品牌戰(zhàn)略管理8：業(yè)務(wù)流程驅(qū)動(dòng)品牌戰(zhàn)略實(shí)施

1、走在大路上這里是穿越集團(tuán)戰(zhàn)略雷區(qū)的第六站，我們將遭遇業(yè)務(wù)流程。如果說(shuō)品牌是一個(gè)名字的話(huà)，業(yè)務(wù)流程就是 叫這個(gè)名字的人。沒(méi)有業(yè)務(wù)流程的支持，品牌說(shuō)話(huà)是不能算數(shù)的，業(yè)務(wù)流程是品牌連續(xù)劇的幕后導(dǎo)演。一、業(yè)務(wù)流程與品牌戰(zhàn)略管理對(duì)于顧客而言，他們購(gòu)買(mǎi)的絕不是作為一個(gè)產(chǎn)品的品牌，他們購(gòu)買(mǎi)的是從研究發(fā)展、原料選擇到顧客服 務(wù)的整個(gè)過(guò)程，也就是業(yè)務(wù)流程。所以盡管很難感覺(jué)得到，但成功的品牌事實(shí)上包括整個(gè)業(yè)務(wù)流程。如果品牌是整個(gè)業(yè)務(wù)流程的話(huà)，顯然只交給品牌管理和市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)來(lái)運(yùn)作是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，成功的品牌戰(zhàn)略管理必然會(huì)涉及到企業(yè)各個(gè)職能部門(mén)，需要在整個(gè)業(yè)務(wù)流程的每個(gè)環(huán)節(jié)做出決策和行動(dòng)同時(shí)保持一致性。1、什么是業(yè)務(wù)流

2、程？哈默認(rèn)為業(yè)務(wù)流程是一組能夠一起為客戶(hù)創(chuàng)造價(jià)值的相互關(guān)聯(lián)的活動(dòng)進(jìn)程，波特的“價(jià)值鏈模型”就是 對(duì)業(yè)務(wù)流程的具體闡述：流程因范圍和規(guī)模而有所不同，窄范圍的流程可能只發(fā)生在一個(gè)職能部門(mén)之內(nèi)，而寬范圍的流程則可能 穿越數(shù)個(gè)職能部門(mén)；簡(jiǎn)單流程可能僅由幾個(gè)非常單純的任務(wù)組成，而復(fù)合流程則可能包括眾多高度復(fù)雜且又相互關(guān)聯(lián)的任務(wù)。2、業(yè)務(wù)流程有何作用？顧客所需要的品牌或者產(chǎn)品往往都是通過(guò)運(yùn)作一系列高度復(fù)雜的流程來(lái)提供的，業(yè)務(wù)流程上的差異常常 決定了品牌和產(chǎn)品的差異，從而導(dǎo)致了競(jìng)爭(zhēng)地位的差異。盡管流程如此重要，但辨別和認(rèn)識(shí)流程并不像表面上看起來(lái)那么簡(jiǎn)單，很多跨越部門(mén)和層級(jí)邊界的流程 是難以“快刀斬亂麻”的。

3、一旦我們能夠清晰地辨認(rèn)和識(shí)別業(yè)務(wù)流程，就會(huì)發(fā)現(xiàn)很多的流程不具備增值性，也就是說(shuō)流程與所需要 的輸出根本無(wú)關(guān)，除了存在這一事實(shí)之外找不到存在的理由。取消這些不必要的流程不僅可以節(jié)約成本、縮短時(shí)間同時(shí)還能為顧客提供更高質(zhì)量的服務(wù)，這樣我們的品牌就能不戰(zhàn)而屈人之兵。3、品牌戰(zhàn)略管理對(duì)業(yè)務(wù)流程的要求品牌戰(zhàn)略管理要求業(yè)務(wù)流程面向顧客、每個(gè)活動(dòng)都具有顧客價(jià)值和所有的活動(dòng)都具備一致性，然而我們發(fā)現(xiàn)在絕大多數(shù)公司里都不具備這樣的業(yè)務(wù)流程。1、組織關(guān)注的中心被導(dǎo)向“老板”，而不是顧客2、對(duì)于“橫向”流程沒(méi)有統(tǒng)一的控制和缺乏協(xié)調(diào)，雖然戰(zhàn)略對(duì)各個(gè)職能已有了充分的關(guān) 生，每一職能可能還會(huì)有自行其道的日程3、組織對(duì)外的

4、接觸點(diǎn)不止一處，而每一點(diǎn)傳達(dá)的都是自相矛盾的信息4、職能部門(mén)間界限會(huì)導(dǎo)致一些無(wú)效工作的存在，導(dǎo)致顧客滿(mǎn)意度的下降和顧客流失4、品牌戰(zhàn)略管理下的業(yè)務(wù)流程從最廣義的角度而言，所有的業(yè)務(wù)流程都必須能夠支持品牌戰(zhàn)略管理。在企業(yè)里存在著5個(gè)代表基本功能和4個(gè)代表支持功能的一共 9個(gè)一級(jí)流程。每個(gè)一級(jí)流程之下又會(huì)有若干二級(jí)流程，我們選擇了一些與品牌戰(zhàn)略管理關(guān)系較強(qiáng)的二級(jí)流程（部分而 非全部）。二級(jí)流程所含活動(dòng)與要求流程經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略分析1.任命專(zhuān)職人員具體負(fù)責(zé)內(nèi)、外部信息的收集和分析工作戰(zhàn)略2.使用綜合有序的研究方法了解客戶(hù)3.掌握競(jìng)爭(zhēng)者仃為，使公司保持領(lǐng)先地位4.制定內(nèi)部信息收集的規(guī)范戰(zhàn)略制定和改1. 通過(guò)不

5、斷創(chuàng)新，制定有效戰(zhàn)略2. 適時(shí)變化公司戰(zhàn)略，重新定位公司i戰(zhàn)略實(shí)施.1. 促進(jìn)公司員工對(duì)實(shí)施戰(zhàn)略的理解和掌握2. 需要充分的準(zhǔn)備應(yīng)變計(jì)劃和應(yīng)變計(jì)劃聯(lián)盟和合作1. 為戰(zhàn)略聯(lián)盟設(shè)定明晰的目標(biāo)2. 選擇有實(shí)力的、起平衡作用的、并能為聯(lián)盟補(bǔ)充所需技能的合作伙 伴3. 評(píng)估聯(lián)盟的風(fēng)險(xiǎn)和成本4. 改善管理風(fēng)格，保證強(qiáng)大的信任關(guān)系和有效的溝通市場(chǎng)市場(chǎng)調(diào)研營(yíng)銷(xiāo)1. 進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)研查明客戶(hù)的期望2將公司內(nèi)部進(jìn)行的市場(chǎng)研究與外包市場(chǎng)研究相結(jié)合3. 由來(lái)自相關(guān)部門(mén)的人員共同進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)研4. 及時(shí)并以簡(jiǎn)明易懂的方式將市場(chǎng)調(diào)研結(jié)果送到?jīng)Q策制定者手中5. 與員工、調(diào)研參與者和客戶(hù)共同分享市場(chǎng)調(diào)研的結(jié)果營(yíng)銷(xiāo)情報(bào)J1.收集內(nèi)部

6、和外部的數(shù)據(jù)，并為信息的收集和分享建立綜合性的決策支持系統(tǒng)2.要求銷(xiāo)售人員報(bào)告顧客滿(mǎn)意度和期望1 13.利用公告牌來(lái)傳遞信息. 1產(chǎn)品線(xiàn)規(guī)劃1.產(chǎn)品線(xiàn)的規(guī)劃的源頭來(lái)自客戶(hù)的需求2. 讓客戶(hù)參與產(chǎn)品設(shè)計(jì)以達(dá)到產(chǎn)品多樣性3. 制定鼓勵(lì)員工投入的開(kāi)發(fā)政策i新產(chǎn)品導(dǎo)入1.確定市場(chǎng)和銷(xiāo)售目標(biāo)2. 制定市場(chǎng)計(jì)劃3. 考慮建立新產(chǎn)品入市指導(dǎo)手冊(cè)4. 與外部專(zhuān)業(yè)公司共同合作5. 收集客戶(hù)的反饋以備將來(lái)產(chǎn)品發(fā)展之用6. 對(duì)新產(chǎn)品導(dǎo)入工作進(jìn)行回顧銷(xiāo)售計(jì)劃1將銷(xiāo)售計(jì)劃的制訂與公司戰(zhàn)略和市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃相結(jié)合2. 銷(xiāo)售計(jì)劃的制訂過(guò)程有明確的時(shí)間安排，銷(xiāo)售和其他部門(mén)進(jìn)行良好,溝通，及時(shí)調(diào)整3. 銷(xiāo)售計(jì)劃的編制建立在數(shù)據(jù)和分

7、析的基礎(chǔ)上4. 對(duì)銷(xiāo)售和生產(chǎn)制定統(tǒng)一的預(yù)測(cè)需求5. 指派專(zhuān)人作為銷(xiāo)售預(yù)測(cè)負(fù)責(zé)人，并且明確預(yù)測(cè)責(zé)任銷(xiāo)售政策1. 建立有咼度的盈利能力分析的會(huì)計(jì)模型，進(jìn)行盈利能力分析2. 根據(jù)分銷(xiāo)商情況為其提供不冋的產(chǎn)品和服務(wù)，并對(duì)付款方式進(jìn)行分 析3. 建立跨職能部門(mén)的合作機(jī)制，制定和完善銷(xiāo)售政策價(jià)格管理1. 對(duì)可能影響公司定價(jià)政策和計(jì)算方法的公司內(nèi)外部變化及時(shí)做出反 應(yīng)2. 研究公司運(yùn)作的外部市場(chǎng)和經(jīng)濟(jì)環(huán)境3. 理解公司內(nèi)部流程和定價(jià)的重要性4. 調(diào)查產(chǎn)品的市場(chǎng)價(jià)值5. 確定產(chǎn)品或服務(wù)的實(shí)際單位成本6. 嚴(yán)格執(zhí)行定價(jià)政策7. 削減成本和改善市場(chǎng)策略以減輕價(jià)格壓力合同、訂單與結(jié) 算1. 指定個(gè)人或整個(gè)團(tuán)隊(duì)對(duì)合同

8、進(jìn)行管理2. 進(jìn)行專(zhuān)業(yè)化合同管理3. 需求定義和匯報(bào)流程標(biāo)準(zhǔn)化4. 設(shè)計(jì)簡(jiǎn)單的表格記錄客戶(hù)的訂單，對(duì)訂單進(jìn)行優(yōu)先級(jí)分析5. 在授權(quán)范圍內(nèi)對(duì)訂立的合同做出決定6. 消除制約信息流通的瓶頸7. 銷(xiāo)售、生產(chǎn)和物流部門(mén)進(jìn)行正式和非正式的溝通，創(chuàng)建一個(gè)全公司 范圍內(nèi)使用的靈活的，有豐富信息的系統(tǒng)8. 與所有運(yùn)輸人員保持及時(shí)聯(lián)系9. 進(jìn)行銷(xiāo)售退貨管理10. 整合收付款流程11. 根據(jù)信用評(píng)估采取收款政策銷(xiāo)售管理1. 對(duì)銷(xiāo)售員進(jìn)行培訓(xùn)2. 對(duì)銷(xiāo)售員進(jìn)行定額管理3. 量化銷(xiāo)售員傭金確定的指標(biāo)4. 制定獎(jiǎng)勵(lì)優(yōu)秀員工計(jì)劃5. 銷(xiāo)售績(jī)效考核渠道1. 根據(jù)公司營(yíng)銷(xiāo)策略和發(fā)展方向進(jìn)行渠道規(guī)劃的制定2. 針對(duì)客戶(hù)的需求設(shè)

9、計(jì)不冋的銷(xiāo)售渠道3. 建立和管理能滿(mǎn)足產(chǎn)品需求及其最終用戶(hù)需求的渠道1服務(wù)服務(wù)管理計(jì)劃1. 制定集成和明晰的客戶(hù)服務(wù)管理計(jì)劃，規(guī)范完善程序2. 綜合全面地考慮影響客戶(hù)服務(wù)管理的因素JI投訴客戶(hù)咨詢(xún)維修網(wǎng)點(diǎn)3.在系統(tǒng)的數(shù)據(jù)分析基礎(chǔ)上，制訂客戶(hù)服務(wù)計(jì)劃1. 在客戶(hù)投訴過(guò)程中改善客戶(hù)滿(mǎn)意度2. 運(yùn)用關(guān)鍵的業(yè)績(jī)指標(biāo)持續(xù)地改善投訴處理過(guò)程3. 簡(jiǎn)化投訴處理流程4. 使顧客能夠方便，靈活，通過(guò)標(biāo)準(zhǔn)渠道進(jìn)行投訴1. 建立以客戶(hù)為中心的服務(wù)體系2. 重視與顧客的每一次溝通，將其視為增加收入的重要機(jī)會(huì)3. 使客戶(hù)服務(wù)代表成為客戶(hù)關(guān)系管理的專(zhuān)家4. 使服務(wù)質(zhì)量符合客戶(hù)的需求1. 強(qiáng)化維修網(wǎng)點(diǎn)管理2. 建立維修網(wǎng)點(diǎn)

10、管理體制1研究1新產(chǎn)品設(shè)想的11.整合產(chǎn)品創(chuàng)新流程、改善質(zhì)量管理，制疋相應(yīng)的產(chǎn)品開(kāi)發(fā)戰(zhàn)略發(fā)展篩選和確立2.構(gòu)建支持創(chuàng)新的企業(yè)文化3.將顧客需求和要求轉(zhuǎn)化為新產(chǎn)品|新產(chǎn)品立項(xiàng)1. 規(guī)劃成本和質(zhì)量目標(biāo)2. 產(chǎn)品開(kāi)發(fā)前，進(jìn)行完整的產(chǎn)品定義I*采購(gòu)新產(chǎn)品設(shè)計(jì)與 開(kāi)發(fā)新產(chǎn)品測(cè)試新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)項(xiàng)目管理供應(yīng)商的選擇 和管理采購(gòu)組織1. 建立多階段研發(fā)體系，組建跨職能部門(mén)的開(kāi)發(fā)隊(duì)伍，并在每個(gè)階段 進(jìn)行嚴(yán)格的評(píng)審2. 在新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)進(jìn)程中，同步考慮生產(chǎn)問(wèn)題1、對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行測(cè)試，確保市場(chǎng)適用性并能滿(mǎn)足客戶(hù)的需求, 的期望2. 通過(guò)周密的計(jì)劃和監(jiān)控來(lái)協(xié)助新產(chǎn)品上市達(dá)到客戶(hù)1. 建立有效的溝通渠道促進(jìn)新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)進(jìn)程2. 完善

11、監(jiān)控體系和制度，增強(qiáng)新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)團(tuán)隊(duì)預(yù)測(cè)和解決問(wèn)題的能力1. 建立便于進(jìn)行供應(yīng)商管理的采購(gòu)架構(gòu)和職能優(yōu)先級(jí)2. 合并供應(yīng)商數(shù)據(jù)庫(kù)，使供應(yīng)商最大化地提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)3. 成為供應(yīng)商的業(yè)務(wù)合作伙伴從而提高采購(gòu)物料的質(zhì)量并降低成本4. 建立最簡(jiǎn)明的標(biāo)準(zhǔn)考核供應(yīng)商并始終如一地遵循該標(biāo)準(zhǔn)1將采購(gòu)整合進(jìn)公司的整個(gè)工作流程2. 集中化的采購(gòu)組織3. 建立跨部門(mén)的采購(gòu)小組實(shí)現(xiàn)采購(gòu)目標(biāo)4. 使采購(gòu)人員成為知識(shí)專(zhuān)家人力 資源人力資源規(guī)劃招聘1. 建立一個(gè)集不同企業(yè)功能領(lǐng)域人員的團(tuán)隊(duì)以發(fā)展人力資源戰(zhàn)略2. 人力資源部門(mén)需要支持戰(zhàn)略目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)并對(duì)組織績(jī)效產(chǎn)生影響3. 鼓勵(lì)員工自我管理，分散數(shù)據(jù)錄入并增加信息的共享度，促成人

12、力 資源戰(zhàn)略在公司全員范圍的共識(shí)1. 預(yù)測(cè)與計(jì)劃人員需求并基于企業(yè)核心技能制定人力資源招聘計(jì)劃2. 在制定招聘計(jì)劃時(shí)，選擇最有效的招聘方式3. 將候選者的能力與崗位要求匹配4. 盡早刪除不適合的應(yīng)聘者，關(guān)注適合的應(yīng)聘者培訓(xùn)激勵(lì)生涯發(fā)展財(cái)務(wù)預(yù)算管理現(xiàn)金流管理應(yīng)收帳款管理內(nèi)審1. 優(yōu)化內(nèi)外部培訓(xùn)資源，使用合適的培訓(xùn)媒介，提高培訓(xùn)的有效性2. 對(duì)培訓(xùn)進(jìn)行評(píng)估1. 提高福利以吸引和保留關(guān)鍵的員工2. 跟蹤員工變動(dòng)情況3. 建立基于績(jī)效考評(píng)體系的薪酬體系4. 建立具有公平性、競(jìng)爭(zhēng)力的薪酬體系5. 建立管理層與員工公開(kāi)交流的溝通渠道1. 對(duì)具有高潛質(zhì)的員工給予與高層管理者相互影響和影響公司未來(lái)發(fā) 展方向的

13、機(jī)會(huì)2. 為員工建立能力素質(zhì)模型1. 將預(yù)算制定同公司戰(zhàn)略相聯(lián)系2. 設(shè)計(jì)戰(zhàn)略性分配資源的程序3. 將預(yù)算目標(biāo)完成情況和預(yù)算負(fù)責(zé)人績(jī)效考評(píng)相聯(lián)系4. 明確預(yù)算編制周期1. 建立精確的現(xiàn)金預(yù)測(cè)模型2. 定期檢查現(xiàn)金管理系統(tǒng)1. 財(cái)務(wù)部門(mén)保持對(duì)收入，收現(xiàn)和其他會(huì)計(jì)調(diào)整的跟蹤分析2. 收集相關(guān)的客戶(hù)會(huì)計(jì)信息1. 提供主要績(jī)效考核指標(biāo)的管理報(bào)告2. 與管理者協(xié)商共同確定整個(gè)企業(yè)的風(fēng)險(xiǎn)控制系統(tǒng)二、流程重組流程解析完成之后，如果不符合品牌戰(zhàn)略管理的需要，就要考慮進(jìn)行流程重組。1、什么是流程重組？業(yè)務(wù)流程重組就是對(duì)企業(yè)的業(yè)務(wù)流程（Process ）進(jìn)行根本性（Fun dame ntal ）再思考和徹底性（R

14、adical）再設(shè)計(jì)，從而獲得在成本、質(zhì)量、服務(wù)和速度等方面業(yè)績(jī)的戲劇性（Dramatic ）改善。流程重組要求對(duì)長(zhǎng)期以來(lái)積累和演變而成的、在人們心目中已熟視無(wú)睹的業(yè)務(wù)流程進(jìn)行重新思考，以顧客1、確定改造需 求成立企業(yè)流程再造改造項(xiàng)目為中心考慮經(jīng)營(yíng)目標(biāo)和戰(zhàn)略導(dǎo)向 ，根據(jù)顧客需求考慮應(yīng)設(shè)置哪些經(jīng)營(yíng)過(guò)程。流程重組有兩種類(lèi)型， 一種是徹底性的重新設(shè)計(jì)， 要求徹底擺脫人們頭腦中的舊框框 ，在一張白紙上勾勒出一個(gè)全新的企業(yè)經(jīng)營(yíng)過(guò)程，要不受現(xiàn)有部門(mén)和工序分割的限制，以一種最簡(jiǎn)單、最直接的方式來(lái)設(shè)計(jì)企業(yè)經(jīng)營(yíng)過(guò)程,要面向經(jīng)營(yíng)過(guò)程設(shè)置企業(yè)的組織結(jié)構(gòu)，以實(shí)現(xiàn)企業(yè)的重構(gòu)；另一種是漸進(jìn)性的流程改進(jìn)。2、如何進(jìn)行流程重

15、組？流程重組常常意味著企業(yè)本質(zhì)層面的變動(dòng)，收益高的同時(shí)意味著風(fēng)險(xiǎn)也大，需要遵循嚴(yán)格的程序。3.1啟動(dòng)準(zhǔn)備1. 取得企業(yè)基本資料2. 訪(fǎng)談企業(yè)負(fù)責(zé)人與高階主管，以了解企業(yè)目前遭遇之問(wèn)題類(lèi)型，并確認(rèn)企業(yè)目前的改善需求與期望3. 溝通企業(yè)流程再造之觀念、作法與應(yīng)有的認(rèn)識(shí)4. 了解高階主管對(duì)進(jìn)行企業(yè)流程再造的意愿5. 取得高階支持的承諾3:00-8:10介紹岀席者3:10-8:25發(fā)起陳述問(wèn)題3:25-9:30介紹企業(yè)流程再造技巧9:30-10:00以企業(yè)流程再造技巧的用詞，重新陳述問(wèn)題10:00-10:15休息10:15-11:00過(guò)去用以改善問(wèn)題的做法11:00-11:30批評(píng)、檢討過(guò)去所用的方法

16、11:30-12:00界定議題12:00-13:00午餐13:00-14:00討論議題14:00-14:30優(yōu)先級(jí)與目標(biāo)14:30-15:00利害關(guān)系人15:00-15:15休息15:15-15:30企業(yè)流程再造小組的特點(diǎn)15:30-16:30同意企業(yè)流程再造小組的組成人員16:30-17:00小組規(guī)范(1) 小組人數(shù)以十至十五人為佳，且以中高階干部為主(2) 依所要改造之流程來(lái)選定成員組成小組小組(3) 需包括對(duì)企業(yè)流程有相當(dāng)了解程度的成員，特別是每日作業(yè)的人員(4) 是否需要培養(yǎng)未來(lái)之經(jīng)營(yíng)團(tuán)隊(duì)或種子人才，考慮具有創(chuàng)意與潛力之成員(5) 流程改造常牽涉到財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)作業(yè)及稅法需要，因此每一個(gè)流程

17、設(shè)計(jì)小組應(yīng)包括財(cái)務(wù)、信息、行政部門(mén)代表(6) 選定流程相關(guān)的資深主管為流程主管，負(fù)責(zé)流程設(shè)計(jì)及協(xié)調(diào)工作擬定改造計(jì)劃目的背景問(wèn)題項(xiàng)目目標(biāo)范圍小組規(guī)章專(zhuān)案計(jì)劃書(shū)工作項(xiàng)目資源產(chǎn)岀責(zé)任進(jìn)度計(jì)劃擬定執(zhí)行預(yù)算專(zhuān)案管理報(bào)告體系項(xiàng)目檢討進(jìn)度報(bào)告變革管理計(jì)劃利害關(guān)系人及其權(quán)益溝通計(jì)劃評(píng)估計(jì)劃調(diào)停計(jì)劃3.2流程診斷1、管理層訪(fǎng)談提供關(guān)于客戶(hù)策略，文化，流程及組織結(jié)構(gòu)的有效信息除高級(jí)管理層外，還應(yīng)訪(fǎng)問(wèn)營(yíng)業(yè)部經(jīng)理，主管及其他有關(guān)人士跟蹤訪(fǎng)談結(jié)果2、經(jīng)營(yíng)評(píng)估經(jīng)營(yíng)環(huán)境競(jìng)爭(zhēng)者關(guān)鍵顧客或供貨商代替的產(chǎn)品/服務(wù)新的加入者競(jìng)爭(zhēng)的強(qiáng)勢(shì)及弱勢(shì)產(chǎn)業(yè)的趨勢(shì)與企業(yè)所面臨的挑戰(zhàn)與機(jī)會(huì)經(jīng)營(yíng)策略產(chǎn)品/服務(wù)目標(biāo)市競(jìng)爭(zhēng)定位經(jīng)營(yíng)目標(biāo)與策略 關(guān)鍵性成功

18、因素3、現(xiàn)狀評(píng)估4、財(cái)務(wù)/成本構(gòu)架分析5、業(yè)務(wù)最佳成果數(shù)據(jù)廠(chǎng)系統(tǒng)的影響 經(jīng)營(yíng)的需求 對(duì)未來(lái)的定位提供每個(gè)流程的圖表分析圖表將表示岀不同經(jīng)營(yíng)部門(mén)，營(yíng)業(yè)部及其他部門(mén)之間的協(xié)作關(guān)系圖表中各流程的詳細(xì)程度將視其復(fù)雜性而不同客戶(hù)中在每個(gè)流程領(lǐng)域工作過(guò)的人員將協(xié)助編制每張圖表利用以成本為基礎(chǔ)的業(yè)務(wù)活動(dòng)，框算岀每個(gè)業(yè)務(wù)活動(dòng)及流程所需的成本 用于決定每個(gè)流程及業(yè)務(wù)活動(dòng)的單位成本用于證明流程的無(wú)效，框算設(shè)計(jì)推行的利益每個(gè)業(yè)務(wù)流程的數(shù)據(jù)（成本，流程時(shí)間，及質(zhì)量比較）行業(yè)實(shí)踐在流程中分析列岀高收益區(qū)域（列岀潛在的，可高速見(jiàn)效的機(jī)遇；新的收費(fèi)及收益的機(jī)會(huì)） 完成流程分析所需的特別信息列岀有關(guān)流程的外部資源 （供應(yīng)商，

19、其他公司聯(lián)系人等）3.3流程模式選擇流程模式關(guān)鍵特征流程重點(diǎn)1、流程模式選擇運(yùn)營(yíng)經(jīng)營(yíng)成功的公司能滿(mǎn)型足客戶(hù)價(jià)值最大化的期望低價(jià)，低成本，可靠性， 設(shè)計(jì)的流程要保證產(chǎn)品的可靠性，非常滿(mǎn)意的客 便利戶(hù)服務(wù)，最低成本以及巨大的內(nèi)部效率改善的動(dòng)產(chǎn)品型提供客戶(hù)行業(yè)中業(yè)績(jī)最佳的產(chǎn)品創(chuàng)新能力，快速的市 場(chǎng)第一 ”的產(chǎn)品開(kāi)發(fā)， 開(kāi)拓/建立新市場(chǎng)，具 競(jìng)爭(zhēng)力的價(jià)格（但不是 最激進(jìn)的）流程重點(diǎn)在創(chuàng)新和成功的業(yè)績(jī)，重點(diǎn)在產(chǎn)品，客 戶(hù)服務(wù)戰(zhàn)略是次要的顧客型跟客戶(hù)親密的公司發(fā)展了與客戶(hù)的緊密關(guān)系，并試圖為客戶(hù)提供全面解決方案?jìng)€(gè)性化服務(wù)及建議，客流程為 仔細(xì)的支援”客戶(hù)提供一流的支持，成本戶(hù)得到便捷的服務(wù)是高昂的，重點(diǎn)在

20、用什么為客戶(hù)服務(wù)/提供員工適應(yīng)客戶(hù)需求的自由運(yùn)營(yíng)機(jī)制程序應(yīng)該集中，可能的情況下應(yīng)涵蓋產(chǎn)品和客戶(hù) 在合理的情況下，程序應(yīng)盡量外包2、重新設(shè)計(jì)原則信息和報(bào)告的要求應(yīng)盡量保證無(wú)縫的操作和傳輸（通過(guò)主機(jī)存儲(chǔ)系統(tǒng)，輔助系統(tǒng)，或外部數(shù)據(jù)庫(kù)），應(yīng)避免手工操作操作和程序應(yīng)在各分支機(jī)構(gòu)間實(shí)行標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)可對(duì)核心系統(tǒng)的技術(shù)性改進(jìn)一搬僅限于目前的成熟技術(shù)。不建議新技術(shù)的發(fā)明與革新。行性自制/購(gòu)買(mǎi)或改進(jìn)現(xiàn)有技術(shù)幾種可能，都應(yīng)考慮。應(yīng)盡可能使用市場(chǎng)信息和其他電子信息服務(wù)，以避免昂貴費(fèi)時(shí)的信息收集?？赡艿那闆r下，應(yīng)使用分支機(jī)構(gòu)間的電子數(shù)據(jù)和信息的實(shí)時(shí)交換和傳輸成本 |所有的改良措施（程序，技術(shù)，人員，基礎(chǔ)設(shè)施 ）都要基于成本的考慮控制行可能的情況下，應(yīng)通過(guò)技術(shù)或程序的改進(jìn)避免全程控制程序?yàn)檫\(yùn)營(yíng)控制，政策和程序應(yīng)同時(shí)滿(mǎn)