第1章CRM基本概念課件

1、客戶(hù)關(guān)系管理,主講：王正國(guó)、祖巧紅 物流工程學(xué)院物流管理系 ,2021/1/25,1,第1章CRM基本概念,教材與主要參考資料,客戶(hù)關(guān)系管理湯兵勇等著. 高等教育出版社. 2004年 客戶(hù)關(guān)系管理普拉哈拉德著. 閻紅雁譯. 中國(guó)人民大學(xué)出版社. 2004年 客戶(hù)關(guān)系管理 邁克爾坎寧安著. 劉路丹譯. 華夏出版社. 2004年 客戶(hù)關(guān)系管理丁秋林等著. 清華大學(xué)出版社. 2002年,2021/1/25,2,第1章CRM基本概念,考核 期末考試占60%，平時(shí)考核10%，實(shí)驗(yàn)成績(jī)30,2021/1/25,3,第1章CRM基本概念,客戶(hù)關(guān)系管理課程的目標(biāo),從理論、實(shí)踐和操作三個(gè)層面上對(duì)客戶(hù)關(guān)系管理進(jìn)行

2、系統(tǒng)簡(jiǎn)明的掌握。從管理理念和技術(shù)應(yīng)用兩個(gè)角度了解現(xiàn)代客戶(hù)關(guān)系管理的基本原理，通過(guò)生動(dòng)的案例掌握客戶(hù)關(guān)系管理戰(zhàn)略實(shí)施及項(xiàng)目管理方法，結(jié)合具體的CRM軟件中典型的操作流程和數(shù)據(jù)挖掘在客戶(hù)數(shù)據(jù)處理中的過(guò)程介紹掌握實(shí)際的運(yùn)用,2021/1/25,4,第1章CRM基本概念,客戶(hù)關(guān)系管理的學(xué)習(xí)方法,掌握客戶(hù)關(guān)系管理的基本理論，理論結(jié)合實(shí)際，將現(xiàn)實(shí)中的客戶(hù)關(guān)系的獲得和維持案例用相關(guān)的理論進(jìn)行分析，為今后解決實(shí)際客戶(hù)關(guān)系管理問(wèn)題打下基礎(chǔ),2021/1/25,5,第1章CRM基本概念,學(xué)習(xí)的內(nèi)容,第一章的基本概念 第二章系統(tǒng)介紹 第三章運(yùn)營(yíng)型與分析型的介紹 第四章客戶(hù)分析 第五章呼叫中心 第六章戰(zhàn)略及開(kāi)發(fā) 第七

3、章項(xiàng)目的管理控制 第八章的商業(yè)價(jià)值分析 第九章中的數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)與數(shù)據(jù)挖掘,2021/1/25,6,第1章CRM基本概念,第一章 CRM的基本概念,本章主要介紹CRM的定義、本質(zhì)及對(duì)其的理解；CRM的作用、背景和發(fā)展歷史；CRM與企業(yè)文化的關(guān)系；我國(guó)實(shí)施CRM的難點(diǎn),2021/1/25,7,第1章CRM基本概念,客戶(hù)關(guān)系管理產(chǎn)生的原因 對(duì)客戶(hù)關(guān)系管理應(yīng)用的重視來(lái)源于企業(yè)對(duì)客戶(hù)長(zhǎng)期管理的觀念，這種觀念認(rèn)為客戶(hù)是企業(yè)最重要的資產(chǎn)且企業(yè)的信息支持系統(tǒng)必須在給客戶(hù)以信息自主權(quán)的要求下發(fā)展。 案例-潔必康,是不是所有的企業(yè)都適合使用？如何使用CRM,2021/1/25,8,第1章CRM基本概念,2021/1/

4、25,9,第1章CRM基本概念,客戶(hù)關(guān)系管理的目標(biāo)有三個(gè)方面： (1)提高效率。通過(guò)采用信息技術(shù)，可以提高業(yè)務(wù)處理流程的自動(dòng)化程度，實(shí)現(xiàn)企業(yè)范圍內(nèi)的信息共享，提高企業(yè)員工的工作能力，并有效減少培訓(xùn)需求，使企業(yè)內(nèi)部能夠更高效的運(yùn)轉(zhuǎn)。 (2)拓展市場(chǎng)。通過(guò)新的業(yè)務(wù)模式(電話、網(wǎng)絡(luò))擴(kuò)大企業(yè)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)范圍，及時(shí)把握新的市場(chǎng)機(jī)會(huì)，占領(lǐng)更多的市場(chǎng)份額。 (3)保留客戶(hù)?？蛻?hù)可以自己選擇喜歡的方式，同企業(yè)進(jìn)行交流，方便的獲取信息得到更好的服務(wù)?？蛻?hù)的滿意度得到提高，可幫助企業(yè)保留更多的老客戶(hù)，并更好地吸引新客戶(hù),2021/1/25,10,第1章CRM基本概念,1.1 定義及本質(zhì),客戶(hù) 指向你購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品或服務(wù)的

5、人和組織 關(guān)系：兩個(gè)東西連在一起 管理： 就是對(duì)資源的控制和有效分配 客戶(hù)關(guān)系管理（CRM，Customer Relationship Management）；它源于“以客戶(hù)為中心”的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)理論，是一種旨在改善企業(yè)與客戶(hù)之間關(guān)系的管理機(jī)制。 從解決方案的角度考察，它是將市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的科學(xué)管理理念通過(guò)信息技術(shù)集成在軟件上，在網(wǎng)絡(luò)時(shí)代的客戶(hù)關(guān)系管理應(yīng)該是利用現(xiàn)代信息技術(shù)手段，在企業(yè)與顧客之間建立一種數(shù)字的、實(shí)時(shí)的、互動(dòng)的交流管理系統(tǒng),2021/1/25,11,第1章CRM基本概念,1.1 定義及本質(zhì),CRM的核心管理思想包括以下3方面： （1）客戶(hù)是企業(yè)發(fā)展最重要的資源之一； （2）對(duì)企業(yè)與客戶(hù)發(fā)生

6、的各種關(guān)系進(jìn)行全面管理； （3）進(jìn)一步延伸企業(yè)供應(yīng)鏈管理,2021/1/25,12,第1章CRM基本概念,1.1 定義及本質(zhì),首先，CRM將企業(yè)內(nèi)部和外部所有與客戶(hù)相關(guān)的資料和數(shù)據(jù)集成在同一個(gè)系統(tǒng)里；以便讓市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)人員、銷(xiāo)售人員、服務(wù)人員以及網(wǎng)站等所有與客戶(hù)接觸的第一線人員或渠道都能夠共享。 其次，CRM對(duì)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、銷(xiāo)售與服務(wù)等前臺(tái)工作導(dǎo)入流程管理的概念，讓每一類(lèi)客戶(hù)的需求，通過(guò)一系列規(guī)范的流程得到快速而妥善的處理，并且，讓服務(wù)同一個(gè)客戶(hù)的銷(xiāo)售、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、服務(wù)與管理人員能夠緊密協(xié)作，從而大幅度增加銷(xiāo)售業(yè)績(jī)與客戶(hù)滿意度,2021/1/25,13,第1章CRM基本概念,客戶(hù)關(guān)系管理的產(chǎn)生,1.1

7、定義及本質(zhì),2021/1/25,14,第1章CRM基本概念,管理理念的更新,規(guī)模優(yōu)勢(shì)和成本領(lǐng)先優(yōu)勢(shì) 市場(chǎng)價(jià)值和品牌優(yōu)勢(shì) 信息價(jià)值 網(wǎng)絡(luò)化價(jià)值,客戶(hù)資源是一種重要的市場(chǎng)資源，不易流動(dòng)、不易被復(fù)制、交易頻率低，其他企業(yè)不容易從市場(chǎng)中得到，具有相對(duì)的壟斷作用，對(duì)企業(yè)具有重要的價(jià)值,客戶(hù)資源的價(jià)值表現(xiàn),1.1 定義及本質(zhì),2021/1/25,15,第1章CRM基本概念,客戶(hù)價(jià)值實(shí)現(xiàn)過(guò)程需求的拉動(dòng),客戶(hù)價(jià)值實(shí)現(xiàn)過(guò)程中存在的問(wèn)題需要將銷(xiāo)售、客戶(hù)服務(wù)、市場(chǎng)、制造、庫(kù)存等部門(mén)的分散信息再整合起來(lái)，對(duì)客戶(hù)有全面的了解在統(tǒng)一的信息的基礎(chǔ)上面對(duì)客戶(hù)，這是客戶(hù)關(guān)系管理應(yīng)運(yùn)而生的需求基礎(chǔ),1.1 定義及本質(zhì),2021/

8、1/25,16,第1章CRM基本概念,技術(shù)的推動(dòng),企業(yè)的客戶(hù)可通過(guò)電話、傳真、網(wǎng)絡(luò)等訪問(wèn)企業(yè)，進(jìn)行業(yè)務(wù)往來(lái)。 任何與客戶(hù)打交道的員工都能全面了解客戶(hù)關(guān)系、根據(jù)客戶(hù)需求進(jìn)行交易、了解如何對(duì)客戶(hù)進(jìn)行縱向和橫向銷(xiāo)售、記錄自己獲得的客戶(hù)信息。 能夠?qū)κ袌?chǎng)活動(dòng)進(jìn)行規(guī)劃、評(píng)估，對(duì)整個(gè)活動(dòng)進(jìn)行360度的透視。 能夠?qū)Ω鞣N銷(xiāo)售活動(dòng)進(jìn)行追蹤。 系統(tǒng)用戶(hù)可不受地域限制，隨時(shí)訪問(wèn)企業(yè)的業(yè)務(wù)處理系統(tǒng)，獲得客戶(hù)信息。 擁有對(duì)市場(chǎng)活動(dòng)、銷(xiāo)售活動(dòng)的分析能力。 能夠從不同角度提供成本、利潤(rùn)、生產(chǎn)率、風(fēng)險(xiǎn)率等信息，并對(duì)客戶(hù)、產(chǎn)品、職能部門(mén)、地理區(qū)域等進(jìn)行多維分析,信息技術(shù)的發(fā)展使得信息在以下幾個(gè)方面的應(yīng)用成為可能,1.1 定義

9、及本質(zhì),2021/1/25,17,第1章CRM基本概念,CRM概念三角形：理念、技術(shù)和應(yīng)用,信息技術(shù)即IT 經(jīng)營(yíng)理念：企業(yè)根據(jù)客戶(hù)終生利潤(rùn)貢獻(xiàn)能力的大小，充分調(diào)配可用資源以有效地建立維護(hù)和發(fā)展同客戶(hù)地長(zhǎng)期互利合作關(guān)系。 計(jì)算機(jī)軟件技術(shù)人員利用信息技術(shù)，針對(duì)營(yíng)銷(xiāo)、銷(xiāo)售、客戶(hù)服務(wù)、客戶(hù)交互和客戶(hù)分析等面向客戶(hù)的業(yè)務(wù)領(lǐng)域而設(shè)計(jì)出各種軟件功能模塊的組合，最大限度地支持CRM的經(jīng)營(yíng)理念在企業(yè)范圍內(nèi)的具體實(shí)踐,1.1 定義及本質(zhì),2021/1/25,18,第1章CRM基本概念,CRM的定義不同的理解和表述,IBM對(duì)CRM的定義包括兩個(gè)層面的內(nèi)容： 企業(yè)實(shí)施CRM的目的，是通過(guò)一系列的技術(shù)手段了解客戶(hù)目前的

10、需求和潛在客戶(hù)的需求，適時(shí)地為客戶(hù)提供產(chǎn)品和服務(wù)。 其次，企業(yè)對(duì)分布于不同的部門(mén)、存在于客戶(hù)所有接觸點(diǎn)上的信息進(jìn)行分析和挖掘，分析客戶(hù)的所有行為，預(yù)測(cè)客戶(hù)下一步對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的需求，企業(yè)內(nèi)部相關(guān)部門(mén)實(shí)時(shí)地輸入、共享、查詢(xún)、處理和更新這些信息，進(jìn)行一對(duì)一的個(gè)性化服務(wù),1.1 定義及本質(zhì),2021/1/25,19,第1章CRM基本概念,對(duì)客戶(hù)關(guān)系管理的不同理解,Gartner Group認(rèn)為，客戶(hù)關(guān)系管理就是為企業(yè)提供全方位的管理視角，賦予企業(yè)更完善的客戶(hù)交流能力，最大化客戶(hù)的收益率。 卡爾松營(yíng)銷(xiāo)集團(tuán)（Carlson Marketing Group）把客戶(hù)關(guān)系管理定義為：通過(guò)培養(yǎng)公司的每一個(gè)員工，經(jīng)

11、銷(xiāo)商或客戶(hù)對(duì)該公司更積極的偏愛(ài)或偏好，留住他們并以此提高公司業(yè)績(jī)的一種營(yíng)銷(xiāo)策略。 Hurwitz group認(rèn)為，客戶(hù)關(guān)系管理的焦點(diǎn)是自動(dòng)化并改善與銷(xiāo)售、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、客戶(hù)服務(wù)和支持等領(lǐng)域的客戶(hù)關(guān)系有關(guān)的商業(yè)流程。 IBM所理解的客戶(hù)關(guān)系管理包括企業(yè)識(shí)別、挑選、獲取、發(fā)展和保持客戶(hù)的整個(gè)商業(yè)過(guò)程。IBM把客戶(hù)關(guān)系管理分為三類(lèi)：關(guān)系管理、流程管理和接入管理,2021/1/25,20,第1章CRM基本概念,客戶(hù)關(guān)系管理的內(nèi)涵,理念是CRM成功的關(guān)鍵，是CRM實(shí)施應(yīng)用的基礎(chǔ)和土壤； 信息系統(tǒng)、IT技術(shù)是CRM成功實(shí)施的手段和方法； 實(shí)施是決定CRM成功與否、效果如何的直接因素,1.1 定義及本質(zhì),202

12、1/1/25,21,第1章CRM基本概念,客戶(hù)關(guān)系管理的主要內(nèi)容,客戶(hù)概況分析（Profile） 客戶(hù)忠誠(chéng)度分析（Persistence） 客戶(hù)利潤(rùn)分析（Profitability） 客戶(hù)性能分析（Performance） 客戶(hù)未來(lái)分析（Prospecting） 客戶(hù)產(chǎn)品分析（Product） 客戶(hù)促銷(xiāo)分析（Promotion,1.1 定義及本質(zhì),2021/1/25,22,第1章CRM基本概念,1.2 關(guān)于CRM的誤解,CRM是一個(gè)系統(tǒng)或是一項(xiàng)技術(shù) CRM是應(yīng)用軟件 CRM一定要建立呼叫中心 實(shí)現(xiàn)CRM、ERP要先行 CRM是一對(duì)一營(yíng)銷(xiāo) CRM是統(tǒng)計(jì)模型 CRM是數(shù)據(jù)庫(kù)應(yīng)用 CRM是電子商務(wù)

13、CRM能“包治百病,2021/1/25,23,第1章CRM基本概念,1.3 CRM產(chǎn)生的背景,企業(yè)管理“中心”的觀念經(jīng)歷了5個(gè)階段： 第一階段是“產(chǎn)值中心論”。 第二階段是“銷(xiāo)售額中心論”。 第三階段是“利潤(rùn)中心論”。 第四階段是“客戶(hù)中心論”。 第五階段是當(dāng)今“客戶(hù)滿意中心論”的企業(yè)管理基本觀念,2021/1/25,24,第1章CRM基本概念,1.3 CRM產(chǎn)生的背景,消費(fèi)者價(jià)值選擇的變遷也相應(yīng)經(jīng)歷了3個(gè)階段： 第一階段是“理性消費(fèi)時(shí)代”。 第二階段是“感覺(jué)消費(fèi)時(shí)代”。 第三階段是“感情消費(fèi)時(shí)代”。人們的生活水平大大提高，消費(fèi)者越來(lái)越重視心靈上的充實(shí)和滿足，更加著意追求在商品購(gòu)買(mǎi)與消費(fèi)過(guò)程中

14、心靈上的滿足感，在這一時(shí)代，消費(fèi)者的價(jià)值選擇是“滿意”與“不滿意,2021/1/25,25,第1章CRM基本概念,消費(fèi)價(jià)值的變遷,1.3 CRM產(chǎn)生的背景,三階段消費(fèi)價(jià)值變遷,2021/1/25,26,第1章CRM基本概念,1.3 CRM產(chǎn)生的背景,從客戶(hù)的需求來(lái)看，其采購(gòu)產(chǎn)品比以往更加理性，已經(jīng)不滿足只購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品，更關(guān)注能否得到良好的、具有個(gè)性化的服務(wù)。上述兩種變化的客觀進(jìn)程將企業(yè)管理推進(jìn)到使“客戶(hù)關(guān)系管理”成為企業(yè)管理新的時(shí)代內(nèi)容和決定性的因素。 從技術(shù)的發(fā)展來(lái)看，IT技術(shù)的發(fā)展特別是互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的進(jìn)步推動(dòng)了CRM的發(fā)展。科學(xué)技術(shù)的突飛猛進(jìn)為CRM的實(shí)現(xiàn)和功能的擴(kuò)張?zhí)峁┝饲八从械氖侄?，比如?shù)

15、據(jù)挖掘、數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)。可以說(shuō)，互聯(lián)網(wǎng)為核心的技術(shù)進(jìn)步是CRM的加速器,2021/1/25,27,第1章CRM基本概念,客戶(hù)關(guān)系管理提出的背景,市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的產(chǎn)物， 贏得競(jìng)爭(zhēng)的利器,2021/1/25,28,第1章CRM基本概念,CRM的發(fā)展,一、發(fā)展歷史,二、發(fā)展動(dòng)力,2021/1/25,29,第1章CRM基本概念,客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)的前景展望,客戶(hù)化 集成性 人文化 更強(qiáng)的“集成性”和“可定制性,2021/1/25,30,第1章CRM基本概念,CRM與DW、DM的融合,實(shí)施CRM 的基礎(chǔ)是客戶(hù)數(shù)據(jù)，沒(méi)有較多的信息資源，CRM就成了無(wú)源之水、無(wú)本之木。在CRM中，數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)(Data Warehouse，

16、DW)的目標(biāo)就是決策支持。隨著數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)技術(shù)的應(yīng)用，越來(lái)越多的企業(yè)擁有了大量的客戶(hù)數(shù)據(jù)。當(dāng)這些數(shù)據(jù)的規(guī)模成為海量數(shù)據(jù)時(shí)，怎樣從數(shù)據(jù)的礦山中挖掘出潛在的、有價(jià)值的信息，這就需要在CRM中使用數(shù)據(jù)挖掘(Data Mining，DM)技術(shù)，從而使企業(yè)能更好地進(jìn)行客戶(hù)關(guān)系管理,2021/1/25,31,第1章CRM基本概念,CRM與ERP、SCM 的集成,CRM注重改進(jìn)企業(yè)和客戶(hù)關(guān)系，ERP注重企業(yè)的內(nèi)部作業(yè)流程，SCM注重協(xié)調(diào)企業(yè)和上下游的供應(yīng)鏈關(guān)系，三者的結(jié)合將會(huì)更有利于提高企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。CRM與ERP通過(guò)不同途徑去實(shí)現(xiàn)客戶(hù)的價(jià)值，所以能把企業(yè)前臺(tái)管理與后臺(tái)管理完全融合在一起的公司才將最終取得成

17、功,2021/1/25,32,第1章CRM基本概念,1.5 CRM的作用,客戶(hù)信息管理、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)管理、銷(xiāo)售管理和服務(wù)管理與客戶(hù)關(guān)懷是CRM的四大主要功能。 CRM根本的作用就是為了提高“客戶(hù)滿意度,2021/1/25,33,第1章CRM基本概念,1.5 CRM的作用,提高市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)效果 為生產(chǎn)研發(fā)提供決策支持 是技術(shù)支持的重要手段 為財(cái)務(wù)金融策略提供決策支持 為適時(shí)調(diào)整內(nèi)部管理提供依據(jù) 優(yōu)化企業(yè)業(yè)務(wù)流程,2021/1/25,34,第1章CRM基本概念,1.6 CRM的分類(lèi),按目標(biāo)客戶(hù)分類(lèi) 根據(jù)客戶(hù)的行業(yè)特征和企業(yè)規(guī)模來(lái)劃分目標(biāo)客戶(hù)群，是大多數(shù)CRM的基本分類(lèi)方式 按應(yīng)用集成度分類(lèi) 從應(yīng)用集成度方

18、面可以將CRM分為：CRM專(zhuān)項(xiàng)應(yīng)用、CRM整合應(yīng)用、CRM企業(yè)集成應(yīng)用,2021/1/25,35,第1章CRM基本概念,1.7 CRM與企業(yè)文化,CRM實(shí)施的前提是企業(yè)文化的改造 CRM實(shí)施應(yīng)用能否成功，不僅取決于CRM方案供應(yīng)商的實(shí)施經(jīng)驗(yàn)和技術(shù)水平，而且與企業(yè)自身的推進(jìn)力度有很大的聯(lián)系，尤其是理念的貫徹和思想的融合，即企業(yè)文化體系的改造,2021/1/25,36,第1章CRM基本概念,1.7 CRM與企業(yè)文化,企業(yè)要成功地應(yīng)用CRM，應(yīng)該從以下幾個(gè)方面改造企業(yè)文化 （l）重視客戶(hù)利益，讓客戶(hù)滿意。開(kāi)發(fā)一個(gè)新客戶(hù)的成本是保留一個(gè)老客戶(hù)成本的5倍，企業(yè)這種以自身利益為惟一目標(biāo)的做法極有可能導(dǎo)致老

19、客戶(hù)不斷流失，自然企業(yè)的利益也會(huì)因此受損。 （2）關(guān)注客戶(hù)個(gè)性需求。 “個(gè)性化”和“多元化”的價(jià)值觀念及消費(fèi)需求，促使消費(fèi)者在選擇商品時(shí)將個(gè)性化需求提到了前所未有的高度,2021/1/25,37,第1章CRM基本概念,1.7 CRM與企業(yè)文化,3）注重情感消費(fèi)的經(jīng)營(yíng)思路。感情消費(fèi)時(shí)代最突出的一個(gè)特點(diǎn)是消費(fèi)者在消費(fèi)時(shí)更多地追求一種心靈的滿足。 （4）形成努力爭(zhēng)取以客戶(hù)為主的企業(yè)外部資源的思想。企業(yè)是各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)要素的集合，各個(gè)經(jīng)營(yíng)要素在企業(yè)價(jià)值中分別具有不同的作用，CRM要求企業(yè)將市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、生產(chǎn)研發(fā)、技術(shù)支持、財(cái)務(wù)金融、內(nèi)部管理這5個(gè)經(jīng)營(yíng)要素全部圍繞著以客戶(hù)資源為主的企業(yè)外部資源展開(kāi),2021/1/25,38,第1章CRM基本概念,1.7 CRM與企業(yè)文化,CRM的實(shí)施也推動(dòng)了企業(yè)文化的變革 CRM作為一種全新的戰(zhàn)略思維和工作方法，首先成為一種變革企業(yè)文化的重要力量。 CRM作為支持新型企業(yè)文化的有力工具，又對(duì)企業(yè)文化帶來(lái)了新的發(fā)展,2021/1/25,39,第1章CRM基本概念,1.8 中國(guó)實(shí)施CRM的難點(diǎn),國(guó)內(nèi)的CRM剛剛起步，還存在諸多阻礙實(shí)施的因素，主要有以下幾方面。 1.實(shí)施成本過(guò)高、周期長(zhǎng) 調(diào)查結(jié)果顯示：認(rèn)為實(shí)施CRM所需費(fèi)用過(guò)高的企業(yè)最多，占所有被調(diào)查企業(yè)的37，有5的企業(yè)認(rèn)為CRM的實(shí)施周期長(zhǎng)，難以在短時(shí)間內(nèi)見(jiàn)效。當(dāng)然，在