寫字樓物業(yè)服務(wù)品質(zhì)提升措施

1、寫字樓物業(yè)服務(wù)品質(zhì)提升措施一、服務(wù)中心：1、提升項(xiàng)目整體形象，包括提升員工的個(gè)人形象，服務(wù)中心辦公環(huán)境、各班組辦公環(huán)境，給客戶一個(gè)良好的形象，項(xiàng)目負(fù)責(zé)人應(yīng)不定期檢查，各班組主管每周定期檢查，并對(duì)存在問題記錄，限時(shí)督促整改。2、實(shí)施一站式服務(wù)：服務(wù)中心接到訴求、投訴客服助理進(jìn)行接收分析由哪個(gè)班組處理班組處理后反饋給客服員（發(fā)出任務(wù)的客服員）客服員回訪客戶，確保過程中統(tǒng)一接收、專人負(fù)責(zé)，最終到達(dá)讓客戶滿意。3、項(xiàng)目經(jīng)理（副經(jīng)理）應(yīng)提高檢查頻次，每周為一個(gè)周期按照公司質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)完成各類機(jī)房、各崗位及項(xiàng)目各角落的檢查；4、服務(wù)中心主管以上人員要求走動(dòng)式管理，每天對(duì)一個(gè)崗位進(jìn)行跟崗檢查（項(xiàng)目經(jīng)理兩天一次）

2、；并就檢查所存在的問題記錄，限時(shí)督促整改。5、項(xiàng)目經(jīng)理（副經(jīng)理）每月完成10人的一線員工單獨(dú)座談（一季度完成所有員工的座談），建立“員工座談檔案”及時(shí)了解員工的動(dòng)態(tài)及時(shí)處理存在的問題做好相關(guān)記錄進(jìn)行跟蹤處理，確保員工的穩(wěn)定；6、按計(jì)劃每月完成溝通面60戶，及時(shí)分析解決業(yè)主提出問題，做好回訪和整改跟蹤，每月28日召開分析會(huì)議；7、針對(duì)客戶登記的信息進(jìn)行整理，依據(jù)客戶經(jīng)營執(zhí)照，對(duì)客戶開業(yè)、周年慶進(jìn)行短信祝賀；8、每月將物業(yè)日常工作計(jì)劃及完成情況以圖文形式在項(xiàng)目大堂電子屏公示，加深客戶對(duì)物業(yè)服務(wù)工作的感知。二、經(jīng)理助理：1、每周必須溝通15家客戶，聽取客戶的意見、建議，拉近物業(yè)與客戶的距離，讓客戶了

3、解我們的工作。2、提高檢查頻次，以一周為一個(gè)周期必須走完項(xiàng)目的各個(gè)角落；3、重新規(guī)劃保潔崗位人員及保潔區(qū)域；4、負(fù)責(zé)檢查落實(shí)客服人員的大堂禮儀崗。（一）客服班組：1、根據(jù)實(shí)際情況，調(diào)整上班時(shí)間，將原來下午上班時(shí)間改為14：3017：30，并且中午12：0014:30采取輪班制度。2、增加客服人員在大堂值班的制度，每天8:15對(duì)大堂及重要的公共區(qū)域進(jìn)行巡查，8:309:00在大堂進(jìn)行禮儀崗，9:00以后對(duì)樓層進(jìn)行全面的檢查；3、加強(qiáng)服務(wù)中心工作人員接待禮儀，如：見面問好及服務(wù)中心前臺(tái)站立服務(wù)等。（二）保潔班組：1、合理運(yùn)用項(xiàng)目內(nèi)的各種保潔自動(dòng)化設(shè)備（如洗地機(jī)），根據(jù)實(shí)際情況列出設(shè)備的使用時(shí)間安排

4、表，并且采取專人負(fù)責(zé)使用管理，如：一周內(nèi)完成寫字樓各樓層通道、市場內(nèi)部、地下車庫的清潔；2、加強(qiáng)地下室保潔力度，特別是負(fù)二層的保潔工作（負(fù)二層進(jìn)出人員主要是各公司主管級(jí)以上人員），讓地下室能夠達(dá)到通道整潔，燈光明亮；3、調(diào)整保潔調(diào)休制度，周日不能安排調(diào)休。調(diào)休安排在周二到周六期間，在周日對(duì)項(xiàng)目進(jìn)行大清理。三、工程主管：1、每日上班前15分鐘，召開班前例會(huì)，對(duì)前一日的重要事件進(jìn)行總結(jié)，并且安排本日的重點(diǎn)工作；2、每日檢查重要機(jī)房一遍，特別是中控室，并在機(jī)房巡查記錄表上簽字；3、提高檢查頻次，以周為一個(gè)周期必須走完項(xiàng)目的各個(gè)角落；4、每天對(duì)項(xiàng)目內(nèi)裝修的單位進(jìn)行檢查，現(xiàn)場了解施工的進(jìn)展，及時(shí)發(fā)現(xiàn)存在

5、的問題，并提出有效的解決方案。工程班組：1、對(duì)現(xiàn)有的班組進(jìn)行分工，制定專人的巡查制度和完善的巡查線路。2、每月上報(bào)設(shè)備運(yùn)行的狀況；3、節(jié)能減排，每月對(duì)主要設(shè)備能耗使用進(jìn)行技術(shù)性的分析（制作分析圖表），充分了解能耗的使用情況，提出有效的節(jié)能方案。四、維序主管：1、每天早班交接后，必須巡查各崗位，對(duì)各崗位人員的儀容儀表進(jìn)行檢查，并安排各崗位當(dāng)日重要事項(xiàng)；2、每天對(duì)項(xiàng)目內(nèi)裝修的單位進(jìn)行檢查，現(xiàn)場了解施工的進(jìn)展，及時(shí)發(fā)現(xiàn)存在的問題，并提出有效的解決方案；3、提高檢查頻次，以一周為一個(gè)周期必須走完項(xiàng)目的各個(gè)角落。維序班組：1、禮儀崗的安排。上下班車行人行高峰期，合理的分配好各個(gè)禮儀崗及指揮崗，確保車輛的正常通行；2、一對(duì)一的裝修管理。在裝修過程中，專門人員對(duì)裝修單位進(jìn)行管理，協(xié)助施工單位辦理裝修事項(xiàng)；3、大堂崗白班實(shí)行立崗制度；4、合理安排崗位，規(guī)范AB棟貨物進(jìn)出及裝卸區(qū)域，有效地管理非機(jī)動(dòng)車的停車，保障車輛舒暢的通行；5、考核制度，對(duì)班組原有的考核制度進(jìn)行改革，根據(jù)項(xiàng)目實(shí)際情況，提高考核幅度，提升員工的積極性。五、提升服務(wù)品質(zhì)硬件需改造的事項(xiàng)1、利用項(xiàng)目的成品保護(hù)費(fèi)用對(duì)負(fù)二層