項(xiàng)目三銀行產(chǎn)品營銷

1、銀行產(chǎn)品營銷,項(xiàng)目三 銀行產(chǎn)品營銷,項(xiàng)目目標(biāo) 【知識目標(biāo)】 理解銀行產(chǎn)品營銷的特征 能正確的區(qū)分各類銀行產(chǎn)品的特色 【能力目標(biāo)】 掌握銀行客戶開發(fā)技巧 能掌握銀行產(chǎn)品的營銷技巧,任務(wù)一：認(rèn)知銀行產(chǎn)品,【任務(wù)引入】 情景描述 3-1 銀行老客戶張女士看到興業(yè)銀行電子顯示屏下列內(nèi)容，她來到銀行想問問理財產(chǎn)品，大堂經(jīng)理小王經(jīng)過了解張女士有購買理財產(chǎn)品的需求，通過分流引導(dǎo)理財室，銀行理財經(jīng)理項(xiàng)華接待了她。,工作要求 假如你是一名興業(yè)銀行的客戶經(jīng)理，你能熟練的給客戶介紹銀行產(chǎn)品嗎？ 以及銀行其他理財產(chǎn)品嗎？ 【任務(wù)分析】 客戶到張女士到銀行來就是為了購買銀行產(chǎn)品，你是理財經(jīng)理就要熟練掌握銀行的各類理財產(chǎn)

2、品和服務(wù)，認(rèn)真詳細(xì)介紹，維護(hù)好銀行老客戶，通過優(yōu)質(zhì)服務(wù)留住客戶。 【任務(wù)實(shí)施】 運(yùn)用合作交流學(xué)習(xí)法，學(xué)生按4人分成學(xué)習(xí)小組，討論如何更好地為客戶介紹產(chǎn)品，并進(jìn)行情景表演練習(xí)。其他小組給予評價。,【相關(guān)知識】知識點(diǎn)一: 存款產(chǎn)品,存款產(chǎn)品是指銀行按照規(guī)定 向客戶存入銀行營業(yè)機(jī)構(gòu)的 人民幣或外幣資金支付本金、 利息以及提供相關(guān)服務(wù)的 一系列產(chǎn)品。,一、基本含義,二、主要類別,負(fù)債類產(chǎn)品,知識點(diǎn)二:貸款產(chǎn)品,【任務(wù)訓(xùn)練】3-5,請你扮演銀行客戶經(jīng)理的角色，向今天前來辦理理財業(yè)務(wù)的客戶推薦最新的銀行理財產(chǎn)品。（列出提綱，可以去銀行體驗(yàn)，然后進(jìn)行表演）要求演示語言、表情等內(nèi)容。3人1組進(jìn)行錄像提交。一人

3、扮演客戶經(jīng)理，一人扮演客戶，一人扮演導(dǎo)演錄像師。時間5分鐘左右。 客戶經(jīng)理：你好，歡迎光臨，請問你需要辦理什么業(yè)務(wù)？ 客 戶：我需要辦理理財業(yè)務(wù)。 客戶經(jīng)理： 客 戶： 客 戶： 客戶經(jīng)理： 客 戶： 客戶經(jīng)理： 客 戶： 客戶經(jīng)理： .,知識點(diǎn)四：銀行產(chǎn)品的特征,實(shí)訓(xùn)與練習(xí)（3-1）,訓(xùn)練任務(wù)：帶領(lǐng)學(xué)生到本地區(qū)商業(yè)銀行、中國信合進(jìn)行實(shí)地參觀與考察。 訓(xùn)練規(guī)則；搜集不同銀行產(chǎn)品資料，進(jìn)行分類。 訓(xùn)練目標(biāo)：認(rèn)知銀行產(chǎn)品種類。了解商業(yè)銀行產(chǎn)品名稱。 了解各類銀行產(chǎn)品的特色及其提供的特色服務(wù). 訓(xùn)練要求：對商業(yè)銀行產(chǎn)品的類別進(jìn)行分類，列表寫出各類銀行產(chǎn)品的特色進(jìn)行比較。,任務(wù)二：銀行客戶開發(fā)技巧,【

4、任務(wù)引入】 情景描述 3-2 “揀”來的客戶 工作要求： 想一想走近客戶的方式有哪些？回答哈里森成功的主要理由。,【任務(wù)分析】,顧客是企業(yè)的上帝，是衣食父母，如何尋找、開發(fā)、選擇客戶是企業(yè)生產(chǎn)與發(fā)展不容忽視的一步。在激烈的市場競爭中，擁有一套開發(fā)客戶的技巧，輕易的獲得穩(wěn)定的客戶源，是十分必要的。 客戶的開發(fā)是一項(xiàng)復(fù)雜而系統(tǒng)的工作過程，它有其特定的步驟，主要包括：尋找客戶，通過各種渠道尋找目標(biāo)客戶；評估客戶，對找到的目標(biāo)客戶進(jìn)行需要、購買力和權(quán)力的評估，篩選出不符合條件的客戶；接近符合條件的客戶；并對其進(jìn)行服務(wù)和產(chǎn)品的講解與示范；在此過程中解決好客戶提出的相關(guān)異議；并引導(dǎo)顧客成交。,開發(fā)客戶的六

5、步驟,【任務(wù)實(shí)施】,學(xué)生每六人為一小組，選一名小組長負(fù)責(zé)，討論銀行客戶開發(fā)的步驟、技巧，列出提綱。并進(jìn)行總結(jié)敘述，教師、學(xué)生分別給予點(diǎn)評.,【相關(guān)知識】知識點(diǎn)一：尋找客戶的技巧,尋找準(zhǔn)客戶 尋找客戶的方法 【任務(wù)訓(xùn)練】3-7 思考：有一家商業(yè)銀行注冊了電話號碼“36588”，意思是一年365天每天營業(yè)早8時到晚8時，你認(rèn)為這是在銀行哪方面的創(chuàng)新：,收集目標(biāo)客戶信息,一、準(zhǔn)客戶的三個基本要素,客戶需求審查 -是否需要,客戶支付能力審查 -是否有錢,客戶購買決策權(quán)審查 -是否能夠做主,知識點(diǎn)二:評估客戶,二、選擇目標(biāo)客戶優(yōu)質(zhì)公司客戶的主要標(biāo)準(zhǔn),優(yōu)質(zhì)公司客戶的主要標(biāo)準(zhǔn),優(yōu)質(zhì)個人客戶的主要標(biāo)準(zhǔn),知識點(diǎn)

6、三 接近客戶,當(dāng)我們對客戶資格進(jìn)行審查后，可篩選出具有資格的準(zhǔn)客戶，我們就需要準(zhǔn)備去接近客戶。 一、客戶對銀行產(chǎn)品和服務(wù)的需求,【任務(wù)訓(xùn)練】3-8 觀察右圖說說客戶對銀行有哪些需求：,確定訪問客戶目的,明確訪問對象,確定訪問時間和地點(diǎn),合理安排訪問路線,準(zhǔn)備營銷工具,制定金融服務(wù)建議書,二、接近客戶方法（一）制定目標(biāo)客戶訪問計(jì)劃,(二)約見和拜訪客戶,客戶經(jīng)理在訪問客戶前，最好先通過一定 方式與客戶進(jìn)行預(yù)約，視預(yù)約情況 再與客戶進(jìn)行接觸，這樣做表示 對客戶的尊重，容易獲得客戶的好感。,(三)正式拜訪客戶,這個階段銀行客戶經(jīng)理要重點(diǎn)注意合理使用語言、表情和動作，分階段循序漸進(jìn)，有步驟地和客戶接觸

7、交流。,拜訪客戶的過程中要注意的細(xì)節(jié),知識點(diǎn)四、產(chǎn)品介紹與示范,一、認(rèn)真傾聽客戶的需要 二、使用恰當(dāng)?shù)那⒄劮椒?（一）提示法 （二）演示法,影響銀行營銷渠道選擇的因素,銀行分銷渠道的類型,實(shí)訓(xùn)與練習(xí)（3-2）,訓(xùn)練任務(wù)1 接近客戶訓(xùn)練 訓(xùn)練項(xiàng)目：課堂實(shí)訓(xùn)-接近客戶 訓(xùn)練目的：掌握接近客戶的方法，提高學(xué)生實(shí)踐的能力 訓(xùn)練要求：把學(xué)生分為兩個部分，一部分學(xué)生是銀行理財經(jīng)理；另一部分是客戶，職業(yè)是中學(xué)教師。 要求學(xué)生進(jìn)行接近客戶的練習(xí)。扮演銀行理財經(jīng)理的學(xué)生從外面進(jìn)來，在最短的時間內(nèi)，達(dá)到成功接近“中學(xué)教師”，引起“中學(xué)教師”注意的目的。由教師評比出最有效的接近方式。,訓(xùn)練任務(wù)2 營銷洽談訓(xùn)練,訓(xùn)練

8、項(xiàng)目：情境模擬 訓(xùn)練目的：掌握洽談的方法，提高學(xué)生實(shí)踐的能力 訓(xùn)練要求：將同學(xué)分為兩部分，一部分扮演客戶，另一部分2人一組扮演銀行理財經(jīng)理。扮演銀行理財經(jīng)理的同學(xué)自己選取熟悉的銀保產(chǎn)品在教室設(shè)立柜臺銷售。扮演客戶的同學(xué)同時擔(dān)任考評，給每位同學(xué)打分，具體要求是：遵守洽談的原則；掌握異議處理的方法；演示過程語言要連貫。,任務(wù)三 銀行關(guān)系營銷技巧,【任務(wù)引入】 情景描述 3-3 特殊的禮品 德國德累斯登銀行的另類營銷 工作要求： 分析理解銀行客戶開發(fā)和銀行客戶維護(hù)哪個更重要？你如是銀行客戶經(jīng)理的角色，你會如何去維護(hù)你的客戶。,【任務(wù)分析】 德國德累斯登銀行在此禮品運(yùn)作過程中，還建立了嚴(yán)密和信息統(tǒng)計(jì)系

9、統(tǒng)，由誰贈送，贈送給誰，有何環(huán)節(jié)，反饋多少，結(jié)果如何等，均有詳細(xì)記錄。據(jù)德累斯登銀行統(tǒng)計(jì)，約有75左右的客戶有反饋意見，并接受面談。使客戶滿意度忠誠度大大提高，體會“客戶是銀行的員工” 這句話。 【任務(wù)實(shí)施】 學(xué)生按6人進(jìn)行分小組，組成銀行客戶經(jīng)理團(tuán)隊(duì)，討論德國德累斯登銀行的另類營銷，列舉出銀行關(guān)系營銷的主要內(nèi)容,【相關(guān)知識】知識點(diǎn)一：現(xiàn)代銀行客戶服務(wù)理念,樹立以客戶為中心的營銷理念,提供個性化服務(wù),營銷一體化,客戶觀,服務(wù)觀,整體觀,對營銷概念的理解,銀行營銷的理念,【任務(wù)訓(xùn)練】3-10,結(jié)合客戶至上的理念，并大聲朗讀 1、客戶永遠(yuǎn)是對的！ 2、客戶的滿意是我們最大的快樂！ 3、客戶的抱怨是

10、一次很好的溝通機(jī)會。 4、客戶是我們銀行的組成部分。 5、不是客戶的無理，而是我們的無能。 談?wù)勔幌履蔷湓捵屇愀杏|最深？,知識點(diǎn)二：銀行客戶的滿意度與忠誠度,一、銀行客戶關(guān)系維護(hù) 客戶關(guān)系維護(hù)的含義：就是商業(yè)銀行客戶經(jīng)理為了保持與目標(biāo)客戶建立的良好合作關(guān)系，通過采取各種措施對目標(biāo)客戶進(jìn)行全程跟蹤維護(hù)，以獲得雙方合作基礎(chǔ)上的最大利益。 第一、只有優(yōu)質(zhì)的客戶維護(hù)，才能真正體現(xiàn)商業(yè)銀行以客戶為中心的經(jīng)營理念。 第二、只有優(yōu)質(zhì)的客戶維護(hù)，才能吸引一大批忠誠的客戶群體。 第三、只有優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)，才能獲得競爭中的優(yōu)勢。 第四、只有優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)，才能樹立良好的銀行形象。,二、客戶滿意與客戶忠誠,客戶滿意是一個人通過對一個產(chǎn)品的可感知的效果（或結(jié)果）與他的期望值相比較后，所形成的愉悅或失望的感覺狀態(tài)。客戶滿意最大化是客戶關(guān)系管理的出發(fā)點(diǎn),也是其終點(diǎn).提高忠誠度，最終達(dá)到留住客戶，挖掘客戶的終身價值。 客戶忠誠是指客戶通過對某個品牌的認(rèn)知、試用、重復(fù)等過程，進(jìn)而持續(xù)購買某一種產(chǎn)品或服務(wù)的程度。銀行客戶的維護(hù)就是要增加客戶對銀行的忠誠度。,圖表3-4客戶滿意與客戶忠誠的關(guān)系圖,知識點(diǎn)三: 銀行關(guān)系營銷方法,一、銀行內(nèi)部關(guān)系營銷 二、銀行的外部關(guān)系營銷 三、銀行