客戶關(guān)系管理系統(tǒng)(CRM)管理辦法--最終版

1、客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（CRM）管理辦法2014年8月份制定版本控制對(duì)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（CRM）管理辦法的每次重大修改需要進(jìn)行版本記錄和控制。在發(fā)布客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（CRM）管理辦法之前，需要在制度中標(biāo)明日期、版本以及更改記錄，由審批人簽字批準(zhǔn)后發(fā)布。日期版本授權(quán)人修改記錄第一章 總則第一條 目的：為了保證集團(tuán)及其分子公司CRM項(xiàng)目的正常實(shí)施，將CRM系統(tǒng)有效應(yīng)用于客戶資源的規(guī)范管理，提升集團(tuán)及分子公司的銷售管理質(zhì)量，現(xiàn)結(jié)合公司的實(shí)際情況制定本管理辦法。第二條 適用范圍：本管理辦法適用于集團(tuán)及分子公司所有已開(kāi)CRM賬戶的營(yíng)銷人員及銷售管理人員。第三條 日常使用基本要求：1.登錄要求:要求所有已開(kāi)賬戶

2、人員在工作時(shí)間必須每天至少一次登陸CRM系統(tǒng)，如出差在外則需要保證每周至少兩次登陸系統(tǒng)，根據(jù)自身實(shí)際銷售情況及時(shí)登陸更新相關(guān)的營(yíng)銷信息。2日常登陸CRM系統(tǒng)的主要工作內(nèi)容如下：跟進(jìn)落實(shí)已錄入的線索；查看客戶信息并及時(shí)維護(hù)客戶關(guān)系；查看銷售機(jī)會(huì)并更新跟進(jìn)的實(shí)時(shí)動(dòng)態(tài)，進(jìn)行“銷售機(jī)會(huì)”的階段升遷 ；錄入針對(duì)線索、客戶或者銷售機(jī)會(huì)等所實(shí)施的“一般行動(dòng)”；及時(shí)錄入簽訂合同的銷售訂單等。所有錄入系統(tǒng)的線索/銷售機(jī)會(huì)需要保證一個(gè)月至少有一個(gè)跟進(jìn)更新的“一般行動(dòng)”以記錄最新的銷售進(jìn)展，即使客戶的購(gòu)買意向并沒(méi)有進(jìn)一步變化或推進(jìn)，也需要做下記錄以方便管理人員查看。集團(tuán)公司市場(chǎng)營(yíng)銷部結(jié)合各分子公司進(jìn)行CRM系統(tǒng)的監(jiān)

3、督和管理，對(duì)連續(xù)兩周未登陸帳戶的營(yíng)銷人員進(jìn)行OA的不定期通報(bào)，并根據(jù)各分子公司的CRM管理制度執(zhí)行相應(yīng)的經(jīng)濟(jì)處罰。3.賬戶新增與注銷：如有任何人員新增需要新開(kāi)賬戶、人員離職及崗位變動(dòng)需要注銷賬戶的、或者人員崗位變動(dòng)需要調(diào)整CRM系統(tǒng)權(quán)限的，統(tǒng)一由版塊管理員在人員離職或者崗位變動(dòng)的一個(gè)工作日內(nèi)經(jīng)過(guò)OA系統(tǒng)提交“信息系統(tǒng)用戶管理及權(quán)限變更審批表”，在審批表中列明相應(yīng)的人員名稱，權(quán)限變動(dòng)原因及處理方式的要求，經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)審批后由市場(chǎng)營(yíng)銷部統(tǒng)一實(shí)施。對(duì)有明顯離職傾向的相關(guān)人員（含集團(tuán)管理層、板塊負(fù)責(zé)人、板塊管理人員、系統(tǒng)管理人員）可根據(jù)情況提前凍結(jié)使用權(quán)限。第二章 版塊分類與權(quán)限設(shè)置管理第四條 根據(jù)集團(tuán)及分

4、子公司的業(yè)務(wù)情況，集團(tuán)CRM的營(yíng)銷體系分為10大版塊分別對(duì)應(yīng)集團(tuán)8家公司的業(yè)務(wù)，主要如下：各版塊的業(yè)務(wù)和系統(tǒng)信息實(shí)行獨(dú)立管理獨(dú)立查看的方式，各個(gè)版塊都只能查看本版塊的相關(guān)信息，如有需要跨版塊分配的營(yíng)銷信息，則統(tǒng)一提交集團(tuán)公司市場(chǎng)營(yíng)銷部來(lái)進(jìn)行跨版塊的分配。第五條 CRM的營(yíng)銷體系執(zhí)行嚴(yán)格的權(quán)限設(shè)置管理制度，根據(jù)集團(tuán)和各分子公司的營(yíng)銷體系構(gòu)架分為集團(tuán)管理層、版塊負(fù)責(zé)人、業(yè)務(wù)人員、版塊管理員及系統(tǒng)管理員等五種獨(dú)立的權(quán)限設(shè)置。1. 集團(tuán)管理層：集團(tuán)公司副總裁以上人員，可以查看所有版塊的營(yíng)銷信息，并給所有版塊的業(yè)務(wù)人員指派相應(yīng)的“一般行動(dòng)”；2. 版塊負(fù)責(zé)人：分子公司董事長(zhǎng)、總經(jīng)理及主管營(yíng)銷的副總經(jīng)理，

5、可以查看本版塊所有業(yè)務(wù)人員錄入的營(yíng)銷信息，并給本版塊的業(yè)務(wù)人員指派相應(yīng)的“一般行動(dòng)”，進(jìn)行本版塊的業(yè)務(wù)分配等；3. 業(yè)務(wù)人員：每個(gè)版塊的業(yè)務(wù)人員都只能看到本版塊自己錄入的營(yíng)銷信息；4. 版塊管理員：每個(gè)版塊均設(shè)有1-2名版塊管理員，可以看到本版塊所有業(yè)務(wù)人員錄入的營(yíng)銷信息并進(jìn)行整體分配和日常維護(hù)；5. 系統(tǒng)管理員：集團(tuán)公司設(shè)2名系統(tǒng)管理員，可查看和管理所有版塊的營(yíng)銷信息。第三章 管理職能部門及角色職責(zé)第六條 集團(tuán)公司市場(chǎng)營(yíng)銷部作為集團(tuán)和分子公司CRM整體應(yīng)用的責(zé)任部門，設(shè)立2名CRM系統(tǒng)管理員，其主要職責(zé)如下：1. 著重于CRM系統(tǒng)的日常運(yùn)營(yíng)維護(hù)，保證CRM系統(tǒng)每日正常運(yùn)行;2. 對(duì)突發(fā)事件進(jìn)

6、行及時(shí)處理及問(wèn)題備案，并及時(shí)對(duì)接分子公司相應(yīng)的CRM應(yīng)用需求；3. 對(duì)集團(tuán)和分子公司的CRM應(yīng)用情況進(jìn)行培訓(xùn)指導(dǎo)，日常應(yīng)用答疑；4. 進(jìn)行跨版塊營(yíng)銷信息的分配和跟進(jìn)落實(shí)；5. 其它領(lǐng)導(dǎo)交代的有關(guān) CRM系統(tǒng)應(yīng)用的工作。第七條 集團(tuán)和各分子公司各指定1名主管銷售的管理人員（副總以上級(jí)別）作為本公司CRM系統(tǒng)實(shí)施項(xiàng)目的負(fù)責(zé)人，其主要職責(zé)如下 ：1. 對(duì)本公司的CRM應(yīng)用培訓(xùn)、實(shí)施效果及進(jìn)度全權(quán)負(fù)責(zé)；2. 根據(jù)本公司的業(yè)務(wù)性質(zhì)和特點(diǎn)制定對(duì)應(yīng)的CRM獎(jiǎng)懲制度并嚴(yán)格按照要求監(jiān)督執(zhí)行。第八條 各分子公司均設(shè)1-2名版塊管理員，版塊管理員主要職責(zé)如下：1. 本公司CRM賬戶新開(kāi)與注銷或者權(quán)限調(diào)整的管理：如有

7、任何這些方面的變化， 則需要在人員變動(dòng)的一個(gè)工作日內(nèi)通過(guò)OA系統(tǒng)提交“信息系統(tǒng)用戶管理及權(quán)限變更審批表”，并詳細(xì)注明人員變動(dòng)的原因及要求。2. 需要對(duì)本公司CRM系統(tǒng)日常更新的信息進(jìn)行監(jiān)控，督促營(yíng)銷人員針對(duì)線索，客戶及銷售機(jī)會(huì)的日常跟進(jìn)，一般行動(dòng)的錄入和維護(hù)等；3. 管理業(yè)務(wù)人員錄入的新增客戶信息息、對(duì)重復(fù)錄入的客戶信息進(jìn)行調(diào)整合并；4. 及時(shí)發(fā)現(xiàn)和跟進(jìn)處理有爭(zhēng)議的線索或者銷售機(jī)會(huì)，客戶資源等；5. 針對(duì)公司提供客戶信息的營(yíng)銷資源在系統(tǒng)中直接分配給相應(yīng)區(qū)域的營(yíng)銷人員。6. 配合推進(jìn)CRM系統(tǒng)整體應(yīng)用的其它相關(guān)工作。第四章 客戶檔案信息錄入及管理第九條 業(yè)務(wù)人員及銷售管理人員必須將自己所負(fù)責(zé)區(qū)域

8、的已合作老客戶信息以及正聯(lián)系跟進(jìn)的潛在客戶信息及時(shí)準(zhǔn)確地錄入CRM系統(tǒng)，包括客戶公司名稱、客戶級(jí)別、客戶分類、聯(lián)系人姓名、聯(lián)系人電話和愛(ài)好等。第十條 錄入CRM系統(tǒng)的客戶信息應(yīng)當(dāng)根據(jù)客戶的變化，及時(shí)調(diào)整和維護(hù)，以保證信息的準(zhǔn)確性，如客戶公司聯(lián)系人有變動(dòng)，需要在得到消息的第一時(shí)間更新CRM信息。第十一條 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的數(shù)據(jù)資料由業(yè)務(wù)人員自行維護(hù)和管理，版塊管理員和版塊負(fù)責(zé)人有及時(shí)監(jiān)督和幫助管理的義務(wù)，版塊管理員需要定期搜查可能重復(fù)錄入的客戶信息并與相關(guān)業(yè)務(wù)人員溝通后做相應(yīng)的“客戶合并”及再次分配等相應(yīng)的工作。第十二條 為了更好地維護(hù)客戶關(guān)系，業(yè)務(wù)人員需要根據(jù)不同客戶的分類等級(jí)，定期或者不定期

9、地對(duì)客戶進(jìn)行電話回訪或者上門拜訪，以便及時(shí)了解客戶的最新需求。針對(duì)客戶的日常拜訪和關(guān)系維護(hù)信息，需要及時(shí)錄入“客戶檔案”的相關(guān)對(duì)象，即“一般行動(dòng)”中，以方便及時(shí)記錄和后期的拜訪跟進(jìn)。第五章 線索及銷售機(jī)會(huì)，訂單錄入及管理第十三條 CRM系統(tǒng)中的線索一般是指還未成為購(gòu)買客戶但是有可能購(gòu)買的客戶：一般來(lái)說(shuō)它是由舉辦市場(chǎng)活動(dòng)、網(wǎng)絡(luò)信息、電話咨詢、消費(fèi)者訪談等多種方式獲得的最初級(jí)的銷售線索。所有業(yè)務(wù)人員及銷售管理人員需要將日常銷售工作中得到的與我司產(chǎn)品和服務(wù)可能有需求的意向信息及時(shí)錄入系統(tǒng)，并持續(xù)跟進(jìn)落實(shí)。線索的錄入必須有明確的聯(lián)系人和聯(lián)系電話，并在備注欄寫明客戶可能有意向的產(chǎn)品需求等細(xì)節(jié)，對(duì)于線索初

10、步溝通后確定需要持續(xù)跟進(jìn)的可以轉(zhuǎn)化為聯(lián)系人、潛在客戶和銷售機(jī)會(huì)。第十四條 CRM系統(tǒng)中的銷售機(jī)會(huì)是指已經(jīng)過(guò)業(yè)務(wù)人員初步判斷和落實(shí)的客戶需求相對(duì)明確的銷售意向。所有業(yè)務(wù)人員及銷售管理人員需要將日常銷售工作中得到的有效意向信息及時(shí)準(zhǔn)確地錄入系統(tǒng)，并及時(shí)更新銷售機(jī)會(huì)的階段、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手狀況、潛在客戶的特殊需求等信息，以方便營(yíng)銷管理人員能及時(shí)了解營(yíng)銷工作的進(jìn)展情況。第十五條 如果針對(duì)跟進(jìn)的CRM銷售機(jī)會(huì)已給出客戶正式的書面報(bào)價(jià)， 則需要將包含報(bào)價(jià)時(shí)間、交貨方式、交貨地點(diǎn)等詳情信息的書面報(bào)價(jià)以附件的方式保存在CRM銷售機(jī)會(huì)的相關(guān)對(duì)象中，以方便查看和管理。第十六條 對(duì)于跟進(jìn)成功簽訂合同的銷售項(xiàng)目，必須及時(shí)準(zhǔn)確

11、地錄入CRM的訂單，訂單日期以合同的簽訂日期為準(zhǔn)，以方便及時(shí)進(jìn)行銷售工作的總結(jié)，未錄入CRM訂單的項(xiàng)目一律不得進(jìn)行銷售提成的核算等。第六章 客戶信息報(bào)備和爭(zhēng)議處理原則第十七條 潛在客戶、線索、銷售機(jī)會(huì)等均應(yīng)在得到信息的第一時(shí)間錄入CRM系統(tǒng)，如果與其他人員錄入的CRM客戶/線索/銷售機(jī)會(huì)有沖突，則遵循時(shí)間優(yōu)先和效率優(yōu)先的兩個(gè)原則交由銷售管理人員來(lái)協(xié)調(diào)處理。時(shí)間優(yōu)先原則是指以先登記錄入的客戶/線索/銷售機(jī)會(huì)以及所有錄入的相關(guān)“一般行動(dòng)”為準(zhǔn)來(lái)判斷此客戶的主要負(fù)責(zé)人；效率優(yōu)先原則是指針對(duì)業(yè)務(wù)人員與客戶溝通的有效性、產(chǎn)品推介的力度、所獲得信息的深入度等。第七章 銷售預(yù)測(cè)與分析管理第十八條 銷售預(yù)測(cè)功

12、能是業(yè)務(wù)人員及營(yíng)銷管理人員進(jìn)行銷售業(yè)務(wù)管理和分析的重要工具，銷售預(yù)測(cè)中的預(yù)計(jì)簽約時(shí)間和金額將直接影響到公司前期各項(xiàng)物料的采購(gòu)準(zhǔn)備和資金流的動(dòng)向，并直接影響到后續(xù)的產(chǎn)品交貨時(shí)間的執(zhí)行。只有準(zhǔn)確的銷售數(shù)據(jù)錄入才能完成準(zhǔn)確的銷售數(shù)據(jù)分析，并為公司的生產(chǎn)和經(jīng)營(yíng)提供有效的依據(jù)。集團(tuán)和各分子公司的CRM營(yíng)銷管理人員需要學(xué)會(huì)熟練應(yīng)用CRM系統(tǒng)的銷售預(yù)測(cè)及分析管理功能，要達(dá)到可以根據(jù)CRM系統(tǒng)中錄入的信息開(kāi)展客戶地區(qū)分布分析，潛在客戶轉(zhuǎn)化率分析，線索及銷售機(jī)會(huì)來(lái)源分析，銷售丟單原因總結(jié)等營(yíng)銷分析（分析可以是針對(duì)單個(gè)業(yè)務(wù)人員也可以是針對(duì)某個(gè)單一產(chǎn)品，或者針對(duì)公司整體業(yè)績(jī)的），并能應(yīng)用準(zhǔn)確的分析預(yù)測(cè)來(lái)管理和指導(dǎo)公

13、司的銷售活動(dòng)。第八章 安全與保密管理第十九條 公司所有人員（包括相關(guān)的管理人員和銷售人員）必須對(duì)公司的客戶資源，線索及商機(jī)信息等絕對(duì)保密，不得將相關(guān)信息泄露給不相關(guān)人員。第二十條 對(duì)有明顯離職傾向的相關(guān)人員（含集團(tuán)管理層、板塊負(fù)責(zé)人、版塊管理人員、系統(tǒng)管理人員），可根據(jù)情況提前凍結(jié)使用權(quán)限。第二十一條 如一旦發(fā)現(xiàn)有相關(guān)人員泄露公司商機(jī)信息，該人員將受到公司的嚴(yán)厲懲罰，包括經(jīng)濟(jì)處罰、開(kāi)除甚至追究法律責(zé)任。如因公司員工泄露相關(guān)信息而給公司造成相應(yīng)經(jīng)濟(jì)損失的，將依法追究其經(jīng)濟(jì)責(zé)任。 第二十二條 各分子公司可根據(jù)自身產(chǎn)品或服務(wù)在銷售方面的特點(diǎn)，另行制定詳細(xì)的客戶關(guān)系管理保密規(guī)章制度，并嚴(yán)格執(zhí)行。第九章 獎(jiǎng)勵(lì)與懲罰管理第二十三條 集團(tuán)市場(chǎng)部負(fù)責(zé)按照CRM推進(jìn)計(jì)劃對(duì)各分子公司CRM應(yīng)用情況進(jìn)行不定期的考核評(píng)分，并不定期以O(shè)A公告的方式公布不按期登陸的人員名單，如有連續(xù)三次考核評(píng)分不達(dá)標(biāo)或者在未按期登陸名單中出現(xiàn)，則將由集團(tuán)市場(chǎng)部擬定相應(yīng)針對(duì)業(yè)務(wù)人員，版塊管理員或版塊負(fù)責(zé)人的獎(jiǎng)懲方案，報(bào)經(jīng)集團(tuán)領(lǐng)導(dǎo)審核后公布實(shí)施。第二十四條 集團(tuán)和各分子公司依據(jù)本公司產(chǎn)品或服務(wù)銷售的特點(diǎn)自行制定針對(duì)業(yè)務(wù)人員