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文檔簡介
1、客服投訴處理工作總結一覽:客服投訴處理工作總結客服投訴處理工作總結一覽:客服投訴處理工作總結 工作總結是應用寫作的一種,是對已經做過的工作進行理性的思考。下面是為大家整理的客服投訴處理工作總結一覽,供各位閱讀,希望對你有幫助。客戶的投訴意味著什么?意味著客戶對我們的服務不滿意,意味著我們的服務存在不足,意味著我們可能失去這些客戶,意味著這一連鎖反應令人生畏,久而久之,客戶投訴被視為一種負擔。其實客戶的投訴并非我們的夢魘,相反它是一種無形的資源。任何企業(yè)都不能保證他們的產品和服務永遠不出問題,因此客戶的抱怨和投訴也就不可避免。對客戶的抱怨和投訴處理得好,不僅可以增強客戶的忠誠度,還可以提升企業(yè)的
2、形象。處理得不好不但會丟失客戶,還會給企業(yè)帶來負面影響。因此,處理好客戶投訴是我們認真對待的一個重要問題。一是迅速處理接到投訴工單后,我們要冷靜分析事情發(fā)生的原因,要快速判斷、迅速處理。經過判斷分析,找到問題所在,以積極的正面態(tài)度回應客戶,能當場處理的要當場處理。對于一時無法答復的,要做出時間承諾。在處理過程中無論進展如何,到承諾的時間一定要給對方答復,直到徹底解決,使投訴者對處理結果得到滿意。二是認真傾聽投訴處理完畢后,我們還要對客戶進行跟蹤回復調查,了解他的滿意程度。消除公司在客戶心中的負面印象。通常情況下,客戶不滿時,常會帶著怒氣而來,因此在說話或態(tài)度上難免會出現(xiàn)過激行為,在這種情況下我
3、們必須克制自己,要站在客戶的立場上將心比心,應當態(tài)度和藹的認真傾聽他的投訴,這樣可以緩沖客戶的激動情緒,也為自己爭取思考的時間。處理客戶投訴需要認真聽取客戶的意見;保持冷靜,不反駁,不爭論,不推卸責任,不怪罪客戶;對我們工作中的不足之處向客戶道歉,獲求客戶的諒解;處理客戶投訴時要時刻把握換位思考問題,對客戶的感受表示理解,表示同情。二次回復是建立信任,彌補因種種原因造成失誤的重要環(huán)節(jié),也是檢查核實完善我們的工作質量,與客戶溝通好、交流好、處理好、落實好,最終達到叫客戶滿意。三是總結完善最后要做的是總結,總結發(fā)生這次投訴的原因,從這次投訴處理中應該汲取哪些經驗教訓及不足,在從今后的工作中怎樣才能避免類似情況問題的發(fā)生。例如本月我組處理基礎通信的投訴,一些投訴是由于網絡弱覆蓋導致,暫時無法解決的,將這些投訴匯總,為新工程的基站選址提供依據;通過現(xiàn)場測試,能通過網絡優(yōu)化解決的,及時的在周計劃中安排處理;通過用戶反映的情況了解到可能是由于基站故障導致的,在核查基站有關指標后,找出故障點,再下站進行維修處理。對投訴上的及時處理,一方面及時的了解網絡運行狀況,有助于及時的解決網絡故障,一方面為用戶提供優(yōu)質的服務,大力的支持了業(yè)務部門工
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