(lái)，讓大家在笑聲中接受批評(píng)。 此外，先表?yè)P(yáng)后批評(píng)法、當(dāng)眾表?yè)P(yáng)批評(píng)法等，也頗行之有效。 7.參與式管理 對(duì)有些有爭(zhēng)議的決定讓服務(wù)員討論，聽(tīng)取意見(jiàn)，讓他們參與管理。一旦有些建議被采納，提出建議的會(huì)所服務(wù)員勢(shì)必積極響應(yīng)，帶頭遵守。我店新樓