快遞客戶關(guān)系管理教案

1、快遞客戶關(guān)系管理,項目一 快遞客戶關(guān)系管理概述,知識目標(biāo)】 了解快遞客戶關(guān)系的概念； 熟悉快遞客戶分類的方法； 理解快遞客戶分類的意義。 【能力目標(biāo)】 能掌握快遞客戶關(guān)系管理的內(nèi)容； 能掌握快遞客戶關(guān)系管理的目標(biāo)； 能幫助快遞客戶解決日常業(yè)務(wù)中的問題,任務(wù)一 快遞客戶關(guān)系認(rèn)知,任務(wù)提出】 針對日益激烈的市場競爭環(huán)境，快遞企業(yè)僅靠產(chǎn)品的質(zhì)量已經(jīng)難以留住客戶，“服務(wù)”成為企業(yè)競爭制勝的另一張王牌。某企業(yè)為了更好的開發(fā)市場、做好客戶維護，新成立了市場部，招聘了幾位剛畢業(yè)的大學(xué)生從事客戶關(guān)系的管理。那么如何做好此項工作呢？了解客戶關(guān)系維護的相關(guān)知識、做好客戶維護工作成了他們的首要任務(wù),任務(wù)分析】 這幾

2、位剛畢業(yè)的大學(xué)生要做好這項工作，應(yīng)先對客戶進行分類，分析當(dāng)前企業(yè)客戶關(guān)系管理的現(xiàn)狀，掌握客戶關(guān)系管理知識，正確認(rèn)識客戶關(guān)系管理對企業(yè)發(fā)展的重要性,一、快遞客戶的認(rèn)知,一）快遞客戶 快遞客戶是快遞企業(yè)提供產(chǎn)品和服務(wù)的對象?？爝f客戶是快遞企業(yè)賴以生存和發(fā)展的基礎(chǔ)，是快遞企業(yè)的利潤之源?？爝f企業(yè)所擁有的快遞客戶越多，所處的競爭地位就越有利。 因此，快遞競爭的焦點主要集中在快遞客戶身上： 一是不斷擴大企業(yè)所擁有的快遞客戶數(shù)量，使得潛在客戶轉(zhuǎn)變?yōu)楝F(xiàn)有客戶； 二是不斷提升客戶對企業(yè)的價值，使客戶由低端向中、高端客戶轉(zhuǎn)變?？爝f企業(yè)通過積極開展有針對性的客戶營銷活動，提供優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)，最大限度地開發(fā)新客戶、

3、保留老客戶，提高企業(yè)效益,快遞客戶的分類,由于快遞企業(yè)面對的客戶情況多種多樣，為了有效的進行管理，要對客戶進行合理分類，快遞企業(yè)可以針對不同的客戶實行個性化的管理方式，這樣不僅能夠提高客戶管理的效率，而且能夠提高客戶對企業(yè)的忠誠度。對快遞客戶進行分類，是快遞客戶服務(wù)與管理的基礎(chǔ)工作。分類越合理，快遞企業(yè)對客戶的服務(wù)和管理效果就越好，企業(yè)和客戶雙贏的機會就越大。 對快遞客戶進行分類，是快遞客戶服務(wù)與管理的基礎(chǔ)工作。分類合理，快遞企業(yè)對客戶的服務(wù)和管理效果就越好，企業(yè)和客戶雙贏的機會就越大。常用的分類方法有以下幾種,1. 按客戶價值大小分類 按照客戶價值分類，找到最有價值的客戶即關(guān)鍵客戶，才是快遞

4、企業(yè)最重要的工作，而ABC客戶分類法就是一種比較實用的方法。從快遞客戶給企業(yè)帶來的收益和價值來分，將快遞客戶分為三類：把客戶群分為關(guān)鍵客戶（A類客戶）、主要客戶（B類客戶）、普通客戶（C類客戶）三個類別,1）關(guān)鍵客戶（A類客戶） 關(guān)鍵客戶是金字塔中最上層的金牌客戶，是在過去特定時間內(nèi)為快遞企業(yè)提供價值量最多的客戶。這類客戶是快遞企業(yè)的優(yōu)質(zhì)核心客戶群，由于他們業(yè)務(wù)穩(wěn)定，做事規(guī)矩，信譽度好，對企業(yè)的貢獻(xiàn)最大，能給企業(yè)帶來長期穩(wěn)定的收入，值得企業(yè)花費大量時間和精力來提高該類客戶的滿意度,2）主要客戶（B類客戶） 主要客戶是指客戶金字塔中，在特定時間內(nèi)為快遞企業(yè)提供業(yè)務(wù)收入最多的前20%客戶中，扣除高

5、端客戶后的客戶。這類客戶一般來說是快遞企業(yè)的大客戶，但不屬于關(guān)鍵客戶。由于他們對企業(yè)經(jīng)濟指標(biāo)完成的好壞構(gòu)成直接影響，不容忽視，企業(yè)應(yīng)傾注相當(dāng)?shù)臅r間和精力關(guān)注這類客戶，并有針對性地提供服務(wù),http:/ http:/ http:/ http:/ http:/ http:/ http:/ http:/ http:/ http:/ http:/ http:/ http:/ http:/ http:/ http:/,3）普通客戶（C類客戶） 普通客戶是指除了上述兩種客戶外，剩下的80%客戶。此類客戶對企業(yè)完成經(jīng)濟指標(biāo)貢獻(xiàn)甚微，為快遞企業(yè)提供業(yè)務(wù)收入占企業(yè)總收入的20%左右。由于他們數(shù)量眾多，具有 “點

6、滴匯集成大海”的增長潛力，快遞企業(yè)應(yīng)控制在這方面的服務(wù)投入，按照“方便、及時”的原則，為他們提供大眾化的基礎(chǔ)性服務(wù)，或?qū)⒕χ攸c放在發(fā)掘有潛力的 “明日之星”上，使其早日升為B類客戶甚至A類客戶?？爝f企業(yè)服務(wù)人員（或客戶代表）應(yīng)保持與這些客戶的聯(lián)系，并讓他們知道當(dāng)他們需要幫助的時候，企業(yè)總會伸出援助之手,2. 按客戶所在市場類型分類,按客戶所在市場類型分類，快遞客戶大致可以分為三類：電商客戶、企業(yè)、政府機關(guān)客戶和零散客戶,1）電商客戶,與傳統(tǒng)購物方式相比，我國網(wǎng)購交易的增長正處于一個爆發(fā)式增長的階段，未來的發(fā)展前景極其廣闊。與電子商務(wù)蓬勃發(fā)展相對應(yīng)的是，我國的電子商務(wù)快遞業(yè)務(wù)同樣呈現(xiàn)出超高速增

7、長的態(tài)勢。數(shù)據(jù)顯示，我國當(dāng)前快遞業(yè)務(wù)量的一半以上來自于網(wǎng)購，網(wǎng)購已當(dāng)之無愧地成為驅(qū)動快遞業(yè)務(wù)快速增長的主動力。面對巨大的電子商務(wù)物流需求，我國的快遞業(yè)迎來了前所未有的發(fā)展機遇。 電子商務(wù)快遞市場巨大的發(fā)展?jié)摿?，為快遞企業(yè)提供了廣闊的發(fā)展空間?？梢灶A(yù)見，我國電子商務(wù)快遞業(yè)務(wù)在總體快遞業(yè)務(wù)中的比例將會越來越高，對快遞企業(yè)的影響也會越來越大,http:/ http:/ http:/ http:/ http:/ http:/ http:/ http:/ http:/ http:/ http:/,2）企業(yè)客戶 企業(yè)客戶主要由國內(nèi)大中型企業(yè)、外資企業(yè)和合資企業(yè)構(gòu)成。這類客戶通常追求高性能、最優(yōu)質(zhì)的快遞服務(wù)

8、，對價格則不太敏感。他們通常會選擇知名快遞企業(yè)的快遞服務(wù),3）零散客戶 零散客戶主要由一些小型企業(yè)和普通的個人客戶構(gòu)成。他們非常注重快遞服務(wù)的價格，并往往會設(shè)置一些底限，諸如時效和安全率等。只要達(dá)到基本要求，那么價格就成了他們最為關(guān)心的關(guān)鍵因素。零散客戶的消費能力有限，對價格敏感，使得他們對快遞品牌的忠誠度低?？爝f企業(yè)往往還沒有來得及把新開發(fā)的零散客戶培育成忠誠客戶，他們就轉(zhuǎn)向了競爭對手，客戶流失情況普遍,3.按客戶所在區(qū)域或范圍分類,1）專業(yè)市場客戶 快遞企業(yè)的服務(wù)范圍很廣。按照所寄遞的物品不同，可分為不同類型的專業(yè)市場客戶例如：皮革市場客戶、電子產(chǎn)品市場客戶、服裝市場客戶等。 （2）商務(wù)區(qū)

9、客戶 商務(wù)區(qū)高度集中了城市的經(jīng)濟、科技和文化力量，同時具備金融、貿(mào)易、服務(wù)、展覽、咨詢等多種功能，匯集了大量的辦公、餐飲、服務(wù)和住宿設(shè)施，是“寸土寸金”之地。中央商務(wù)區(qū)內(nèi)快節(jié)奏的工作和生活方式必然要求快遞服務(wù)的高效、快捷,3）大中院校、社區(qū)客戶 隨著電子商務(wù)的快速發(fā)展，校園、社區(qū)客戶群體的快遞業(yè)務(wù)量急劇增加，快件投遞成了每個快遞企業(yè)急待解決的問題?？爝f進校園、進社區(qū)的問題單純依靠快遞企業(yè)自身的網(wǎng)絡(luò)建設(shè)和投入已經(jīng)很難解決。積極鼓勵和支持快遞企業(yè)同社會物業(yè)、便利店、社區(qū)綜合服務(wù)平臺、校園管理機構(gòu)等各種社會資源開展合作，共同打造快遞末端的服務(wù)平臺。鼓勵學(xué)校、快遞企業(yè)和第三方主體因地制宜地加強合作，通

10、過設(shè)置智能快遞箱或者快遞的收發(fā)室委托校園郵局等進行投遞，建立共同的配送平臺促進快遞進校園、進社區(qū),4.按客戶所處狀態(tài)分類,1）忠誠客戶 忠誠包括交易忠誠和情感忠誠兩方面。交易忠誠一般以客戶購買產(chǎn)品的時間、購買頻率、客戶所占份額和客戶的生命期來度量。情感忠誠一般以根據(jù)情感和關(guān)系來判定，而不是單純地看交易記錄。它包括客戶愿意向企業(yè)支付額外費用、將企業(yè)視作標(biāo)桿、向他人推薦企業(yè)的產(chǎn)品、對企業(yè)的產(chǎn)品提出優(yōu)化建議等,2）新增客戶 快遞企業(yè)的利益來自于客戶資源的保持和不斷的拓展，贏得新客戶是快遞企業(yè)生存與發(fā)展重要方式。新客戶一般不知道快遞企業(yè)的品牌形象、實際能力、發(fā)展藍(lán)圖、行業(yè)地位、產(chǎn)品優(yōu)勢，沒法維持對企業(yè)

11、的忠誠。但現(xiàn)在沒有購買快遞企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)不表示將來不買，每一個沒有購買過的人都有可能成為快遞企業(yè)的新增客戶，快遞企業(yè)的每個老客戶、忠誠客戶都是從新客戶一步一步走過來的，贏得現(xiàn)在的新客戶實際上就是贏得了將來的老客戶、忠誠客戶,3）潛在客戶 潛在客戶是指在工作、生活中有可能購買快遞產(chǎn)品或服務(wù)的人。首先，這類客戶并不是對快遞服務(wù)產(chǎn)品沒有使用欲望，只是暫時還沒有使用。其次，這類客戶往往會仔細(xì)詢問產(chǎn)品的各方面性能，屬于理智型的消費者。再次，這類客戶一旦認(rèn)定某種產(chǎn)品，可能影響周圍的一大群人。最后，這類客戶通常對未知的事物有排斥感，很難接受一種新產(chǎn)品，除非推銷者能夠準(zhǔn)確掌握他們的內(nèi)心特質(zhì)，否則很難向他們推銷

12、產(chǎn)品,4）流失客戶 由于種種原因而導(dǎo)致的與所提供快遞服務(wù)的企業(yè)中止合作的客戶，就是流失客戶。例如：有一天客戶決定終止合作轉(zhuǎn)而投向競爭對手；業(yè)務(wù)員突然辭職，接著他負(fù)責(zé)的幾個客戶都相繼結(jié)束了與企業(yè)的合作關(guān)系；已經(jīng)合作多年的客戶居然最近幾個月都沒有業(yè)務(wù)往來了。客戶的忠誠度是一個很難用數(shù)字衡量的概念，在營銷手段日益成熟的今天，每個客戶都有自己的選擇和利益杠桿，客戶是一個很不穩(wěn)定的群體,5.按其它方式分類,1）按客戶所處地理位置的不同，可分為國外客戶、國內(nèi)客戶。 （2）按照與客戶合作領(lǐng)域的不同，可分為全球性客戶、全國性客戶、地區(qū)性客戶和行業(yè)性客戶。 （3）按照客戶的性質(zhì)不同，可分為政府機構(gòu)及非營利機構(gòu)客

13、戶、企業(yè)集團客戶、個人客戶。 （4）按照客戶的來源不同，可分為傳統(tǒng)的客戶和電子商務(wù)客戶,三）客戶分類的意義,1.通過客戶的分類，有利于根據(jù)不同客戶的需求和實際情況有針對性的提供服務(wù)，滿足客戶的需求，提高客戶的價值。 2.從企業(yè)自身的發(fā)展來看，一個企業(yè)的資源是有限的，在首先滿足大客戶的基礎(chǔ)上，使企業(yè)的潛力客戶和一般客戶也能得到企業(yè)力所能及的服務(wù)，從而促進客戶整體價值的提高,http:/ http:/ http:/ http:/ http:/ http:/ http:/ http:/ http:/,四）客戶分類管理,快遞企業(yè)對客戶進行分類主要是為了提高資產(chǎn)效益的需要。不同的客戶為企業(yè)帶來的利益是有

14、區(qū)別的。通過客戶分類管理，快遞企業(yè)可以更有效的識別關(guān)鍵客戶和重要客戶，為企業(yè)資源的優(yōu)化分配提供幫助。客戶分類管理的重點包括以下幾個方面,1.關(guān)鍵客戶（A類客戶） （1）指派專門的服務(wù)人員（或客戶代表）經(jīng)常聯(lián)絡(luò)，定期走訪，為他們提供最快捷、周到的服務(wù)，享受最大的實惠，甚至于企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)要定期去拜訪他們。 （2）密切注意該類客戶的所處行業(yè)趨勢、人事變動等其它異常動向。 （3）應(yīng)優(yōu)先處理該類客戶的抱怨和投訴,2.主要客戶（B類客戶,1）指派專門的服務(wù)人員（或客戶代表）經(jīng)常聯(lián)絡(luò)，定期走訪，為他們提供服務(wù)的同時要給予更多的關(guān)注，主管人員也應(yīng)定期去拜訪他們。 （2）密切注意該類客戶的快遞業(yè)務(wù)量變化、資金支付能

15、力、人事變動、重組等異常動向,3.大眾客戶（C類客戶,由于他們數(shù)量眾多，具有 “點滴匯集成大海”的增長潛力，快遞企業(yè)應(yīng)控制在這方面的服務(wù)投入，按照“方便、及時”的原則，為他們提供大眾化的基礎(chǔ)性服務(wù)，或?qū)⒕χ攸c放在發(fā)掘有潛力的 “明日之星”上，使其早日升為B類客戶甚至A類客戶。快遞企業(yè)服務(wù)人員（或客戶代表）應(yīng)保持與這些客戶的聯(lián)系，并讓他們知道當(dāng)他們需要幫助的時候，企業(yè)總會伸出援助之手,二、快遞客戶關(guān)系管理相關(guān)概念,一）客戶關(guān)系管理 客戶關(guān)系管理（CRM）起源于20世紀(jì)80年代初，最早由Gartner Group 提出，目的在于建立一個系統(tǒng)，使企業(yè)在客戶服務(wù)、市場競爭及支持方面形成彼此協(xié)調(diào)的、全

16、新的關(guān)系實體，為企業(yè)帶來長久的競爭優(yōu)勢。客戶關(guān)系管理（CRM）是以客戶為中心，以先進的管理理念及信息技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)為手段，通過優(yōu)化與客戶關(guān)系相關(guān)的業(yè)務(wù)流程，實現(xiàn)電子化、自動化運營目標(biāo)，從而不斷提升客戶滿意度和提高企業(yè)效率、效益的現(xiàn)代經(jīng)營理念和經(jīng)營策略,二）快遞企業(yè)客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀分析,目前我國快遞業(yè)還處于發(fā)展階段，比起國際上的一些快遞巨頭，我國的快遞企業(yè)規(guī)模普遍偏小，管理理念也比較落后，絕大部分還只是簡單停留在為客戶送貨賺取服務(wù)費的層面，而在服務(wù)、售后、速度等方面與國際快遞巨頭有很大差距?？爝f企業(yè)的客戶關(guān)系管理中還存在著很多的問題，這些問題如果不能解決，將嚴(yán)重影響企業(yè)以后的發(fā)展，因此企業(yè)迫切需

17、要建立一個完善的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)?？爝f企業(yè)客戶關(guān)系管理的現(xiàn)存問題主要有以下幾部分,1.企業(yè)對客戶關(guān)系管理重視不夠,現(xiàn)代快遞企業(yè)能夠成功的非常重要的兩個因素是先進的信息系統(tǒng)和完善的運輸網(wǎng)絡(luò)，但是將客戶關(guān)系管理作為企業(yè)的核心競爭力的企業(yè)是少之又少?？爝f企業(yè)在運輸網(wǎng)絡(luò)、信息系統(tǒng)建設(shè)、銷售等方面花費大量財力、物力、人力，但是對于客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的建設(shè)卻不夠重視,2.企業(yè)職能部門缺乏溝通協(xié)調(diào),客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的建立非常需要企業(yè)各個職能部門之間的相互協(xié)調(diào)。企業(yè)高層需要積極采取措施，提高各部門的積極性，并讓各個部門要擺脫以前各自為政的狀態(tài)，各部門之間要相互溝通、協(xié)調(diào)，這樣能夠提高各部門的效率，有利于客戶關(guān)系

18、管理系統(tǒng)的建設(shè),3.企業(yè)硬件更新速度不夠,隨著整個快遞行業(yè)的發(fā)展，企業(yè)業(yè)務(wù)的增加，客戶要求的提高，企業(yè)硬件設(shè)備因為沒有及時按照要求更新，造成快件的分揀延誤和出錯，從而引起客戶的不滿投訴,4.客戶信息無法在各個部門之間共享,從快遞企業(yè)客戶關(guān)系管理的運作情況來看，每個部門都有各自的使用系統(tǒng)，而且每個部門都會將相關(guān)的資料輸入以備查詢，各個部門之間缺乏交流與資源共享。每個部門只顧自己負(fù)責(zé)的范圍，會降低企業(yè)的工作效率，造成重復(fù)勞動的現(xiàn)象。這都是缺乏一個大型完整的客戶信息數(shù)據(jù)庫造成的，只有建立一個整個企業(yè)通用共享的大型客戶信息數(shù)據(jù)庫，才能解決重復(fù)勞動的問題,5.對客戶缺乏足夠分析并缺乏相應(yīng)服務(wù),在快遞企業(yè)

19、中，只有客戶售后服務(wù)的某些環(huán)節(jié)能夠體現(xiàn)客戶關(guān)系管理，但是這些環(huán)節(jié)與客戶關(guān)系管理相距甚遠(yuǎn)，缺乏理論性與系統(tǒng)性,三）快遞客戶關(guān)系管理的意義,盡管CRM的思想由來已久，但直到近年來借助于先進的信息技術(shù)，其實現(xiàn)才有了較大的進展。自從有了商務(wù)活動以來，客戶關(guān)系就一直是商務(wù)活動中的一個核心問題。客戶關(guān)系管理不僅是一條連接供應(yīng)商到終端客戶的物流、信息、資金流，更是一條服務(wù)、增值流。快遞企業(yè)應(yīng)以客戶關(guān)系管理理論為基礎(chǔ)，以軟、硬件為支持，以客戶的信息為核心，構(gòu)架出快遞企業(yè)的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，從而解決現(xiàn)存的問題，提高企業(yè)的客戶服務(wù)質(zhì)量和競爭力。因此快遞企業(yè)不僅僅是從技術(shù)上對待客戶關(guān)系管理，還應(yīng)該從組織結(jié)構(gòu)和企業(yè)文化的高度對待它,1.客戶資源是現(xiàn)代快遞企業(yè)的重要戰(zhàn)略資源,當(dāng)前快遞市場競爭的焦點已經(jīng)從產(chǎn)品競爭轉(zhuǎn)向品牌、服務(wù)和客戶資源的競爭，誰能擁有客戶，并能和客戶建立且保持一種長期、良好的合作關(guān)系，贏得客戶信任、給客戶提供滿意的服務(wù)，誰就能通過為客戶服務(wù)的最