關(guān)于酒店工作總結(jié)3篇

1、關(guān)于酒店工作總結(jié) 3 篇自學校畢業(yè)來海外海西溪賓館工作，從一名客房服務員做到前 臺服務員，直到升為大堂副理，學到了很多在書本上沒有的知識。以 下是我 20xx 年工作總結(jié)：前臺作為酒店的窗口 , 是酒店給客人的第一印象。 首先我們要保 持自己最好的形象 , 面帶微笑、精神飽滿，用我們最美麗的一面去迎 接客人，讓每位客人走進酒店都會體驗到我們的真誠和熱情。其次，關(guān)注賓客喜好。當客人走進酒店時，我們要主動問好， 稱呼客人時， 如果是熟客就要準確無誤地說出客人的姓名和職務， 這 一點非常重要， 賓客會為此感受到自己的受到了尊重和重視。 我們還 要收集客人的生活習慣、個人喜好等信息，并盡最大努力滿足客

2、人， 讓賓客的每次住店，都能感受到意外的驚喜。再次，提供個性化的服務。在客人辦理手續(xù)時，我們可多關(guān)心 客人，多詢問客人，如果是外地客人，可以向他們多講解當?shù)氐娘L土 人情，主動為他們介紹車站、 商場、景點的位置，詢問客人是否疲勞， 快速地辦好手續(xù)，客人退房時，客房查房需要等待幾分鐘，這時不要 讓客人站著，請客人坐下稍等， 主動詢問客人住得怎樣或是對酒店有 什么意見， 不要讓客人覺得冷落了他。 進一步溝通能使客人多一份溫 馨，也能消除賓客在酒店里所遇到的種種不快。最后也是最重要的，微笑服務。在與客人溝通過程中，要講究 禮節(jié)禮貌，與客人交談時， 低頭和老直盯著客人都是不禮貌的，應保 持與客人有時間間

3、隔地交流目光。 要多傾聽客人的意見， 不打斷客人 講話，傾聽中要不斷點頭示意， 以示對客人的尊重。 面對客人要微笑， 特別當客人對我們提出批評時， 我們一定要保持笑容， 客人火氣再大， 我們的笑容也會給客人“滅火”，很多問題也就會迎刃而解。多用禮 貌用語，對待賓客要做到來時有迎聲，走時有送聲，麻煩客人時要有 致歉聲。與客人對話說明問題時，不要與客人爭辯，就算是 客人錯 了，也要有一定的耐心向他解釋。只要我們保持微笑，就會收到意想 不到的效果。我認為，只有注重細節(jié)，從小事做起，從點滴做起，才 會使我們的工作更為出色。在工作中，每天看見形形色色的客人進進出出，為他們提供不 同的服務，解決各種各樣的

4、問題。有時工作真的很累，但是我卻感覺 很充實，很快樂。 我十分慶幸自己能走上前臺這一崗位，也為自己的 工作感到無比驕傲，我真摯的熱愛自己的崗位，在以后的工作中，我 會做好個人工作計劃，會努力在這里創(chuàng)造出屬于自己的 輝煌 !不知不覺在這個酒店已經(jīng)做了有半年時間，從剛開始對前臺一 去所知到現(xiàn)在獨擋一面， 我相信這里面除了我自己的付出與努力， 更 離開酒店給我所帶來的培訓， 以及老員工和領(lǐng)導對我支持。 半年時間 里我學到了好多，“客人永遠是對的”這句服務行業(yè)周知的經(jīng)營格言， 在這里被發(fā)揮到了極致。 酒店為了達到一定的財務目標，不但要客 人的物質(zhì)需求得到滿足更要滿足客人的精神需求。 所以在做為酒店的

5、經(jīng)營者，往往對客人的要求，只要在不觸犯法律和違背道德的前提下， 都會最大化滿足客人。所以從入職培訓就會為員工灌輸： “客人永遠 不會錯,錯的只會是我們”，“只有真誠的服務 , 才會換來客人的微笑” 我一直堅信顧客就是上帝的道理，總是在盡可能的把我自己的服務做 到極致。酒店前臺的工作主要分成接待、客房銷售、入住登記、退房及 費用結(jié)算，當然，這當中也包括了為客人答疑，幫客人處理服務要求， 電話轉(zhuǎn)接等服務。酒店的前臺，工作半次分為早班、中班和通宵班三 個班，輪換工作，其中一人為專職收銀，另外兩人按照實際工作量情 況分配剩余工作。這樣的安排比較寬松，既可以在工作量大的情況下 分配為一人收銀，一人登記推

6、銷，另一人負責其他服務和聯(lián)系工作。 而且還可以緩解收銀的壓力，讓收銀可以做到頭腦清明，不出錯。最 重要的是，這樣的工作方式，可以很快讓新人獲得經(jīng)驗，在工作量小 的時候由帶班同事指導，工作量大的時候又可以更多的吸收經(jīng)驗， 迅 速成長。在這半年我主要做到以下工作：一、加強業(yè)務培訓，提高自身素質(zhì)前廳部作為酒店的門面，每個員工都要直接的面對客人，員工 的工作態(tài)度和服務質(zhì)量反映出一個酒店的服務水準和管理水平，因此對員工的培訓是我們酒店的工作重點。我們定期會進行接聽電話語言 技巧培訓，接待員的禮節(jié)禮貌和售房技巧培訓，以及外語培訓。只有 通過培訓才能讓我在業(yè)務知識和服務技能上有進一步的提高，才能更好的為客人

7、提供優(yōu)質(zhì)的服務。二加強我的銷售意識和銷售技巧，提高入住率前廳部根據(jù)市場情況，積極地推進散客房銷售，今年來酒店推 出了一系列的客房促銷方案， 接待員在酒店優(yōu)惠政策的同時根據(jù)市場 行情和當日的入住情況靈活掌握房價，前臺的散客有了明顯的增加， 入住率有所提高，強調(diào)接待員： “只要到前臺的客人，我們都要想盡 辦法讓客人住下來”的宗旨，爭取更多的入住率。三、注重各部門之間的協(xié)調(diào)工作 酒店就像一個大家庭，部門與部門之間在工作中難免會發(fā)生磨 擦，協(xié)調(diào)的好壞在工作中將受到極大 * 。前廳部是整個酒店的中樞 部門，它同餐飲、銷售、客房等部門都有著緊密的工作關(guān)系，如出現(xiàn) 問題，我們都能主動地和該部門進行協(xié)調(diào)解決，

8、避免事情的惡化，因 為大家的共同目的都是為了酒店， 不解決和處理好將對酒店帶來一定 的負面影響。四、考慮如何彌補同事及部門工作的失誤， 保證客人及時結(jié)帳， 令客人滿意。前臺收銀處是客人離店前接觸的最后一個部門，所以通常會在 結(jié)帳時向我們投訴酒店的種種服務， 而這些問題并非由收銀人員引起， 這時，最忌推諉或指責造成困難的部門或個人， “事不關(guān)已，高高掛 起”最不可取的， 它不但不能彌補過失，反而讓客人懷疑整個酒店的 管理，從而加深客人的不信任程度。 所以，應沉著冷靜發(fā)揮中介功能， 由收銀向其他個人或部門講明情況，請求幫助。在問題解決之后，應 再次征求客人意見， 這時客人往往被你的熱情幫助感化，

9、從而改變最 初的不良印象，甚至會建立親密和相互信任的客我關(guān)系。劍雖利，不 礪不斷”、 “勤學后方知不足”。只有學習才能不斷磨礪一個人的品 行，提高道德修養(yǎng)，提高服務技巧。讓我們邁著矯健的步伐，不斷的 向前走，才能走我們的一片可以展翅高飛的天空！ 名雅的兄弟姐妹們， 為了我們的明天而努力吧！20xx 已悄然謝幕，在年末我搭上了華昕的末班車加入了這個大 家庭，在這里我感謝華昕給我們提供這個平臺， 來到華昕已經(jīng)兩個多 月了，這個家庭其樂融融使我感受家的溫暖。親人的感覺。過去的一年我們都在為華昕商務大酒店的籌備而忙碌，現(xiàn)在馬 上酒店就要開門納客了， 在此我代表酒店向各位員工以及為酒店開業(yè) 所付出努力辛

10、勤工作的人員說一聲 “您辛苦了”。勤勞的員工最美麗。 相信你們沒有最好只有更好， 在華昕我們的事業(yè)海闊天空。 酒店各部 門經(jīng)理、行政總廚、廚師長及領(lǐng)班會團結(jié)全體員工，上下一致，齊心 協(xié)力，在創(chuàng)收、創(chuàng)利、創(chuàng)優(yōu)、創(chuàng)穩(wěn)定方面作出業(yè)績。我們會以效益為 目標，抓好銷售工作。以質(zhì)量為前提，抓好餐飲工作。以“六防”為 內(nèi)容，抓好安保工作。以降耗為核心，抓好維保工作。以精干為原則， 抓好人事工作。 以“準則”為參照，抓好培訓工作。 請各位領(lǐng)導監(jiān)督。 我們的行動指南：顧客的要求就是我們的工作。華昕商務大酒店會成為顧客的家外之家，每個人在這個環(huán)境中 能感到愜意、安全和關(guān)愛。 服務是要讓客人沒有陌生感和距離。不同

11、背景的客人應在華昕體會到華昕服務帶來的驚喜。 為顧客創(chuàng)造價值應 體現(xiàn)在我們每位員工的思想和行動中， 并通過為客人創(chuàng)造價值實現(xiàn)我 們的共同價值。 我們的工作是圍繞客人的需求展開的。 我們從不向客人說“不”。每位員工都是酒店的形象大使。對華昕的自豪感要體現(xiàn) 在每位員工的儀容儀表和言談舉止中。 崇高的人品是事業(yè)成功的前提。 團隊精神是事業(yè)成功的保障， 每位員工都要自覺的融入到華昕團隊中 去。創(chuàng)新的思想在華昕受到鼓勵和激勵。事業(yè)心和責任感推動我們 去完成好本崗位和崗位以外的每項工作。管理力求和諧：員工與客人的和諧；員工之間和上下級之間的 和諧；完美是我們永遠追求的夢想。真誠的關(guān)心每位員工的進步，每 位員工都有接受培訓和提高的權(quán)利； 都有責任保證酒店的安全與衛(wèi)生。 每位員工都有權(quán)力和責任幫助客人解決問題。 愛護酒店財產(chǎn)、 節(jié)約能 源是我們倡導的美德。華昕人相信華昕