商業(yè)健身房的經營與管理word版

1、傳播優(yōu)秀Word版文檔 ，希望對您有幫助，可雙擊去除！商業(yè)健身房的經營與管理私人教練員的管理1. 私人教練的定義：私人教練員是指在現代商業(yè)健身房群眾性健身消費和體能鍛煉活動中從事健身健美指導、知識技能傳授等活動的對雇主直接負責的健身指導人員。2. 私人教練員的工作特點：（1）按健身房會員的個性提供服務。（2） 服務過程的計劃性和隨意性。 （3）服務質量的目標性。 （4）服務內容的多樣性。3. 私人教練的服務理念： （1）私人教練員職業(yè)禮儀：a儀表要求b舉止要求c衛(wèi)生要求d語言要求e距離有度f零度干擾 （2）私人教練員職業(yè)道德基本規(guī)范：a愛崗敬 業(yè)b誠實守信c辦事公道d服務會員 （3）私人教練員

2、的服務意識：a服務儀表b服務言談c服務舉止d服務禮儀e服務稱呼4. 私人教練員的溝通技巧： （1）私人教練員的傾聽技巧：a傾聽的重要性b有效傾聽要點c有效傾聽禁忌 （2）私人教練員的接待技巧：a接待會員的作用b接待會員的原則c接待會員的要求d接待會員的方法e接待會員的“電話形象” （3）私人教練員的觀察技巧：a必須了解會員需求的種類b觀察和交談是了解會員的基本方法c觀察會員的方法:靜態(tài)觀察法和動態(tài)觀察d適時到位的服務方式：1因人而異的提供服務把2握特點，積極爭取每一位會員 （4）私人教練員的接受咨詢技巧：a咨詢的內容b咨詢的方法 （5）私人教練員的）私人教練員的詢問技巧：a狀況詢問法b問題的詢

3、問法c套圈詢問法 （6）私人教練員與會員心靈交流技巧：a心靈交流原則b心靈交流方式5. 私人教練員服務糾紛防范與調解技巧： （1）私教服務糾紛、差錯與事故：a私教糾紛b私教事故c私教差錯d非私教差錯事故傳播優(yōu)秀Word版文檔 ，希望對您有幫助，可雙擊去除！（2）產生糾紛或疑難問題的原因：a期望值與效果的偏差b身體條件與技術知道的差異性 （3）私教防范糾紛的態(tài)度：a高度重視b熱情接待c耐心傾聽d及時處理（4）私教避免糾紛的方法：a預防措施到位b禮貌待客，建立好感c表述清楚，交代明白d細心觀察，及時調整e做好跟蹤服務會籍顧問的管理1、 會籍顧問的定義 會籍顧問，即商業(yè)健身房的會籍服務生或業(yè)務員。也

4、就是在會員制的商業(yè)健身房里從事會籍的顧問銷售與管理服務的從業(yè)人員。 會籍顧問的主要工作職責是：貫徹和執(zhí)行商業(yè)健身房會員章程、會員守則及其他相關規(guī)定，并積極推動并吸納健身房客戶或潛在會員成為正式會員，并為其推薦最為合適的健身指導員、健身健美產品消費服務以及為會員解釋和提供相關權利，并做好相關售后服務。 2、 會籍顧問的促銷技巧 健身房對外服務之一的窗口是通過會籍顧問的銷售與私人教練員的技能服務來實現，而商業(yè)健身房是否能成為同行業(yè)中有力的競爭者，同樣取決于商業(yè)健身房的品牌、健身健美消費產品的品質、會籍顧問的銷售及私人教練員的指導的服務質量等。假若吧商業(yè)健身房推向市場，以商業(yè)健身法規(guī)會員滿足需求為第

5、一的指導員服務宗旨，那么，會籍顧問直接與健身房會員接觸就是抓住健身房會員需求的最前沿。因此，會籍顧問掌握這會員對商業(yè)健身房的批評與投訴等具體相關的資料與建議，以及引導開發(fā)的方向。 （一）促銷的市場調差與分析 會籍顧問對促銷的市場調查是根據相關的資料收集統計與其供給的關系、消費生輝的變化、服務質量、雇主的需求度、習慣競爭的實情等進行分析研討。而會籍顧問促銷的市場分析是在調查的基礎上，依據實情指導員服務業(yè)績的分析研討。 （1）促銷市場的特性 （2）促銷的市場調查 （3）促銷的市場分析傳播優(yōu)秀Word版文檔 ，希望對您有幫助，可雙擊去除！ 1、季節(jié)變化分析 2、健身房會員人員流動情況 3、行業(yè)間促銷

6、比較 4、健身房購買力比較（2） 會籍顧問的促銷作用 （1）實現商業(yè)健身房的效益 （2）與健身房會員建立良好的關系 (3)促進服務項目的開發(fā) （4）樹品牌效益贏得競爭對手（3） 開拓會員的健身消費欲 （1）健身房會員的第一印象 （2）會籍顧問的自我介紹 （3）會籍顧問的指導服務介紹 1、明確說服的目標 2、找到雙方的認同點 3、把握對方的心理 （4）充滿自信的態(tài)度 （5）要言之有禮（4） 會籍顧問的促銷 （1）確立私人教練員促銷理念 1、尋求投訴、建議和調查制度 2、需求外部的觀點 3注重缺陷分析 （2）會籍顧問促銷前的心理準備 1、做好遇到強硬對手的準備 2、做好洽談破裂的準備 （3）會籍顧

7、問促銷技巧 （4）通訊技巧 （5）迅速接洽的技巧 （6）確立長期目標的技巧 （7）服務打開局面的技巧 （8）障礙處理的技巧(5） 會籍顧問接待賓客十忌 第一忌：站著接待是，仿佛居高臨下，用眼神上下打量，評估客人是否有消費能 力，表現出市井氣而減弱專業(yè)性第二忌：先發(fā)制人，不給客人開口的機會，讓客人感到無話可說，什么都替客人 說完了卻問客服，我表現的怎么樣第三忌：逼客戶對自己的推薦方式表態(tài)，而客戶并不認同，結果只能迎合客戶。傳播優(yōu)秀Word版文檔 ，希望對您有幫助，可雙擊去除！第四忌：會籍顧問眼睛斜視會員，表現傲慢，令客戶覺得不舒服第五忌：會籍顧問不顧客戶的問題和訴說，一問自我推薦，反過來卻埋怨客

8、戶有 問題第六忌：推薦產品時如火的會員的認同，或老客戶來接收服務，就省略產品和項 目介紹，更為嚴重的是省略操作環(huán)節(jié)介紹。第七忌：聊天室滔滔不絕、介紹產品和項目時卻一語帶過，不能讓客戶產生信 任第八忌：客戶提問時先反駁，在找理由。第九忌：向還未落座的會員推銷。第十忌：遇到客戶沉默就不知如何是好，一問推薦新優(yōu)惠，反倒令客戶難以取舍。會員的管理一、會員的定義：履行商業(yè)健身房會員制度的合法手續(xù)，于健身房消費的人士稱為會員。健身房的會員分為自足消費會員和私教課程消費會員二類二、會員的消費心理和屬性（一）青年人健身消費心理（1）健身世上消費的心理 （2）情感消費的心理（3）效果消費的心理 （二）女性健身消

9、費心理（1）最求美感消費的心理 （2）實惠消費的心理（3）多樣化、個性化消費的心理（三）中老年健身消費心理（1）麗質健身消費的心理 （2）需求穩(wěn)定消費的心理會員的屬性一、按照會員消費目標的選定程度劃分1. 半確定型。 3.不確定型2、 按照會員消費行為表現特征劃分傳播優(yōu)秀Word版文檔 ，希望對您有幫助，可雙擊去除！1. 習慣性 2.理智型 3.沖動型 4.感情性 5.經濟型 6從眾性7. 疑慮型 8.隨意性3、 按照會員的情感反應劃分1. 沉靜型 2謙遜型 3.健談型 4.反抗性 5機動型會員檔案應用于管理策略1、 會員資料建立2、 會員追蹤分析3、 會員意見調查1.進行全員滿意度調查前的準備2.提取會員滿意度的途徑改進措施提高會員滿意度的策略1會員的滿