改善客戶服務的十九種方法

1、改善客戶服務的十九種方法,目錄,第一種提供額外服務 第二種用客戶的語言溝通 第三種對客戶負責 第四種了解客戶業(yè)務 第五種不暴露內(nèi)部的問題和信息 第六種自我完善 第七種建立客戶關系 第八種認識到競爭 第九種頭腦草稿 第十種卓越的產(chǎn)品和服務知識,目錄,第十一種積極主動地對待客戶 第十二種建立團隊協(xié)作 第十三種掌握更多的打電話的技巧 第十四種你被授權 第十五種使現(xiàn)有客戶滿意 第十六種衡量服務表現(xiàn) 第十七種客戶服務的基本行為 第十八種為內(nèi)部客戶服務 第十九種樹立積極的態(tài)度,客戶：“是從別處買到商品的人” “購買和享用商品的人” 服務：“在客戶購物后給客戶提供幫助或建議” “服務-對客戶有用,客戶服務,

2、幫我 修理它 增值,增值”的客戶服務,重視人而非產(chǎn)品 及時給予客戶所需的東西 達到并超過客戶的期望 今天提供明天的答案,第一種提供額外服務,提供額外服務,額外服務指最基本服務以外的服務。 額外服務能使交易或聯(lián)系增值。提供信息和更多服務能使你成為一個有增值價值的服務人員。換句話說，你能為與客戶的聯(lián)系增值，客戶得到更多的好處,提供額外服務三種基本步驟,1、在服務之前，用提問來充分了解客戶的詢問、情況或問題。 2、決定你是否能提供更多的服務。 3、問客戶是否滿意,五個可以幫助了解客戶動機并為理解客戶詢問鋪平道路的主要問題,1、你為什么決定采用這個特定的-？（用你的話填空，比如產(chǎn)品、服務、尺寸、計劃等

3、等） 2、你計劃如何使用-？（產(chǎn)品、新服務、新客戶等） 3、你覺得為你提供的工作怎樣？（指系統(tǒng)、產(chǎn)品和服務） 4、你公司誰會用-？（可能是由于使用的人而產(chǎn)生了不同的應用或服務。） 5、是什么引起你注意的？（指錯誤、情況、新消息、或是要求問題背后的“為什么,關于客戶滿意的調(diào)查,96%不滿意的客戶從不對所受的無禮待遇抱怨。 至少90%對服務不滿意的人不會再次購買或回來。 更糟的是，這些不滿意的客戶會把他們的故事告訴至少9個其他的人。 13%的人會把他們不愉快的故事告訴20個其他的人,結論,持續(xù)地提供額外服務能讓客戶服務是增值的，而服務人員是一個額外地幫助客戶工作的源泉，當服務人員同客戶的關系進入到

4、這樣的狀態(tài)，就是達到了最高峰,第二種用客戶的語言溝通,遵守三條重要的指導方針,1、用客戶的語言進行溝通。 2、確保對話是雙方的。 3、向客戶提問使他參與進來，并測試他理解了多少,結論,用客戶的語言溝通是優(yōu)質(zhì)服務的一個基礎，必須要這樣做。內(nèi)部語言在辦公室里用很好，但別讓客戶也面對這種語言。只有當溝通很清楚時，客戶的需求才能得到滿足,第三種對客戶負責,當客戶有其他服務需要時,作為一個成功的客戶服務人員，應該在客戶與公司首次聯(lián)系時就承擔責任，不管客戶提出何種問題。我們的言語、行為立即就能使客戶確信她的需求能得到滿足,缺乏責任,客戶通常沒過多久就會發(fā)現(xiàn)，沒人接管他們的問題。而當客戶懷疑時，他們就會考慮

5、到與別人做生意,他們常常聽到,我想幫忙的，可是 我會讓人給你打電話 你得給打電話 你得給制造商打電話 那不歸我管,而他們應當聽到,我很樂意幫忙 我會查一查，再給你回電 我讓打電話給你 我會打電話，然后搞清楚 對，我會親自管好所有的事,客戶想要行動,承擔起管理任務總是以行動為中心的?？蛻粜枰⒓刺峁┑姆?，當無法提供這種及時服務時，就必須給他看一個行動計劃，一個向客戶解釋誰在管他的問題或其他關心的事，以及怎樣跟他說這個情況的計劃。合適的時候，可以和客戶一起制訂這個計劃,行動計劃的要點,一個行動計劃需要包括誰、什么、什么時候、哪里、怎樣甚至還有為什么： 誰負責？ 會發(fā)生什么？ 在哪里發(fā)生？ 怎樣發(fā)

6、生？ 對客戶有什么好處？ 為什么會發(fā)生,讓客戶參與,問問客戶他想要的： “你希望事情如何進展？” “你覺得要解決這個問題我們最好能怎樣做？” “在這個計劃中有哪些要點你能接受,取得客戶批準,所有的行動計劃都要客戶的批準。在我們制定或執(zhí)行一個計劃后，須取得他的同意。只有當我們把行動計劃告訴客戶并征得他的同意時，才算完全負起責任。這時，我們和客戶就成為了伙伴，而象伙伴那樣的工作是客戶服務的最高境界,應該執(zhí)行的行動計劃,1、第一次與客戶聯(lián)系時就承擔起責任。 2、解決問題，接過訂單、回答客戶的問詢并交出行動計劃。在某些情況下，同客戶一起制定計劃。 3、列出行動計劃的好處。 4、取得客戶對任何行動計劃的

7、批準。 5、始終參與整個過程，即使你個人并不能解決客戶所關心的問題，堅持按計劃行事。弄清客戶是否真的滿意，別想當然,第四種了解客戶業(yè)務,了解客戶的業(yè)務有三個好處,1、會為客戶提供更好的服務。 2、客戶會增加同公司的業(yè)務量。 3、作為客戶服務人員對客戶的價值會大大加強,三個基本事實,1、他們的行業(yè) 2、他們的業(yè)務職責 3、我們的產(chǎn)品或服務的應用,客戶業(yè)務的重要性,了解客戶的業(yè)務會對我們與客戶的關系有積極的影響。會發(fā)現(xiàn)服務或產(chǎn)品的新用途。至少能加強同客戶的關系，因為我們能很聰明地詢問并同她談業(yè)務,如何開始,下面有一個客戶表，要你填入5個客戶的有關信息。如果知道正確的答案，就填入空格，如果不是所有信

8、息都知道，現(xiàn)在是做一些調(diào)查時候了。 客戶 業(yè)務 職責 關心的主要問題 服務或產(chǎn)品運用,第五種不暴露內(nèi)部問題和信息,語句：客戶服務人員把有關客戶乙的一些重要信息告訴客戶甲。 解釋：客戶甲得出結論：他不能信任客戶服務人員。 語句：客戶每次打電話都聽到公司里的每個人都很忙。 解釋：客戶不介意你有多忙。 語句：客戶抱怨一個問題，被告知由誰負責。 解釋：客戶不必知道公司內(nèi)部的問題。 語句：一個員工當著客戶的面批評同事。 解釋：客戶不再尊敬那個挑剔的員工。 語句：一個員工在同客戶說話時說到某同事的私事。 解釋：客戶會因這種不恰當?shù)男袨槎械綖殡y,五個行動指南,1、避免在公共場合談論公司業(yè)務。 2、不要泄露

9、客戶的保密資料。 3、同事的私事就是私事，絕不能有任何閃失。 4、有問題時，不要把它傳到公司以外的地方去，不要讓客戶知道。 5、支持同事的工作，特別是當客戶在場時,第六種自我完善,三個因素,1、帶到工作中的教育、經(jīng)驗和技術。 2、參加正式培訓，在崗培訓和在崗觀察的意愿有多大。 3、對成功和自我完善的渴望,自我完善計劃的好處,1、別人會注意到你表現(xiàn)的改進，這意味著你受到更多注意、知名度提高。 2、新的或加強過的技術使你的工作和與客戶的對話更易操作。 3、多數(shù)客戶服務提供者發(fā)現(xiàn)他們的技術水平越高，就越喜歡與客戶接觸。 4、你的工作滿意度會提升,創(chuàng)建一份SIP有4個基本步驟,1、列出對你的工作最重要

10、的10個技能： 例如： 語言溝通 傾聽 產(chǎn)品知識 有關服務規(guī)章的知識 處理壓力的能力 文化意識 理解客戶的業(yè)務 提供增值服務 組織能力 管理時間的能力 這十點只是舉例，選出十個對你的工作重要的技能及其內(nèi)容,創(chuàng)建一份SIP有4個基本步驟,2、用1-10的數(shù)字為你自己在每一點上打分 技能分數(shù)改進行動 完成日期 產(chǎn)品知識4閱讀所有技術參考。同工程師5 周（6/7） 討論。打聽有關培訓。閱讀客 戶的產(chǎn)品手冊。準備一份文件 以備隨時參考。 傾聽4到圖書館找兩本關于傾聽方面3周（5/20） 的書。閱讀書籍，并做筆記。 實施書中建議的原則及方法。 （1-低 5-中等 10-高） 把打的分寫在每個技能旁,創(chuàng)建

11、一份SIP有4個基本步驟,3、選中5個打分最低的技能。這5個技能將構成你的第一個SIP,創(chuàng)建一份SIP有4個基本步驟,4、把這5個技能寫在紙上，在每個技能旁寫上一個用來幫助你改進的行動，在這個行動旁寫上完成這項改進行動的日期,創(chuàng)建一份SIP有4個基本步驟,5、下一步 完成了第一個SIP后，在用下5個需要改進的技能做一張新的。象前一次一樣完成同樣的計劃步驟來制訂新的SIP。如果第一次只在一點上取得了很小的進步，在第二個SIP中也寫進這一點?？梢杂孟嗤母倪M步驟，也可以用新的。主要是繼續(xù)盡力改進，并在需要時更加努力,第七種建立客戶關系,建立客戶關系,1、對客戶表示重視 2、向客戶提供方便 3、建立

12、信任,第一點，對客戶表示重視,對客戶表示重視，這一點既簡單有效。 “我們對您的業(yè)務工作深表感謝?！?“非常歡迎您的光顧。” “感謝您選擇了與我們合作?！?“非常感謝您的信任?！?具體用哪些詞并不重要，只要它們都傳達了“重視”這么一個信息。有些情況下，你甚至可以給客戶寫一封短信或便條，表達你的感謝之情,第二點，為客戶提供方便,客戶對服務的看法總是同提供服務人員不甚相同。當?shù)谝痪€的服務人員學會以客戶的立場看待他們的服務，就常會認識到需要改進。所以，學會以客戶的眼光觀察服務，是向優(yōu)質(zhì)服務邁出了一大步,第三點，建立信任,簡單說一下信任。對客戶的調(diào)查告訴我們穩(wěn)固的關系往往建立在信任的基礎上。客戶希望也需

13、要信任你。他希望能相信你提供的信息的準確性。她需要能信賴你的話和答應做的事。沒有你的準確信息，客戶往往不能工作。如客戶得到的是很差的，不準確的信息，她就會對你-甚至公司-失去信心,怎樣改善客戶的信任,1、守約 不管你答應了客戶什么，都要確保它能完成。一個回電也好，一份長長的報告也好，都要遵守保證好的時間。有一句古老的格言能說明這個問題：只答應你能完成的，而完成你答應過的。 2、準確 在報價，成本或其他有關信息時，確保沒有弄錯?？蛻敉渌斯蚕硇畔?，因此對第一線員工而言，準確是特別重要的，客戶很可能需要你的準確性來確保他工作的準確性,第八種認識到競爭,你能回答這些問題嗎,你最近一次認識到競爭

14、是什么時候？ 你曾認識到過嗎？ 你認識任何為你最大的競爭者工作的人嗎？ 為他們工作是怎樣的？ 他們認為我們的公司怎樣？ 他們開會時談到我們的公司嗎,客戶一但跑了，就很難再找回來,如果要找回客戶，得花上很多時間?！坝幸粋€對你不滿而轉(zhuǎn)向其他地方的客戶，得花上三到五年才能恢復競爭力。同時，必須得抓住其他的主要客戶。,驚慌時刻,有太多的服務人員會覺得這真是一個驚慌失措的時刻，因為他知道的不夠，無法準確回答客戶問題。談了幾分鐘客戶感覺到了你對這些不太了解，而擱下了問題。如果這個客戶非常好奇的話，他就會打電話給競爭對手，自己去弄清楚。這個客戶的生意就很危險了，很有可能被競爭對手搶走,了解競爭對手的好處,如

15、果某一個客戶對公司的服務很滿意，當詢問有關競爭對手的問題，他通常會接受得到的回答，不同對手聯(lián)系。而如果客戶不滿意，幾乎可以肯定她不管你如何回答，都會同競爭對手聯(lián)系。再說說第三種情況？如一個服務人員不能回答客戶有關競爭對手的問題，他一定會同競爭對手聯(lián)系。至此我們能得出這樣一個結論：為了滿足客戶的需要，牢牢抓住他，服務人員必須了解很多競爭對手的情況,加強客戶的決定,有時候客戶決定與我們公司做生意，她每天與你聯(lián)系或訂貨是都會重新確認這一點。問到競爭對手的問題時，我們得能表現(xiàn)出我們的服務要比競爭對手好。這樣做好的話，就完成了兩個目標。第一，因為能回答客戶的問題，就能使他滿意。第二，因為以一種良好的形象

16、代表了公司，就能加強客戶先前做出的同公司開展業(yè)務的決定,作好準備,服務者為了能作好準備回答有關競爭對手的大多問題，有三種事要做。 1、了解如何把我們公司和競爭對手的服務、產(chǎn)品和其他重要因素做比較。 2、能夠強調(diào)同我們公司做生意的好處。 3、做一個競爭文件。 讓辦公室里每個人都提供情況 保持信息是及時的 同其他人分享競爭信息,競爭對手表例 提供的產(chǎn)品/服務 服務價格 保修期 優(yōu)點 你的公司ABC型 全部支持 ￥ 2年 11個最新的 競爭對手1XYZ型 合同部分 ￥ 1年 9個優(yōu)點 競爭對手2XXX型 沒有 ￥ 18個月 老技術,第九種頭腦草稿,頭腦草稿,對客戶說的某一句話，提的某一個問題，或反對

17、意見，準備好一個完美的回答，練習并記住它。有時候也可以想一些關鍵的詞，而不用準備一個完整的回答,打頭腦草稿應包括,第一、回答客戶的問題。 第二、闡述你的長處/或其他重要的情況。 第三、問有關客戶提出要求的問題，并使它能保證談話向自己希望的方向進行。 第四、盡量保持談話簡短，因為客戶可能對表達簡捷的事實更感興趣,第十種卓越的產(chǎn)品和服務知識,真實一刻,這里的“真實一刻”是指客戶首次來聯(lián)系的時候。這個關鍵的時刻是一個極好的抓住或再次抓住客戶的機會?？蛻粢呀?jīng)決定同公司做生意，理應得到優(yōu)質(zhì)的服務，讓他們覺得作出這個決定是明智的。新客戶則因我們的廣博的知識及其在他的業(yè)務往來中的應用而被吸引,服務受知識限制

18、,缺乏知識限制了自己服務的深度。如果你不很懂客戶的業(yè)務，又對自己的服務、產(chǎn)品知之甚少，那么帶給客戶的價值會大大減少。也許可以湊合，但成功的機會會受到限制,付諸實施,下一步是制訂有助于提高每項得分的行動。在有些情況下，就是閱讀有關服務和產(chǎn)品的材料、提問、參加培訓或觀察那些技術更高的同事。無論決定采取何種行動，重要的是把他付諸實施,第十一種積極主動地對待客戶,八個時機,1、客戶回電 2、有問題的客戶 3、主動與客戶聯(lián)系 4、共享新信息 5、與以前的客戶聯(lián)系 6、消除客戶的焦慮 7、跟蹤籠統(tǒng)提問的客戶 8、打電話跟蹤客戶的來信,第十二種建立團隊協(xié)作,第一線服務人員的角色,作為一個同客戶打交道的主要人

19、員，第一線服務人員在團隊中的角色比其他人都重要。對多數(shù)客戶我們是第一個聯(lián)系人也是最后說話的人。應該由我們讓支持的團隊關注客戶,非正式的領導,領導的位子不好坐，特別這還是嚴格的非正式的。我們的一項重要任務是提升團隊工作，使客戶受益。沒權利命令隊里的工作，然而必須這么做，必須讓全隊為客戶工作。正如我們所知，有許多不同的方法可以提高客戶服務團隊工作的有效性,六種個人行動,1、成為一個表率 2、尊重同事 3、擴大信任 4、聽聽別人的話 5、認同 6、分享信息,第十三種掌握更多的通話技巧,捉迷藏的電話,也許我們每天都接到大量的電話，而很少親自和別人通話。學會濫用電話錄音系統(tǒng)、傳呼機和手機留言系統(tǒng)、或使用

20、電子郵件，很少直接通電話。這樣同客戶打交道是一種很糟糕的服務,客戶想要立刻得到服務,任何可能的時候，客戶都理應期望得到第一線客戶服務人員的回答。重要的是客戶需要及時的服務，他的緊急情況必須得到處理,我替你轉(zhuǎn)過去,有些電話技術的問題好象總在困擾我們。往往線路會被切斷，這種混亂常常是由缺乏如何正確轉(zhuǎn)線而引起的。線路切斷客戶會生氣。弄清轉(zhuǎn)線的方法，能準確無誤地操作，是非常重要的,客戶服務的電話技能,打分 1、處理來電、包括轉(zhuǎn)線及用“稍候” 2、聲調(diào)運用 3、給客戶回電 4、處理客戶意見 5、用電話與客戶談判 6、服務跟蹤電話 7、有效聆聽 8、向客戶傳達壞消息 9、認識并處理客戶的行動 10、結束談

21、話,第十四種你被授權,授權意味著均衡利益,當我們授權給員工時，就給了他們負責有效的行動的自由，授權是一種有責任的自由。而不是鹵莽行動的自由。我們給他們承擔責任所需的信息、知識、技能，并均衡了客戶的利益同公司的利益,提倡：一個為別人懇求或爭論的人,當公司不是百分之百的以客戶為中心時，客戶服務人員得成為客戶的擁護者。他們代表了客戶的利益，反過來也保證公司不失去一個客戶，每個人都贏了,授權與工作一起出現(xiàn),作為第一線的服務人員，你被授權滿足客戶的要求。這是與工作同時產(chǎn)生的，唯一未被決定的是授權的范圍。在有些情況下，你的“明智判斷”可能恰恰是授權的限制。如果我們授權范圍不夠清楚，還是有許多事可以做用以確

22、?？蛻魰M意,15項自我完善的個人行為,1、對公司代表客戶的利益，成為他（她）的擁護者 2、在說“不”以前尋求一切可行的方案。 3、盡力均衡客戶和公司之間的利益。 4、你會設法使客戶和公司的利益合二為一嗎？ 5、理解支持部門的想法，同他們進行密切有效的合作，并時時重視客戶的需要。 6、為了協(xié)助支持客戶的服務而提升團隊協(xié)作。 7、給予客戶懷疑的好處。 8、避免因太過于關注客戶而忽視了公司的最佳利益。 9、適當?shù)臅r候，讓支持員工與客戶面對面。 10、在客戶責任上與銷售部一致，并重視協(xié)議 11、使公司以客戶為中心 12、現(xiàn)實地對待客戶服務，想辦法使之更強大。 13、讓別人知道授權多么重要 14、繼續(xù)

23、盡力充分理解客戶的需要 15、記住成功的授權更多的是意味著日常地堅持,第十五種使現(xiàn)有客戶滿意,老客戶的優(yōu)勢,保持老客戶的一個重要優(yōu)勢是他們的滿意能吸引新客戶。首先，滿意的客戶會向熟人介紹我們公司，第二，滿意的客戶群能提高我們公司的聲譽，從而吸引新客戶來,永不停止的“捕獲”過程,我們不把“捕獲”客戶看作一次性事件，即客戶有一天決定與我們的公司做生意，提供高質(zhì)量的服務包括每次與現(xiàn)有客戶聯(lián)系是“再次捕獲”，當成功地不斷地這樣做時，客戶就會與我們建立和諧滿意的關系,可預測的客戶,客戶在一定程度上是可預測的，只要他們感到滿意，他們就不會“跑掉”?？蛻魸M意可以用多種方式定義，但是基本上它是指客戶的需求得到

24、了滿足。這包括服務、價格、質(zhì)量和其他影響客戶滿意與否的因素,客戶會與在下列方面做得好的公司做生意,服務 產(chǎn)品 支持 成本,客戶對服務的需求,服務評分 容易打交道1、2、3、4、5、6、7、8、9、10 有禮貌 可靠 靈活 反應快 準確 有附加值 友善 始終如一 可信的 知識深廣 有幫助的 負責的 提供建議 有個性的,第十六種衡量服務表現(xiàn),五個關鍵問題,1、我完全了解了客戶的需求嗎？ 2、客戶得到了他所需要的嗎？ 3、我提供信息的方式是否清晰明確？ 4、客戶得到了高質(zhì)量的服務了嗎？ 5、客戶滿意嗎,第十七種客戶服務的基本行為,技巧一應付發(fā)怒的客戶,第一線服務人員遇到的客戶表現(xiàn)各異，他們有時會易怒

25、，急噪，消極，挑剔，粗魯嘮叨等，每一種行為都是獨一無二的，需要區(qū)別對待，幾乎每個服務人員都會碰到易怒的客戶，易怒的客戶對多數(shù)人來說都是一大挑戰(zhàn)，有經(jīng)驗的一線人員接受這種挑戰(zhàn)，并盡可能象對待其他客戶那樣把握彼此間的談話。使發(fā)怒的客戶平靜下來，并滿足他們的需要，是能使人感到滿意的,不要與發(fā)怒者同陷沼澤 有理智地找到解決方法,技巧二 注意基本禮節(jié),一線的服務人員總是很忙，他們淹沒在來電、回電、問題、等客戶、延期和失望中，而且總有一大堆高要求高回報的工作。在如此緊張的環(huán)境中，有時很容易忘記日常禮節(jié),1、向客戶致意，表達希望提供幫助的愿望,早上好，王先生，我能為您做什么嗎？” “下午好，王太太，今天好嗎

26、？” “能為您效勞嗎？” “你好！我能幫你什么忙嗎,2、不斷使用有禮貌的語言,謝謝?！薄安豢蜌狻！?“謝謝你的工作?！?“同你談話很高興?！薄爸x謝你打電話來。” “謝謝你的工作，再次感謝您?！?“請隨時打電話來。” “請您稍等一會兒，或者我待會兒打回來。,3、使用積極的、以行為為導向的、明確的語言,我會在三點之前給你電話?！?“貨會在星期五到?！?“我會立即給你消息?！?“我會打電話再為你查一下。,4、隨時通知客戶,如有任何問題，我會給你回電?！?“我想讓你知道書面文件是完整的?！?“你會在星期五之前拿到材料?！?“一得到消息，我就打電話給你?！?“會面時間改到一點。,5、按常識做事,接電話時

27、盡可能縮短讓客戶等候的時間。 三聲鈴響之內(nèi)接電話。 使客戶容易找到你。 假設客戶是對的。 專注地傾聽客戶所說的話,技巧三 兌現(xiàn)承諾,客戶想要的是事實，他們能理解不是任何事在任何時候都進展順利?？蛻羝谕杖藛T盡一切力量兌現(xiàn)他們的諾言，但他們也是現(xiàn)實的，知道即便在最好的公司偶爾也會有延誤等一些問題?？蛻艨偸窍Ｍ孕幸恢隆Ｋ麄兺ǔσ恍﹩栴}表示寬容，但一定不能容忍類似的事情經(jīng)常發(fā)生,技巧四 避免自滿,雖然高質(zhì)量的服務的壓力很大，但沒有可接受的自滿合理化的空間。為優(yōu)質(zhì)服務做努力是個永無終點的過程。而自滿會比別的更快扼殺優(yōu)質(zhì)服務。一個一線服務生涯中最危險的時期就是當每個人都同意時。“客戶們都滿意，一切都很好?！坝捎谔峁┓帐且粋€動態(tài)的過程，競爭對手都在虎勢眈眈，所以根本就沒有自滿的余地,技巧五 傾聽客戶的意見,當然，傾聽的問題存在于交流的雙方?？蛻敉覀円粯樱赡軣o法如一線服務人員那樣快地領會說話的意思。不同的是，應該是服務人員有責任來傾聽并理解客戶。第一線服務人員有責任同客戶進行有效的交流，客戶不理解就是服務人員的責任。作為一個有效率的客戶服務提供者即意味著傾聽、制定作出有效的回答，并