銀河基金客戶俱樂部《盈和會》方案

1、銀河基金客戶俱樂部盈和會方案,對客戶俱樂部的理解 盈和會建設(shè)策略及方案 客戶積分計劃 客戶服務(wù)分類情況 合作及預(yù)算建議,目 錄,PART,對客戶俱樂部的理解,對客戶俱樂部的理解,由某個組織發(fā)起并管理運作 定期與會員聯(lián)系并為他們提供具有較高感知價值的利益包， 通過與會員建立富有感情的關(guān)系，不斷地激發(fā)提高他們的忠誠度,對客戶俱樂部的理解,對于基金行業(yè)來講,客戶俱樂部是公司整體客戶服務(wù)的一個升華、綜合的體現(xiàn),以提供客戶利益為導(dǎo)向,以客戶體驗為中心,以客戶需求為目標(biāo),優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù),客戶忠誠計劃 = 客戶帶來利益（差異化服務(wù)） 對于頻繁光顧企業(yè)的忠誠客戶而言，在與企業(yè)長期交互的過程中，他們往往希望企業(yè)

2、對自己的忠誠行為能給予肯定，從而使他們能夠獲得不同于一般客戶的特殊待遇與回報。 打折或減價是無法創(chuàng)造客戶忠誠度的，客戶忠誠是不能夠買來的 客戶的利益： 硬性利益（財務(wù)利益）VS 軟性利益（非財務(wù)利益,客戶俱樂部,客戶俱樂部能帶給我們的,為公司和客戶創(chuàng)造了對話的機會和平臺 對話為導(dǎo)向的溝通(創(chuàng)造溝通機會） 能使很大一部分非網(wǎng)上用戶可以使用我們的網(wǎng)絡(luò)平臺 為客戶提供真正的感知價值 以價值為導(dǎo)向的利益（創(chuàng)造差異化服務(wù)） 鼓勵客戶重復(fù)購買產(chǎn)品或向他們推薦產(chǎn)品來激發(fā)客戶 公司品牌轉(zhuǎn)播的媒介 與客戶建立富有感情色彩的關(guān)系，非簡單依靠財務(wù)上的刺激 提升客戶忠誠度（減少贖回率） - 留住客戶、獎勵忠誠及重要客

3、戶 贏得潛在客戶 建立更完善的數(shù)據(jù)庫,PART II,盈和會建設(shè)策略及方案,行業(yè)現(xiàn)狀,從目前來看，60家基金公司中目前開始開展客戶俱樂部的有：富國基金（和富會），招商基金（客戶俱樂部），諾德基金（教育俱樂部，單純提供教育增值服務(wù)），國投瑞銀基金（睿友會），工銀瑞信（財富俱樂部） ,光大保德信（客戶俱樂部） 單純有積分計劃的有：南方基金、大成基金； 有類似俱樂部名稱但無內(nèi)容的：鵬華基金（鵬友會）。 有特色的俱樂部有3家：招商、富國，工銀瑞信，招商的內(nèi)容重于形式（沒有品牌化），富國的形式重于內(nèi)容（有品牌標(biāo)識和傳播意識），尚未退出積分計劃,行業(yè)現(xiàn)狀（cont,國投瑞銀（睿友會,行業(yè)現(xiàn)狀（cont,國

4、投瑞銀（睿友會） 集客戶積分回饋、投資者教育以及門戶網(wǎng)站品牌宣傳為一身 08年正式成立以來，獲得旗下客戶一致好評 第一期客戶積分回饋活動于11月15日展開，得到客戶積極響應(yīng)，首日就有1000多件禮品成功兌換，參與抽獎的總投注數(shù)量超過幾萬 國投瑞銀本次兌換投入超過1萬件精美禮品，總投入近100萬元,行業(yè)趨勢,傳統(tǒng)的基金銷售渠道受到諸多限制 傳統(tǒng)服務(wù)模式有限- 無法拉開各基金公司差距 引入個性化服務(wù)理念、為客戶提供具有較高感知價值的利益包，將是整個行業(yè)的趨勢。 盡快推出客戶俱樂部將使我們走在行業(yè)前列,盈和會銀河基金目前個人客戶分布結(jié)構(gòu),盈和會銀河基金目前個人客戶分布統(tǒng)計,盈和會銀河基金目前個人客戶

5、分布結(jié)構(gòu),通過數(shù)據(jù)，在全部有效個人投資者中，帳戶市值在010萬之間的客戶有312160人，占所有有效個人帳戶的98.33%，而這部分人群的總市值占據(jù)了64.38%。 而帳戶市值在100萬元以上的帳戶只占所有有效帳戶的0.058%，即184個，但代表了16.10%的個人投資者總市值。 至于中間那部分帳戶市值在10萬100萬的客戶共5129人；占據(jù)市值19.52,盈和會銀河基金個人客戶管理費貢獻度情況（固定收益類,盈和會銀河基金個人客戶管理費貢獻度情況（權(quán)益類,盈和會銀河基金個人客戶管理費貢獻度分析,在固定收類產(chǎn)品方面， 個人客戶達到了65548個，而機構(gòu)客戶只有858個，賬戶數(shù)量占比達到了98.

6、69% 對1.31%。 在固定收益類產(chǎn)品的客戶分布中存在著嚴(yán)重的20/80現(xiàn)象，即1.31%的客戶數(shù)量卻代表著公司85% 的管理費收入。 權(quán)益類產(chǎn)品的客戶分布與固定收益類恰恰相反，也就是說，這99.79%的權(quán)益類個人投資者代表著97.40%的份額規(guī)模、95.76%的市值、以及96.88% 的管理費收入,盈和會” 客戶俱樂部,大“盈”致“和” 。 “盈和會” 是銀河基金管理有限公司創(chuàng)辦的非盈利性基金份額持有人會員俱樂部。 “盈和會”客戶俱樂部的成立將與我們的主門戶網(wǎng)站、鼠來寶網(wǎng)上基金平臺一同構(gòu)建起品牌傳遞的三圣一體,盈和會” 客戶俱樂部建設(shè)方案,目標(biāo)客戶群 所有持有銀河基金的個人投資者 會員級別

7、分為“和”、“喜”、“?！比?分級標(biāo)準(zhǔn) 和賓會員 - 基金投資金額在10萬元以下（不含） 喜賓會員 - 基金投資金額在10萬元以上（含）- 100萬元以下（不含） 福賓會員- 基金投資金額在100萬元以上（含,盈和會” 客戶俱樂部建設(shè)方案（利益提供,通過客戶俱樂部的積分計劃，提供對客戶具有很高的感知價值 鑒于客戶的80/20現(xiàn)象嚴(yán)重，因此 對于低端客戶- 提供足夠參與度，感知度高的增值服務(wù) 對于高端客戶- 盡量提供更多高端、體現(xiàn)身份、存在性的服務(wù),盈和會” 客戶俱樂部建設(shè)方案（財務(wù)成本,財務(wù)問題 維持客戶俱樂部的費用是長期的，需要嚴(yán)格控制成本。 根據(jù)目前基金行業(yè)情況來看，每次的回饋活動需要運

8、用0.1%0.3%的管理費收入 對公司管理費貢獻越高的客戶享受的服務(wù)及相關(guān)積分也越多 通過第一次的投入，計算出在投入后客戶的維持率和流失率，進一步優(yōu)化投入成本,盈和會” 客戶俱樂部建設(shè)方案（溝通方案,一年兩次的積分回饋活動 7/24的網(wǎng)上門戶服務(wù)，隨時提供積分、份額、交易明細(xì)、網(wǎng)上信息咨詢等一系列的服務(wù) 建立客戶反饋、互動的bbs 更多的內(nèi)部溝通 通過公司員工對客戶俱樂部的支持、從而在傳統(tǒng)營銷中更多的進行宣傳 充分利用郵寄、短信、呼叫中心等方式的溝通,盈和會” 客戶俱樂部建設(shè)方案（組織管理,外包服務(wù) 提供積分生成系統(tǒng)、禮品采購、派送、反饋 支持保障部門 技術(shù)環(huán)節(jié)上的配合 客戶服務(wù) 客戶俱樂部的

9、日常維護、溝通、管理等,PART III,盈和會客戶積分計劃,客戶積分計劃,積分構(gòu)成 - 交易積分與活動積分 積分計算規(guī)則 -客戶積分交易（份額）積分獎勵（活動）積分 - 兌換使用積分 積分兌換 - 積分換禮、積分抽禮等活動， 兌換成功，積分相應(yīng)的自動扣除,客戶積分計劃,每日積分 = 上一交易日客戶基金份額 * 上一交易日持有基金凈值 (即客戶上一交易日賬戶總市值) * 基金單位分值 基金單位分值 即變相的客戶對公司管理費貢獻度的系數(shù) 目前銀河基金旗下基金單位分值如下： 銀河成長單位分值： 150分/萬元/自然日 銀河穩(wěn)健單位分值： 150分/萬元/自然日 銀河收益單位分值： 150分/萬元/

10、自然日 銀河銀泰單位分值： 150分/萬元/自然日 銀信添利A、B 單位分值： 65分/萬元/自然日 銀富貨幣A、B 單位分值： 33分/萬元/自然日,客戶積分計劃,e.g. 例如一位銀河基金的客戶同時持有銀河穩(wěn)健1萬份以及銀富貨幣10萬份， 上一個交易銀河穩(wěn)健和貨幣的基金凈值分別為0.85 和 1 ， 則此客戶客戶在此日的積分 = 10000*0.85*150/10000 + 100000*1*33/10000 = 127.5 + 330 = 457.5 分 持有兩只基金365天（一年）后的累積積分大約為 457.5 * 365 = 166987.5 分,PART IV,盈和會客戶服務(wù)分類,

11、客戶服務(wù)分類,為了更好的體現(xiàn)不同級別的差異性，對現(xiàn)有的以及即將推出的服務(wù)內(nèi)容進行了分級 高級別客戶如“福賓”，享受我們公司提供所有服務(wù)外，更有度身定做的VIP福賓卡，卓顯其價值地位,客戶服務(wù)分類情況,客戶服務(wù)分類情況（cont,PART V,合作及預(yù)算建議,合作及預(yù)算建議,第三方機構(gòu)的合作模式 是整體外包方式 從建設(shè)門戶網(wǎng)站到禮品采購配送一條龍服務(wù)i.e. 國投瑞銀 （睿友會） 僅配送方式 - 簡單的建立數(shù)據(jù)庫積分生成系統(tǒng)加上產(chǎn)品的選擇、配送、客戶的反饋i.e. 招商基金、富國,合作及預(yù)算建議,目前比較成熟的在客戶積分管理領(lǐng)域處于領(lǐng)先地位的兩家公司 ： 上海積分通 智買道 上海積分通信息服務(wù)有

12、限公司中國第一家以集成服務(wù)平臺為核心，專注于為金融業(yè)提供積分流程服務(wù)外包（BPO）的企業(yè)。代表性客戶包括：中國銀行（總行）、中國銀行（上海分行）、浦東發(fā)展銀行（總行）、農(nóng)業(yè)銀行（總行）、招商銀行（總行）、渣打銀行（總行）、郵政儲蓄銀行、國投瑞銀（全國）、華安基金（全國）、招商基金（全國）、富國基金、立邦漆等,合作及預(yù)算建議,而智買道， 是中國最早創(chuàng)辦的積分服務(wù)公司，擁有會員220萬。 主要合作伙伴包括:當(dāng)當(dāng)網(wǎng)、卓越網(wǎng)、上海聯(lián)通、聯(lián)華OK、漢莎航空等多家商鋪企業(yè)。 但在金融機構(gòu)方面，并沒有很多合作經(jīng)驗,合作及預(yù)算建議（上海積分通,銀河基金2009年積分回饋活動項目立項后， 積分通將組成一個專業(yè)的服務(wù)團隊，為銀河基金公司的09年積分換禮活動提供全方位的服務(wù),預(yù)算建議（上海積分通,技術(shù)系統(tǒng)費用 積分管理系統(tǒng)（含會員管理系統(tǒng)）： 一次性開發(fā)費用為（含稅）85，00.00元。 網(wǎng)站部分：一次性開發(fā)費用為（含稅）60，000.00元。 數(shù)據(jù)管理及數(shù)據(jù)庫設(shè)計： 一次性開發(fā)費用為（含稅）80，000.00元 總計（含稅）：225，