軟件實施服務(wù)部崗位職責(zé)及考核標(biāo)準(zhǔn)

1、軟件實施崗位職責(zé)及考核標(biāo)準(zhǔn)河北世窗信息技術(shù)股份有限公司2014年9月目錄軟件實施1一、軟件實施部門職責(zé)3二、崗位設(shè)置3三、崗位職責(zé)說明4（一）軟件實施小組主管4（二）軟件實施工程師（項目組負(fù)責(zé)人）7（三）項目實施工程師9四、崗位考核制度10（一）軟件實施小組主管考核標(biāo)準(zhǔn)10（二）軟件實施工程師（項目組負(fù)責(zé)人）考核標(biāo)準(zhǔn)11（三）駐場實施工程師考核標(biāo)準(zhǔn)12（六）考核機制及工作量化標(biāo)準(zhǔn)13五、激勵政策：15一、 軟件實施部門職責(zé)1、 負(fù)責(zé)公司軟件項目的現(xiàn)場實施工作和制定項目實施計劃書。2、 負(fù)責(zé)承擔(dān)項目實施交付管理職責(zé)。3、 負(fù)責(zé)項目實施過程中，與客戶各相關(guān)科室進行工作溝通與協(xié)調(diào)、遇到軟件問題的記錄

2、與解決、用戶提出意見與建議的記錄、軟件的培訓(xùn)工作。4、 負(fù)責(zé)編寫公司軟件的安裝手冊、使用手冊及相關(guān)幫助文檔。5、 負(fù)責(zé)軟件售后問題處理工作，軟件問題記錄、分類、總結(jié)工作。6、 負(fù)責(zé)駐場人員培訓(xùn)工作。二、 崗位設(shè)置軟件實施是直接面向廣大客戶群，現(xiàn)場的為客戶進行軟件系統(tǒng)的實施、培訓(xùn)和售后服務(wù)的部門，在維護公司和客戶關(guān)系上有著重要的作用。具體工作包括軟件實施、軟件培訓(xùn)、售后服務(wù)和協(xié)助本公司內(nèi)其他部門的相關(guān)工作，設(shè)置以下崗位： 崗位人數(shù)備注軟件實施小組負(fù)責(zé)人1主管軟件實施工程師1負(fù)責(zé)項目實施，根據(jù)項目情況選取項目組負(fù)責(zé)人。駐場軟件實施工程師1根據(jù)不同項目和合同規(guī)定，決定駐場時間合計3根據(jù)業(yè)務(wù)量，需要增

3、加2名實施工程師三、 崗位職責(zé)說明（一）軟件實施小組主管職務(wù)名稱：軟件實施小組主管 直接上級：部門經(jīng)理 直接下級：軟件實施工程師 本職工作：負(fù)責(zé)公司軟件實施的業(yè)務(wù)與管理工作 崗位職責(zé)：1、業(yè)務(wù)職責(zé)（1）制定、修訂實施服務(wù)部的工作程序和相關(guān)的規(guī)章制度的實施細(xì)則，并組織實施；（2）負(fù)責(zé)本部門員工之間或本部門與其他部門之間工作的協(xié)調(diào)；（3）監(jiān)督檢查、處理反饋下屬員工的工作程序、規(guī)章制度、實施細(xì)則的施行情況；（4）根據(jù)客戶反映的問題，向技術(shù)部門提出產(chǎn)品改進意見，協(xié)調(diào)擬定改進方案，跟蹤改進進程。（5）負(fù)責(zé)項目檔案管理，整理完備相關(guān)項目文檔、技術(shù)文檔等資料；（6）在項目實施計劃的約束下，協(xié)調(diào)項目組相關(guān)資源

4、，完成系統(tǒng)實施相關(guān)工作（包括系統(tǒng)安裝、用戶培訓(xùn)、系統(tǒng)上線、系統(tǒng)試運行、系統(tǒng)驗收等）。（7）控制項目實施進度。（8）在項目實施階段，跟蹤、檢查實施人員的工作質(zhì)量。（9）完成公司領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。2、管理職責(zé)（1）組織建設(shè)1）參與討論本部門崗位設(shè)置；2）發(fā)現(xiàn)本部門崗位設(shè)置或崗位分工不合理時，及時向上級部門匯報，提出調(diào)整意見（2）人員招聘1）用人需求提出本部門崗位的用人需求，并編寫該崗位的崗位職責(zé)及任職資格，提交給人力資源部門，并呈報總經(jīng)理確認(rèn)。2）面試a、進行本部門崗位的初試；b、組織參與面試人員；3） 不合格員工處理提出部門不合格員工的處理建議，提交總經(jīng)理確認(rèn)。（3）培訓(xùn)1）提出本部門培訓(xùn)計劃

5、，提交總經(jīng)理確認(rèn)；2）協(xié)助公司其他部門的培訓(xùn)。（4）績效考核1）提出直接下級的績效考核原則，提交管理部；2）根據(jù)總經(jīng)理確認(rèn)的績效考核原則，與管理部商討并確定績效考核方法；3）對下級進行考評，并進行考評溝通，將考評結(jié)果提交管理部。（5）工作溝通1）匯總工作報告，并與部門經(jīng)理進行信息溝通，同時將這些信息傳遞到直接下級；2）負(fù)責(zé)將公司的政策規(guī)章等信息快速，清晰，準(zhǔn)確的傳遞給直接下級；3）以書面的交付式的工作制度與下級進行溝通。（6）激勵1）制定本部門下級人員的激勵原則和激勵方法；2）負(fù)責(zé)落實本部門下級人員的激勵方法。（7）工作報告定期將自己的各項工作及下級人員的工作以書面的形式向上級領(lǐng)導(dǎo)報告。（9）

6、領(lǐng)導(dǎo)能力1）指導(dǎo)，鼓勵，鞭策下級，使下級能努力工作；2）有辦法提升下級的工作效果和工作效率；3）能為直接下級描繪公司的戰(zhàn)略意圖和遠(yuǎn)大前景。3、權(quán)限開展部門內(nèi)部工作的自主權(quán)，對客戶售前、項目實施過程及售后技術(shù)支持中客戶技術(shù)問題處理辦法的建議權(quán)及執(zhí)行權(quán)，部門內(nèi)部員工考核、違規(guī)行為處罰的權(quán)力，部門內(nèi)部員工雇用、解聘的建議權(quán)，要求相關(guān)部門配合工作的權(quán)力，向上級領(lǐng)導(dǎo)提交改進工作并獲得答復(fù)的權(quán)利。（二）軟件實施工程師（項目組負(fù)責(zé)人）職務(wù)名稱：軟件實施工程師（項目組負(fù)責(zé)人） 直接上級：軟件實施小組主管直接下級： 項目軟件實施工程師 本職工作：負(fù)責(zé)項目的整體溝通與協(xié)調(diào)工作 崗位職責(zé)：1、 承擔(dān)項目交付和項目管

7、理職責(zé)；2、 與客戶溝通，進行基礎(chǔ)數(shù)據(jù)調(diào)研,包括客戶組織結(jié)構(gòu)、權(quán)限調(diào)研，公文流程等，并初步進行系統(tǒng)的初始化。3、 負(fù)責(zé)組織實施人員的準(zhǔn)備工作，制定項目實施計劃于實施進度；4、 負(fù)責(zé)項目進度的整體把握。5、 負(fù)責(zé)項目的業(yè)務(wù)技術(shù)溝通及問題處理。6、 負(fù)責(zé)項目實施過程中與客戶各科室之間的協(xié)調(diào)工作，了解客戶項目負(fù)責(zé)人及其他相關(guān)人員的時間安排。7、 承擔(dān)項目實施過程中，公司現(xiàn)場人員的協(xié)調(diào)與管理工作。8、 負(fù)責(zé)項目的驗收與交接工作。9、 負(fù)責(zé)向?qū)嵤┲鞴芊答佊龅降膯栴}及工程進度工作。10、 對項目實施和驗收以及售后服務(wù)工作進行嚴(yán)格管理和控制，及時解決問題。11、 完成公司領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。（三）項目實施工

8、程師職務(wù)名稱：實施工程師 直接上級：項目組負(fù)責(zé)人 本職工作：負(fù)責(zé)項目具體實施工作與問題記錄工作 崗位職責(zé)：12、 參與項目實施計劃書的編寫；13、 完成項目實施的具體工作，掌握本公司軟件實施的技術(shù)，可以獨立完成軟件實施工作；14、 在實施負(fù)責(zé)人的安排和指導(dǎo)下，執(zhí)行現(xiàn)場實施任務(wù)。包括：硬件設(shè)備及軟件的安裝調(diào)試15、 及時記錄并解決用戶在軟件使用過程中遇到的問題，其處理結(jié)果上報項目經(jīng)理16、 記錄用戶在軟件使用過程中對存在問題的建議與意見，并上報項目經(jīng)理17、 客戶培訓(xùn)：根據(jù)培訓(xùn)需求，編制培訓(xùn)教材、使用手冊等，并協(xié)調(diào)研發(fā)、商務(wù)等相關(guān)部門的資源，做好客戶培訓(xùn)工作18、 負(fù)責(zé)對客戶提出的技術(shù)問題進行解

9、答，根據(jù)產(chǎn)品的特點和競爭產(chǎn)品的優(yōu)缺點比較，將客戶引導(dǎo)到解決方案中負(fù)責(zé)實施部其他相關(guān)文件的編寫工作19、 客戶技術(shù)支持：通過電話、郵件等渠道，接受客戶產(chǎn)品技術(shù)方面的咨詢，解決常見問題、介紹相關(guān)知識，并收集整理客戶的反饋信息，做好客戶關(guān)系管理；如果客戶反映的問題是軟件BUG，及時向研發(fā)部門反映情況，提交BUG處理單，跟蹤問題處理進度，及時向客戶反饋結(jié)果并定期回訪；20、 現(xiàn)場派駐人員須根據(jù)維保合同，完成本職工作，并了解派駐地的業(yè)務(wù)需求，協(xié)助商務(wù)部開拓新的市場；21、 現(xiàn)場派駐人員負(fù)責(zé)了解派駐地客戶的工作計劃及主管業(yè)務(wù)，協(xié)助商務(wù)部開展工作。22、 完成公司領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。四、 崗位考核制度（一）

10、軟件實施小組主管考核標(biāo)準(zhǔn)技能和素質(zhì)1. 精通公司所有項目業(yè)務(wù)知識；2. 具有較強的領(lǐng)導(dǎo)能力；3. 具有較強的協(xié)調(diào)能力；4. 具有較強的溝通能力；5. 具有較強的團隊意識和團隊協(xié)作精神；職責(zé)范圍責(zé) 任統(tǒng)籌、調(diào)度、安排，負(fù)責(zé)部門的各項工作； 考核要素1. 部門員工績效考核平均成績80分以上 （10%）2. 年度內(nèi)部門員工工作能力提升率20%以上 （10%）3. 部門規(guī)范化制度化建設(shè)完善情況80%以上 （30%） 4. 部門完成實施項目合格率90%以上 （40%）5. 員工滿意度評價90%以上 （10%）（二）軟件實施工程師（項目組負(fù)責(zé)人）考核標(biāo)準(zhǔn)技能和素質(zhì)1. 具有優(yōu)秀問題分析能力和解決能力，以及

11、良好的溝通能力和理解能力；2. 工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，細(xì)致、有耐心，具有較強的服務(wù)意識，良好的團隊意識和團隊協(xié)作精神；3. 具有客戶服務(wù)溝通技巧及維護技術(shù)設(shè)備及解決技術(shù)問題的能力；4. 能夠通過規(guī)范化的計劃對部門員工的實施、售前和售后服務(wù)行為、過程進行有效的管理。5. 用戶有效反饋的快速反應(yīng)能力。5. 適應(yīng)出差，能夠承受工作壓力。職責(zé)范圍責(zé) 任對項目實施進度計劃的完成負(fù)組織責(zé)任； 考核要素1. 項目實施進度及計劃完成率100% （20%）2. 項目合格率達(dá)到90%以上 （20%）4. 售后服務(wù)合格率達(dá)到99%以上 （20%）5. 對客戶進行產(chǎn)品和服務(wù)的使用培訓(xùn)率達(dá)到100% （10%）6. 客戶滿意度

12、達(dá)到99%以上 （20%）7. 公司及個人工作形象維護 （10%）（三）駐場實施工程師考核標(biāo)準(zhǔn)技能和素質(zhì)1. 具有較強的實施技術(shù)能力；2. 具有獨立解決問題能力；3. 具有團隊意識和團隊協(xié)作精神；4. 具有客戶服務(wù)溝通能力及解決技術(shù)問題的能力；5. 同時具有售后技術(shù)支持的能力6. 維護個人形象及公司形象。7. 適應(yīng)出差，能夠承受工作壓力。職責(zé)范圍責(zé) 任負(fù)責(zé)項目實施的具體工作?？己艘?. 工作態(tài)度 （10%）2. 業(yè)務(wù)能力（對軟件實施技術(shù)的掌握能力） （20%）3. 實施質(zhì)量 （20%）4. 實施文檔的完整性和有效性 （10%）5. 培訓(xùn)計劃及實施效果 （ 10%）6. 溝通能力 （10%）7

13、. 獨立處理問題能力 （10%）8. 公司及個人工作形象維護 （5%）9. 工作計劃與工作總結(jié)的提交及計劃完成率 （5%）（六）考核機制及工作量化標(biāo)準(zhǔn)軟件實施工程師考核分項目實施考核和日常工作考核。項目實施考核主要由項目負(fù)責(zé)人進行評審?？己四康氖菫榱嗽u定技術(shù)支持人員對項目的貢獻(xiàn)度，獎金分配比例。項目實施考核按照“量化標(biāo)準(zhǔn)”進行考核。日常工作考核主要由部門主管領(lǐng)導(dǎo)進行評審，由集體參與?？己四康氖菫榱嗽u定技術(shù)人員基本工資等級，為先進人員提供更高的薪酬，對后進人員提出要求或解聘。一、項目實施考核依據(jù)工作特性工作量，項目實施工程師范圍內(nèi)可分為：工作量值分值名稱描述0無效工作未按執(zhí)行計劃完成工作任務(wù)未有

14、效提交工作單和修改單未能滿足需求1簡單事務(wù)較簡單的事務(wù)處理，通常不涉及程序和資料的修改通常占用=1個工作日3一般事務(wù)一般性質(zhì)的控件、系統(tǒng)或資料維護；調(diào)試、測試和故障分析通常占用=3個工作日5復(fù)雜事務(wù)需消耗較長時間的較大規(guī)模的編程、調(diào)試、測試和故障分析通常占用5個工作日在上述工作量的標(biāo)注基礎(chǔ)上增加難度的考核難度分值名稱描述1一般常規(guī)的事務(wù)處理；簡單的控件調(diào)色維護；參數(shù)修改與維護3稍難在現(xiàn)有框架和流程的范圍內(nèi)的功能性的增加或性能改進5很難采用新方法和新思路處理特殊問題二、日常工作考核根據(jù)公司相關(guān)繼續(xù)考核規(guī)定進行考核。五、 激勵政策：根據(jù)公司獎勵分配政策，系統(tǒng)實施人員待遇由基本工資+實施費用+二次開發(fā)獎金+年終獎金+個人績效組成?；竟べY由公司統(tǒng)一制定。實施費用按該項目收入利潤的5%歸入項目實施費用，再由項目組具體分配。二次開發(fā)獎金按照二次開發(fā)的項目收入利潤的比例分成。年終獎金按各項目年度收入利潤的8%歸入項目