客戶關(guān)系管理軟件系統(tǒng)PPT課件

1、1/30/2021,1,中國網(wǎng)通CRM系統(tǒng)的合縱聯(lián)橫之道 (內(nèi)容詳見教材) 點(diǎn)評(píng)：“以客戶為中心”服務(wù)理念的實(shí)施，一方面是企業(yè)客戶戰(zhàn)略的重要體現(xiàn)，但另一方面其具體實(shí)現(xiàn)策略，必須要依賴于強(qiáng)大的CRM軟件系統(tǒng)提供的技術(shù)支持。本例中，網(wǎng)通公司通過實(shí)施TurboCRM軟件系統(tǒng)，有效地整合了業(yè)務(wù)管理過程，成功地實(shí)現(xiàn)了對(duì)銷售渠道的監(jiān)控，進(jìn)而向客戶提供了性價(jià)比較高的服務(wù)，從而最終提高了客戶滿意度和忠誠度,本章引例,1/30/2021,2,通過本章的學(xué)習(xí)，讀者應(yīng)該能夠： 了解CRM軟件系統(tǒng)的一般模型 領(lǐng)會(huì)CRM軟件系統(tǒng)的技術(shù)功能 熟悉CRM軟件系統(tǒng)的核心模塊 了解CRM軟件系統(tǒng)中的接觸活動(dòng) 熟悉CRM軟件各業(yè)

2、務(wù)子系統(tǒng)功能 熟悉客戶信息數(shù)據(jù)庫的內(nèi)容及結(jié)構(gòu) 熟悉三種類型CRM軟件的主要功能 了解三種類型CRM軟件的各自定位 了解三種CRM系統(tǒng)間的關(guān)聯(lián)關(guān)系,學(xué)習(xí)目標(biāo),1/30/2021,3,8.1 CRM軟件系統(tǒng)的模型與結(jié)構(gòu) 8.2 CRM軟件系統(tǒng)的組成部分 8.3 CRM軟件系統(tǒng)的三種類型 案例討論題 本章小結(jié) 思考與實(shí)踐,本章提綱,1/30/2021,4,8.1.1 CRM軟件系統(tǒng)的一般模型 8.1.2 CRM軟件系統(tǒng)的核心模塊 8.1.3 CRM軟件系統(tǒng)的技術(shù)功能,8.1 CRM軟件系統(tǒng)的模型與結(jié)構(gòu),1/30/2021,5,8.1.1 CRM軟件系統(tǒng)的一般模型,1/30/2021,6,從總體上來看

3、，CRM軟件系統(tǒng)由以下幾個(gè)核心模塊所組成。 1銷售自動(dòng)化 2營銷自動(dòng)化 3客戶服務(wù)與支持 4商務(wù)智能,8.1.2 CRM軟件系統(tǒng)的核心模塊,1/30/2021,7,8.1.3 CRM軟件系統(tǒng)的技術(shù)功能,1/30/2021,8,8.2.1 CRM軟件系統(tǒng)中的接觸活動(dòng) 8.2.2 CRM軟件的各業(yè)務(wù)子系統(tǒng) 8.2.3 CRM中的客戶信息數(shù)據(jù)庫,8.2 CRM軟件系統(tǒng)的組成部分,1/30/2021,9,8.2.1 CRM軟件系統(tǒng)中的接觸活動(dòng),1/30/2021,10,CRM軟件系統(tǒng)的業(yè)務(wù)功能通常包括市場(chǎng)管理、銷售管理、客戶服務(wù)和支持三個(gè)部分 市場(chǎng)管理 主要任務(wù)是通過對(duì)市場(chǎng)和客戶信息的統(tǒng)計(jì)和分析，發(fā)現(xiàn)

4、市場(chǎng)機(jī)會(huì)，確定目標(biāo)客戶群和營銷組合，科學(xué)地制定出市場(chǎng)和產(chǎn)品策略，為市場(chǎng)人員提供制定預(yù)算、計(jì)劃、執(zhí)行和控制的工具，不斷完善市場(chǎng)計(jì)劃；管理各類市場(chǎng)活動(dòng)(如廣告、會(huì)議、展覽、促銷等)，對(duì)市場(chǎng)活動(dòng)進(jìn)行跟蹤、分析和總結(jié)，以便改進(jìn)工作,8.2.2 CRM軟件的各業(yè)務(wù)子系統(tǒng),1/30/2021,11,2.銷售管理 主要任務(wù)是使銷售人員通過各種銷售工具（如電話銷售、移動(dòng)銷售、遠(yuǎn)程銷售、電子商務(wù)等），方便及時(shí)地獲得有關(guān)生產(chǎn)、庫存、定價(jià)和訂單處理的信息。所有與銷售有關(guān)的信息都存儲(chǔ)在共享數(shù)據(jù)庫中，銷售人員可隨時(shí)補(bǔ)充或及時(shí)獲取，企業(yè)不會(huì)由于某位銷售人員的離去而使銷售活動(dòng)受阻。另外，借助信息技術(shù)，銷售部門還能自動(dòng)跟蹤多

5、個(gè)復(fù)雜的銷售線路。 3.客戶服務(wù)和支持 主要任務(wù)是具有服務(wù)和支持兩大功能。一方面，通過 CTI支持的呼叫中心，可以為客戶提供每周724小時(shí)不間斷的服務(wù)，并將客戶的各種信息存入共享的數(shù)據(jù)庫，以便及時(shí)滿足客戶需求；另一方面，技術(shù)人員對(duì)客戶的使用情況，可以進(jìn)行跟蹤，以便為客戶提供個(gè)性化服務(wù)，并對(duì)服務(wù)合同進(jìn)行管理,1/30/2021,12,客戶信息數(shù)據(jù)庫是CRM系統(tǒng)的重要組成部分，是企業(yè)前臺(tái)各部門進(jìn)行各種業(yè)務(wù)活動(dòng)的基礎(chǔ)。從某種角度上講，它甚至比各種業(yè)務(wù)功能更為重要，其重要作用體現(xiàn)在：幫助企業(yè)根據(jù)客戶生命周期價(jià)值來區(qū)分各類現(xiàn)有客戶；幫助企業(yè)準(zhǔn)確地找到目標(biāo)客戶群；幫助企業(yè)在最合適的時(shí)機(jī)以最合適的產(chǎn)品滿足客

6、戶需求，降低成本，提高效率；幫助企業(yè)結(jié)合最新信息制定出新策略，塑造客戶忠誠。運(yùn)用數(shù)據(jù)庫這一強(qiáng)大的工具，可以與客戶進(jìn)行高教的、可衡量的、雙向的溝通，真正體現(xiàn)了以客戶為導(dǎo)向的管理思想；可以與客戶維持長久的、甚至是終身的關(guān)系來保持和提升企業(yè)短期和長期的利潤。 可以這樣說，客戶信息數(shù)據(jù)庫是CRM管理思想和信息技術(shù)的有機(jī)結(jié)合,8.2.3 CRM中的客戶信息數(shù)據(jù)庫,1/30/2021,13,8.3.1運(yùn)營型CRM及其功能 8.3.2分析型CRM及其功能 8.3.3協(xié)作型CRM及其功能 8.3.4 三類系統(tǒng)的關(guān)系與定位,8.3 CRM軟件系統(tǒng)的三種類型,1/30/2021,14,1運(yùn)營型CRM含義與產(chǎn)生原因

7、 運(yùn)營型CRM，也稱“前臺(tái)”CRM或操作型CRM，如營銷自動(dòng)化、銷售自動(dòng)化和客戶服務(wù)管理等與客戶直接發(fā)生接觸的部分，其目的是為了確保企業(yè)與客戶的交流，確保企業(yè)能夠通過各種客戶互動(dòng)渠道收集到所需的客戶信息，以便建立客戶檔案，并將各種相關(guān)客戶數(shù)據(jù)存儲(chǔ)在中央客戶數(shù)據(jù)庫中。 運(yùn)營型CRM包括與客戶直接發(fā)生接觸的各個(gè)“接觸點(diǎn)”的整合，以及前臺(tái)和后臺(tái)運(yùn)營之間相互的平滑連接,8.3.1運(yùn)營型CRM及其功能,1/30/2021,15,運(yùn)營型CRM圍繞客戶信息進(jìn)行了各個(gè)部門的協(xié)同工作，主要解決了以下的問題： 如何收集客戶信息? 誰來收集客戶信息? 收集什么樣的客戶信息? 與某個(gè)客戶相關(guān)的所有信息是否是整合的?

8、企業(yè)前臺(tái)管理的每個(gè)部門是否都建立起“以客戶為中心”的理念? 對(duì)不同的客戶是否能夠提供不同的服務(wù),1/30/2021,16,2運(yùn)營型CRM的應(yīng)用目的 應(yīng)用運(yùn)營型CRM主要目的是加強(qiáng)和客戶之問的聯(lián)系和交流，通過有效的運(yùn)作，運(yùn)營型CRM將來自銷售部門、市場(chǎng)營銷部門、客戶服務(wù)部門、技術(shù)支持部門等多個(gè)部門的信息加以匯總加工，形成企業(yè)的客戶信息中心。 3運(yùn)營型CRM的主要功能 （1）銷售套件 （2）營銷套件 （3）服務(wù)套件 （4）電子商務(wù)套件 （5）商務(wù)平臺(tái)套件,1/30/2021,17,4運(yùn)營型CRM的適用對(duì)象 運(yùn)營型CRM應(yīng)用系統(tǒng)是客戶關(guān)系管理軟件中最基本的應(yīng)用模塊，它主要能為以下幾種人員提供便利，從

9、而大大提高公司的效益。 (1)銷售人員。 (2)營銷人員。 (3)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)人員。 從以上的應(yīng)用領(lǐng)域可以看出，運(yùn)營型CRM的應(yīng)用模塊在功能上與ERP(企業(yè)資源計(jì)劃)相似，如倉庫管理、采購管理等，都是為了提高員工工作效率的一種應(yīng)用工具,1/30/2021,18,1分析型CRM的含義 分析型CRM，也稱為“后臺(tái)”CRM或“戰(zhàn)略”CRM，它主要是通過分析運(yùn)營型CRM中獲得的各種數(shù)據(jù)，為企業(yè)的經(jīng)營、決策提供可靠的量化依據(jù)。分析型CRM需要用到許多先進(jìn)的數(shù)據(jù)管理和數(shù)據(jù)分析工具，如數(shù)據(jù)倉庫、0LAP分析和數(shù)據(jù)挖掘等。 如果說運(yùn)營型與協(xié)作型CRM是企業(yè)的臂膀，那么分析型CRM就是企業(yè)的大腦。 2分析型CRM的

10、目的 分析型CRM則側(cè)重在分析客戶數(shù)據(jù)上，使企業(yè)更為清晰地了解自己客戶的類型，把握不同類型客戶的準(zhǔn)確需求，從而發(fā)揮最大潛力挖掘客戶和更好地服務(wù)于客戶,8.3.2分析型CRM及其功能,1/30/2021,19,3分析型CRM的技術(shù)功能 （1）客戶分析。 （2）客戶建模。 （3）客戶溝通。客戶分析的結(jié)果可以與客戶建模形成的一系列適用規(guī)則相聯(lián)系。當(dāng)這 （4）個(gè)性化。個(gè)性化功能幫助企業(yè)根據(jù)不同客戶的不同消費(fèi)模型建立相應(yīng)的溝通方式 （5）數(shù)據(jù)優(yōu)化。每個(gè)營銷人員每天應(yīng)當(dāng)處理多少個(gè)目標(biāo)客戶?每隔多長時(shí)間應(yīng)該對(duì)客 （6）接觸管理。接觸管理功能可以幫助企業(yè)有效地實(shí)現(xiàn)客戶聯(lián)絡(luò)并記錄客戶對(duì)促銷活,1/30/2021

11、,20,4分析型CRM的組成與運(yùn)作,1/30/2021,21,1協(xié)作型CRM的含義 協(xié)作型CRM是指企業(yè)直接與客戶互動(dòng)(通常通過網(wǎng)絡(luò))的一種狀態(tài)，它能實(shí)現(xiàn)全方位地為客戶交互服務(wù)和收集客戶信息，形成與多種客戶交流的渠道。 協(xié)作型CRM將更大程度地實(shí)現(xiàn)全方位地為客戶交互服務(wù)和收集客戶信息，實(shí)現(xiàn)多種客戶交流渠道，如將呼叫中心、面對(duì)面交流、InternetWeb、E-mailFax等集成起來，使各種渠道融會(huì)貫通，以保證企業(yè)和客戶都能得到完整、準(zhǔn)確和一致的信息,8.3.3協(xié)作型CRM及其功能,1/30/2021,22,2協(xié)作型CRM的組成,1/30/2021,23,3協(xié)作型CRM的作用與功能 協(xié)作型CR

12、M的主要作用是對(duì)各種溝通渠道的整合和協(xié)調(diào)各個(gè)部門之間的聯(lián)系，其處理流程為： 先利用CRM的運(yùn)營功能從客戶的各種“接觸點(diǎn)”將客戶的各種背景數(shù)據(jù)和行為數(shù)據(jù)收集并整合在一起，這些運(yùn)營數(shù)據(jù)和外來的市場(chǎng)數(shù)據(jù)經(jīng)過整合和變換，裝載進(jìn)數(shù)據(jù)倉庫。 然后，運(yùn)用在線分析和數(shù)據(jù)挖掘等技術(shù)從數(shù)據(jù)中分析和提取相關(guān)規(guī)律、模式或趨勢(shì)。 最后，利用相應(yīng)的動(dòng)態(tài)報(bào)表系統(tǒng)和企業(yè)信息系統(tǒng)把有關(guān)客戶的信息和知識(shí)在整個(gè)企業(yè)內(nèi)得到有效的流轉(zhuǎn)和共享。這些信息和知識(shí)將轉(zhuǎn)化為企業(yè)的戰(zhàn)略和戰(zhàn)術(shù)行動(dòng)，用于提高在所有渠道上同客戶交互的有效性和針對(duì)性，把合適的產(chǎn)品和服務(wù)，通過合適的渠道，在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候，提供給適當(dāng)?shù)目蛻?1/30/2021,24,1三類應(yīng)用

13、系統(tǒng)之間的關(guān)系,8.3.4 三類系統(tǒng)的關(guān)系與定位,1/30/2021,25,2三類應(yīng)用系統(tǒng)的功能定位,1/30/2021,26,案例8-1 W公司CRM系統(tǒng)選型不當(dāng)?shù)暮蠊?（詳細(xì)內(nèi)容參見教材） 案例討論題 1本例中，W公司CRM軟件系統(tǒng)建設(shè)遇到了什么困境？產(chǎn)生的主要原因是什么？ 2從文中敘述分析：W公司市場(chǎng)部門最初提出的用戶需求，是想實(shí)施一個(gè)什么類型的CRM系統(tǒng)？而IT部門為其推薦的是何種類型的CRM系統(tǒng)？IT部門為什么這么做？ 3如果你是本例中的李高翔，你下一步將會(huì)怎么做,案例討論題,1/30/2021,27,案例8-2 挪威聯(lián)合銀行CRM軟件系統(tǒng)的應(yīng)用 （詳細(xì)內(nèi)容參見教材） 案例討論題 1

14、從功能看挪威聯(lián)合銀行使用的CRM系統(tǒng)有哪些? 2說說分析型CRM系統(tǒng)為挪威聯(lián)合銀行帶來哪些好處? 3CRM除降低成本、減少損失、提高競(jìng)爭(zhēng)力外，還使挪威聯(lián)合銀行發(fā)生了什么改變,案例討論題,1/30/2021,28,本章首先介紹了CRM軟件系統(tǒng)的一般模型、技術(shù)功能和組成結(jié)構(gòu)；然后重點(diǎn)介紹了CRM軟件系統(tǒng)的三個(gè)功能模塊（包括客戶接觸管理、主要業(yè)務(wù)子系統(tǒng)、客戶信息數(shù)據(jù)庫）的相關(guān)知識(shí)；最后介紹了三種類型CRM系統(tǒng)各自含義、特點(diǎn)功能，以及相互之間的關(guān)聯(lián)關(guān)系。 通過本章學(xué)習(xí)，讀者應(yīng)了解CRM軟件系統(tǒng)的模型、結(jié)構(gòu)、模塊組成以及三種類型,本章小結(jié),1/30/2021,29,一、思考題 1 CRM軟件系統(tǒng)主要包括

15、哪些業(yè)務(wù)子系統(tǒng)？各自具有什么功能？ 2 CRM軟件系統(tǒng)都支持哪些客戶接觸活動(dòng)？一般通過什么方式進(jìn)行？ 3什么是運(yùn)營型CRM? 運(yùn)營型CRM的關(guān)注點(diǎn)是什么? 4什么是分析型CRM? 分析型CRM的關(guān)注點(diǎn)是什么? 5什么是協(xié)作型CRM? 協(xié)作型CRM的關(guān)注點(diǎn)是什么? 6運(yùn)營型、協(xié)作型、分析型CRM系統(tǒng)之間具有什么樣的關(guān)聯(lián)關(guān)系,思考與實(shí)踐1,1/30/2021,30,二、實(shí)踐題 1社會(huì)調(diào)查題 自己通過相關(guān)關(guān)系，聯(lián)系23家企業(yè)，對(duì)其CRM軟件系統(tǒng)的實(shí)施情況進(jìn)行調(diào)研。 2信息檢索題 通過網(wǎng)絡(luò)搜索、圖書查詢、文獻(xiàn)查找，回答如下問題： （1）目前在我國CRM軟件市場(chǎng)上，都有哪些軟件提供商占據(jù)了主要市場(chǎng)？ （

16、2）請(qǐng)列舉2006年2008年在我國CRM軟件市場(chǎng)上占有率前三名的CRM廠商。 （3）選取上述廠商中的一個(gè)，對(duì)其CRM整體解決方案進(jìn)行較為詳細(xì)的描述。（包括其體系構(gòu)架、功能模塊、實(shí)施成本、成功案例等相關(guān)內(nèi)容,思考與實(shí)踐2,5、世上最美好的事是：我已經(jīng)長大，父母還未老;我有能力報(bào)答，父母仍然健康。 6、沒什么可怕的，大家都一樣，在試探中不斷前行。 7、時(shí)間就像一張網(wǎng)，你撒在哪里，你的收獲就在哪里。紐扣第一顆就扣錯(cuò)了，可你扣到最后一顆才發(fā)現(xiàn)。有些事一開始就是錯(cuò)的，可只有到最后才不得不承認(rèn)。 8、世上的事，只要肯用心去學(xué)，沒有一件是太晚的。要始終保持敬畏之心，對(duì)陽光，對(duì)美，對(duì)痛楚。 9、別再去抱怨身

17、邊人善變，多懂一些道理，明白一些事理，畢竟每個(gè)人都是越活越現(xiàn)實(shí)。 10、山有封頂，還有彼岸，慢慢長途，終有回轉(zhuǎn)，余味苦澀，終有回甘。 11、人生就像是一個(gè)馬爾可夫鏈，你的未來取決于你當(dāng)下正在做的事，而無關(guān)于過去做完的事。 12、女人，要么有美貌，要么有智慧，如果兩者你都不占絕對(duì)優(yōu)勢(shì)，那你就選擇善良。 13、時(shí)間，抓住了就是黃金，虛度了就是流水。理想，努力了才叫夢(mèng)想，放棄了那只是妄想。努力，雖然未必會(huì)收獲，但放棄，就一定一無所獲。 14、一個(gè)人的知識(shí)，通過學(xué)習(xí)可以得到;一個(gè)人的成長，就必須通過磨練。若是自己沒有盡力，就沒有資格批評(píng)別人不用心。開口抱怨很容易，但是閉嘴努力的人更加值得尊敬。 15、

18、如果沒有人為你遮風(fēng)擋雨，那就學(xué)會(huì)自己披荊斬棘，面對(duì)一切，用倔強(qiáng)的驕傲，活出無人能及的精彩。 5、人生每天都要笑，生活的下一秒發(fā)生什么，我們誰也不知道。所以，放下心里的糾結(jié)，放下腦中的煩惱，放下生活的不愉快，活在當(dāng)下。人生喜怒哀樂，百般形態(tài)，不如在心里全部淡然處之，輕輕一笑，讓心更自在，生命更恒久。積極者相信只有推動(dòng)自己才能推動(dòng)世界，只要推動(dòng)自己就能推動(dòng)世界。 6、人性本善，純?nèi)缜逑魉冬摖q。欲望與情緒如風(fēng)沙襲擾，把原本如天空曠蔚藍(lán)的心蒙蔽。但我知道，每個(gè)人的心靈深處，不管烏云密布還是陰淤蒼茫，但依然有一道彩虹，亮麗于心中某處。 7、每個(gè)人的心里，都藏著一個(gè)了不起的自己，只要你不頹廢，不消極

19、，一直悄悄醞釀著樂觀，培養(yǎng)著豁達(dá)，堅(jiān)持著善良，只要在路上，就沒有到達(dá)不了的遠(yuǎn)方！ 8、不要活在別人眼中，更不要活在別人嘴中。世界不會(huì)因?yàn)槟愕谋г共粷M而為你改變，你能做到的只有改變你自己！ 9、欲戴王冠，必承其重。哪有什么好命天賜，不都是一路披荊斬棘才換來的。 10、放手如拔牙。牙被拔掉的那一刻，你會(huì)覺得解脫。但舌頭總會(huì)不由自主地往那個(gè)空空的牙洞里舔，一天數(shù)次。不痛了不代表你能完全無視，留下的那個(gè)空缺永遠(yuǎn)都在，偶爾甚至?xí)惓炷?。適應(yīng)是需要時(shí)間的，但牙總是要拔，因?yàn)樘?，所以終歸還是要放手，隨它去。 11、這個(gè)世界其實(shí)很公平，你想要比別人強(qiáng)，你就必須去做別人不想做的事，你想要過更好的生活，你就必須去承受更多的困難，承受別人不能承受的壓力。 12、逆境給人寶貴的磨煉機(jī)會(huì)。只