2021年買手店員工管理制度

1、買手店員工管理制度 1、目的 2、導購代表應具備的陳列知識 店鋪陳列技巧 1）店鋪陳列總綱 店鋪以開放的方式，按折疊和掛式陳列商品，使顧客一目了然，并隨意接觸到商品，從而產(chǎn)生購買興趣及引發(fā)購買的決定。店員則需在適當?shù)臅r間協(xié)助顧客，提供服務。時刻保持周圍環(huán)境清潔、舒適，經(jīng)常把商品折疊整齊，以便顧客翻看商品時暢通無阻；用“以客為先”的積極服務精神，務求使顧客有賓至如歸的感覺。 2）品陳列對顧客和公司的重要性 有效和成功的商品陳列展示作為消費者所面對最直接的廣告效應，有著不容忽視的特殊內(nèi)涵和重要價值。它綜合運用以品牌系列產(chǎn)品為核心的空間規(guī)化、要素配置、合乎邏輯且富含魅力的商品序列組合，邀發(fā)了消費者的

2、興趣和認同感，強化品牌形象和意念，強化產(chǎn)品魅力，直接引發(fā)“勁霸”系列產(chǎn)品的概念消費。 這是使“勁霸”的品牌、產(chǎn)品和零售環(huán)境對消費者產(chǎn)生持久吸引力，并促成銷售的機會之一。所以，在某種意義上，成功有效的商品陳列展示策應和實現(xiàn)了前期市場營銷推廣的種種的影響和效益是取終在接“品牌”、“產(chǎn)品”和“消費者”的唯一紐帶。 3）商品陳列基本原則 除了陳列的基礎要素以外，從陳列的整體考慮，還有更重要的功能要素，包括主題、焦點、平衡、比例、構(gòu)成、色彩、空間規(guī)劃、共識慣例、重復效應、容量企劃和序列化及人體工程學其它一些原理。它們綜合運用于陳列的基本操作過程中。 采用這些原則會幫助您從整體角度安排各系列化的產(chǎn)品，給予

3、特色產(chǎn)品最顯耀的位置，怎樣將不同類產(chǎn)品相搭配及色彩的搭配處理等等。 形式精練而內(nèi)涵豐富的整體展示目的只有一個，使可能的銷售盡快達成。 主題 從整個專賣店的陳列效果中，可以讓顧客感覺到一個品牌的品牌文化。也就是一個品牌的風格，產(chǎn)品定位及市場定位等。 主題應隨著季節(jié)、促銷活動的變化而變化。在季節(jié)變化時，從整個專賣店的陳列效果中能讓顧客很清楚的知道當季的主推產(chǎn)品以及主推顏色；在不同的促銷活動中，能使顧客很清楚的知道本次的促銷活動的具體內(nèi)容。 焦點 每一個展示面上，率先吸引注意力的視點即為焦點，比如整個店鋪中的焦點即為收銀臺后形象標致牌。 焦點通常位于視平線或視平線的上方，色彩對比強烈的POP宣偉畫，

4、或產(chǎn)品的組合往往設定為焦點。 它可有序地引導，展開消費者的注意力，并起一定的呼應和提點的視覺作用。每個展示面務必設定焦點，突出主題。 焦點通常用系列產(chǎn)品中有代表性的某些款式，再輔以搭配產(chǎn)品，運動T恤+運動帽+半模，然后輔與POP宣傳畫。 POP附近須是相對產(chǎn)品 色彩 有序的色彩主題給整個賣場主題鮮明、井然有序的視覺效果和強烈的沖擊力。陳列中較多運用色彩對比設定為焦點或營造貨品陳列的色彩漸變效果，使顧客產(chǎn)生韻動，協(xié)調(diào)和層次感，并輕易銷定目標商品。 平衡 符合人們心理取向，引致視覺上的和-諧舒展、穩(wěn)定有序和簡潔明了，采用平衡的原則可有條不紊的布置產(chǎn)品，傳遞一致性的視覺效果。 平衡原則貫穿整個墻面及

5、個體背板 組合陳列應注意產(chǎn)品系列關聯(lián)性 慣例和共識 按人體工程原理，對空間布局、燈光設置、流向引導、尺寸比例等原則，合理作陳列。店鋪中間貨架距離相隔不得小于120CM，顧客進門后的流向引導順暢方便并能接觸盡可能多的貨品，店內(nèi)光線充足，無暗處與耀眼燈光，盡可能考慮消費者購物習慣的擺放，能最大限度拉近顧客與產(chǎn)品的距離，引發(fā)顧客消費欲望。 重復效應/容量企劃/比例 重復效應可營造視覺趣味，突出連續(xù)和色塊效果，注重統(tǒng)一和對比同時高效利用空間，形成強烈視沖擊力。此原則適用于主推產(chǎn)品或新季產(chǎn)品的展示，尤其應注重實際操作中的多樟腦重復效應。比如：同一款服飾采用不同出樣方式，模特展示、正掛和配搭法同時出樣，達

6、到突出重點，最大限度強化自身形象。 容量企劃包括：展示容量、庫存容量和貨品流轉(zhuǎn)周期容量。有效地掌握控制單位面積或貨架的陳列數(shù)量及賣場合銷售容量和庫存量，能高效利用空間設置，形成統(tǒng)一明了的序列和視覺印象，使賣場貨品不會太稀疏或太過擁擠，做到疏密有間，有效的提高貨品周轉(zhuǎn)率。 合理的比例位置有利于完善系列化產(chǎn)呂展示的整體形象，掌握銷售節(jié)奏，合理布局并把握銷售動態(tài)。（比如：賣場POP、物料展示與貨品陳列各所占空間比例以20%：80%為宜；賣場展示貨品容量與庫存容量以65%：35%為宜等等） 5） 陳列步驟 空間設置 首先劃分賣場區(qū)域，設定出重點陳列區(qū)、輔助陳列區(qū)、配飾陳列區(qū)、特賣區(qū)和展示位。合理搭配各

7、陳列區(qū)，做到主輔相互配襯相互呼應，增加顧客瀏覽的趣味與層次感。 重點陳列區(qū)：以店鋪正門后左右兩側(cè)墻面為主，并可視狀況搭配附近貨架組成。 輔助陳列區(qū)：以收銀臺左右兩側(cè)墻面為主，也可視情況由較零亂的分割墻面組成。 配飾陳列區(qū)：也屬于輔助陳列區(qū)的一種。 展示位及特賣區(qū)：展示位以櫥窗、精品柜及模特位等展示區(qū)域組成，特賣區(qū)可視情況單獨開辟一塊地方，并標以明顯標識，與正價區(qū)有明顯分別。 貸品分類陳列 商品陳列要以銷售計劃為基礎，把公司的主推產(chǎn)品與當?shù)?、當時的情況相結(jié)合。形象店鋪陳列的主要思想，進行正確的分類擺放，達到宣傳促銷的效果。 注意事項 在分類陳列的基礎上，要注意按顏色、尺碼及系列化陳列，顏色由外場

8、到內(nèi)場或從左到右，以小到大的順序陳列，同類產(chǎn)品集中陳列應將同款同色或接近顏色按尺碼順序排列。 在重點陳列區(qū)與輔助陳列區(qū)中分別布置重中之重，以達到焦點的效果。 注意營造主題、系列化陳列、突出故事性，喚起消費者認同，增加銷售機智會。 陳列中應避免的問題 POP殘損、過季并仍未替換；產(chǎn)品無系列化配襯、單款零散銷售、無故事性和感染力、未引發(fā)概念消費；硬性將無關聯(lián)展示物、POP和貨品新展示空間喧賓奪主，主題含混、牽強；刻意營造均須廣而“湊效”，增加單元區(qū)域內(nèi)商品數(shù)量和品種；刻意營造色塊間隔，導致“琴鍵”反效果；在墻面、鏡面、貨架面、玻璃面隨意貼飾紙質(zhì)告示或POP；太多的零散和獨立的店綴式擺設且刻意營造“

9、情趣”和“格調(diào)”，太過夸張并失真，不產(chǎn)生感應；無明確界定特價品與正價品展示區(qū)域，且無明確標識；光源失調(diào)、殘損，照明無自然還原效果，誤導消費者；貨架間隔小120CM；連續(xù)大范圍、大跨度單一陳列展示方式，導致視感單調(diào)、疲憊缺乏重點；展示面羅列鋪排貨品無趣味、無焦點，無細節(jié)跟進；展示容量失調(diào)，多則逼沓擁擠，少則寥若晨星，未經(jīng)必要調(diào)整和變通；季未、季初產(chǎn)品陳列方位未經(jīng)調(diào)整，陳列方式保持不變。 保持和更新展示 商品陳列“四易” 3）導購代表應具備的服務知識 什么是“服務”？ 服務是一種涉及某些無形因素的活動、過程和結(jié)果。例如： “勁霸”的店面服務，它既包括店員向顧客推介商品、提供試衣、改衣等服務的活動和

10、過程，又包括這一活動和過程的結(jié)果顧客得到合身的、完全滿意的衣服，而公司實現(xiàn)了銷售。 “服務”的特征 “服務”本身是不可感知的，既看不見，也摸不著。顧客在購買服務之前，往往不能肯定他能得到什么樣的服務，在接受服務后又通常很難察覺或立即感受到服務的利益，也難以對服務的質(zhì)量作出客觀的評價。所以，服務往往隱含在銷售行為中，并隨著商品一塊出售。也就是說，因為有了優(yōu)質(zhì)的服務而促成了銷售，才讓顧客有了評價我們的服務和商品的機會。 “服務”具有不可分離性。店員向顧客提供服務時，也正是顧客消費服務的時刻，二者在時間上不可分離。所以顧客只有，而且必須加入到服務的生產(chǎn)過程中才能消費到服務。例如，只有在顧客在場時，理

11、發(fā)師才能完成理發(fā)的服務過程。而吸引顧客加入到這個過程的，仍然是服務。 “服務”存在差異性。服務無法像有形商品那樣實現(xiàn)標準化，每次服務帶給顧客的效用、顧客感知的服務質(zhì)量都可能存在差異。這主要體現(xiàn)在三個方面：第一，由于服務人員的原因，如心理狀態(tài)、服務技能、努力程度等，即使同一服務人員提供的服務在質(zhì)量上也可能會有差異。第二，由于顧客的原因，如知識水平、愛好等，也直接影響服務的質(zhì)量和效果。比如，同是去旅游，有人樂而忘返，有人敗興而歸；同聽一堂課，有人津津有味，有人昏昏欲睡。第三，由于服務人員與顧客間相互作用的原因，在服務的不同次數(shù)的購買和消費過程中，即使是同一服務人員向同一顧客提供的服務也可能會存在差

12、異。正因為服務存在的這些差異性，我們必須對店員的服務行為制定一套統(tǒng)一的標準，盡量使顧客每次光臨 “勁霸”專賣店時都能感受到同樣好的服務。 “服務”標準定義。服務標準是專為“勁霸”的前線而設的指引，宗旨是如何向顧客提供一致的服務。沒有標準產(chǎn)生的問題：所有人的做法不一樣，不知何為對，何為錯；對待顧客的方法也是做法不一，有好有壞，令顧客無法適從；不能將公司的一些政策與促銷活動有力的執(zhí)行；公司形象不能統(tǒng)一，在市場有負面的影響；影響專賣店營業(yè)額，直接影響店員的收入。實用標準的好處：所有人的做法都有統(tǒng)一的標準，大家都知道怎樣做才是對的；顧客無論走到哪個區(qū)，哪家專賣店所受到的服務都是一樣好；公司在市場上有良

13、好的形象與口碑；服務的可靠性及一致性，可以讓顧客得到滿意的服務；能夠穩(wěn)定及提升專賣店的營業(yè)額，店員的收入不斷的提高。 服務的流程 1、打招呼： 親切的笑容 應 該：和藹、親切、得體自然。 不應該：應付式、皮笑肉不笑、愛理不理。 有目光接觸 雙目正視顧客，眼神中充滿誠懇，不要四面環(huán)顧而言之。 適當?shù)囊袅?聲調(diào)柔和、誠懇、心平氣和、沉著肯定、注意口腔衛(wèi)生（如煙味、酒味、口臭等）。 有時間問候、性別、稱呼和節(jié)日。 如：先生（小姐、太太等），早晨（晚上好）歡迎光臨勁霸，不要以靚仔、靚女稱呼。 點頭示意 與顧客保持適當?shù)木嚯x予以足夠的活動空間。 適當?shù)淖藙荩ㄕ咀?、手勢?手腳自然擺放，不要毫無顧忌地前后

14、擺動有失儀態(tài)。 2、介紹貨品： 留意及主動詢問顧客的需要。 察言觀色，分析顧客類型。 耐心聆聽顧客的需要。 按顧客需要，簡略介紹貨品的獨特銷售點。 如：產(chǎn)品的特性、款式、面料、搭配、設計風格、優(yōu)點、好處等。 介紹不同貨品應有的固定表現(xiàn)。 注重效果，恰如其分地。 3、試衣： 復述顧客所需貨物的款式及尺寸。 禮貌地點算顧客所試穿的件數(shù)（最好是心中默算）。 解開扭扣、拉好拉鏈、折好褲腳。 邀請顧客到試衣室、鏡子前。 先敲門，再把試穿的貨品掛在試衣室內(nèi)并提醒顧客鎖門。 詢問顧客是否合身滿意，提醒顧客有無物件遺留試衣室內(nèi)。 留意顧客身旁朋友 _。 試穿后核對貨品件數(shù)（心中默算）。 如無所需的尺寸、款式，

15、可介紹類似樣式給顧客。 4、改褲： 客人將褲子穿上后，認為需要修改長度時，應主動替客人度量。 請顧客雙腿并攏站直身體。 詢問并確定顧客習慣穿褲的褲頭位置和長度。 將尺的零刻度貼準褲頭頂端，然后緊貼顧客腿側(cè)向下度量。 當量至顧客腳踝骨（腳眼）處，應用持尺的手用適量力度角碰顧客腳踝，使其有感覺，再詢問顧客褲長至此處是否合適。 征詢顧客意見并給予有關建議予顧客，然后清晰讀出刻度，核對及確認應修改的尺寸，并提醒顧客修改后恕不退換。 請客人到收銀處付款。 禮貌地詢問顧客姓氏后正確、清晰地填寫改褲單。 提示改褲所需時間。 作附加推銷。 5、附加推銷： 建議并介紹類似的搭配。 介紹新貨。 介紹暢銷貨品。 建

16、議提供容易搭配的推廣期限貨品。 6、收款： 主動與顧客打招呼、保持微笑、與顧客有目光接觸。 清晰準確告訴顧客尺碼、顏色和件數(shù)及金額。 雙手接款“唱收唱付”，并與客人核對。 再次做附加推銷。 重視貨品的包裝。 禮貌道別。（注：在店鋪門口附近的導購人員，必須向顧客禮貌道別） 買手店員工xx-10-24 10:48 | #2樓 I 、專賣店店面管理 一、專賣店人員配備 1、店長1名 2、店面營業(yè)員若干名（根據(jù)店面規(guī)模而定） 二、專賣店店面管理： 1、店長工作職責：店長是連鎖店的靈魂，主要負責連鎖店面的日常管理（人、財、物）、 組織、激勵、工作，全面負責店內(nèi)員工的管理工作，主要包括如下內(nèi)容： （1）員

17、工管理：對員工日常工作進行監(jiān)督和管理，包括遲到、早退、儀容儀表、待客禮儀、衛(wèi)生等的全面管理； a、幫助員工做好正確的職業(yè)規(guī)劃、職業(yè)定位，幫助員工快速成長，為其創(chuàng)造晉升條件； b、做好員工的激勵工作，根據(jù)店面管理及制度，對員工工作進行準確評估，以鼓勵先進，形成比、學、趕、幫、超的工作氛圍； c、經(jīng)常與員工溝通，協(xié)調(diào)人際關系，努力創(chuàng)造積極、愉快的工作氛圍。 （2）店務管理：對店內(nèi)設備、貨品、賬目、安全措施等進行全面管理，具體為； a、設備管理對店內(nèi)各種電器、收銀機等設備的運作和安全情況進行檢查，有問題及時解決； b、賬目管理做到帳目清晰，錢賬相符； c、貨品管理認真做好產(chǎn)品的銷售統(tǒng)計工作，保障合理

18、庫存，對產(chǎn)品的領用嚴格把關，確保無破損、 丟貨現(xiàn)象； d、安全管理對門窗、電器開關進行檢查后關店，消除安全隱患； e、每日工作做到日清日結(jié)，日結(jié)日高。 （3）培訓管理：對新進員工及老員工做好日常的培訓工作，幫助新老員工提高專業(yè)技能，具體為： a、根據(jù)店面新老員工的實際情況制定有針對性的培訓計劃； b、培訓計劃應充分考慮：公司企業(yè)文化、專業(yè)知識、產(chǎn)品知識、服務禮儀、銷售技巧、顧客反對意見及疑議等。 c、根據(jù)店內(nèi)銷售存在的問題進行針對性培訓，實際解決店內(nèi)問題，從而提高店面業(yè)績； （4）會員管理：對店內(nèi)的會員進行科學有效的管理，提高會員對明星化妝品品牌的認知度，具體為； a、根據(jù)店內(nèi)會員管理制度，督

19、促員工做好顧客信息的錄入工作，確保會員信息真實準確； b、經(jīng)常對顧客檔案進行分析，將顧客進行等級區(qū)分，做好顧客的回訪工作； c、定期作顧客消費記錄查詢及分析，分析顧客的忠誠度、購買產(chǎn)品情況、到店情況等，針對不同顧客做針對性會員促銷活動； d、會員顧客的信息管理：給會員發(fā)生日、節(jié)日等各種問候、回訪及促銷信息，維護會員對明星化妝的忠誠度，從而提高會員到店次數(shù)，增加到店人數(shù)； （5）銷售管理：根據(jù)店面的實際情況做好店內(nèi)的業(yè)績管理工作，具體工作為： a、根據(jù)店面實際情況，制定合理的月、周、日銷售計劃及制定銷售目標； b、根據(jù)銷售計劃，制定相適應當?shù)叵M情況的促銷方案，并報經(jīng)理批準； c、根據(jù)方案，實施

20、銷售計劃及促銷方案，結(jié)束后對以上兩種方案進行最終總結(jié)，根據(jù)員工表現(xiàn)情況進行獎勵。 d、對員工銷售能力的管理，及時對員工在工作中出現(xiàn)的銷售問題進行培訓及解決； （6）做好店內(nèi)產(chǎn)品的及監(jiān)控工作，防止偷盜，避免店內(nèi)產(chǎn)品丟失破損。 一、店長一日工作流程 （一）營業(yè)前 1）組織晨會的召開： a、人員狀況確認（出勤、休假、輪班、服裝、儀容儀表及精神狀況）； b、傳達公司重要文件及通知； c、昨日營業(yè)狀況確認、分析； d、針對營業(yè)問題，指示有關人員改善； e、分配當日工作計劃。 2）店內(nèi)狀況確認： a、店面、展柜、試用裝及試妝用品的衛(wèi)生清潔情況； b、店內(nèi)貨品的陳列、補貨、促銷、訂貨等； c、電器、燈光、音

21、樂、宣傳資料等準備情況； d、暢銷貨品的儲備及展示確認。 （二）營業(yè)期間 A、無顧客時的工作（有序的安排好員工的工作及其他準備工作，時刻為銷售做好準備?。?1、記錄當天晨會日志； 2、顧客資料的、錄入及POS系統(tǒng)會員的分析管理； 3、時刻檢查貨架上有無空缺商品及試用產(chǎn)品是否短缺，提醒店員補上； 4、監(jiān)督店員的工作情況，錯誤地方及時糾正； 5、監(jiān)督促銷活動的實施和進展，提醒店員及時向顧客做好宣傳和介紹； 6、對新員工作出相應的指導和培訓； 7、安排老員工對專業(yè)知識的鞏固學習； 8、安排員工輪流在店面周圍發(fā)宣傳單，吸引顧客到店（針對人流量少的店面）； 9、贈品的合理贈送，時刻維護顧客服務； 10、

22、接收貨品，準備清點并及時入庫，與電腦POS核對； 11、時刻維持店內(nèi)的衛(wèi)生狀況； 12、合理安排員工輪流用餐。 B、有顧客時的工作（時刻圍繞銷售，做好細節(jié)工作，提高業(yè)績?。?1、準備記錄進專賣店的每一位女性顧客，提供店面到店人數(shù)水平值； 2、隨時幫助后進員工的銷售，提高后進員工的銷售能力； 3、激勵和跟蹤所有員工對自已銷售目標的完成，及時調(diào)整銷售計劃； 4、緊盯每一個員工的成交能力，隨時分析店面成交率及店面單筆成交金額的水平值； 5、時刻關注目前銷售與計劃的差距，將情況告知員工，激勵員工再接再勵，為店面總業(yè)績目標的達成時刻努力； 6、處理營業(yè)中顧客投訴； 7、服務禮儀規(guī)范時刻監(jiān)督提醒。 8、空

23、缺商品再次檢查并補貨，提醒店員，嚴格防范產(chǎn)品丟失； （三）營業(yè)結(jié)束 1、各項營業(yè)報表的填寫，分析完成銷售計劃的情況并列出明日銷售計劃及目標； 2、收銀現(xiàn)金（每日交接-班時由收銀員負責存到銀行或由店主負責收?。?； 3、安排衛(wèi)生的打掃； 4、收回店外物品； 5、關閉照明、燈箱、電器； 6、簽退，離開賣場。 二、專賣店營業(yè)員一日工作流程 （專賣店工作人員應提前10分鐘到達店內(nèi)做好各項準備工作） （一）營業(yè)前 1、參加晨會： a、向店長匯報前一天的銷售業(yè)績以及重要信息反饋； b、聽從店長分配當日工作計劃； c、申領當日的宣傳促銷用品和輔助工具。 2、檢查準備商品： a、復點過夜的商品 參加完晨會后，美容顧問要做的第一件事，就是根據(jù)商品平時的擺放規(guī)律，對照商品的賬目，將過夜商品進行過目清點和檢查。不論實行的是正常的出勤還是兩班倒，美容顧問對隔夜后的商品都要進行復點，以明確各自所負的責任；在復點商品時，如果發(fā)現(xiàn)疑問或問題，應及時地向店長匯報，請示處理。 b、補充商品 在復點商品的過程中，根據(jù)銷售規(guī)律和市場變化，對款式品種缺少的或是貨架出樣數(shù)量不足的商品，要盡快地補充，做到庫有柜有。續(xù)補的數(shù)量要在考慮貨架商品容量的基礎上，盡量保證當天的銷量。 c、檢查商品標簽 在復點的同時，美容顧問還要對商