快遞客戶開發(fā)課件

1、快遞客戶開發(fā),A快遞企業(yè)對淘寶網的開發(fā)計劃 by 閩.H.5134,快遞客戶開發(fā),目錄,一、開發(fā)目標 二、客戶分析 三、計劃流程 四、結束語,快遞客戶開發(fā),一、開發(fā)目標 讓淘寶網成為我快遞企業(yè)合作伙伴，增加企 業(yè)利潤，推廣本企業(yè)品牌，實現(xiàn)自身價值,快遞客戶開發(fā),角色定位：A快遞企業(yè) 類似順豐，圓通等 我快遞企業(yè)是國內知名的民營快遞品牌企業(yè)，現(xiàn)擁有員工五萬余名，并在全國建設了七十余個轉運中心和近萬個服務站點，服務范圍覆蓋國內34個?。▍^(qū)、市）。 并在全國建設了七十余個轉運中心和近萬個服務站點，服務范圍覆蓋國內34個?。▍^(qū)、市）。 為客戶提供快遞、物流及電子商務等一系列門到門服務，為大客戶訂制物流

2、解決方案，并形成了到付、貴重物品、同城區(qū)域當天件、國內次晨達件、國內次日達2件、代收貨款等特色服務,快遞客戶開發(fā),開發(fā)對象：淘寶網 淘寶網是亞太最大的網絡零售商圈，致力打造全球領先網絡零售商圈，由阿里巴巴集團在2003年5月10日投資創(chuàng)立。淘寶網現(xiàn)在業(yè)務跨越C2C（個人對個人）、B2C（商家對個人）兩大部分。截止2010年12月31日，淘寶網注冊會員超3.7億人，覆蓋了中國絕大部分網購人群,快遞客戶開發(fā),1、行業(yè)市場前景： 隨著互聯(lián)網技術的進步，上網費的降低，網民的高速增長，中國網絡購物市場正呈高速發(fā)展態(tài)勢，用戶對于網購的消費需求也逐漸提高，3C類產品已成為目前網購非常大的一個品類 ，網絡用戶

3、規(guī)模越來越大，發(fā)展迅速，估計2013年達到1.2億。網上購物必將擁有一個更加廣闊的市場。必定為快遞行業(yè)提供巨大的發(fā)展平臺,二、客戶分析,快遞客戶開發(fā),2、客戶管理信息 客淘寶網資產及利潤率- 2011年交易額為6100.8億元，占中國網購市場80%的份額。比2010年增長66%。2012年11月11日，淘寶單日交易額191億元,快遞客戶開發(fā),3、客戶銷售信息 1消費群體，年齡段目前在35以下，18歲以上。 地區(qū)分布在江，浙，滬，皖居多，北京，廣東易多。 2競爭對手分析 淘寶網的物流合作企業(yè)： 圓通速遞、中通速遞、韻達快遞、中郵EMS 等公司合作。 我們要對主要競爭對手進行分析、比較，明確公司自

4、身的優(yōu)勢和不足,快遞客戶開發(fā),競爭對手分析,快遞客戶開發(fā),A快遞企業(yè)的swot分析,快遞客戶開發(fā),三、開發(fā)計劃流程 與時間預算表,工作4月初開始，6月底結束，為期3個月，合理控制預算。務必完成開發(fā)工作,快遞客戶開發(fā),快遞客戶開發(fā),快遞客戶開發(fā),one,選擇快遞客戶 分析潛在需求,快遞客戶開發(fā),1、參與人員：開發(fā)經理 2、階段工作內容 A）對客戶潛在需求進行了解: 淘寶網每日能正常處理2.5萬個訂單，日訂單極限處理能力達到5萬單。在此基礎上，需要快遞企業(yè)為其完成配送工作。隨著業(yè)務量增多，也相對應的增加與其他快遞企業(yè)的合作，該公司特定需求的程度強烈,開發(fā)對象的確定,快遞客戶開發(fā),B）初步溝通:我們

5、要先電話聯(lián)系，再上門拜訪拜訪客戶后，應填寫“目標客戶的訪問記錄”，第一時間詳細記錄拜訪客戶地點，方式，主要談話要點，想法。 目標大客戶拜訪結束后一周內，拜訪人員應通過電話或再次當面拜訪的方式傾聽目標大客戶的意見。且對客戶信息數據的錄入和保存。 C）在溝通過程中不斷尋求合作機會，根據初步溝通，判斷成交機會的有無。有則進入下一階段，無則終止,開發(fā)對象的確定,快遞客戶開發(fā),3、此階段工作完成之后我們要： 收集客戶反饋意見 發(fā)現(xiàn)企業(yè)存在問題 歸納客戶提出要求 企業(yè)擬定解決方案,快遞客戶開發(fā),two,信息搜集 尋找內線,快遞客戶開發(fā),我們通過各種渠道對信息收集 搜索：淘寶網站、新聞報道、行業(yè)評論等等。

6、權威數據庫：國家或者國際上對電子商務行業(yè)信息或者企業(yè)信息有權威的統(tǒng)計和分析 專業(yè)網站：各行業(yè)內部或者行業(yè)之間為了促進發(fā)展和交流，往往設立有行業(yè)網站，或者該方面技術的專業(yè)網站。 展覽：最值得去的地方；各行業(yè)或者地區(qū)定期或不定期會有展覽。 老客戶：你的老客戶也會很了解其他客戶的信息。 競爭對手：讓對手開口告訴你你的客戶信息。 客戶企業(yè)：他會為您提供相應的一些必要信息。 市場考察：想暢銷就得做。 會議與論壇：注意那些的觀點，這些觀點對行業(yè)的發(fā)展會起到很深的影響。 專業(yè)機構：為我們提供專業(yè)信息,快遞客戶開發(fā),信息收集與樣品資料提供 1、參與人員：開發(fā)經理 2、階段工作內容 （1）提供本企業(yè)資料：包括我

7、企業(yè)簡介、企業(yè)的基本快遞物料材料（如文件袋、安全包裝材料）、詳細的信息反饋卡，以確定快遞客戶的價值取向。 （2）確定在客戶內部的內線（或稱內應、情報員、信息員），密切往來，強化相互關系（思考諜報人員怎樣開展工作）。 （3）搜集關鍵決策人的所有個人信息，包括其籍貫、年齡、生日、興趣、愛好、在該企業(yè)時間長短、權限大小、性格、做事風格、家庭情況等。對關鍵決策人了解越深入，就越易于發(fā)現(xiàn)突破口，知道怎樣與之建立/維持/深化關系,快遞客戶開發(fā),信息收集與樣品資料提供 （4）搜集淘寶貨物配送流程信息。a)內部需求和立項；b)對競爭公司調查、篩選；c)確定服務標準；d)招標、評估；e)考察供應商；f)簽訂合作

8、協(xié)議。 （5）目前配送商情況信息：競爭快遞企業(yè)結構，現(xiàn)存問題；淘寶網客戶改變目前合作快遞企業(yè)意愿及其強烈程度；配送貨物時間的長短及當時的送貨過程。 （6）客戶訂單周期長短；成交難度；成交中客戶關鍵關注因素的排序（質量/價格/服務水平/對長期合作的考慮等）。 （7）公司經營信息：資源狀況；經營穩(wěn)健性；付款周期；付款時間的準確性；質量問題的處理程序等,快遞客戶開發(fā),3、工作重點 （1）建立內線。內線或為采購員，或為采購經理，或為其他人員；他對開發(fā)經理有一定好感/認同；雙方能談得來；內線對象在客戶處工作時間較長，了解內情較多。 （2）與內線建立關系的步驟：認識約會認同信賴同盟，內線是中介，是橋梁，是

9、信息中心，是情報員，必須加強對內線重要性的認識. （3）通過穿針引線的內線，才能了解客戶內部決策過程，并可引導我公司業(yè)務人員順利通過每樁大型采購活動必然存在的種種權力及影響力的政治斗爭,快遞客戶開發(fā),4）與內線必須保持密切的私下交流；內線必須能認同我公司產品/服務；內線信賴開發(fā)經理；內線知道自己付出努力會有一定回報；對內線已作出一定的費用/感情付出；并有下一步此方面規(guī)劃。 （5）除了通過內線之外，在網上或其他渠道收集關于目標客戶的所有信息，借以做出對目標客戶更全面、更客觀的判斷。 （6）信息搜集的成效標準是能否可據此做出明確的價值評估,快遞客戶開發(fā),three,效果評估 設計開發(fā)程序,快遞客戶

10、開發(fā),價值評估/開發(fā)程序 1、參與人員：開發(fā)經理、部門負責人 2、階段工作內容 （1）根據上述信息，判斷成交的可能性，并描述成交的路徑，設計基于該客戶的開發(fā)程序。 （2）價值評估是對以下幾方面作出評估： A）成交后所占份額大??； B）需花費的時間、精力及費用預估； C）成交風險評估； D）成交對我司經營方面的價值所在； E）客戶付款風險評估； F）我方供應與服務能力； G）技術難度評估,快遞客戶開發(fā),3）整體評估后，把主要資源時間投入于客戶上。全力以赴，進入銷售關鍵流程（設計開發(fā)程序）； （4）整體評估價值較小或難度過大的，可考慮放棄或降低接觸量，不必進入下一階段。 （5）用于整體評估信息不足

11、的，繼續(xù)收集信息；收集完善后，再進行價值評估,快遞客戶開發(fā),3、階段工作重點 （1）對評估的各項關鍵要素列出不同的權重比例，以評估模型對成交價值做出全面分析。 （2）設計開發(fā)程序，規(guī)劃不同環(huán)節(jié)的不同任務，列出各個開發(fā)程序的主要工作/參與人；所需公司支持；階段時間；開發(fā)程序應征得內線的認可，或聽取其建議,快遞客戶開發(fā),four,建立關系 持續(xù)滲透,快遞客戶開發(fā),與關鍵決策人建立良好關系 1、參與人員：開發(fā)經理、部門負責人、公司高層 2、階段工作內容 （1）通過對關鍵決策人的充分了解，加上內線的協(xié)助，設計與關鍵決策人的接觸方式，投其所好，建立信任度。 （2）和關鍵決策人進行深層次溝通，把握成交機會

12、，并對與關鍵決策人的滲透程度做出評估。我們應當認識到，和采購相關的大部分活動是銷售人員所無法參加的，比如說客戶的內部會議。因此銷售的結果很大程度上是由客戶內部溝通和相互影響決定的，是由支持我們的關鍵決策人、與我們有相同利益的、支持我司的人來完成的,快遞客戶開發(fā),3）進入客戶決策人的角色，進行決策模擬。通過決策模擬，解決如下問題：客戶為什么要選擇我們呢（列出理由）？關鍵決策人為什么要幫助我們呢（列出做了哪些工作，這些工作在多大程度上會影響到他的決策向我們傾斜）？ （4）必要時由公司高層與客戶的關鍵決策人見面，表達重視思想的同時建立溝通平臺，為關系的緊密打下良好基礎。 （5）在報價的同時，體現(xiàn)公司

13、的專業(yè)、人才、規(guī)劃、技術、品質保證、產能、認證、現(xiàn)有客戶的優(yōu)勢，建立客戶對我司的全方位認同體系。 （6）提供專門的制作精良而且有針對性的企業(yè)資料，真正將大客戶作為重要對象看待,快遞客戶開發(fā),3、階段工作重點 （1）在和關鍵決策人或客戶中的其他人接觸的每步活動中確定下一步驟，為下一次拜訪/下一次活動安排做好鋪墊，提前留下伏筆，從而使客戶對下一步活動有心理準備。設計再次見面/溝通的理由，或者是帶工程師過去，或者拓展其他與客戶接觸的方式，如獲取其E-mail定期發(fā)送新的圖片/信息、向其發(fā)送有趣、有用的信息或祝福等等。有創(chuàng)造力的接觸方式，可提升我們的價值，而傳統(tǒng)的信件、賀卡對客戶也有不錯的吸引力。在接

14、觸客戶的活動中，創(chuàng)造力可為銷售增色，顯得別具一格，不要讓客戶認為我們每天只是重復著別的企業(yè)銷售人員同樣的工作。同時，對客戶的情況了如指掌，也才能準確地表達關心,快遞客戶開發(fā),2）對滲透的力量大小做出準確評估。任何采購活動中都會有支持/反對我們的力量，必須通過滲透加大支持我們的力量，并定期做出評估，通過客戶內部了解反對力量，以及應采取何種措施化解。 （3）就每一次針對關鍵決策人所做的溝通活動，均應衡量其對于決策人所能產生的影響及影響的持續(xù)性。好比吃東西一樣，讓他吃了多少，何時會餓，必須心中有數，由此掌握好與客戶建立關系的節(jié)奏，避免冷場或過于急迫，確定后續(xù)的滲透力量大小及滲透方式。大客戶開發(fā)就是一

15、部不間斷的交響曲，或緩或急或高或低全在于精確把握。 （4）與客戶的關系緊密度取決于和其在一起的時間及頻率，也取決于對客戶需求的了解程度及相互間了解的深入性,快遞客戶開發(fā),five,促成成交 驗廠 合同簽訂,快遞客戶開發(fā),促成成交 1、參與人員：開發(fā)經理、部門負責人，公司高層。 2、階段工作內容： （1）邀請客戶來廠考察或進入最后的驗廠階段，通過對公司的感性認識強化其印象，使其認可我司的生產能力、技術水平、品質控制及員工風貌，進一步提高其對于我司的信心，為合作打下良好基礎。 （2）對驗廠或考察后的效果進行追蹤，及時發(fā)現(xiàn)存在的問題并加以化解。 （3）提出成交。通過程序的完成，各個環(huán)節(jié)工作已基本到位，按照事先約定，提出成交。 （4）簽訂合同。以合同確認雙方合作事宜，并對合作時各種問題做出規(guī)劃,快遞客戶開發(fā),3、階段工作重點 掌握時機，提高對關鍵環(huán)節(jié)的把握能力，提高表達我企業(yè)優(yōu)勢與解決方案價值的能力,快遞客戶開發(fā),客戶信息數據的錄入和保存 1客戶的開發(fā)成功，按照客戶信息管理，客戶公司的要