報聯(lián)商培訓(xùn)講義

1、工作技能訓(xùn)練 _ 報、聯(lián)、商,為什么“報、聯(lián)、商”很重要？ （菠菜主義） 從個人角度 工作成績決定于“干勁” 激起“干勁”關(guān)鍵在于人際關(guān)系 溝通能力是成功的王牌 用“報、聯(lián)、商”改變?nèi)松?一、“報告、聯(lián)系、商量”的重要性,從工作角度 企業(yè)的溝通就是“報、聯(lián)、商” 掌握工作進(jìn)程，發(fā)現(xiàn)問題及時解決 提高工作效率，保證工作質(zhì)量,報告 指派的工作完成的時候 工作進(jìn)展不順利的時候 工作失誤或發(fā)生糾紛的時候 工作需要長時間完成的時候 (中間報告) 獲得相關(guān)信息的時候,二、什么時候需要“報、聯(lián)、商”,聯(lián)系 工作內(nèi)容或其他部門相關(guān)的時候，需要與其部門或人員進(jìn)行聯(lián)絡(luò)。 商量 工作在進(jìn)展中，不知該如何做下去，也就

2、是遇到為難或猶豫的時候，需要商量,不好的報告和好的報告 不好的 被催促的報告 單純的事后報告 純粹辯解的報告 好的 時機(jī)恰當(dāng)?shù)膱蟾?積極主動的報告,三、常見的不好的和好的“報、聯(lián)、商,被催促的報告 上司：小李，G公司的那件事怎么樣了？ 部下：哦，那件事嗎？正在等他們的回音，大 概不行吧。 上司：既然這樣，你為什么不報告？ 部下：我想等明天得到明確回音時再向您報告,單純的事后報告 某店負(fù)責(zé)人看了一份從分店報上來的日報中 寫著：今天，小時工和兩人同時辭 退了。 這位負(fù)責(zé)人一看后就說，“這算是什么日報？ 這兩個人要辭退沒辦法，但是為什么要辭退？是 店里的氣氛不好？還是工作太多不愿做？總之， 辭退的原

3、因不搞清楚怎么來解決問題,純粹辯解的報告 部下：科長，出了一點麻煩的事了 上司：什么麻煩事？ 部下：跟客戶聯(lián)系上發(fā)生了糾紛，交貨日期過了。 上司：那向?qū)Ψ降狼?，現(xiàn)在馬上送貨。 部下：因為是特別訂貨，還沒有安排生產(chǎn)。 上司：那怎么行？為什么不早點兒安排呢？ 部下：我安排了，可是工廠那邊很忙，沒有聽我的呀。 上司：不管怎樣，這是安排生產(chǎn)上的錯誤。你向工廠道 歉一下，讓他們馬上趕出來。 部下：交貨期的變更是客人的要求，沒有理由讓我向工 廠道歉！ (上司聽了回答，大發(fā)雷霆) 上司：你在說什么？看你這么傲氣十足，能做好工作嗎？ 解決糾紛也是工作,時機(jī)恰當(dāng)?shù)膱蟾?還是圍繞類似交貨期糾紛的報告。 (部長外出

4、一回來，部下小張就飛跑過來) 小張：部長，給A公司的交貨晚了。預(yù)定是昨天，可是到今天 上午還沒到，這是什么原因？對方公司打電話來問了。 部長：你給運(yùn)輸公司打電話了嗎？ 小張：打了。聽說貨物已經(jīng)到了倉庫，只是車都開出去了，不 能馬上運(yùn)送。 部長：那么，我們公司的車是不是能幫一下忙？ 小張：讓哪個部門的車去呢？我正等部長您的指示。 上司：營業(yè)部或總務(wù)部的吧。專務(wù)那里由我來打招呼。人和車 都準(zhǔn)備好了，馬上去A公司道歉，現(xiàn)在你就去做準(zhǔn)備吧,積極主動地報告 某班幾個員工正在趕一批加急產(chǎn)品。在生產(chǎn)過程中，機(jī)器發(fā)生了一點兒故障，班長得知馬上請維修工來修理。可是原定下午三點完成的產(chǎn)品，眼看就不能按時完成了。班

5、長一邊聯(lián)系修理的事，一邊馬上打電話報告管理部負(fù)責(zé)人。管理部的負(fù)責(zé)人接到電話后，又馬上聯(lián)系客戶公司，取得了他們的諒解,不好的聯(lián)系和好的聯(lián)系 不好的 無休止?fàn)幷摰陌咐?因為難言聯(lián)系晚了的案例 好的 聯(lián)絡(luò)及時，使應(yīng)對工作很 順利的案例,無休止?fàn)幾h的案例 這是一位日本老師的親身體驗的事例。 這位日本老師經(jīng)常要去東京以外的地方講課。碰到這種時 候，他會要求主辦方安排助手在會場簽到處幫忙。這個工作他 總是讓自己辦公室的人去做。誰知，有一天，他到了某會場， 演講時間快要開始了，卻沒見有簽到處和助手的人影。于是， 這位老師打電話給辦公室具體聯(lián)系人，可是辦公室的人說他已 經(jīng)聯(lián)系過了，對方應(yīng)該知道這件事。像這樣聯(lián)

6、系錯誤的事是經(jīng) 常發(fā)生的。遇到這種情況，顯然再追究“說過了”“沒說過”已 經(jīng)無意義的了。 在這里，值得我們思考的事，用什么方法聯(lián)系可以避免類似 事情的發(fā)生。比如，先發(fā)傳真聯(lián)系，然后再電話確認(rèn)。在座的各 位，你們說呢,因為難言，耽誤了聯(lián)系的案例 工作兩年的銷售員吉田先生的事例。一天他從客戶 那里聽到反映說新產(chǎn)品使用結(jié)果質(zhì)量不太好?？墒羌?對客人說也許是使用不當(dāng)造成的，或是不巧遇到一個不 好的產(chǎn)品。對于客戶委婉的反映，吉田覺得不需要馬上 報告上司。而且又想起了以前同事加藤曾經(jīng)因同樣的事 匯報后，被上司批評了一頓的事，于是越想越不敢報告 了。后來，這樣的投訴不斷出現(xiàn)，竟然發(fā)生了重大的事 故：在使用

7、時突然產(chǎn)品發(fā)生故障，造成使用人受傷。這 件事故還登上了報紙，成了一時人們的話題。公司的產(chǎn) 品也為此受到了查封,聯(lián)絡(luò)及時，使應(yīng)對工作很順利的案例 運(yùn)輸科的老王今天像往常一樣給客戶公司送零件。 誰知路上發(fā)生了交通事故，老王幸好沒有受傷，可是車 上的零件因受撞擊，一部分變形了。眼看這樣無法繼續(xù) 送貨了。老王第一個反應(yīng)就是報告公司，接著聯(lián)系交警 來處理。公司得知這一情況，馬上派車派人前往事故現(xiàn) 場，盡快地把零件運(yùn)回公司，同時公司這邊馬上一邊等 派出去的車回來，一邊著手補(bǔ)充損壞零件的數(shù)量，準(zhǔn) 備重新運(yùn)送，同時通知客戶公司，說明情況。由于老王 及時報告，使得公司對應(yīng)措施能及時跟上，沒有給客戶 造成太大的影

8、響,不好的商量和好的商量 不好的 自我主張很強(qiáng)的案例 不聽取意見的案例 好的 把握好合適的時機(jī)的案例,自我主張很強(qiáng)的案例 一天，鈴木走到科長桌邊說對科長說：“科長，我有 一件事想跟您商量”?？崎L聽了具體內(nèi)容后，認(rèn)為這 是一件因聯(lián)絡(luò)錯誤而造成的糾紛。于是便說：“聯(lián)絡(luò)時你 是不是同時使用書面聯(lián)系，一個一個地確認(rèn)過嗎？”。 對科長的話，鈴木覺得不服氣，就說“我是這么做 的，傳真發(fā)了，郵件也發(fā)了，可是對方就是沒有看”。 科長說，你不要只覺得自己做了就夠了，還要加上確 認(rèn)”?？崎L心平氣和地回答，可是鈴木以為科長在責(zé)備 他，就百般地解釋自己沒有錯，說明自己做的都是正確 的,于是，科長也耐不住了，說“那么，

9、你的意思是客人錯 了？讓我叫客人服從你的做法？”。顯然，科長變得不 愉快起來了。這件事，本來鈴木只是想發(fā)發(fā)牢騷而已， 這是可以理解的。但是過分主張自己的對錯，也會引起 科長對你的不滿。所以，向上司商量時，要聽對方的 講話，要有商量的口氣，否則就達(dá)不到理想的效果,不聽取意見的案例 通常在家庭里，我們時常會碰到這樣的事。母親問 你，今天想吃什么？你會說昨天吃肉了，今天吃魚吧， 我想吃清蒸魚?？墒牵搅顺燥埖臅r候，你看見桌上放 著還是肉，你一定會問，“媽，怎么今天沒買魚??？”這 時，你母親漫不經(jīng)心地說，今天肉很新鮮又打折，我就 買肉了。“那你開始就不要問我想吃什么，弄得我今天想 吃魚又吃不著”，你一

10、定會嘀咕。這樣的事在家庭里算不 上什么過錯，作為母親開始就沒有太在意你的想法的話， 就不要提出來。在公司，就不一樣了。所以我們可以用 這樣的方法來商量：“部長，我想這么做，您看怎樣？”。 也就是，要商量就要有尊重對方意見的態(tài)度和行動,把握好合適的時機(jī)的案例 這幾天，科長每天不是外出就是開會。某班長幾次想 找科長商量工作都找不到合適的時間。 今天，班長總算找到了科長，可是看見科長卻埋頭在 打電腦，于是班長走進(jìn)科長的桌子，說“科長，對不起打 擾一下可以嗎？有關(guān)產(chǎn)品我想跟您商量，大概十分鐘 左右，您有時間嗎？”。科長一看班長禮貌又懇切地態(tài) 度，急忙停下打電腦說，“可以，可以。你說吧,對上司指示的接受方法 1立刻應(yīng)答 （聲音要響亮和精神） 2做記錄 （拿紙和筆，做記錄） 3按5W1H做記錄 （邊聽邊記錄，按何地，何人， 做什么，為何，如何） 4復(fù)述記錄 （聽完指示后，復(fù)述記錄內(nèi)容,四、好員工請示報告也做得好,要按先后順序執(zhí)行上司的指示 重復(fù)接受指示的時候 同時受到兩個上司指示的時候 對上司的報告方法 工作是以報告為結(jié)束 報告要及時,上司期待的報告法則 要向指示你的上司報告 要如實地報告 按5W1H的方法進(jìn)行報告 (When,Whe