民航服務(wù)心理學(xué)情緒情感管理

1、民航旅客的情緒情感管理,第一節(jié) 情緒情感概述,一、情緒情感概念 情緒和情感是人對客觀世界的一種特殊的反映形式，是人對客觀事物是否符合自己需要的態(tài)度的體驗(yàn),案例一,有兩個秀才一起去趕考，,路上他們遇到了一支出殯的隊(duì)伍?？吹侥且豢诤诤墓撞?，其中一個秀才心理立即咯噔一下，涼了半截，心想：完了，真觸霉頭，趕考的日子居然碰到這個倒霉的棺材。于是，心情一落千丈，走進(jìn)考場，那個“黑糊糊的棺材”一直揮之不去，結(jié)果，文思枯竭，名落孫山。另一個秀才也同時看到了這個棺材，一開始心里也“咯噔”了一下，但轉(zhuǎn)念一想：棺材，棺材，噢！那不就是有“官”又有“財”嗎？好，好兆頭，看來今天我要紅運(yùn)當(dāng)頭了，一定高中。于是心里十

2、分興奮，情緒高漲，走進(jìn)考場，文思如泉涌，果然一舉高中。 面對同一棺材，兩個秀才產(chǎn)生了不同的情緒，進(jìn)而造成了兩種不同的結(jié)果。由此可見，情緒對一個人的影響是多么巨大,案例二,蘇章是出了名的清官。他為官清正、公私分明，從來不因自己的個人利益而冤枉好人，放過壞人，深受百姓的愛戴。有一年，蘇章被委任為冀州刺史。上任伊始，蘇章便認(rèn)真地處理政事，辦了幾件頗為棘手的案子?？墒怯幸惶?，卻發(fā)生了一件今蘇章頭疼的事情。蘇章發(fā)現(xiàn)有幾個賬本記得含混不清，不由得起了疑心，就派人去調(diào)查。調(diào)查的人很快呈上了報告，說是清河太守貪污受賄，數(shù)額巨大。蘇章大怒，決心馬上將這個膽大妄為的清河太守逮捕技辦。可是當(dāng)他的目光停留在報告上清河

3、太守的名字上時，不由得呆住了。原來這個清河太守就是他以前的同窗，也是他那時最要好的朋友。那時兩人總是一桌吃、一床睡，形影不離，無話不談，簡直情同手足。真是沒有想到這個朋友的品行竟會墮落到這種地步，蘇章感到非常痛心。同時，想到自己正在處理這件案子，怎么能對老朋友下得了手呢?蘇章又感到十分為難。而那位清河太守知道自己東窗事發(fā)，驚恐萬分。但是當(dāng)他聽說冀州刺史是自己的老朋友蘇章時，又開始心存幾分僥幸，希望蘇章能念及舊情，網(wǎng)開一面；同時他對于蘇章清廉的名聲也有所耳聞，所以拿不準(zhǔn)蘇章究竟會怎樣對待自己，因而感到惴惴不安，惶惶不可終日。這時，蘇章派來了手下人請他來赴宴,蘇章判案道德感,蘇章一見老友，忙迎上去

4、拉著他的手，領(lǐng)他到酒席上坐下。兩個人相對飲酒說話，痛痛快快地敘著舊情。飲酒過程中，蘇章絕口不提案子的事，還不停地給老友夾菜，氣氛很是融洽。這時候，清河太守心里的一塊石頭終于落了地。他不禁得意地說道：“蘇兄呀，我這個人真是命好，別人頂多有一個老天爺?shù)恼諔?yīng)，而我卻得到了兩個老天爺?shù)谋幼o(hù)，實(shí)在是幸運(yùn)啊”。聽了這話，蘇章推開碗筷，站直身子整了整衣冠，一臉正氣地說：“今晚我請你喝酒，是盡私人的情誼；明天升堂審案，我仍然會公事公辦。公是公，私是私，絕對不能混淆?！彼呐笥岩宦?，不禁傻了眼。第二天，蘇章開堂審案，果然不拘私情，按照國法將罪大惡極的清河太守正法了,情緒一般是指短時間內(nèi)與人的生理需要是否得到滿足

5、相聯(lián)系的一種體驗(yàn)，是人和動物共有的、較低級的心理現(xiàn)象。 情感是長時間內(nèi)與人的社會需要是否得到滿足相聯(lián)系的一種體驗(yàn)，是一種較高級、深層次的，也是人類特有的心理現(xiàn)象。 現(xiàn)代心理學(xué)一般把情緒分為快樂、憤怒、悲哀、恐懼四種基本形式,二、情緒情感的區(qū)別和聯(lián)系,三、情緒和情感的特點(diǎn),情緒和情感有兩極性和擴(kuò)散性兩種特點(diǎn)。 （一）情緒和情感的兩極性,二）情緒情感的擴(kuò)散性 1、內(nèi)擴(kuò)散：情緒在主題自身的擴(kuò)散 2、外擴(kuò)散：一個人的情緒影響別人，通常也叫情緒的感染。 （三）感染性 （四）非理性,四、情緒、情感的分類 1、根據(jù)性質(zhì)分為,快樂是一種在追求并達(dá)到所盼望的目的時所產(chǎn)生的情緒體驗(yàn),憤怒時由于妨礙目的達(dá)成而造成緊

6、張積累所產(chǎn)生的情緒體驗(yàn),恐懼是企圖擺脫危險情境時產(chǎn)生的情緒體驗(yàn),悲哀是指失去自己心愛的對象或自己所追求的愿望破滅時所產(chǎn)生的情緒 體驗(yàn),喜愛是指對象滿足需要而產(chǎn)生的情緒體驗(yàn),2、根據(jù)情緒狀態(tài)分類,士兵的反常行為應(yīng)激反應(yīng),有一次，拿破侖騎著馬正穿越一片樹林，忽然聽到一陣呼救聲。他揚(yáng)鞭策馬，來到湖邊，看見一個士兵在湖里拼命掙扎，并向深水中漂去。岸邊的幾個土兵亂成了一團(tuán)，因?yàn)樗远疾缓?，不知該怎么辦。 拿破侖問旁邊的那幾個士兵：“他會游泳嗎？”“只能撲騰幾下!”拿破侖立刻從侍衛(wèi)手中拿過一支槍，朝落水的士兵大喊：“趕緊給我游回來，不然我斃了你！”說完，朝那人的前方開了兩槍。 落水人聽出是拿破侖的聲音，又

7、聽說拿破侖要槍斃他，一下子使出渾身的力氣，猛地轉(zhuǎn)身，撲騰撲騰通地游了回來。 無論是動物或人類，在遇到突如其來的危儉情境時。身體會自動發(fā)出一種類似“總動員”的反應(yīng)現(xiàn)象。這種本能性的生理反應(yīng)，可使個體立即進(jìn)入應(yīng)激狀態(tài)，以維護(hù)其生命的安全。被稱為應(yīng)激反應(yīng),3、 根據(jù)情感的社會內(nèi)容的性質(zhì)分類,四、情緒情感的功能,1、信號功能 2、適應(yīng)功能 3、動機(jī)功能 4、組織功能 5、保健功能,第二節(jié) 影響旅客情緒情感變化的因素,一、影響旅客情感變化的因素 （一）需要是否得到滿足 （二）旅途環(huán)境及認(rèn)知的影響 （三）歸因方式及服務(wù)的影響 （四）團(tuán)體人際關(guān)系的影響 （五）身體狀況的影響,案例,旅客是7月17日北京昆明航

8、班上的頭等艙客人，在地面向服務(wù)人員詢問時得知，頭等艙只有4位旅客。但登機(jī)后發(fā)現(xiàn)頭等艙里有很多旅客，并有多名兒童。旅客認(rèn)為自己付了高價值的機(jī)票，就是想得到良好的乘機(jī)環(huán)境，沒想到同那些只花普通艙價格的人乘坐同一艙位。在向乘務(wù)長再三詢問下，乘務(wù)人員向旅客解釋說是因?yàn)榻?jīng)濟(jì)艙超售。旅客認(rèn)為頭等艙旅客的權(quán)益受到了侵害，工作人員應(yīng)提前向頭等艙旅客說明情況或解釋致歉。 航班超售后首先選擇哪些旅客升艙，升艙的順序公司都有明確規(guī)定，根據(jù)此投訴感到依然是值得我們認(rèn)真考慮，對待的問題，特別是針對超售航班，可參照國際上主流航空公司的做法，選擇高價值旅客，提前制定升艙預(yù)案，并確保各環(huán)節(jié)遵照執(zhí)行,二、調(diào)整旅客情緒的技巧 1

9、、補(bǔ)償法 這種方法是指針對旅游者情緒變化的原因，設(shè)法迅速給予適當(dāng)?shù)难a(bǔ)償，以滿足旅客的某種需要，使其情緒好轉(zhuǎn)。 2、分析法 著重分析旅客情緒變化的原因及其得失關(guān)系的方法，稱之為分析法。由于某種不可改變的原因?qū)е侣每彤a(chǎn)生不快情緒，而且又無法補(bǔ)償時，服務(wù)人員就要將不愉快之事的原委講清楚，分析透徹事物的兩面性及其與旅游者的得失關(guān)系，講清道理，緩和旅客的否定情緒，爭取得到他們的理解與合作。 3、轉(zhuǎn)移注意法 轉(zhuǎn)移注意法是指通過新的刺激把旅客的注意力從一個對象轉(zhuǎn)移到另一個對象的方法。 4、暗示法 心理暗示在服務(wù)過程中是一種控制或影響旅游者心理的有效手段,三、民航服務(wù)人員良好的情緒 1、主動 2、熱情 3、耐

10、心 4、周到,乘務(wù)長的自述真誠,這是一個發(fā)生在我所帶的學(xué)員身上的事情。在一次飛行中，起飛前有一名年長的旅客向我的學(xué)員要一份英文報，她當(dāng)時看了一下報架車沒有了，飛機(jī)上的報架欄也沒有了，立即很委婉的告訴旅客沒有了。 這件事情原本就到此為止了，但服務(wù)程序結(jié)束后，她在一個行李架上發(fā)現(xiàn)了英文報，英文報是被旅客的行李壓在下面了，如果不去挪開很難發(fā)現(xiàn)。其實(shí)這種時候我們一般就不會再拿給旅客了，因?yàn)檎f不定會被挨罵。旅客最不喜歡被欺騙了，雖然我們是無意的。但她還是把這份英文報遞給了旅客。沒想到該旅客不但沒有罵她，還非常感動，并說：“現(xiàn)在這個社會像你這種人已經(jīng)不多了，非常樸實(shí)、真誠！”從此還成為了無話不說的朋友,案

11、例,旅客3月2日乘杭州北京航班，在辦理完登機(jī)手續(xù)后，被告知因機(jī)械故障改簽至當(dāng)天另外一航班上，旅客再三詢問值班經(jīng)理行李是否也轉(zhuǎn)到該航班上了，被告知行李已經(jīng)轉(zhuǎn)到，會與旅客一起到達(dá)北京。旅客在航班上又請乘務(wù)長幫助確認(rèn)，也被告知行李已轉(zhuǎn)到該航班上了。但到達(dá)北京后，旅客沒有提到行李，向工作人員詢問被告知：行李依然在原航班上。旅客認(rèn)為如果沒有確認(rèn)，為何要欺騙乘客。要求給予解釋。 根據(jù)中國民用航空總局旅客、行李國內(nèi)運(yùn)輸規(guī)則第四十二條規(guī)定：“旅客的托運(yùn)行李，應(yīng)與旅客同機(jī)運(yùn)送，特殊情況下不能同機(jī)運(yùn)送時，承運(yùn)人應(yīng)向旅客說明，并優(yōu)先安排在后續(xù)的航班上運(yùn)送?！?建議相關(guān)部門加強(qiáng)航班不正常時的信息溝通，確保行李運(yùn)輸信息

12、的真實(shí)和一致性,第三節(jié) 不良情緒對民航服務(wù)的影響,一、民航服務(wù)人員常見的幾種情緒困擾 1、焦慮 焦慮是指一種缺乏明顯客觀原因的內(nèi)心不安或無根據(jù)的恐懼。預(yù)期即將面臨不良處境的一種緊張情緒，表現(xiàn)為持續(xù)性精神緊張（緊張、擔(dān)憂、不安全感）或發(fā)作性驚恐狀態(tài)（運(yùn)動性不安、小動作增多、坐臥不寧、或激動哭泣），常伴有自主神經(jīng)功能失調(diào)表現(xiàn)（口干、胸悶、心悸、出冷汗、雙手震顫、厭食、便秘等,1、驚恐發(fā)作 會突然感到危機(jī)或威脅即將來臨或死亡迫在眉睫，體驗(yàn)到強(qiáng)烈的恐懼，并產(chǎn)生立即逃離的沖動；同時出現(xiàn)各種軀體癥狀和認(rèn)知癥狀，如心悸、出汗、震顫。 2、無名焦慮或浮游性焦慮 個體預(yù)感到存在迫在眉睫，而且?guī)缀跏遣豢杀苊獾奈ｋU

13、，但是又說不清楚危險來自哪里；同時，個體又懷疑自己是否有應(yīng)對這種即將來臨的危險的能力。出現(xiàn)警覺性增高，運(yùn)動性不安和軀體癥狀，如心跳加快、惡心或胃部不適、出汗、面色潮紅或蒼白、震顫等。 3、預(yù)期焦慮 焦慮障礙患者預(yù)期再次面臨害怕的場合或情境時出現(xiàn)的焦慮。 4、憂慮性期待 由患者過分擔(dān)心自己或親友會發(fā)生不幸的事情或會發(fā)生非現(xiàn)實(shí)威脅引起。 他們常常有恐慌的預(yù)感，整日憂心忡忡、心煩意亂、坐臥不寧。其焦慮的程度與現(xiàn)實(shí)或誘發(fā)焦慮的事件本身的程度很不相稱。 5、臨場焦慮 它與執(zhí)行一項(xiàng)任務(wù)有關(guān)，完成該項(xiàng)任務(wù)越?jīng)]有把握，焦慮也可能越大。 6、分離焦慮 是兒童對父母分離的一種反應(yīng)，通常出現(xiàn)哭叫易激怒和其他痛苦象征

14、,焦慮的表現(xiàn),如果這些情況發(fā)生在你的身上，或是有類似的表現(xiàn)，請你完成下面這個簡易量表：請標(biāo)出下面每句話與你相符的程度，評分標(biāo)準(zhǔn)如下： 3分=非常像我 2分=有些像我 1分=有一丁點(diǎn)兒像我 0分=一點(diǎn)兒也不像我 1.我在新環(huán)境里要花上不少時間克服羞怯。 2.有人看著我時我干活很吃力。 3.我非常容易困窘。 4.我同陌生人談話很困難。 5.我在人群前談話時感到緊張。 6.一大群人會使我緊張。 把各條目的得分相加，如果總分超過9分，提示您可能存在社交焦慮障礙,自我測定,2、冷漠 對一切都不在乎，冷漠是感情的頂點(diǎn)。對于愛的冷漠 或許可以只記得一個真愛；對于人的冷漠 或許可以只記得一個親人；對于你的冷漠

15、，或許可以讓你忘記一切冷漠是指對他人冷淡漠然的消極心態(tài)。冷漠主要表現(xiàn)為對人懷有戒心甚至敵對情緒，既不與他人交流思想感情，又對他人的不幸冷眼旁觀、無動于衷、毫無同情心。冷漠通常因受人欺騙、暗算等心靈創(chuàng)傷或因種種原因受人漠視、輕視甚至歧視所致。正是由于這些原因，使其在人際交往中帶上灰色眼睛看待人生，逐漸失去了應(yīng)有的熱情和同情心。 我們對人要熱情,不要冷漠,3、抑郁 抑郁常見的表現(xiàn)是以情緒低落為主要特征，表現(xiàn)悶悶不樂或悲痛欲絕，持續(xù)至少2星期，另外還需伴有下述癥狀中的幾項(xiàng)： （1）對日常生活喪失興趣，無愉快感； （2）精力明顯減退，無原因的持續(xù)疲乏感； （3）自信心下降或自卑，或有內(nèi)疚感； （4）失

16、眠、早醒或睡眠過多； （5）食欲不振，體重明顯減輕； （6）有自殺或自殺的觀念或行為； （7）性欲明顯減退； （8）注意力集中困難或下降； （9）聯(lián)想困難，自覺思考能力顯著下降。 抑郁心境一天中有較大波動，常以早上最重，然后逐漸減輕，到晚上最輕,4、憤怒 當(dāng)愿望不能實(shí)現(xiàn)或?yàn)檫_(dá)到目的的行動受到挫折時引起的一種緊張而不愉快的情緒,憤怒是由于別人的過錯而懲罰自己,乘務(wù)長的回憶焦躁情緒,我?guī)н^一個男徒弟，他是空乘專業(yè)畢業(yè)的，之前已有2個月的專職安全員經(jīng)歷。因?yàn)橛眯?，他?個月的專職安全員飛行中，已經(jīng)學(xué)會了一個乘務(wù)員所需掌握的服務(wù)方法。因此我在帶飛期間非常省心。但是他也有一些性格上的缺陷，比如不太喜歡說

17、話、比較靦腆等。但作為一名全面的乘務(wù)員他這樣是不行的，必須要克服自己的不足，發(fā)揚(yáng)自己的長處。雖然一個人的性格很難改變，但為了更好地去適應(yīng)工作、融入社會，必須要改變。他的工作確實(shí)很不錯，但在一次飛行中還是暴露出自己思想上的不成熟,在一次北京飛貴陽的航班上，當(dāng)關(guān)閉機(jī)艙門后，我正在讀歡迎詞，聽見后艙傳來吵架的聲音。念完后我立即來到后艙，看見倒數(shù)第二排靠窗的一名頭發(fā)花白的老先生情緒很激動，并說要投訴男乘之類的話。因?yàn)槲耶?dāng)時還不了解情況，只是根據(jù)多年的飛行經(jīng)驗(yàn)判斷可能是乘務(wù)員與他之間發(fā)生了什么事情。這時要做的就是盡快讓旅客平靜下來，便來到后服務(wù)間了解情況，得知是由于登機(jī)時倒數(shù)第一排靠窗和倒數(shù)第二排靠窗的

18、兩名老先生想把自己的行李放在自己頭頂上方的行李架上，而當(dāng)時該行李架上放有毛毯和乘務(wù)員的工作箱。旅客提出要求后，一名男乘把前面一排的行李架整理了出來，并讓兩位老先生把行李放上去。但兩位老先生不愿意，執(zhí)意要把自己的行李放在自己座位上方的行李架內(nèi)?？匆娔谐瞬辉敢膺@樣做，他們就把自己的行李放在過道上了，并說：“你是什么服務(wù)態(tài)度，我坐了這么久的飛機(jī)還沒碰到過你這樣的乘務(wù)員呢？你做不好這個工作就下飛機(jī)去！”語氣相當(dāng)強(qiáng)硬,這時該男乘，就是我?guī)эw的徒弟，終于不能忍受了，一句話脫口而出：“今天你把行李放在過道上，那你就下飛機(jī)去！”老先生聽到這句話后就更冒火了，就一直不停地罵乘務(wù)員。后艙一名女乘務(wù)員聽到后立即把他

19、拉回了后服務(wù)間。飛機(jī)上的專職安全員很快把旅客的行李放在了他們頭頂上方的行李架內(nèi)。 由于當(dāng)時時間緊迫，飛機(jī)已經(jīng)開始滑行，而且這件事情乘務(wù)員確實(shí)做得不妥，為了不讓事態(tài)進(jìn)一步惡化，我們立即給兩位老先生倒了兩杯水，同時我又向他們表達(dá)了歉意，并表示起飛服務(wù)后將讓當(dāng)事人親自給他們道歉。也向他們表明他是一名剛參加工作不久的乘務(wù)員，在服務(wù)經(jīng)驗(yàn)上、語言上還比較欠缺，我會好好教育他的,二、消除消極情緒的方法,先解決認(rèn)識問題。人一生中不可能每個期望都達(dá)到，而每個期望都有可能達(dá)不到，這是客觀事實(shí),認(rèn)識問題法,書信交流是獲得心理支持、抵制消極情緒的方法中，最好的一個。相比通話而言，通信除了稍顯慢一些這唯一的缺點(diǎn)之外，有

20、很多優(yōu)勢。書信的語言是經(jīng)過思考、過濾、濃縮過的，語言更正確且更有價值，讀的人有效率而且更能被感動；書信的語言可以很容易的保存，過后再拿出來看能起到加強(qiáng)印象，加深感動的效果,心理支持法,當(dāng)你不得意的時候，泰而處之，正所謂“得也淡然，失也泰然?！笔紫饶€是要開導(dǎo)自己：“不得意嘛！難免的！不該放在心上”，也就是把您剛剛積累的認(rèn)識拿出來。然后您想想對“不得意”能做什么有用的回應(yīng)，是為此悲傷、頹廢或憤怒？還是想想改變不得意現(xiàn)狀的辦法？同時讓自己的狀態(tài)好一點(diǎn)，別影響后面的工作、學(xué)習(xí)和生活，別給別人添麻煩？或者暫時將注意力轉(zhuǎn)向別處，該與那些朋友聯(lián)系一下了，是否該給母校的老師寫封信了等等。在您這么想的時候你就

21、已經(jīng)和聰明人的想法同步了；您的積極的思考方式，已經(jīng)注定了您做出正確的決定；正確的決定注定你將越來越成功,心里開導(dǎo)法,假如你已經(jīng)產(chǎn)生了消極情緒，只需用一個很簡單的方法：做出積極的表情。經(jīng)證明，表情是可以改變?nèi)说那榫w。通常我們只知道表情是我們內(nèi)心的反映，而實(shí)際上由于類似于條件反射的道理，我們的表情也會引導(dǎo)心理去配合表情。比如當(dāng)你難過得馬上就要掉眼淚，但是又不想被人看到的時候，瞪大眼睛，皺緊眉，這樣眼淚“又回去了”。這是因?yàn)槟闼龅膰?yán)肅的表情，是心理配合你表情，從而減少了難過。并且這也是有科學(xué)依據(jù)的，據(jù)卡耐基說一位美國心理學(xué)家研究的結(jié)果證明行動是可以引導(dǎo)思維的。有了這個方法，當(dāng)你產(chǎn)生消極情緒的時候，

22、您馬上做出一個積極的表情，以改變消極的情緒,積極表情法,第四節(jié) 民航服務(wù)人員及旅客的意志品質(zhì),一、意志的概念 二、民航服務(wù)人員的意志品質(zhì)及培養(yǎng) 三、旅客的意志品質(zhì),一、意志的概念,一）意志 意志是指決定達(dá)到某種目的而產(chǎn)生的心理狀態(tài)，常以語言或行動表現(xiàn)出來,意志總是與克服困難相聯(lián)系,民航工作人員在崗位工作中和旅客在旅途中變現(xiàn)的有目的、自覺地支配和調(diào)節(jié)自己的行為，并與克服困難相聯(lián)系的心里過程，就是民航工作人員和旅客的意志,二）特征,目的性,調(diào)節(jié)性,以隨意動作為基礎(chǔ),二、民航服務(wù)人員的意志品質(zhì)及培養(yǎng),人們在各種意志行動中會表現(xiàn)出穩(wěn)定的特點(diǎn)，這在心理學(xué)上就被歸納為意志品質(zhì)。良好的意志品質(zhì)是保證活動順利進(jìn)行、實(shí)現(xiàn)預(yù)定目的的重要條件。主要包括自覺性、果斷性、自制性和堅韌性等幾方面,一）培養(yǎng)服務(wù)人員具有較強(qiáng)的自覺性,意志的自覺性是指個體自覺地確定行動目的，并獨(dú)立自主地采取決定和執(zhí)行決定。這反映了一個人在活動中堅定的立場和始終如一的追求目標(biāo)。它貫穿于意志行動的始終，也是意志行動進(jìn)行和發(fā)展的重要動力。具有自覺性的人，在行動中既能堅持獨(dú)立性，不輕易受外界影響，