酒店應(yīng)急預(yù)案大全

1、.酒店應(yīng)急預(yù)案1、停電預(yù)案1.1事故停電1.1.1事故停電是指外供電線路或酒店用電發(fā)生了故障造成的停電。1.1.2配電值班人員發(fā)現(xiàn)停電后，要第一時間詢問供電部門停電原因及恢復(fù)供電時間并保持聯(lián)系。店內(nèi)停電要確定停電區(qū)域和范圍。1.1.3電話通知工程部經(jīng)理和總經(jīng)理辦公室。1.1.4工程部安排工程人員到配電室關(guān)閉電源并對重要用電設(shè)備和部門專人職守。1.1.5突然停電時，聽從工程部經(jīng)理的統(tǒng)一安排，不要驚慌并安撫客人及本部門員工不要亂跑、亂擠，以免引起踩踏事故。同時檢查因停電是否造成設(shè)備損壞。啟動應(yīng)急照明系統(tǒng)并通過廣播溫馨提示。同時各部門對本部門用電設(shè)施、設(shè)備關(guān)閉電源并進行檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時上報工程部經(jīng)

2、理。1.1.6電梯派維修人員專人職守并與監(jiān)控室聯(lián)系。查清所有電梯內(nèi)有無被困人員情況，并做好安撫疏導(dǎo)工作。1.1.7與供電部門聯(lián)系，確定屬嚴(yán)重事故停電，無法立刻恢復(fù)時，進行備用線路轉(zhuǎn)換。1.1.8供電部門通知恢復(fù)用電后，工程部進行測試，確定正常后，工程部經(jīng)理通知各部門恢復(fù)用電，重要設(shè)施、設(shè)備或部門由工程人員負責(zé)送電。1.1.9送電完畢，工程部派專人對用電情況進行全面檢查，因停電造成的損壞詳細記錄，上報并及時維修。1.1.10工程部經(jīng)理于當(dāng)日將事故過程及處理結(jié)果書面報總經(jīng)理辦公室并備案。1.2計劃停電1.2.1計劃停電是指供電部門或酒店對線路進行計劃檢修而造成的停電1.2.2無論何人，接到供電部門

3、電話或書面的停電通知，第一時間通知總經(jīng)理辦公室并確認通知人（部門）電話，停電原因及恢復(fù)供電時間。1.2.3總辦主任立即下發(fā)書面通知到各部門，并在員工宣傳欄明顯位置張貼。1.2.4屬酒店內(nèi)部因維修要停電的，應(yīng)提前兩天匯報，總經(jīng)理辦公室按（1.2.3）要求下發(fā)通知。1.2.5各部門接到通知后，做好各項準(zhǔn)備工作及客人的解釋工作，電梯停放一樓，電腦要提前關(guān)閉以免數(shù)據(jù)丟失，檢查應(yīng)急照明并備手電筒或其他照明工具。1.2.6工程部使用備用線路供電，進行轉(zhuǎn)換前要告知各部門做好準(zhǔn)備后再進行線路轉(zhuǎn)換，轉(zhuǎn)換完畢電話查詢各部門供電情況。1.2.7停電期間各部門應(yīng)聽從工程部經(jīng)理或指定專業(yè)人員的統(tǒng)一安排。并參照“事故停電

4、”中所列第（1.1.4 1.1.5 1.1.6項）執(zhí)行。1.2.8恢復(fù)供電參照“事故停電”中所列第（1.1.8 1.1.9項）執(zhí)行1.2.9總經(jīng)理辦公室于當(dāng)日將停電過程及處理結(jié)果書面報總經(jīng)理并備案1.3獎罰辦法1.3.1事故處理過程中有突出表現(xiàn);如提前發(fā)現(xiàn)問題,避免重大設(shè)備設(shè)施損壞等，根據(jù)酒店相關(guān)規(guī)定予以表彰獎勵1.3.2調(diào)查事故原因，如屬于人為事故、違反操作規(guī)程、日常檢查不到位等，當(dāng)事人負主要責(zé)任,部門負責(zé)人負連帶責(zé)任，造成設(shè)備、設(shè)施損壞的照價賠償。1.3.3屬于故意破壞，依法追究刑事責(zé)任，賠償損失。1.3.4緊急情況電話通知，通知人要告知對方部門、姓名并問清部門接電話人姓名并做好書面登記，

5、因通知不到或接到通知未作出相應(yīng)準(zhǔn)備，按酒店相關(guān)規(guī)定予以處罰。1.3.5書面通知下發(fā)不到位，未在明顯位置張貼，責(zé)任由總辦負責(zé)人承擔(dān)。下發(fā)到各部門的通知，要有部門負責(zé)人簽字確認，并迅速做出反應(yīng)，否則按酒店相關(guān)規(guī)定予以處罰。1.3.6發(fā)現(xiàn)問題不及時上報，或未按要求及時總結(jié)上報的，按酒店相關(guān)規(guī)定予以處罰。1.3.7夜間發(fā)生上述情況應(yīng)及時向值班經(jīng)理匯報，值班經(jīng)理參照上述程序進行處理，同時報總經(jīng)理辦公室，隱瞞不報按酒店相關(guān)規(guī)定予以處罰。2.停水（水質(zhì)污染）應(yīng)急預(yù)案2.1停水原因2.1.1供水部門因維修等，書面或電話通知的停水。2.1.2酒店計劃維修造成的停水。2.1.3水質(zhì)污染（渾濁、異味）造成的停水。2

6、.2處理程序2.2.1無論任何人，接到供水部門電話或書面停水通知，第一時間通知總經(jīng)理辦公室，并確定通知人（部門）電話，停水原因及恢復(fù)供水時間2.2.2酒店維修停水或發(fā)現(xiàn)水質(zhì)污染情況需停水，應(yīng)先通知總經(jīng)理辦公室，說明停水原因及恢復(fù)供水時間。維修停水提前兩天通知2.2.3總辦接到上述通知后立即下發(fā)書面通知到各部門并在員工宣傳欄明顯位置張貼，并聯(lián)系就近單位做備用水源。2.2.4各部門接到通知后，應(yīng)備足日常用水、飲用水，并檢查所有供水設(shè)備斷電，關(guān)閉閥門。2.2.5恢復(fù)供水前，工程部應(yīng)提前告知各部門做好供水準(zhǔn)備，以免造成水壓過大，導(dǎo)致水管崩裂等事故2.2.6各部門接到供水通知后，要先打開閥門放水3060

7、秒鐘，確定水壓、水質(zhì)無問題后方可飲用。2.2.7恢復(fù)供水后，工程部安排專人對全酒店用水情況進行檢查并做好書面記錄。2.2.8總經(jīng)理辦公室在恢復(fù)供水后，將停水過程，處理結(jié)果及出現(xiàn)的問題或損失，以書面形式上報總經(jīng)理。2.2.9發(fā)生水質(zhì)污染狀況，原因不能查明的應(yīng)先切斷供水，并向總經(jīng)理匯報，必要時應(yīng)通知相關(guān)部門確定安全后再恢復(fù)供水。2.3獎懲辦法2.3.1停水過程中對事故處理及時，避免重大損失者根據(jù)酒店的相關(guān)規(guī)定予以表彰、獎勵。2.3.2 通知下發(fā)不到位，未在明顯位置張貼，責(zé)任由總辦負責(zé)人承擔(dān)。下發(fā)到各部門的通知要有部門負責(zé)人簽字確認，并迅速做出反應(yīng)，否則按酒店相關(guān)規(guī)定予以處罰。2.3.3停水過程中未

8、按規(guī)定處理程序進行處理，造成設(shè)施、設(shè)備損壞、浪費等問題，按酒店相關(guān)規(guī)定對責(zé)任人予以處罰，損失照價賠償。2.3.4發(fā)現(xiàn)問題不及時上報，事后未按要求及時進行總結(jié)上報的按酒店相關(guān)規(guī)定予以處罰。2.3.5夜間發(fā)生上述情況，應(yīng)及時向總值班經(jīng)理匯報，值班經(jīng)理按以上程序進行處理同時報告總經(jīng)理，隱瞞不報按酒店相關(guān)規(guī)定予以處罰。3、停氣緊急預(yù)案3.1停氣原因3.1.1供氣部門因維修等，書面或電話通知的停氣。3.1.2酒店計劃維修停氣。3.1.3酒店突發(fā)泄露等故障造成的停氣。3.2處理程序3.2.1無論任何人接到供氣部門電話或書面停氣通知，第一時間通知總經(jīng)理辦公室并確定通知人（部門）電話，停氣原因及恢復(fù)供氣時間。

9、3.2.2酒店計劃維修避開營運高峰期，并提前兩天以書面形式報總經(jīng)理辦公室。3.2.3總辦接到上述通知后，立即下發(fā)書面通知到各部門，并在員工宣傳欄明顯處張貼。3.2.4突發(fā)泄露故障，第一時間通知工程部經(jīng)理，關(guān)閉總閥，事發(fā)現(xiàn)場杜絕明火，不準(zhǔn)拔插插座或開關(guān)電器，工程部迅速到達事發(fā)現(xiàn)場，查明泄露位置以及原因并組織維修。3.2.5突發(fā)重大泄露故障除按（3.2.4）要求確?，F(xiàn)場安全外，應(yīng)及時與供氣部門聯(lián)系請求支援，必要時人員撤離現(xiàn)場，貴重物資轉(zhuǎn)移，并成立應(yīng)急處理小組，配合相關(guān)部門現(xiàn)場處理工作（應(yīng)急小組由工程部、安保部及工程維修人員共同組成）。3.2.6各部門接到通知后，用氣部門廚房、鍋爐按操作程序關(guān)閉供氣

10、閥門及其他安全隱患，非用氣部門應(yīng)向客人做好解釋工作。3.2.7恢復(fù)供氣，應(yīng)由工程部派專人到用氣部門送氣，嚴(yán)禁私自使用，工程人員確定正常后通知用氣部門負責(zé)人恢復(fù)用氣，工程人員仍在現(xiàn)場對用氣安全做全面檢查并做好記錄，恢復(fù)用氣30分鐘后方可離開現(xiàn)場。3.2.8用氣部門（重點廚房部）要備有液化氣罐，并保證應(yīng)急時能正常使用。3.2.9總經(jīng)理辦公室在恢復(fù)供氣正常后，將停氣過程，處理結(jié)果及出現(xiàn)問題以書面形式上報總經(jīng)理。3.3獎罰辦法3.3.1突發(fā)泄露故障能冷靜應(yīng)對，保護他人安全，保護酒店財產(chǎn)有突出表現(xiàn)的按酒店相關(guān)規(guī)定予以表彰獎勵。3.2.2. 通知下發(fā)不到位未在明顯位置張貼，責(zé)任由總辦負責(zé)人承擔(dān)。下發(fā)到各部

11、門的通知要有部門負責(zé)人簽字確認，并迅速做出反應(yīng)，否則按酒店相關(guān)規(guī)定予以處罰。3.3.3用氣部門不按上述處理程序處理的，造成的后果由部門負責(zé)人承擔(dān)。3.3.4發(fā)現(xiàn)問題不及時上報，事后未按要求及時進行總結(jié)上報的，按酒店相關(guān)規(guī)定予以處罰。3.3.5夜間發(fā)生上述情況，應(yīng)及時向總值班經(jīng)理匯報，值班經(jīng)理按以上程序進行處理同時報告總經(jīng)理，隱瞞不報按酒店相關(guān)規(guī)定予以處罰4、電梯停電（故障）應(yīng)急措施4.1電話通知工程維修人員、安保部經(jīng)理、電梯所在部門經(jīng)理、夜間值班經(jīng)理。4.2工程部負責(zé)查事故原因并進行搶修。安保部負責(zé)監(jiān)控室值班和被困人員的營救。電梯所在部門經(jīng)理負責(zé)協(xié)助安保部做好人員的安撫及疏散。各部門負責(zé)人、夜

12、值經(jīng)理應(yīng)第一時間到達現(xiàn)場4.3工程部查明原因后，如技術(shù)力量等原因無法自己處理，應(yīng)電話與電梯供應(yīng)商及時聯(lián)系共同搶修。4.4接到電話通知后，工程部維修人員應(yīng)手持應(yīng)急照明設(shè)備，第一時間到達監(jiān)控室查看電梯位置，再到所在樓層確定準(zhǔn)確位置，判斷是否可以放人4.5電梯離地面80公分以上不可以放人，需要轎廂到平層位置才可放人，并對客人進行安慰“請您耐心等待，您在轎廂內(nèi)最安全”4.6電梯可以放人時，應(yīng)先切斷電梯電源，根據(jù)樓層指示燈或小心開啟外門查看，放出被困人員后，引導(dǎo)客人走安全通道4.7維修過程中應(yīng)斷掉所有電梯的總電源，防止恢復(fù)后電流過大造成電子板損壞。4.8電梯運行正常后將事故過程，處理結(jié)果書面報總經(jīng)理辦公

13、室并備案4.9事故報告及處理過程嚴(yán)格按照上述程序進行，否則按酒店相關(guān)規(guī)定予以處罰，造成損失的照價賠償，擅做處理造成人員傷亡的，責(zé)任由當(dāng)事人承擔(dān)5、食物中毒事件應(yīng)急措施5.1發(fā)現(xiàn)任何人在酒店有中毒情形，無論是誤服或故意服毒應(yīng)立即報警（110）并及時報告總經(jīng)理辦公室5.2撥打急救中心電話（120），如中毒者有生命危險且醫(yī)務(wù)人員不能及時趕到，要將中毒者送附近醫(yī)院并通知中毒者的單位及親友5.3保護中毒者所在現(xiàn)場，不要讓任何人觸摸有毒或可疑有毒的物品（如藥物、容器、飲品及食物、嘔吐物等）。5.4安排好車位，保證警車和救護車進出通道暢通。5.5將中毒者私人物品登記交警方。5.6防止閑雜人員圍觀，發(fā)現(xiàn)投毒者

14、或可疑人員，立即扣留，交警方處理5.7有關(guān)資料（包括警車、救護車到達及離開時間，警方負責(zé)人姓名等資料，現(xiàn)場拍照和錄像等資料）登記備案并及時上報總經(jīng)理辦公室。5.8此類事件由安保部經(jīng)理總負責(zé)，總經(jīng)理辦公室協(xié)助工作。5.9此類事件應(yīng)盡量減少影響的范圍，知情者限制在最小范圍，違反者按泄密處理。6、發(fā)生爆炸物（恐嚇電話）應(yīng)急措施6.1接炸彈恐嚇電話處理時辦法6.1.1任何人接到威脅電話，都應(yīng)聽清來電者的每一個字、噪音及背景聲音，以猜測來電者的位置6.1.2假裝聽不清電話，拖延來電者占線時間，以盡量獲得更多信息并做好詳細記錄6.1.3如來電者同意可將電話轉(zhuǎn)給總經(jīng)理，同時通知安保部采取行動6.1.4如來電

15、者說完就掛斷電話，應(yīng)立即報告總經(jīng)理6.1.5如有錄音設(shè)備、功能要及時對通話進行錄音6.2接電話后處理方法6.2.1電話內(nèi)容絕對保密并立即通知總經(jīng)理6.2.2總經(jīng)理召集相關(guān)人員（或成立應(yīng)急處理小組）進行評估決定是否需要組織人員進行搜索或報警6.2.3為避免人群聚集及防止肇事者在公共場合散布和制造恐慌，應(yīng)迅速派出保安人員（便衣）到公共場所戒備并在外圍進行警戒。6.2.4確定事件真實性后，應(yīng)立即報警，請警方處理。應(yīng)急處理小組和安保部密切配合警方工作。6.2.5各部門做好客人及員工的安撫、疏散工作。6.2.6如現(xiàn)場涉及到電器設(shè)備，工程部應(yīng)配合警方工作。7、惡劣天氣（空氣污染）應(yīng)急預(yù)案7.1各部門負責(zé)人

16、應(yīng)堅守崗位，未經(jīng)允許或接替，不可離崗并對本部門員工做相應(yīng)安排7.2工程部應(yīng)對天棚、外墻裝飾、招牌、霓虹燈等進行檢查并予以加固7.3查修用電線路，防止因水而引起的線路故障或電擊傷亡7.4檢查下水道是否通暢，排查道路、地下室等場所積水隱患，避免引發(fā)水浸7.5安保部指導(dǎo)停放車輛，避免被散落物砸壞，同時加強警戒，防止壞人乘機作案7.6大霧、沙塵暴天氣駕駛員要安全出車，各部門應(yīng)緊閉門窗以免造成室內(nèi)空氣污染7.7因大風(fēng)或室內(nèi)裝修維修，造成室內(nèi)空氣污染，有異味甚至有毒氣體時，應(yīng)先疏散人員到安全區(qū)域，并對本區(qū)域進行通風(fēng)或排毒處理7.8大雪天氣安保、工程部負責(zé)保證酒店內(nèi)部及周邊的主要通道暢通無積雪，并隨時檢查天棚等部位因積雪過多可能會發(fā)生的塌陷事故，雪停后組織人員掃雪8、斗毆事件應(yīng)急預(yù)案8.1酒店內(nèi)發(fā)生斗毆一般有客人之間、員工之間或員工與客人之間等情形，要分別對待處理8.2員工之間由酒店部門經(jīng)理立即制止，并停止當(dāng)事人工作，事態(tài)嚴(yán)重的電話通知安保部協(xié)同處理8.3員工與客人之間要將員工勸離現(xiàn)場，控制事態(tài)發(fā)展，并向客人道歉，取得諒解8.4客人之間由部門經(jīng)理立即制止、勸阻并電話通知（對講機）安保部現(xiàn)場警戒，避免傷及無辜或損害酒店物品8.5如不聽勸阻，場面難以控制，應(yīng)迅速報告公安機關(guān)并向總經(jīng)理辦公室匯報8.6如酒店物品損壞，應(yīng)將斗毆者截留，要求賠償，如有傷者予以急救后交