快遞客戶開發(fā)課件

1、快遞客戶開發(fā),A快遞企業(yè)對淘寶網(wǎng)的開發(fā)計(jì)劃 by 閩.H.5134,快遞客戶開發(fā),目錄,一、開發(fā)目標(biāo) 二、客戶分析 三、計(jì)劃流程 四、結(jié)束語,快遞客戶開發(fā),一、開發(fā)目標(biāo) 讓淘寶網(wǎng)成為我快遞企業(yè)合作伙伴，增加企 業(yè)利潤，推廣本企業(yè)品牌，實(shí)現(xiàn)自身價值,快遞客戶開發(fā),角色定位：A快遞企業(yè) 類似順豐，圓通等 我快遞企業(yè)是國內(nèi)知名的民營快遞品牌企業(yè)，現(xiàn)擁有員工五萬余名，并在全國建設(shè)了七十余個轉(zhuǎn)運(yùn)中心和近萬個服務(wù)站點(diǎn)，服務(wù)范圍覆蓋國內(nèi)34個省（區(qū)、市）。 并在全國建設(shè)了七十余個轉(zhuǎn)運(yùn)中心和近萬個服務(wù)站點(diǎn)，服務(wù)范圍覆蓋國內(nèi)34個?。▍^(qū)、市）。 為客戶提供快遞、物流及電子商務(wù)等一系列門到門服務(wù)，為大客戶訂制物流

2、解決方案，并形成了到付、貴重物品、同城區(qū)域當(dāng)天件、國內(nèi)次晨達(dá)件、國內(nèi)次日達(dá)2件、代收貨款等特色服務(wù),快遞客戶開發(fā),開發(fā)對象：淘寶網(wǎng) 淘寶網(wǎng)是亞太最大的網(wǎng)絡(luò)零售商圈，致力打造全球領(lǐng)先網(wǎng)絡(luò)零售商圈，由阿里巴巴集團(tuán)在2003年5月10日投資創(chuàng)立。淘寶網(wǎng)現(xiàn)在業(yè)務(wù)跨越C2C（個人對個人）、B2C（商家對個人）兩大部分。截止2010年12月31日，淘寶網(wǎng)注冊會員超3.7億人，覆蓋了中國絕大部分網(wǎng)購人群,快遞客戶開發(fā),1、行業(yè)市場前景： 隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的進(jìn)步，上網(wǎng)費(fèi)的降低，網(wǎng)民的高速增長，中國網(wǎng)絡(luò)購物市場正呈高速發(fā)展態(tài)勢，用戶對于網(wǎng)購的消費(fèi)需求也逐漸提高，3C類產(chǎn)品已成為目前網(wǎng)購非常大的一個品類 ，網(wǎng)絡(luò)用戶

3、規(guī)模越來越大，發(fā)展迅速，估計(jì)2013年達(dá)到1.2億。網(wǎng)上購物必將擁有一個更加廣闊的市場。必定為快遞行業(yè)提供巨大的發(fā)展平臺,二、客戶分析,快遞客戶開發(fā),2、客戶管理信息 客淘寶網(wǎng)資產(chǎn)及利潤率- 2011年交易額為6100.8億元，占中國網(wǎng)購市場80%的份額。比2010年增長66%。2012年11月11日，淘寶單日交易額191億元,快遞客戶開發(fā),3、客戶銷售信息 1消費(fèi)群體，年齡段目前在35以下，18歲以上。 地區(qū)分布在江，浙，滬，皖居多，北京，廣東易多。 2競爭對手分析 淘寶網(wǎng)的物流合作企業(yè)： 圓通速遞、中通速遞、韻達(dá)快遞、中郵EMS 等公司合作。 我們要對主要競爭對手進(jìn)行分析、比較，明確公司自

4、身的優(yōu)勢和不足,快遞客戶開發(fā),競爭對手分析,快遞客戶開發(fā),A快遞企業(yè)的swot分析,快遞客戶開發(fā),三、開發(fā)計(jì)劃流程 與時間預(yù)算表,工作4月初開始，6月底結(jié)束，為期3個月，合理控制預(yù)算。務(wù)必完成開發(fā)工作,快遞客戶開發(fā),快遞客戶開發(fā),快遞客戶開發(fā),one,選擇快遞客戶 分析潛在需求,快遞客戶開發(fā),1、參與人員：開發(fā)經(jīng)理 2、階段工作內(nèi)容 A）對客戶潛在需求進(jìn)行了解: 淘寶網(wǎng)每日能正常處理2.5萬個訂單，日訂單極限處理能力達(dá)到5萬單。在此基礎(chǔ)上，需要快遞企業(yè)為其完成配送工作。隨著業(yè)務(wù)量增多，也相對應(yīng)的增加與其他快遞企業(yè)的合作，該公司特定需求的程度強(qiáng)烈,開發(fā)對象的確定,快遞客戶開發(fā),B）初步溝通:我們

5、要先電話聯(lián)系，再上門拜訪拜訪客戶后，應(yīng)填寫“目標(biāo)客戶的訪問記錄”，第一時間詳細(xì)記錄拜訪客戶地點(diǎn)，方式，主要談話要點(diǎn)，想法。 目標(biāo)大客戶拜訪結(jié)束后一周內(nèi)，拜訪人員應(yīng)通過電話或再次當(dāng)面拜訪的方式傾聽目標(biāo)大客戶的意見。且對客戶信息數(shù)據(jù)的錄入和保存。 C）在溝通過程中不斷尋求合作機(jī)會，根據(jù)初步溝通，判斷成交機(jī)會的有無。有則進(jìn)入下一階段，無則終止,開發(fā)對象的確定,快遞客戶開發(fā),3、此階段工作完成之后我們要： 收集客戶反饋意見 發(fā)現(xiàn)企業(yè)存在問題 歸納客戶提出要求 企業(yè)擬定解決方案,快遞客戶開發(fā),two,信息搜集 尋找內(nèi)線,快遞客戶開發(fā),我們通過各種渠道對信息收集 搜索：淘寶網(wǎng)站、新聞報道、行業(yè)評論等等。

6、權(quán)威數(shù)據(jù)庫：國家或者國際上對電子商務(wù)行業(yè)信息或者企業(yè)信息有權(quán)威的統(tǒng)計(jì)和分析 專業(yè)網(wǎng)站：各行業(yè)內(nèi)部或者行業(yè)之間為了促進(jìn)發(fā)展和交流，往往設(shè)立有行業(yè)網(wǎng)站，或者該方面技術(shù)的專業(yè)網(wǎng)站。 展覽：最值得去的地方；各行業(yè)或者地區(qū)定期或不定期會有展覽。 老客戶：你的老客戶也會很了解其他客戶的信息。 競爭對手：讓對手開口告訴你你的客戶信息。 客戶企業(yè)：他會為您提供相應(yīng)的一些必要信息。 市場考察：想暢銷就得做。 會議與論壇：注意那些的觀點(diǎn)，這些觀點(diǎn)對行業(yè)的發(fā)展會起到很深的影響。 專業(yè)機(jī)構(gòu)：為我們提供專業(yè)信息,快遞客戶開發(fā),信息收集與樣品資料提供 1、參與人員：開發(fā)經(jīng)理 2、階段工作內(nèi)容 （1）提供本企業(yè)資料：包括我

7、企業(yè)簡介、企業(yè)的基本快遞物料材料（如文件袋、安全包裝材料）、詳細(xì)的信息反饋卡，以確定快遞客戶的價值取向。 （2）確定在客戶內(nèi)部的內(nèi)線（或稱內(nèi)應(yīng)、情報員、信息員），密切往來，強(qiáng)化相互關(guān)系（思考諜報人員怎樣開展工作）。 （3）搜集關(guān)鍵決策人的所有個人信息，包括其籍貫、年齡、生日、興趣、愛好、在該企業(yè)時間長短、權(quán)限大小、性格、做事風(fēng)格、家庭情況等。對關(guān)鍵決策人了解越深入，就越易于發(fā)現(xiàn)突破口，知道怎樣與之建立/維持/深化關(guān)系,快遞客戶開發(fā),信息收集與樣品資料提供 （4）搜集淘寶貨物配送流程信息。a)內(nèi)部需求和立項(xiàng)；b)對競爭公司調(diào)查、篩選；c)確定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)；d)招標(biāo)、評估；e)考察供應(yīng)商；f)簽訂合作

8、協(xié)議。 （5）目前配送商情況信息：競爭快遞企業(yè)結(jié)構(gòu)，現(xiàn)存問題；淘寶網(wǎng)客戶改變目前合作快遞企業(yè)意愿及其強(qiáng)烈程度；配送貨物時間的長短及當(dāng)時的送貨過程。 （6）客戶訂單周期長短；成交難度；成交中客戶關(guān)鍵關(guān)注因素的排序（質(zhì)量/價格/服務(wù)水平/對長期合作的考慮等）。 （7）公司經(jīng)營信息：資源狀況；經(jīng)營穩(wěn)健性；付款周期；付款時間的準(zhǔn)確性；質(zhì)量問題的處理程序等,快遞客戶開發(fā),3、工作重點(diǎn) （1）建立內(nèi)線。內(nèi)線或?yàn)椴少弳T，或?yàn)椴少徑?jīng)理，或?yàn)槠渌藛T；他對開發(fā)經(jīng)理有一定好感/認(rèn)同；雙方能談得來；內(nèi)線對象在客戶處工作時間較長，了解內(nèi)情較多。 （2）與內(nèi)線建立關(guān)系的步驟：認(rèn)識約會認(rèn)同信賴同盟，內(nèi)線是中介，是橋梁，是

9、信息中心，是情報員，必須加強(qiáng)對內(nèi)線重要性的認(rèn)識. （3）通過穿針引線的內(nèi)線，才能了解客戶內(nèi)部決策過程，并可引導(dǎo)我公司業(yè)務(wù)人員順利通過每樁大型采購活動必然存在的種種權(quán)力及影響力的政治斗爭,快遞客戶開發(fā),4）與內(nèi)線必須保持密切的私下交流；內(nèi)線必須能認(rèn)同我公司產(chǎn)品/服務(wù)；內(nèi)線信賴開發(fā)經(jīng)理；內(nèi)線知道自己付出努力會有一定回報；對內(nèi)線已作出一定的費(fèi)用/感情付出；并有下一步此方面規(guī)劃。 （5）除了通過內(nèi)線之外，在網(wǎng)上或其他渠道收集關(guān)于目標(biāo)客戶的所有信息，借以做出對目標(biāo)客戶更全面、更客觀的判斷。 （6）信息搜集的成效標(biāo)準(zhǔn)是能否可據(jù)此做出明確的價值評估,快遞客戶開發(fā),three,效果評估 設(shè)計(jì)開發(fā)程序,快遞客戶

10、開發(fā),價值評估/開發(fā)程序 1、參與人員：開發(fā)經(jīng)理、部門負(fù)責(zé)人 2、階段工作內(nèi)容 （1）根據(jù)上述信息，判斷成交的可能性，并描述成交的路徑，設(shè)計(jì)基于該客戶的開發(fā)程序。 （2）價值評估是對以下幾方面作出評估： A）成交后所占份額大小； B）需花費(fèi)的時間、精力及費(fèi)用預(yù)估； C）成交風(fēng)險評估； D）成交對我司經(jīng)營方面的價值所在； E）客戶付款風(fēng)險評估； F）我方供應(yīng)與服務(wù)能力； G）技術(shù)難度評估,快遞客戶開發(fā),3）整體評估后，把主要資源時間投入于客戶上。全力以赴，進(jìn)入銷售關(guān)鍵流程（設(shè)計(jì)開發(fā)程序）； （4）整體評估價值較小或難度過大的，可考慮放棄或降低接觸量，不必進(jìn)入下一階段。 （5）用于整體評估信息不足

11、的，繼續(xù)收集信息；收集完善后，再進(jìn)行價值評估,快遞客戶開發(fā),3、階段工作重點(diǎn) （1）對評估的各項(xiàng)關(guān)鍵要素列出不同的權(quán)重比例，以評估模型對成交價值做出全面分析。 （2）設(shè)計(jì)開發(fā)程序，規(guī)劃不同環(huán)節(jié)的不同任務(wù)，列出各個開發(fā)程序的主要工作/參與人；所需公司支持；階段時間；開發(fā)程序應(yīng)征得內(nèi)線的認(rèn)可，或聽取其建議,快遞客戶開發(fā),four,建立關(guān)系 持續(xù)滲透,快遞客戶開發(fā),與關(guān)鍵決策人建立良好關(guān)系 1、參與人員：開發(fā)經(jīng)理、部門負(fù)責(zé)人、公司高層 2、階段工作內(nèi)容 （1）通過對關(guān)鍵決策人的充分了解，加上內(nèi)線的協(xié)助，設(shè)計(jì)與關(guān)鍵決策人的接觸方式，投其所好，建立信任度。 （2）和關(guān)鍵決策人進(jìn)行深層次溝通，把握成交機(jī)會

12、，并對與關(guān)鍵決策人的滲透程度做出評估。我們應(yīng)當(dāng)認(rèn)識到，和采購相關(guān)的大部分活動是銷售人員所無法參加的，比如說客戶的內(nèi)部會議。因此銷售的結(jié)果很大程度上是由客戶內(nèi)部溝通和相互影響決定的，是由支持我們的關(guān)鍵決策人、與我們有相同利益的、支持我司的人來完成的,快遞客戶開發(fā),3）進(jìn)入客戶決策人的角色，進(jìn)行決策模擬。通過決策模擬，解決如下問題：客戶為什么要選擇我們呢（列出理由）？關(guān)鍵決策人為什么要幫助我們呢（列出做了哪些工作，這些工作在多大程度上會影響到他的決策向我們傾斜）？ （4）必要時由公司高層與客戶的關(guān)鍵決策人見面，表達(dá)重視思想的同時建立溝通平臺，為關(guān)系的緊密打下良好基礎(chǔ)。 （5）在報價的同時，體現(xiàn)公司

13、的專業(yè)、人才、規(guī)劃、技術(shù)、品質(zhì)保證、產(chǎn)能、認(rèn)證、現(xiàn)有客戶的優(yōu)勢，建立客戶對我司的全方位認(rèn)同體系。 （6）提供專門的制作精良而且有針對性的企業(yè)資料，真正將大客戶作為重要對象看待,快遞客戶開發(fā),3、階段工作重點(diǎn) （1）在和關(guān)鍵決策人或客戶中的其他人接觸的每步活動中確定下一步驟，為下一次拜訪/下一次活動安排做好鋪墊，提前留下伏筆，從而使客戶對下一步活動有心理準(zhǔn)備。設(shè)計(jì)再次見面/溝通的理由，或者是帶工程師過去，或者拓展其他與客戶接觸的方式，如獲取其E-mail定期發(fā)送新的圖片/信息、向其發(fā)送有趣、有用的信息或祝福等等。有創(chuàng)造力的接觸方式，可提升我們的價值，而傳統(tǒng)的信件、賀卡對客戶也有不錯的吸引力。在接

14、觸客戶的活動中，創(chuàng)造力可為銷售增色，顯得別具一格，不要讓客戶認(rèn)為我們每天只是重復(fù)著別的企業(yè)銷售人員同樣的工作。同時，對客戶的情況了如指掌，也才能準(zhǔn)確地表達(dá)關(guān)心,快遞客戶開發(fā),2）對滲透的力量大小做出準(zhǔn)確評估。任何采購活動中都會有支持/反對我們的力量，必須通過滲透加大支持我們的力量，并定期做出評估，通過客戶內(nèi)部了解反對力量，以及應(yīng)采取何種措施化解。 （3）就每一次針對關(guān)鍵決策人所做的溝通活動，均應(yīng)衡量其對于決策人所能產(chǎn)生的影響及影響的持續(xù)性。好比吃東西一樣，讓他吃了多少，何時會餓，必須心中有數(shù)，由此掌握好與客戶建立關(guān)系的節(jié)奏，避免冷場或過于急迫，確定后續(xù)的滲透力量大小及滲透方式。大客戶開發(fā)就是一

15、部不間斷的交響曲，或緩或急或高或低全在于精確把握。 （4）與客戶的關(guān)系緊密度取決于和其在一起的時間及頻率，也取決于對客戶需求的了解程度及相互間了解的深入性,快遞客戶開發(fā),five,促成成交 驗(yàn)廠 合同簽訂,快遞客戶開發(fā),促成成交 1、參與人員：開發(fā)經(jīng)理、部門負(fù)責(zé)人，公司高層。 2、階段工作內(nèi)容： （1）邀請客戶來廠考察或進(jìn)入最后的驗(yàn)廠階段，通過對公司的感性認(rèn)識強(qiáng)化其印象，使其認(rèn)可我司的生產(chǎn)能力、技術(shù)水平、品質(zhì)控制及員工風(fēng)貌，進(jìn)一步提高其對于我司的信心，為合作打下良好基礎(chǔ)。 （2）對驗(yàn)廠或考察后的效果進(jìn)行追蹤，及時發(fā)現(xiàn)存在的問題并加以化解。 （3）提出成交。通過程序的完成，各個環(huán)節(jié)工作已基本到位，按照事先約定，提出成交。 （4）簽訂合同。以合同確認(rèn)雙方合作事宜，并對合作時各種問題做出規(guī)劃,快遞客戶開發(fā),3、階段工作重點(diǎn) 掌握時機(jī)，提高對關(guān)鍵環(huán)節(jié)的把握能力，提高表達(dá)我企業(yè)優(yōu)勢與解決方案價值的能力,快遞客戶開發(fā),客戶信息數(shù)據(jù)的錄入和保存 1客戶的開發(fā)成功，按照客戶信息管理，客戶公司的要