信息化管理與流程分析研究(ppt 21頁).ppt

1、2021/1/13,1,信息化規(guī)劃與管理,第二章 管理與流程 本章我們將進一步介紹組織落實使命、實施目標管理、提高績效是如何實施的,2021/1/13,2,第一節(jié) 流程概論,流程與職能 流程的定義 流程的描述方法,3,一、流程與職能,所謂職能，是指企業(yè)組織作為一個自負盈虧、自主經營的法人組織，它要調配本身及企業(yè)外的各種資源來提供社會上所需的產品或服務，要完成這些任務，有很多必要的事需做。 所謂流程，是指從企業(yè)的目的是為顧客提供產品或服務這一基本點出發(fā)，把企業(yè)看成是一個從外界吸入各種資源，經過自身的處理，再向社會提供產品和服務輸出的處理器官,4,二、流程的定義,所謂流程是指用一個以上（包括一個）

2、輸入，產生對顧客有價值的輸出的這樣一組行動的集合。 流程的三個基本要素：輸入、處理、輸出,5,三、流程的描述方法,組織機構描述的是一個靜態(tài)的結構。流程描述的是一個動態(tài)處理過程，所以它需要用流程圖之類的表達方式來刻畫。 流程圖描述方式有兩種 (P.16圖) 一是軟件工程描繪法； 一是ASME法（美國機械工程師學會American Society of Machinist Engineers,6,四、流程的意義,流程的第一個意義在于它描繪了企業(yè)的基本目的創(chuàng)造顧客。 流程的第二個意義在于辨別企業(yè)組織的績效。 流程的第三個意義在于找到企業(yè)組織發(fā)展的真正瓶頸。 流程的第四個意義在于了解流行之今的處理過程

3、的前提、假設是什么？是否合理？可作些怎樣的改進？ 流程的第五個意義在于了解各部門之間的聯(lián)系，便于看清本部門或本處理工作在整體或全局中的地位,7,第二節(jié) 企業(yè)中的流程,無論從實現(xiàn)企業(yè)組織的根本目的，還是從實現(xiàn)企業(yè)組織的使命，或者要落實績效精神都需要從流程角度出發(fā)來考察企業(yè)組織。當然首先要理解現(xiàn)有企業(yè)組織的流程,8,流程可以分為以下三部分： 物資流程，即描述物資在流轉過程不斷改變形態(tài)、性質，增加價值的過程的流程； 管理流程，即描述有關控制和管理的信息在各個部門被加工、共享的過程； 資金流程，描述資金如何由現(xiàn)金或銀行存款開始，在企業(yè)組織運作過程中不斷地變換形態(tài)，增加價值而最后回復到現(xiàn)金的過程,一、理

4、解現(xiàn)有的流程,9,哈默與錢辟認為，一個企業(yè)，不管是制造業(yè)還是服務業(yè)，盡管從事業(yè)務的性質完全不同，但至少下面四個流程都應該有 ： 產品研究開發(fā)流程（產品與工程）； 訂單形成（廣告與促銷）； 訂單履行（制造與發(fā)貨）; 顧客服務（咨詢與售后服務,10,二、新產品開發(fā)流程,任何企業(yè)都需要在產品上不斷地創(chuàng)新，因為一方面市場和顧客的需求會不斷地起變化，而且任何產品都會有一個生命周期，更何況還有你的競爭對手和產品或服務的替代品的供應者，所以新產品開發(fā)流程幾乎每個企業(yè)都有，但是企業(yè)不同產品不同，新產品開發(fā)的過程也不一樣。這里不妨以大批量生產的消費品的開發(fā)過程為例。 輸入：企業(yè)的戰(zhàn)略、市場調查資料、競爭對手的新

5、產品資料、其他技術資料等。 處理：產品新概念的產生、新概念的論證、整體設計、母型設計、專業(yè)設計、試產樣品、樣品修正、樣品定型。 輸出：樣品及其設計圖紙,11,三、市場銷售流程,有了新的產品，如何通過各種促銷手段，使其為市場、為顧客所接受，最后形成顧客的定貨單。 輸入：新的樣品資料、各種媒體資料、客戶資料。 處理：樣品發(fā)表、媒體選擇、客戶選擇、客戶咨詢、合同洽談。 輸出：顧客的申購單或定貨合同,12,四、訂單實施流程,接受客戶訂單后，企業(yè)便面臨著組織各種資源，通過生產運作，制造出客戶所需要的產品，按時交付給客戶，并把貨款收回。 輸入：客戶訂單。 處理：計劃制訂、物資采購、物流支持、生產制作、設備

6、維護、賬戶處理、供貨物流、發(fā)票收款。 輸出：產品及發(fā)票,13,五、服務流程,任何一個企業(yè)都必須隨時準備為顧客提供服務，這種服務有些是已成為顧客的售后服務，有些是潛在顧客的售前服務。不管何種類型，企業(yè)都必須認真對待。因為他影響了現(xiàn)有客戶的滿意度或潛在客戶的購買欲望。 輸入：顧客的問詢。 處理：顧客信息的接收、顧客的分類、顧客意見的記錄、顧客意見的處理、向顧客的反饋。 輸出：使顧客滿意的答案和售后服務,14,六、非盈利組織的業(yè)務流程,其實業(yè)務流程對非盈利組織來講也很重要。我們以醫(yī)院的門診為例來說明提供公共服務組織的業(yè)務流程。 輸入：患者的需求。 處理：預檢、掛號、候診、問診、檢查、診斷、處方、付款

7、、領藥等。 輸出：診治方案,15,第三節(jié) 企業(yè)流程再造,流程再造（Business Process Reengineering），簡稱BPR，最早是由美國原MIT教授邁克爾哈默和詹姆斯錢辟提出的,16,一、流程再造的定義,BPR的定義為：針對企業(yè)業(yè)務流程從根本上進行反思，并對它進行徹底的再設計，以求在成本、質量、服務、周期等當前衡量企業(yè)業(yè)績的這些重要指標方面獲得戲劇性的效果,17,包括有四個關鍵詞：根本（Fundamental）、再設計（Re-design）、流程（Process）、戲劇性（Dramatic）。 根本：是指要進行再造，必須從公司和它的做事方法等最基本的層次進行質問。 再設計：是

8、指BPR涉及到企業(yè)流程的重新設計。 戲劇性：是指企業(yè)經過流程再造后，所帶來的業(yè)績將是飛躍式的提高，這種提高決非小改進或持續(xù)不斷地改進所能達到的。 流程：是指企業(yè)的業(yè)務處理,18,二、企業(yè)的流程再造,流程再造具有下面幾個特性： 福特汽車北美采購部貸款支付業(yè)務流程再造為例 再造必須以業(yè)務流程為根本。 再造要有雄心。 再造必須突破原來的規(guī)定。（P.29例） 再造必須創(chuàng)造性地應用信息技術。 基本規(guī)律可以用ESIA代表的4個字來概括：（P.28表2-2） 消除（Eliminate） 簡化（Simply） 整合（Integrate） 自動化（Automate,19,三、企業(yè)的信息流程,在企業(yè)流程再造中，我們會發(fā)現(xiàn)現(xiàn)有的業(yè)務流程之所以績效很低，很多是與這些企業(yè)的信息流程中的滯后、等待、殘缺和不能共享有關。 如果今天能借助于現(xiàn)代信息技術，使信息處理過程得以高效、并行、共享、及時地進行，那么這些規(guī)定、原則便可以改革，業(yè)務流程將大大地改進，或徹底地再造了?；蛟S從企業(yè)的信息處理流程（嚴格講，也是一個業(yè)務流程）著手來再造企業(yè)的業(yè)務流程，是一個比較簡單、有效的方法。因為它把原來流程中的信息流提煉出來，構成一個信息流程圖，更能促使人們從共享、公用、實時處理、深化加工等方面來誘發(fā)具體的業(yè)務流程再造,20,四、企業(yè)流程再造對管理的影響,再造后的流程特征（P.30） 組織構架的變化 組織形式由按職能分部