護(hù)理禮儀與人際溝通（第3版)第二章護(hù)患沖突金華

1、內(nèi)容小結(jié),1.了解護(hù)患沖突的原因及分類； 2.熟悉護(hù)患沖突的處理方法； 3.掌握一般護(hù)患沖突的處理方法； 4.掌握特殊護(hù)患沖突的處理方法,解決護(hù)患沖突，建立良好護(hù)患關(guān)系,1.培養(yǎng)學(xué)生分析問題、解決問題的能力； 2.培養(yǎng)學(xué)生人際溝通能力、團(tuán)隊協(xié)作能力、治療性溝通的應(yīng)用能力及思辯能力，形成整體護(hù)理理念，提升護(hù)理隊伍形象,案例：患者徐某，男，35歲，貨車司機(jī)，車禍致頭部、腹部復(fù)合外傷，處于昏迷狀態(tài)，無家屬看護(hù)。病房主管護(hù)士為確保患者安全避免患者墜床，按照操作規(guī)范為患者使用保護(hù)具，固定患者的手腕和膝部?；颊呷朐捍稳眨浼覍仝s到，看到患者被使用保護(hù)具后大呼：護(hù)士不負(fù)責(zé)任哦，把我的丈夫綁起來啦！引來圍觀群

2、眾。 任務(wù)： 1.引起本次護(hù)患沖突的原因是什么？ 2.本次護(hù)患沖突屬于哪類性質(zhì)的沖突？ 3.你作為患者徐某的主管護(hù)士，怎樣解決本次護(hù)患沖突,第一節(jié) 人際沖突的處理,一、人際沖突的含義,是兩個或兩個以上的相互關(guān) 聯(lián)的主體之間展開的公開對抗， 是在人際交往中的一種對立關(guān)系， 表現(xiàn)為緊張、不和諧、敵視，甚 至爭斗狀態(tài),人際沖突的含義,二、人際沖突的影響,轉(zhuǎn)入了當(dāng)事人的內(nèi)心，會帶來更大的沖突,破壞人際關(guān)系，降低解決問題的機(jī)會,一）消極影響,二、人際沖突的影響,人際之間的沖突讓我們看問題的角度 更開闊，激發(fā)創(chuàng)意或創(chuàng)造新的理念,增進(jìn)對沖突問題的了解,二）積極影響,彼此的利益與目標(biāo)不一致,需求未被滿足,人際

3、沖突產(chǎn)生的起因,三、人際沖突產(chǎn)生的起因,四、人際沖突的層次和類型,特定行為上的沖突,一）人際沖突的層次,四、人際沖突的層次和類型,錯位的沖突,平行的沖突,二）人際沖突的類型,1競爭,一）沖突處理的常見方法,五、化解人際沖突的策略,1把沖突看著生活常態(tài),二）解決人際沖突的積極方式,五、化解人際沖突的策略,在一輛擠滿乘客的公共汽車上，突然的急剎車使一位小伙子踉蹌欲跌，不慎踩在一位女士的腳上，女士嘴里蹦出一句“德性”，只見那小伙子笑著回答到：“對不起，女士，這是慣性，不是德性！”女士也忍不住笑了起來。原本一場可能爆發(fā)的沖突，被一句幽默的話語解除了,幽默使人們不再計較,1相信一切人際沖突都可以理性而建

4、設(shè)性地獲得解決,三）解決人際沖突的步驟,8評估實現(xiàn)最佳方案的實際效應(yīng)，并按照給雙方帶來 最大利益和有利于良好人際關(guān)系維持的原則給予修正,五、化解人際沖突的策略,第二節(jié) 護(hù)患沖突的處理,2.需求與滿足的矛盾引發(fā)沖突,1.期望與現(xiàn)實的矛盾引發(fā)沖突,護(hù)患沖突的原因,一、護(hù)患沖突的原因,1.責(zé)任性沖突,護(hù)患沖突的分類,二、護(hù)患沖突的分類,深夜，一產(chǎn)婦因即將分娩入院，產(chǎn)婦呈痛苦面容。當(dāng)班年輕護(hù)士為其進(jìn)行了生命體征的測量、聽了胎心音后對其家屬說道：“沒事啦，還沒有到生的時候，等有問題時叫我。”就去干別的事了。片刻，家屬喊道：“護(hù)士，請你看看吧，患者痛得很啊?！弊o(hù)士說：“剛才不是說了嗎，還早得很，現(xiàn)在生不了

5、，生小孩能不痛嗎，堅持住!”就這樣，當(dāng)家屬第三次找來，該護(hù)士才去處理?？墒牵?dāng)她來到待產(chǎn)室時，胎兒的頭已經(jīng)露出。由于產(chǎn)前沒有做會陰部消毒，產(chǎn)婦產(chǎn)后發(fā)生了感染，患者及家屬要求醫(yī)院賠償。該護(hù)士受到經(jīng)濟(jì)和行政處罰,典型案例,王護(hù)士為一患者(鋼琴家)做靜脈輸液治療，王護(hù)士遵循從遠(yuǎn)端末梢血管開始找血管穿刺的原則；鋼琴家為了職業(yè)需要堅持從肘部靜脈開始注射。在選擇靜脈的問題上雙方發(fā)生了爭執(zhí)。這是由于患者出于職業(yè)意識要保護(hù)手背的完好性。而護(hù)士是為了執(zhí)行保護(hù)血管的原則，要求從遠(yuǎn)端靜脈開始注射。這就是由于認(rèn)知的差異而導(dǎo)致的護(hù)患沖突,文中舉例,1.留下良好的第一印象,一）一般護(hù)患沖突的處理,三、護(hù)患沖突的處理,留下

6、良好的第一印象,沉著 傾聽,憂在心而不形于色，悲在內(nèi)而不形于聲,1.與憤怒患者的溝通,二）特殊護(hù)患沖突的處理,三、護(hù)患沖突的處理,1.與憤怒患者的溝通,2、與抱怨的患者溝通,8.追求目標(biāo)的差異 9.欠佳的績效表現(xiàn) 10.對有限資源的爭奪 11.文化及價值觀的差異 12.工作職責(zé)方面的問題 13.沒有很好地執(zhí)行有關(guān)規(guī)章制度,關(guān)于管理者的一項調(diào)查表明,工作中產(chǎn)生沖突主要有下列原因,1.誤解 2.個性差異 3.觀念差異 4.工作方式 5.方法的差異 6.缺乏合作精神 7.工作中的失敗,同學(xué)們分組看圖模擬演示護(hù)患沖突的發(fā)生、發(fā)展和轉(zhuǎn)歸。思考以下問題。 1.請同學(xué)們體會患者面對只埋頭做事，冷落自己的心情

7、。 2.護(hù)士長和另一名護(hù)士面對沖動的患者采取的應(yīng)對態(tài)度為什么不同，分析原因。 3.想一想，矛盾可以不發(fā)生嗎？假如您是值班護(hù)士；是患者；是護(hù)士長將怎樣處理這件事情？ 4.評價三位護(hù)士的舉止，那些行為值得自己模仿,看圖模擬,護(hù)患沖突，調(diào)解言和,李女士，58歲，患高血壓、冠心病15年，一直服藥物控制病情。兩個月前因陣發(fā)性室顫住院治療，住院期間發(fā)生心力衰竭進(jìn)行搶救，現(xiàn)病情穩(wěn)定。醫(yī)生建議做瓣膜置換術(shù)，患者家屬同意擇期手術(shù)，但患者尚在猶豫之中。患者近來胃口不太好，痛苦面容，面部表情緊張、皺眉嘆氣，說話急促，自訴入睡困難，易驚醒，并反復(fù)向醫(yī)務(wù)人員詢問手術(shù)的危險性。 杜護(hù)士：“早上好，李阿姨，這些時重病人多，

8、太忙了，沒有經(jīng)常過來看望您。這兩天您覺得怎么樣啊,李女士：“嗯??？這幾天心煩得很，好像不是我自己了，整天都在考慮手術(shù)的危險性，這種手術(shù)究竟成功的可能性有多大呢？手術(shù)后的情況比現(xiàn)在好多少呢？也許手術(shù)做與不做差不多，我的家人都贊成手術(shù)。但對手術(shù)的結(jié)果他們也說不出個所以然來。唉！真不知道該怎么辦好！” 杜護(hù)士：“這場病對您來說真是非同小可，您能堅強(qiáng)地挺過來真不容易。現(xiàn)在總算穩(wěn)定下來了，這為您提供了手術(shù)治療的條件和機(jī)會。所以家里人主張您盡快做手術(shù)不是沒有道理的。當(dāng)然，這種手術(shù)比較復(fù)雜，我非常理解您的擔(dān)憂和緊張。但類似的手術(shù)我們醫(yī)院已經(jīng)做過好多次了，都很成功?！?李女士：“是嗎？太好了，這下我就放心了，

9、感謝你了。,1） 根據(jù)以上李女士的表述，從李女士“表面想 法、情感流露、潛在愿望”三個方面能獲得什么樣 的信息？ （2） 杜護(hù)士采取了那種溝通技巧？ （3） 假如杜護(hù)士因工作忙而忽略李阿姨的心理問 題，簡單的化處理問題，會引進(jìn)什么后果,根據(jù)以上案例討論下列問題,內(nèi)容小結(jié),沖突在人際交往中是難以避免的，是一種生活常態(tài)，當(dāng)用積極的方式進(jìn)行處理時便會產(chǎn)生積極影響，當(dāng)應(yīng)對方式不當(dāng)時便會產(chǎn)生消極影響。沖突發(fā)生的原因是多種多樣，當(dāng)相互關(guān)聯(lián)的兩個個體或者多個個體之間的態(tài)度、動機(jī)、價值觀、期望或?qū)嶋H行動不相容時，并且這些個體同時也意識到他們之間的矛盾時，沖突就產(chǎn)生了。人際沖突分為平行的沖突、錯位的沖突、錯誤歸因的沖突、潛在的沖突、虛假的沖突五種類型。當(dāng)面對沖突時采取什么樣的解決方