管理服務(wù)理念和目標

1、管理服務(wù)理念和目標2.1 項目位置分析北京坐落于亞北別墅區(qū)，距亞運村直線距離為12公里，周邊景色優(yōu)美，空氣清新，交通四通八達，便捷通暢，緊臨地鐵五號線、十三號線。符合現(xiàn)代都市人追求生態(tài)和舒適生活品質(zhì)的要求。3000畝花鄉(xiāng)森林公園，毗鄰西漢龍脈，自然天成的別墅寶地；中關(guān)村科技園咫尺相鄰，科技與生活生生相息。2.2 業(yè)主群體分析北京將聚集世界上著名的大公司、大企業(yè)和商務(wù)代表處及民營企業(yè)、大型股份制企業(yè)的高層管理人員。通過二十多年的改革開放, 北京也聚集了一批來自全國乃至世界各地的高收入、高素質(zhì)的成功人士?；旧纤麄兌继幱诮鹱炙捻敳? 著力追求健康舒適及高尚品位，強調(diào)體現(xiàn)自身價值和尊貴身份。他們將

2、成為北京的主要客戶。2.3 物業(yè)管理定位根據(jù)對上述業(yè)主群體的分析，我們可以推測，項目未來的業(yè)主具有如下的特征：普遍具有較高的文化素質(zhì)和社會地位，擁有較強的消費能力，追求時尚和前沿的生活方式，注重管理的品位和質(zhì)素，強調(diào)服務(wù)的私密性和尊貴性，對物業(yè)管理有著極高的要求。2.4 提高管理服務(wù)水平的措施A. 打造物業(yè)信息島，提升管理服務(wù)效率縱觀信息產(chǎn)業(yè)的發(fā)展歷程，網(wǎng)絡(luò)正以不可阻擋之勢向我們涌來。通訊方式的不斷改進，使客戶對管理效率及服務(wù)方式的期望悄悄發(fā)生了變化。建立北京物業(yè)信息島包括兩方面的涵義：一是實現(xiàn)辦公自動化，讓客戶的服務(wù)需求可以通過計算機的處理而得到快速響應(yīng)；二是確保溝通無障礙，讓客戶參與管理的

3、意見可以通過網(wǎng)絡(luò)平臺迅速傳遞和反饋。在辦公自動化方面，我們通過引進基于NOTES的OA系統(tǒng)，并集成財務(wù)管理、人力資源管理、物業(yè)管理、物料管理、客戶關(guān)系管理等網(wǎng)絡(luò)版的專業(yè)軟件，實現(xiàn)與外部應(yīng)用系統(tǒng)的自動化連接，確保總部、區(qū)域分公司、物業(yè)項目部在信息上的高度共享，以及工作流申請及文書處理的電子化和自動化。在改善客戶溝通方面，我們設(shè)想建立北京網(wǎng)站，并申請獨立的域名。項目部的各項工作流程、規(guī)章制度以及物業(yè)概況、設(shè)施使用情況、業(yè)主的相關(guān)信息都將公布在網(wǎng)站上，客戶可登陸網(wǎng)站獲取與物業(yè)管理有關(guān)的信息，并可通過會員互動窗口、EMAIL、BBS，在線遞交服務(wù)申請及提出建議和投訴等。B. 倡導(dǎo)全員參與，開展群眾性品

4、質(zhì)改進活動物業(yè)的良好運營非一朝一夕可以達成，必須通過持續(xù)的改進和長期的積累方可實現(xiàn)。對管理者而言，基層職員的智慧是我們在持續(xù)改進過程中絕不可忽略的一個重要因素。在北京項目部，我們將積極倡導(dǎo)“全員參與”的管理文化，激勵基層職員獻計獻策，在開源增收、節(jié)能降耗、環(huán)境保護、品質(zhì)改進等方面充分發(fā)揮他們的主觀能動性。一方面，我們通過MBO目標管理機制，將項目部的收入及成本指標分解到所有項目組及相關(guān)人員，并通過嚴格的績效評估促使職員將完成經(jīng)濟指標的壓力轉(zhuǎn)化為日常管理服務(wù)過程中創(chuàng)新的動力；另一方面，我們將持之以恒地開展全員性的質(zhì)量管理活動，通過對職員進行頭腦風暴法、魚刺圖、關(guān)聯(lián)圖、FMEA等常用質(zhì)量分析工具使

5、用的培訓(xùn)，并通過TCS成果發(fā)布會、職員提案制度等形式，鼓勵基層職員不斷地對上述的課題進行探討和研究。C. 設(shè)置虛擬倉庫，降低物料采購成本物料管理的根本目的，在于建立快速流通的物料供應(yīng)渠道和準確靈敏的價格監(jiān)控體系，從而保證服務(wù)提供的及時性以及服務(wù)成本降低的有效性。在此方面，我們將通過構(gòu)建網(wǎng)絡(luò)化的物流鏈虛擬倉庫來實現(xiàn)。項目部不再需要傳統(tǒng)意義上的倉庫，物料的供應(yīng)主要通過供應(yīng)商送貨上門，但所有物料的申請、批準入庫、出庫以及結(jié)算，都是通過物料管理系統(tǒng)來完成的。公司通過遠程網(wǎng)平臺，對項目部物料的年度采購計劃、價格、數(shù)量、品牌、供應(yīng)商等實施遠程監(jiān)控。公司和項目部的物料采購信息通過物料管理系統(tǒng)可以隨時交互和更

6、新。一旦項目部物料的采購或使用超標，該系統(tǒng)將迅速響應(yīng)并迅速加以修正，從而保證物料的消耗得到有效控制，成本有效降低。D. 建立素質(zhì)優(yōu)良的職員隊伍要實現(xiàn)我們在本次投標中的各項承諾，最關(guān)鍵的因素在于項目部職員的整體素質(zhì)。經(jīng)過十多年的市場礫練和發(fā)展，我們已經(jīng)形成了一套運作較為成熟的人力資源管理模式。我們將“品德好、素質(zhì)好、身體好”作為職員的錄用標準。我們通過競爭入庫、雙向擇崗、目標考核等方式，充分樹立起職員的內(nèi)部市場化觀念，并通過持續(xù)的培訓(xùn)和嚴格的評估來保證團隊的整體素質(zhì)。我們將為表現(xiàn)出色的職員不斷提供培訓(xùn)、加薪、升職的機會，甚至介入高層管理。如果有志之士把加盟我們視作一種機遇的話，我們也充分利用這種

7、機遇造就一批物業(yè)管理專業(yè)人才。2.5 北京擬采用管理模式北京系北京高尚住宅社區(qū)，具有得天獨厚的地理優(yōu)勢和硬件優(yōu)勢，客戶群體多為各界精英，我們綜合考慮了北京的特點，并精心設(shè)計了北京將要推行的管理模式與管理方式。我們將要推行的管理模式與管理方式如下：A. 質(zhì)量成本雙否決我們實施質(zhì)量成本雙否決的機制已多年，管理成本持續(xù)下降、服務(wù)品質(zhì)穩(wěn)步提升?！耙粡埣?，兩面用”、“人走燈滅、隨手關(guān)水”等，早已成為我們?nèi)粘９ぷ髦械墓潭ㄋ季S。成本管理意識體現(xiàn)在具體行動上的事例在我們所管轄的物業(yè)舉目可見。例如，花園在竣工移交時配置了中水系統(tǒng)，但是由于設(shè)計上的不合理，導(dǎo)致該系統(tǒng)運行費用遠遠大于其水循環(huán)所節(jié)約的費用，為此我們積

8、極建議發(fā)展商對該系統(tǒng)進行改造，改造后每年節(jié)省的水電費用達到15萬元，又如：花園由于2000年度顧客滿意度有所下降，年終時，公司對項目總經(jīng)理職務(wù)及項目部職員年終獎金進行了否決。在北京的物業(yè)管理中,我們將緊密圍繞“質(zhì)量、成本雙否決”的運作核心，以“預(yù)算管理”為基礎(chǔ)，提供“質(zhì)價相符、合理取酬”的優(yōu)質(zhì)系統(tǒng)服務(wù)。B. 導(dǎo)入維度資源支持的CCPM運營模式和CCPM體系文件由行政資源、人力資源、流程資源、客戶資源和財務(wù)資源五個維度資源強力支持的CCPM運營模式（見下圖），是物業(yè)經(jīng)過多年管理體系運行積累和提升而形成的運營模式，是頗具優(yōu)勢的高成熟度現(xiàn)代企業(yè)管理體系。為此，物業(yè)北京分公司將全面導(dǎo)入到北京的管理中。

9、 CCPM運營模式圖解物業(yè)運營體系包括四大子體系，分別是理念體系、規(guī)劃體系、行動體系和反饋體系。物業(yè)以組織理念為指導(dǎo)，制訂組織發(fā)展規(guī)劃；以組織規(guī)劃為藍本，驅(qū)動組織行動；以組織行動結(jié)果，體現(xiàn)組織理念。同時，按照物業(yè)運營模式，物業(yè)北京分公司將構(gòu)建包涵行政資源、人力資源、流程資源、客戶資源和財務(wù)資源五個維度的CCPM運營體系文件框架。五個維度文件包含公司所有工作內(nèi)容，每一維度文件分為管理綱要、程序文件、作業(yè)指導(dǎo)書和支持性文件等四個文件層次，并以此進行編制。第一層次：管理綱要管理綱要闡明了公司各項管理活動的統(tǒng)一標準和原則；闡述了實踐公司管理理念，貫徹公司質(zhì)量方針、環(huán)境方針、職業(yè)健康安全方針，以及實現(xiàn)公

10、司戰(zhàn)略目標的基本方法；描述了公司運營體系的結(jié)構(gòu)和方法。第二層次：程序文件程序文件是對管理綱要的支持和延續(xù)，以滿足GB/T19004：2000、GB/T24001：1996、GB/T28001：2001及GB/T19580：2004標準的要求。它規(guī)定了各項管理活動的目的、實施者、實施時機、范圍、內(nèi)容和流程；程序文件的使用者是實施企業(yè)管理活動的公司各單位。第三層次：作業(yè)指導(dǎo)書作業(yè)指導(dǎo)書描述了如何完成各項企業(yè)管理活動的工作方法和標準；作業(yè)指導(dǎo)書的使用范圍包括公司各崗位和工作現(xiàn)場。當顧客及相關(guān)方有特殊要求或推出新的服務(wù)項目時，要進行相應(yīng)的策劃并編制書面的質(zhì)量計劃或類似的方案，以保證本公司的服務(wù)達到規(guī)定

11、要求，得到顧客及相關(guān)方的滿意。第四層次：支持性文件，包括質(zhì)量記錄、技術(shù)圖紙、外來文件等。質(zhì)量記錄為本公司服務(wù)是否達到規(guī)定質(zhì)量要求提供證據(jù)。技術(shù)圖紙是本公司在服務(wù)提供過程中所使用的技術(shù)文件。外來文件包括法律法規(guī)及相關(guān)方提供的有關(guān)文件、行業(yè)標準、國家標準、國際標準。 C. 導(dǎo)入以“顧客滿意”為導(dǎo)向的物業(yè)服務(wù)模式我們相信公司的價值源于顧客滿意經(jīng)營（核心價值觀）。只有每時每刻用心關(guān)注顧客的需求和期望并及時行動，才能贏得顧客的認可和社會的認同，從而贏得更大的市場份額和發(fā)展空間。為此，我們確定企業(yè)使命是“服務(wù)業(yè)主，報效社會”，并導(dǎo)入以“顧客滿意”為導(dǎo)向的物業(yè)管理模式，合理配置公司的各種資源，不斷改進我們的

12、服務(wù)，以提高客戶滿意度。強大的服務(wù)平臺和先進的服務(wù)組織，是提供規(guī)范客戶服務(wù)的前提。在本項目的服務(wù)形式上，借鑒現(xiàn)代酒店管理的成功運作模式，物業(yè)北京分公司擬在項目管理中建立客戶服務(wù)中心的運作體系。即將分公司的內(nèi)部管理和對外服務(wù)分為前臺接待和后臺操作，從而保證物業(yè)公司對外形象的統(tǒng)一化?？蛻舴?wù)中心是物業(yè)公司的指揮調(diào)度中心及信息樞紐，業(yè)主所有的服務(wù)需求申請及投訴建議都將匯總到客戶服務(wù)中心，由中心負責分類處理；而公司所有需公布的管理服務(wù)信息亦通過該中心反饋到業(yè)主。通過管理服務(wù)中心的有效運作，第一，可保證公司對外信息傳播的口徑統(tǒng)一化；第二，建立首問責任制，所有業(yè)主的投訴和需求都有專人負責跟蹤和落實直至業(yè)主

13、滿意為止；第三，中心24小時的工作時間將可保證業(yè)主的需求全天候地得到受理及滿足。圖2-2 客戶服務(wù)中心模型圖2.6 管理機制A. 激勵機制激勵機制 負激勵 正激勵 培養(yǎng)提升體系 企業(yè)文化體系 溝通體系 評估體系 如何正確激勵員工是企業(yè)管理中的主要課題，對于目前仍屬勞動密集型的物業(yè)管理行業(yè)尤顯重要。通過有效的激勵，能使職員個人素質(zhì)獲得提升，使管理體系持續(xù)改進，使企業(yè)文化更具凝聚力。我們一直致力于探索和改進對激勵制度的改革，現(xiàn)已形成了較為完善的激勵機制。激勵機制遵從“正激為主，負激為輔” 、“全面實施考核，注重績效評估”的原則，通過完善項目部的獎懲體系、報酬體系和管理制度體系得以實施，從而達到充分

14、肯定員工個人成績，建立純潔高效的團隊合作精神，吸引高素質(zhì)人才的管理目的。 實施日常管理目標責任制，增強管理層的工作主動性，按“市優(yōu)”標準制定各項管理指標，嚴格做好各項工作，明確獎罰。 實施獎金、破格晉級制度，調(diào)動全員工作熱情。在北京，我們將對項目部員工實施獎懲制度，獎金標準與工作表現(xiàn)和業(yè)績掛鉤，并可根據(jù)具體情況，對先進給予破格晉升，以形成競爭激勵機制，提高員工積極性。 依法管理，管教結(jié)合，融情于管。北京項目部依法與員工簽訂勞務(wù)合同，關(guān)心員工生活，幫助其解決家庭困難，使其無后顧之憂，保持良好的工作情緒，給業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。具體方式有：a. 嚴謹?shù)闹鸺壙己酥贫萣. 科學系統(tǒng)的激勵方式c. 科學的考

15、核方式B. 計劃控制機制項目部將在工作進行前，對工作內(nèi)容和過程進行設(shè)計，形成工作的進度計劃和財務(wù)預(yù)算，提交到相關(guān)項目組審批后再實施，并根據(jù)實施中的實際情況進行計劃內(nèi)容調(diào)整，使計劃目標能充分實現(xiàn)。C. 監(jiān)督機制項目部的外部監(jiān)督主體包括政府主管部門、業(yè)主委員會和業(yè)主三個方面。項目部將嚴格按照建設(shè)部及北京市頒發(fā)的物管法規(guī)對社區(qū)進行依法管理和依法建賬，如與外部監(jiān)督主體就管理事宜產(chǎn)生分歧時，將以政府的有關(guān)法規(guī)條例以及委托服務(wù)合同為準繩加以協(xié)商和解決。項目部將通過參加物業(yè)管理主管部門組織的物業(yè)考評工作，不斷改進和完善自身的物業(yè)管理水平，并達到招標書的要求。同時，將認真參加政府主管部門組織的各類專項檢查（如

16、環(huán)衛(wèi)，園林，消防，物價等）對管理中存在的問題進行及時整改。政府主管部門 業(yè)主委員會 各類專項檢查 物業(yè)管理考評工作 派員檢查 季度管理報告 季度財務(wù)報告 年度審計 物業(yè)北京分公司 職員監(jiān)督欄職員掛牌上崗 公布主管部門的投訴電話聯(lián)絡(luò)方式 公司總經(jīng)理走訪制度 客戶服務(wù)中心回訪制度 服務(wù)承諾制度 D. 自我約束機制我們每年將與項目總經(jīng)理簽訂目標責任書，項目部各項目主管每月向項目總經(jīng)理遞交月度績效目標，項目部主管每日檢查下屬職員的工作情況并檢查現(xiàn)場工作記錄。三級管理的考核結(jié)果將作為職員月度績效工資發(fā)放的基數(shù)，也作為職員晉升的依據(jù)。公司每半年組織一次內(nèi)部質(zhì)量審核以確保質(zhì)量管理體系的正常運行，對審核過程中

17、發(fā)現(xiàn)的不合格項限時關(guān)閉，并對責任人或項目組作出相應(yīng)處分。對北京項目部的職員，項目部將每月開展評比“服務(wù)明星、微笑大使”的員工評比活動，鼓勵職員積極上進，不斷提高自我的服務(wù)質(zhì)量。 公司總部 員 工 簽定目標責任書 ISO9001內(nèi)部質(zhì)量審核 績效考核體系 業(yè)主滿意度測評 項目部 員工等級評定 主管例行檢查 員工定期考核 員工培訓(xùn) F. 信息反饋機制及處理機制信息的雙向管理是信息反饋的基礎(chǔ)，在下列圖表中，我們列出部分同項目部工作相關(guān)的信息源，與客戶相關(guān)的信息一般反饋到客戶服務(wù)中心，再由客戶服務(wù)中心將信息分解到后臺的各執(zhí)行人，執(zhí)行人實施完畢后，交回客戶服務(wù)中心，并由客戶服務(wù)中心負責回訪，并根據(jù)客戶的

18、滿意程度決定是否再次將信息往后臺傳遞（見下圖）。從政府、媒體等載體獲得的涉及整個項目部經(jīng)營活動的信息，如符合法規(guī)精神，將由項目部修改相關(guān)作業(yè)文件，指導(dǎo)員工開展工作。同時也體現(xiàn)出持續(xù)改進的管理精神。我們要求項目部全年必須走訪小區(qū)內(nèi)80的業(yè)主；每月必須與業(yè)主委員會召開一次例會，保持良好溝通。專題研討會 參觀學習 新聞媒體 政府主管部門 物業(yè)管理考評 業(yè)主意見調(diào)查 政府指令性文件 管理人員走訪 質(zhì)量記錄 投訴與溝通 網(wǎng)絡(luò)信息 專項檢查 其它各類信息 信息處理機制 品質(zhì)管理部門 工程管理部門 行政財務(wù)部門 環(huán)境管理部門 客 戶 服 務(wù) 中 心 客戶服務(wù)中心回訪 處理完畢 外部信息處理 圖：客戶服務(wù)信息系統(tǒng)運行 2.7 物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容的設(shè)定根據(jù)上述的物業(yè)管理規(guī)劃定位要求，我們對北京的管理服務(wù)內(nèi)容確定如下（包括但不限于）：序號 服務(wù)項目 工 作 內(nèi) 容 1 客戶服務(wù) 1、客戶服務(wù)需求、查詢及投訴的受理和跟進；2、客戶的定期回訪及聯(lián)誼；3、客戶資料的建檔