商務(wù)禮儀培訓(xùn)PPT

1、李國(guó)梁 綜合辦公室,商務(wù)禮儀培訓(xùn),Businiss Etiquette Training,目錄 CONTENTS,基本交流禮儀,1,電話(huà)接聽(tīng)禮儀,電話(huà)鈴響三、四聲內(nèi)要接起 嘴與話(huà)筒保持3cm距離,聲音應(yīng)清晰而柔和,吐字清楚準(zhǔn)確,語(yǔ)速適中，坐姿端正 電話(huà)斷線(xiàn)、未接來(lái)電要及時(shí)回?fù)?電話(huà)撥通后，要遵循5W1H原則 如無(wú)重要事情，在休息時(shí)間（包括午休）早八點(diǎn)之前，晚十點(diǎn)以后、用餐時(shí)間，都不適宜給客戶(hù)打電話(huà),5W1H,接聽(tīng)電話(huà),接聽(tīng)的原則：5-W-1-H,who,誰(shuí),why,為什么,when,什么時(shí)間,what,什么事,where,在哪兒,How 怎么做,電話(huà)結(jié)束,上級(jí)先掛斷 客戶(hù)先掛斷 長(zhǎng)者先掛斷 女

2、士先掛斷 平級(jí)之間：主叫方先掛斷,常用語(yǔ),您好，我是公司，請(qǐng)問(wèn)你找誰(shuí)？” “真想和您多談?wù)?，可現(xiàn)在有件急事要處理，晚點(diǎn)我再打電話(huà)給您好嗎？” 您方便留下您的電話(huà)及姓名嗎？我會(huì)通知XX，他/她會(huì)盡快給您回復(fù)。 ” 如果對(duì)方要求受話(huà)人手機(jī)號(hào)碼，一定先問(wèn)清對(duì)方身份，對(duì)于推銷(xiāo)人員，不要留手機(jī)號(hào)碼,2分鐘演練,A公司人力資源部通知甲來(lái)公司進(jìn)行薪酬專(zhuān)員面試，請(qǐng)根據(jù)此情境自由安排通知內(nèi)容。 某保險(xiǎn)公司推銷(xiāo)員李華打電話(huà)給北方公司人力資源部張晨推銷(xiāo)商業(yè)保險(xiǎn)。此時(shí)張晨正好不在，他的同事王平代其接電話(huà)，李華想要張晨的手機(jī)號(hào)，以便盡快聯(lián)系，這時(shí)王平要怎樣做,郵件書(shū)寫(xiě)禮儀,2,對(duì)郵件直接回復(fù),不需要回復(fù)郵件，只需了解郵

3、件內(nèi)的信息,其他收件人不知道他收到了郵件，特殊用途,收件人,郵件主題,電子郵件主題常見(jiàn)弊?。?沒(méi)有標(biāo)題 等于沒(méi)有 “小夏收”、“222” 不明確 “圖片” “請(qǐng)看附件” “重要信息” 冗長(zhǎng) “明天下午3點(diǎn)全體員工穿上正裝（男生必須西裝女生套裝）到會(huì) 議室參加培訓(xùn),稱(chēng)謂,正文,簽名檔,正文,Clarity 清晰 結(jié)構(gòu)、用語(yǔ) 俚語(yǔ)/縮寫(xiě)對(duì)方理解 附件說(shuō)明 Courtesy 禮貌 措辭 只對(duì)需強(qiáng)調(diào)的內(nèi)容用粗體,Correct 準(zhǔn)確 語(yǔ)法、內(nèi)容 Concise 簡(jiǎn)潔 Complete 完整 5W1H,5C原則,正文有附件，需說(shuō)明 表情符 商務(wù)郵件慎用信紙 寫(xiě)完后檢查一遍錯(cuò)別字,注意事項(xiàng),接待禮儀,3,

4、辦公室接待禮儀,如果來(lái)訪(fǎng)者是預(yù)先約定好的重要客人，提前準(zhǔn)備：服飾要整潔、端莊、 得體；女性應(yīng)避免佩戴過(guò)于夸張或有礙工作的飾物，化妝應(yīng)盡量淡雅。 準(zhǔn)備好接待用的資料。 則應(yīng)根據(jù)來(lái)訪(fǎng)者的地位、身份等確定相應(yīng)的接待規(guī)格和程序。在辦公室接待一般的來(lái)訪(fǎng)者，談話(huà)時(shí)應(yīng)注意少說(shuō)多聽(tīng)。對(duì)來(lái)訪(fǎng)者反映的問(wèn)題，應(yīng)作簡(jiǎn)短的記錄,拜訪(fǎng)禮儀,4,拜訪(fǎng)禮儀,選擇適當(dāng)?shù)臅r(shí)間，如果雙方有約，應(yīng)準(zhǔn)時(shí)赴約。萬(wàn)一因故不得不遲到或者取消訪(fǎng)問(wèn)，應(yīng)立即通知對(duì)方 如果與接待者第一次見(jiàn)面，應(yīng)主動(dòng)遞上名片， 或作自我介紹。如果比較熟悉，應(yīng)握手 如接待者因故不能馬上接待，應(yīng)安靜等候 談話(huà)時(shí)開(kāi)門(mén)見(jiàn)山，不要浪費(fèi)時(shí)間 當(dāng)接待者有結(jié)束會(huì)見(jiàn)的表示時(shí)，應(yīng)立即起

5、身告辭,名片禮,名片禮：初次相識(shí)，往往要互呈名片。呈名片可在交流前或交流結(jié)束、臨別之際，可視具體情況而定。遞接名片時(shí)最好用雙手，名片的正面應(yīng)朝著對(duì)方；接過(guò)對(duì)方的名片后應(yīng)致謝,Q&A,A男士與B女士?jī)晌幻貢?shū)在門(mén)口迎接來(lái)賓，一兩小轎車(chē)駛到。一男士下車(chē)。B女士走上前道：”王總您好！“呈上自己的名片，又道：”王總，我叫李月，是*集團(tuán)的秘書(shū)，專(zhuān)程前來(lái)迎接您?！巴蹩偟乐x。A男士上前：”王總好！您認(rèn)識(shí)我吧？“王總點(diǎn)點(diǎn)頭。A男士又問(wèn)：”那我是誰(shuí)？“王總尷尬不堪。 問(wèn)題：以上有哪些不符合禮儀,解答,1、B女士有兩個(gè)不妥：一是作為秘書(shū)在這個(gè)環(huán)節(jié)遞名片是不合適的，如在飯桌上另當(dāng)別論；二是不應(yīng)該主動(dòng)介紹自己的名字，應(yīng)

6、該介紹自己為“我是秘書(shū)小李”。 2、A男士有兩點(diǎn)不妥：一是不應(yīng)該問(wèn)王總認(rèn)不認(rèn)識(shí)自己，因?yàn)檫@與接待任務(wù)無(wú)關(guān)，主動(dòng)打招呼問(wèn)候即可；二是更不應(yīng)該追問(wèn)那句“我是誰(shuí)”，別人說(shuō)認(rèn)識(shí)你，也許并非真的認(rèn)識(shí)你，只是避免雙方的尷尬的一個(gè)應(yīng)承而已，此時(shí)該男士應(yīng)該說(shuō)聲“請(qǐng)”，主動(dòng)引導(dǎo)客人到迎客廳。 3、兩個(gè)人在門(mén)口迎賓，工作上應(yīng)該相對(duì)分工一下,握手禮儀,一定要用右手握手 要緊握雙方的手，時(shí)間一般以13秒為宜 被介紹之后，最好不要立即主動(dòng)伸手。應(yīng)根據(jù)年長(zhǎng)者、職務(wù)高者的反應(yīng)行事 有時(shí)為表示特別尊敬，可用雙手迎握 握手時(shí)雙目應(yīng)注視對(duì)方，微笑致意或問(wèn)好 在任何情況拒絕對(duì)方主動(dòng)要求握手的舉動(dòng)都是無(wú)禮的,會(huì)議禮儀,5,會(huì)議禮儀,

7、會(huì)議禮儀，是召開(kāi)會(huì)議前、會(huì)議中、會(huì)議后及參會(huì)人應(yīng)注意的的事項(xiàng)，懂得會(huì)議禮儀對(duì)會(huì)議精神的執(zhí)行有較大的促進(jìn)作用。 會(huì)前：準(zhǔn)時(shí)入場(chǎng)，進(jìn)出有序，依會(huì)議安排落座。 會(huì)中：開(kāi)會(huì)時(shí)應(yīng)認(rèn)真聽(tīng)講，不要私下小聲說(shuō)話(huà)或交頭接耳 ，將手機(jī)調(diào)為靜音，發(fā)言人發(fā)言結(jié)束時(shí)，應(yīng)鼓掌致意，中途退場(chǎng)應(yīng)輕手輕腳，不影響他人。 會(huì)后：會(huì)議內(nèi)容整理，及時(shí)發(fā)給相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)和同事，如客戶(hù)要求，也要發(fā)給客戶(hù),演講禮儀,開(kāi)場(chǎng)白：對(duì)聽(tīng)眾的問(wèn)候，簡(jiǎn)潔明要介紹清楚自己是誰(shuí)，來(lái)做什么 演講者的聲音：站立要穩(wěn)，演講人的聲音要響亮 演講者的儀態(tài)：目光要前視聽(tīng)眾 在語(yǔ)言上：應(yīng)該邏輯清楚，言之有物 在時(shí)間上: 考慮場(chǎng)合，在規(guī)定演講時(shí)間, 要講清楚重點(diǎn)、特色,餐桌禮

8、儀,6,中餐禮儀,入座的禮儀先請(qǐng)客人入座上席在請(qǐng)長(zhǎng)者入座客人旁依次入座，入 座時(shí)要從椅子左邊進(jìn)入入座后不要?jiǎng)涌曜痈灰鍪裁错懧晛?lái) 起筷有序：如果要給客人或長(zhǎng)輩布菜.最好用公筷.如果同桌有領(lǐng)導(dǎo),老人,客人的話(huà).每當(dāng)上來(lái)一個(gè)新菜時(shí)就請(qǐng)他們先動(dòng)筷子.或著輪流請(qǐng)他們先動(dòng)筷子.以表示對(duì)他們的重視. 用餐時(shí)須溫文爾雅，從容安靜，不能急躁. 不管別人,也不要狼吞虎咽地大吃一頓,更不要貪杯. 傳統(tǒng)禁忌： 食魚(yú)禁忌：吃魚(yú)可以先吃魚(yú)腩或尾或背，但不能先吃頭或翻魚(yú)身. 口內(nèi)有食物，應(yīng)避免說(shuō)話(huà),酒桌禮儀,領(lǐng)導(dǎo)相互喝完才輪到自己敬 ； 可以多人敬一人，決不可一人敬多人，除非你是領(lǐng)導(dǎo) ； 敬酒的時(shí)候杯沿要比別人的低； 自己敬別人，如果不碰杯，自己喝多少可視乎情況而定，比如對(duì)方酒量，對(duì)方喝酒態(tài)度，切不可比對(duì)方喝得少，要知道是自己敬人 ； 自己敬別人，如果碰杯，一句，我喝完，你隨意，方顯大度,西餐禮儀-就是吃個(gè)優(yōu)雅,入座，最得體的入座方式是從左側(cè)入座。 上菜的次序：正式的全套西餐上菜順序是：前菜和湯魚(yú)水果沙拉肉類(lèi)乳酪甜點(diǎn)和咖啡水果，還有餐前酒和餐酒。沒(méi)有必要全部都點(diǎn)，點(diǎn)太多卻吃不完反而失禮。 自己手上持刀叉，或他人在咀嚼食物時(shí)，均應(yīng)避免跟