培訓學校如何更好地開展教務(wù)管理工作

1、.培訓學校如何更好地開展教務(wù)管理工作？今天我們邀請的是連云港金奧教育培訓中心的陳文花老師，今天主要談的是培訓機構(gòu)的教務(wù)管理。學校組織架構(gòu)首先我簡單的介紹一些我們學校的組織架構(gòu)以及我們教務(wù)人員的教務(wù)職責，方便大家了解我們的前臺教務(wù)人員負責的是哪塊的工作。校長為總領(lǐng)導，下面設(shè)立教學部、各個校區(qū)、市場部、人力資源部、財務(wù)五個部門。每一個部門都有一個主管，教學部除了一個主管負責教學部總的工作，我們還分了文科組和理科組， 各設(shè)組長一名。我們的校區(qū)是有校區(qū)主管和前臺教務(wù)人員組成。前臺教務(wù)職責和分工前臺教務(wù)的職責主要是分兩大塊，一個是服務(wù)于家長和學生，還有一個是服務(wù)于教學。服務(wù)于家長，是接待咨詢回訪電話，缺

2、勤電話的撥打以及在課程過程中一些必要的溝通。服務(wù)于學生方面，主要是編班、學生信息的管理以及上課期間學生的安全等等。服務(wù)于教學，主要就是上課期間教室、教具、粉筆、板擦包括投影儀、電子白板專用筆的管理、教材的發(fā)放、還有一些老師需要的講義資料的打印和復印，以及各個校區(qū)的班級管理以及催費、付費等工作，內(nèi)容是比較繁瑣的。我們每個校區(qū)前臺大概有3-4個教務(wù)人員。教務(wù)人員的分工是這樣的：一個負責收費，一個負責編班，一個負責后勤。但是分工不分家，大家工作都還是在一起做的，只不過每個人的工作有側(cè)重點。行政人員招聘要求首先，我們招聘教務(wù)人員的時候?qū)π愿窈托蜗笫怯幸欢ǖ囊螅盒愿褚_朗一些，外向一些，形象要符合我們

3、教育行業(yè)的形象。第二，就是對于工作責任心的要求：要有愛心、耐心以及責任心。第三，招聘的這個人最好是有工作經(jīng)驗。因為有工作經(jīng)驗，上手會比較快。因為，前臺接待的工作說簡單也簡單，說難也比較難。等會我會在教務(wù)流程這塊跟大家介紹一下。教務(wù)人員培訓我們對新入職教務(wù)人員有以下幾個方面的培訓。第一周，我們會進行規(guī)章制度、學校概況、組織架構(gòu)、各校區(qū)情況、學校的發(fā)展文化以及我們的理念等這方面的介紹和培訓。第二周，我們會有一個流程的培訓。這個流程除了業(yè)務(wù)方面還有教務(wù)禮儀的培訓。這個禮儀包括，前臺接待禮儀，電話禮儀等。禮儀培訓其實就是日常行為規(guī)范的要求。第三周，我們會有一個員工心態(tài)方面的培訓。新員工對新的工作環(huán)境和

4、新的工作內(nèi)容可能會有一些不理解，我們會通過陽光培訓來打開他的心結(jié)，讓他更快的融入到我們的環(huán)境中來。我們對新員工的試用期一般要求是在1到3個月，對于有工作經(jīng)驗的教務(wù)人員來說，一個月左右的時間就差不多了，對于沒有工作經(jīng)驗的教務(wù)人員來說，最多是兩個月。兩個月的時間是能夠看到一個員工的工作態(tài)度和學習能力的。我們會在一個員工入職快一個月的時候?qū)λM行一個簡單的考核，如果考核通過的話，我們就會進行第二個試用期。如果考核很差， 我們就會辭退。教務(wù)工作流程和要求教務(wù)的工作流程及要求，是今天要講的最主要的地方。1環(huán)境衛(wèi)生我們要求教務(wù)人員上班的第一件事情，打掃衛(wèi)生、整理工裝。保持衛(wèi)生，注意儀容儀表，做到地面整潔，

5、平臺整潔、個人儀容儀表整潔，這是對前臺教務(wù)人員基本的要求。2編班流程我要先給大家介紹一下我們金奧學校的情況，因為接下來教務(wù)流程可能是針對我們本身的情況來制定的。因為我們的校區(qū)比較多，教務(wù)人員也比較多。所以我們的教務(wù)流程是針對所有校區(qū)的教務(wù)人員的，可能是比較繁瑣的。我們的編班流程分兩個方面，一個是續(xù)班的學生，還有一個是前臺報名的新生。我們要求續(xù)班和前臺新生的名單都要錄入電腦。同時每天要檢查一下我們續(xù)班、轉(zhuǎn)班以及退費的登記情況，及時做好這些學生名單的更新。編班的時候這個名單要每天一更新。3轉(zhuǎn)班除了編班之外我們還會涉及到轉(zhuǎn)班的情況，所謂轉(zhuǎn)班就是說因為種種的原因這一期我上不了，我需要去轉(zhuǎn)到下一期其他的

6、班級。這種情況下我們要求轉(zhuǎn)班只能轉(zhuǎn)一期，如果下一期你還不來上的話，我們就視作棄權(quán)。轉(zhuǎn)班是分開學前轉(zhuǎn)班和開學后轉(zhuǎn)班。開學之前轉(zhuǎn)班，不需要任何理由的，我們就可以給他辦理轉(zhuǎn)班手續(xù)，填寫一個轉(zhuǎn)班登記表就可以了。因為我們原則上是不允許辦理退費的。開學之后，學生沒有來上課。這種情況下我們會建議家長轉(zhuǎn)班。有一種情況就是學生已經(jīng)來上課，但是上課的次數(shù)不足五次的，如果家長確確實實有不可抗拒的理由，我們也是可以幫他辦理轉(zhuǎn)班的，但是這個轉(zhuǎn)班的時候要把它上過的課時扣掉，然后轉(zhuǎn)到下一期。4退費下面的一個問題是關(guān)于退費， 很多校長關(guān)心退費的問題。學生退費無非是兩個方面的原因，第一個是他覺得成績沒有提高。第二個可能是被老師

7、帶到家里面去，或者有其他的原因。經(jīng)我們了解，帶到家里去的比較多，所以有時候他的這種退費是必須的，所以雖然規(guī)定是上課以后不允許退費，但是一般我們在處理這些問題的時候只要學生有正當?shù)睦碛?、家長有正當?shù)睦碛?，我們都是可以給他辦理退費的。5缺勤電話的撥打上課期間會有學生是由于種種原因不能來上課的。有一些是家長知道的，還有一些初中的孩子家長是不知道的，所以我們有一個非常嚴格的考勤制度，學生只要在他上課的時間沒有到校，我們都要打缺勤電話。打電話之前，我們首先是要確定班級的缺勤人數(shù)，確保不出錯。因為有時候?qū)W生來了，但是點名薄上顯示是沒有來，當你打電話給家長的時候，家長就會很著急，結(jié)果最后發(fā)現(xiàn)是教務(wù)人員弄錯了

8、，這個時候，你再去跟家長解釋， 有的時候家長會很不高興的。所以我們要求在撥打缺勤電話之前，一定要核實這個學生確確實實沒有來上課。在撥打缺勤電話的時候我們主要表達的意思就是說，孩子為什么沒有來上課？家長知道孩子沒有來上課嗎？缺的課有沒有時間到別的校區(qū)去補一下？如果家長愿意補的話，我們都要做好記錄。如果去電話沒有人接聽的時候，我們的教務(wù)人員一定要進行第二次撥打，如果打電話的時候出現(xiàn)錯誤號碼或者無法接通的情況一定要及時反饋給我們的編班老師，讓老師查找這個孩子有沒有其他的聯(lián)系方式，如果還是沒有的話，我們要檢查一下這個班級有沒有她的同學，如果有的話，我們可以向他來打聽一下。如果實在沒有辦法的話，我們可以

9、在這個孩子下次來上課的時候，請他把正確的信息給填寫完整。5點名薄管理制度金奧對上課學生的管理，采取點名簿管理制度，我們每個校區(qū)的點名簿都會由每個校區(qū)的專人管理。一般情況下我們都是由編班的老師管理。點名簿的管理我們有這樣幾個要求：在開學前一天要準備好臨時點名簿， 這個點名簿要包含前四次課。為什么要用臨時點名簿呢？是這樣的，因為在開學的前四周，臨時編的班有很多不確定的因素，很不穩(wěn)定，會有別的校區(qū)轉(zhuǎn)來的學生，也會有這個校區(qū)的學生轉(zhuǎn)到其他校區(qū)，也會有這個班級的學生轉(zhuǎn)到其他班級等等，很多很復雜的情況。從第五次開始學生的情況基本上都穩(wěn)定了，我們再采用一個正式的點名簿。每次上課期間點名簿的收發(fā)都是有專人來負

10、責。課前我們開教師會的時候會把點名簿發(fā)下去，第一節(jié)課課間的時候我們會把點名簿收回，開始撥打缺勤電話。因為校區(qū)比較多，我們的學生也比較多，轉(zhuǎn)班的，調(diào)班的，轉(zhuǎn)科的也比較多，所以呢我們要求我們的教務(wù)人員，在非上課期間，每天都要做好點名簿的更新，包括前臺的報名、調(diào)班、退費等等。6調(diào)班登記表除了以上缺勤電話和點名簿的管理，對于多校區(qū)學校來說，調(diào)班登記表也是非常重要的。調(diào)班登記表用來記錄學生的調(diào)班情況：有別的校區(qū)調(diào)過來的、有本校區(qū)調(diào)走的、還有本校區(qū)調(diào)時間的、還有本校區(qū)調(diào)科目的、校區(qū)與校區(qū)之間調(diào)科目的等等，很復雜。因此我們要求調(diào)班登記表的填寫要非常非常準確。如果是校區(qū)與校區(qū)之間轉(zhuǎn)班的情況，我們要求接聽和撥打

11、電話的雙方教務(wù)人員都需要在你的調(diào)班表上標明是誰接/打的電話，這樣便于信息的核對，確保不出錯。有的孩子調(diào)班是因為自己的原因。他想調(diào)到那個班，是因為他有一個要好的同學在那個班。有的是他不像參加這個科目，想調(diào)到別的科目。更有甚者，孩子自己要求退費，說是家長同意了。所以我們要求這個調(diào)班登記表是家長或者學生本人填寫。電話調(diào)班原則上我們是不允許的。有 一些特殊情況呢，可以先進行登記，然后讓家長過來簽字，這樣才生效。除了這個比較正式的調(diào)班登記表，我們還有一個調(diào)班通知。在上課期間，點名簿可能已經(jīng)被老師拿到教室去了。這個時候又要安排學生進教室（這個學生可能是前臺剛剛報名的新生，也有可能是試聽的學生）。我們就可以

12、填寫一張簡單的調(diào)班通知，由教務(wù)人員帶到教室去，交給老師，那么這個調(diào)班通知包括三個情況：某某同學調(diào)到某某班，不走了，我們就把這個名單簽到這個點名薄上。第二種情況是臨時補課在這個班，這種情況下老師只需要給他安排個座位就可以了，不需要填到名單上面。還有一種情況，新生報名的，要到這個班上課，也要把這個名字填到這個點名簿上去，并要給他發(fā)書。7其他表格管理以上講的幾個表格之外，我們還有教務(wù)日志、報名表等。這些表格的填寫，我們都是有統(tǒng)一的要求。教務(wù)日志是記錄交班的和接班的老師還有就是上課期間學生請假的情況。對于報名表的填寫，我們有這樣兩種情況，一個是新生報名，一個是老生報名。老生報名，也就是續(xù)費，我們會有一

13、張比較簡單的報名表。新生報名，我們需要去前臺填一個非常正式的報名表。新生報名表的信息是比較多：新生姓名、學校、班級、電話號碼等等都要填寫。電話號碼必須填寫家庭的電話號碼，這是為以后缺勤電話的撥打以及家長的溝通做一個鋪墊。 除了以上需要填寫的一些學生的基本信息之外，科目、學費、上課時間等內(nèi)容由我們的教務(wù)人員進行填寫，為編班來做準備。在我們的新生報名表上，還有一個家庭地址和從什么渠道知道的金奧教育，這是為市場調(diào)研做準備的。我們要求這兩項務(wù)必要填寫清楚。剛剛介紹的是一個標準化的教務(wù)流程，當然這個標準化的流程可能對于只有一個校區(qū)的學校來說可能是比較繁瑣的，但是對于兩個或兩個以上的多校區(qū)學校，工作交接和

14、教務(wù)人員的溝通，采用書面的表格比較好一些，這樣能夠減少扯皮、漏洞等等一些情況。教務(wù)人員的考核最后一點，是關(guān)于教務(wù)人員的考核。這個考核分兩個部分：第一個部分是每個月的月考核。主要是前臺工作的規(guī)范性、業(yè)績等等這方面的考核。另外是教務(wù)比賽的考核，這樣的考核，我們會在每年進行一次。因為我們學校所有的咨詢、報名和續(xù)費的工作，全部都是在各個校區(qū)前臺完成，所以我們要求前臺教育人員要傳遞給家長一個非常專業(yè)規(guī)范的印象，因此，我們對于前臺教務(wù)人員的業(yè)務(wù)知識要求是非常嚴格的。我們的前臺除了要熟悉學校的上課時間、科目、費用、教材之外，還要了解某一個年級、某一個科目，學的是什么內(nèi)容，重要的章節(jié)、重難點是什么。這樣的話，

15、在跟家長溝通的時候可能會更順暢一些。除此之外，教務(wù)人員還要對學校情況、機構(gòu)特色、學校規(guī)模、辦學歷史、師資情況，甚至是本市中小學生的情況也都要做一些了解。我們要求教務(wù)人員對于教材要熟識，對于上課時間、價格要了如指掌，倒背如流。每年我們都會對教務(wù)人員進行一次比較大規(guī)模的考核。還有一種是專門針對某一期班的考核。比如說今年暑期我們學校的硬件進行了一個大規(guī)模的升級，上課時間是由原來的三小時調(diào)到兩小時，價格也進行了調(diào)整。時間調(diào)整了有家長是不滿意的。費用調(diào)整了家長也是不滿意的。所以，我們?yōu)榱俗尲议L能夠了解并理解暑假調(diào)時間、調(diào)價格的原因。我們要求全員參與，專門針對暑期內(nèi)容進行教務(wù)考核。所謂全員參與，就是不僅教

16、務(wù)人員參與，我們的老師也要了解，包括人力行政，還有市場部都要了解這些情況。這樣的考核我們已經(jīng)進行了4次。 剛開始我們采用了很正規(guī)的筆試加現(xiàn)場模擬的形式，想對教務(wù)人員進行分類。后來發(fā)現(xiàn)筆試有很多內(nèi)容是可以作弊的，而且比較耗時，所以后來我們就把筆試去掉了，采用現(xiàn)場模擬，搶答、提問必答的形式。上周五我們剛剛進行的一次教務(wù)知識考核。我剛才講了，我們這一期內(nèi)容主要是關(guān)于暑期班的宣講提綱的內(nèi)容，所以我們整個內(nèi)容就是這樣一份宣講提綱，這一份宣講提綱主要是包括了，我們學校的一個整體情況的介紹，機構(gòu)特色，課程特點，為什么要續(xù)費，暑期差異化的問題，暑期班的價格，還有暑期班的課程各年級需要學哪些內(nèi)容等等。這些都是暑

17、期班需要考核的內(nèi)容。因為我們這次考核有針對性，內(nèi)容也比較的固定，所以我們就采用必答的形式，我們把我們所有的員工分成四個組， 進行PK。我們總共準備了三輪的題目，第一輪和第二輪是必答題目，基本上就是我們宣講提綱的原題。第三輪是現(xiàn)場模擬?，F(xiàn)場模擬我們會給出一個主題，然后追問一些家長關(guān)心的問題來，進行現(xiàn)場的模擬。我們進行分組后，每個組選出一個組長，大屏幕上會打出這個組成員的號碼。每個號碼背后代表著一個員工，這個號碼對應的員工組長是不知道的，那么組長隨意選擇號碼，由被選中的員工選擇四個必答題中的一個進行必答。這樣做好處有幾點：第一，每個人都有被選中答題的可能，所以大家都會認真的去做好準備。第二，個人答題結(jié)束后，我們是允許小組成員進行補充的。這樣就會體現(xiàn)出一個人人參與的過程。第三，答題結(jié)束之后，由組長進行點評，組長的點評，其實也是一個學習的過程。 因為我們的組長都是由主管來擔任的，每個校區(qū)的主管它的專業(yè)性都非常的強。他會對組員的回答進行一個非常全面專業(yè)的點評，這也是一個學習的過程。第四，我們要求主管不允許答題，要把鍛煉的機會讓給我們的普通員工。另外，我們這次比賽的分數(shù)計入團隊總分，個人是不計分的，這樣可以提高團隊的凝聚力。第三輪現(xiàn)場模擬的部分，大屏幕