導(dǎo)購員 常用話術(shù)

1、常見顧客異議及應(yīng)對話術(shù) 整體要求：在為顧客服務(wù)過程中要”微笑、稱呼、贊美”三做到。 1、 對于目測年齡在30歲以下或明顯較自己年輕顧客，可以稱呼其美女/帥哥（先生）；對于目測年齡在3050歲或明顯較自己年長顧客，可以稱呼其姐/哥（先生）；目測年齡在60歲以上的顧客，可以稱呼其姨/叔。 微笑和贊美是世界上最劃算的兩項(xiàng)投資，對顧客服務(wù)過程中要保持友善的微笑和2、 真摯的贊美。一、 關(guān)于價格的異議。（價格異議話術(shù)步驟：委婉拒絕轉(zhuǎn)移話題商品賣點(diǎn)、造夢） 關(guān)于價格方面的異議是銷售過程中顧客最容易提出來的。買賣不同心，我們不可能答應(yīng)顧客所提出的所有要求，顧客提的要求也不一定正確。適當(dāng)?shù)脑捫g(shù)會得到顧客的理解

2、和認(rèn)同，而不恰當(dāng)?shù)木芙^讓顧客輕易流失，而我們卻毫無知情，并且我們一直在重復(fù)著這種錯誤的做法。 我們拒絕顧客時一定要注意不能過于生硬，通過“抱歉”“對不起”“您確實(shí)讓我為難了”等語言委婉含蓄地表達(dá)拒絕，取得顧客的理解。然后迅速轉(zhuǎn)移話題，將顧客提出的價格問題聚焦到衣服是否適合顧客、衣服的獨(dú)特賣點(diǎn)、及能給顧客帶來什么樣的衣著效果（造夢）。 1、顧客：這衣服太貴了！(顧客只是看了價位較高的衣服但并沒有試穿) 錯誤回答： 1、打折可能要等一陣子。 分析：這種說法暗示顧客過一陣子來買會比較劃算，給顧客留出了很大的自由選擇空間，拖延了成交時間，不利于成交。 2、不好意思，我們這里不還價。 分析：導(dǎo)購員說出來

3、很流利，暗示我們不能討價還價，如果還價請離開，我們這里不歡迎，不要浪費(fèi)時間。給顧客的感受非常生硬、糟糕。 3、這已經(jīng)是打過折的價格了。 分析：意思是打過折你還嫌貴，那我也沒有辦法。 4、廠家定的價我也沒有辦法。 分析：等于說“是很貴，但是公司定價就這樣我也沒辦法啊！“，很牽強(qiáng)沒有任何說服力。 、那我給您便宜點(diǎn)吧。5分析：這是最欠妥的一種回答，如果主動給顧客便宜顧客會認(rèn)為你的價格還有余地、沒有到最低價，還會繼續(xù)給你還價。被顧客牽著鼻子走，跳進(jìn)討價還價的坑里。 我們正確的做法是將話題從價格方面轉(zhuǎn)移開，告訴顧客：我們的產(chǎn)品為什么這么貴，貴在哪里。 只要是與顧客還價我們就會被動，因?yàn)殄X在顧客手里，而我

4、們的優(yōu)勢是商品，我們比顧客更能了解我們的商品。任何顧客來買衣服都是會講價的，顧客還價不用怕，正是因?yàn)樗胭I所以才會還價。這是一個普遍的心理作用，如果不還價好像自己就是冤大頭。 正確的做法 1）、（如果顧客還沒有試穿），姐/哥，您先試穿看看效果，如果不合適，再便宜您也不會要的，您說是嗎？這邊請。 2）、（如果合身了，顧客喜歡了）開始介紹商品：美女/先生，這款衣服是稍微貴一點(diǎn)主要是因?yàn)槲覀兊脑O(shè)計(jì)（或面料、做工、售后）做得好，買衣服價格只是一方面，最主要的是適不適合自己。（描述穿在身上效果，造夢） 3）、如果顧客還還價 A：周期分解法：姐/哥，這件衣服可以穿兩年，每天才劃兩塊錢，很劃算的！ 姐/哥，

5、一個這么漂亮的包包可以用兩年，每天才劃幾毛錢，很實(shí)惠?。?B：快樂對比法：姐/哥，就當(dāng)您多抽了兩包煙，或多贏了兩次麻將，多去了一趟美容院。 （不能說少抽了兩包煙，少來兩局麻將或少去了一趟美容院） 2、我認(rèn)識你們老板，便宜點(diǎn)吧！ 錯誤回答： 既然認(rèn)識我們老板，那就給我們老板打電話吧！ 分析：在顧客說認(rèn)識老板的時候，90%以上都是根本不認(rèn)識只是隨便說說或者是與老板僅僅一面之交。我們這樣回答等于揭穿了顧客，或者顧客出去假裝打電話就再也不可能回來了。 我們正確的做法是把面子給他，但絕不降價！ 正確的回答：姐/哥，能接待老板的朋友很榮幸?。ǔ姓J(rèn)是老板的朋友給足面子）老板交代我們一定要服務(wù)好顧客，特別是他

6、的朋友，可是我們沒有任何打折的權(quán)限。您既然是老板的朋友肯定也是做生意的吧？別再因?yàn)閹资畨K錢讓小妹為難了，您叫什么名字，回頭跟老板說起您，老板一定會表示感謝的。 3、老顧客都沒有優(yōu)惠嗎？ 錯誤的回答：1）、您是老顧客，給您沒有報(bào)高價，都是最低價。 2）、您是老顧客應(yīng)該知道我們是不還價的。 分析：顧客之所以成為長期老顧客絕對不是因?yàn)檫@里的價格最低，而是因?yàn)樯唐繁旧淼奈蛢?yōu)質(zhì)服務(wù)。作為顧客肯定知道價格方面的政策，老顧客會想：“我來了這么多次，難道我還不知道不能優(yōu)惠嗎？我也就隨口問問，就直接把我駁斥了，你的意思是我更應(yīng)該知道不能還價，不應(yīng)該問這么幼稚的問題” 我們正確的做法是：給足顧客面子，讓老顧

7、客感覺到你很有誠意，很重視他，把他當(dāng)做朋友看待。 正確的回答： 答： 1）、姐/哥，謝謝你對我們品牌的支持，咱們家定價一直都是透明統(tǒng)一的。我們一直努力在質(zhì)量和服務(wù)上做到更好，這樣才是對我們老顧客真正負(fù)責(zé)。 2）、（姐/哥）感謝您一直以來對我這么照顧，能結(jié)實(shí)您這樣的朋友我感到很高興，只是我確實(shí)沒有那麼大權(quán)利，要不您下次來有贈品的話我?guī)湍嗔粢粋€。 4、我再看看吧！我再轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)吧？ 錯誤的回答： ）、貨比三家也是對的，您可以去看看，沒有合適的再回來！ 分析：很違心，顧客離開后回來的可能性太小了，因?yàn)橥膺叺膶９裾T惑太大了，可選擇的余地太大了，除非對我們家的貨品100%有把握。 2）、（顧客沒有選到合適的

8、，真的回來了）早就跟您說過，我們家的就是最好的、最實(shí)惠的吧！ 分析：說者無心聽者有意，您越是證明自己對了，顧客越覺得沒有面子。因?yàn)槟阍谧C明他錯了，他心里很不舒服。 正確的回答： 1）、問出顧客真實(shí)原因把顧客拉回來，再努力一把。 A：（姐/哥）我想知道您再看看的真實(shí)原因是什么？我怕有解釋不到位的地方，是價格、款式還是？（不再說話了，用眼睛看著顧客，等他的回答）然后再根據(jù)顧客提出的問題，拿出解決方案。 B：如果顧客不說原因直接走出了店面，就跟上去問：“姐/哥，我是個剛剛做銷售的新人，希望能夠幫我一下，您能告訴我不買的真正原因嗎？（顧客就放松了警惕心，也許 會很大度的告訴你真實(shí)原因）然后在根據(jù)顧客提

9、出的問題，拿出解決方案。堅(jiān)持才能感動顧客，有時顧客不買反倒感覺不好意思。有時店里面在店門口會專門設(shè)定一個人叫做“捕手”，專門負(fù)責(zé)拉顧客回來，工資相當(dāng)高。這也類似于我們俗話說的導(dǎo)購特別能“纏”。 2）、設(shè)定比較標(biāo)準(zhǔn)，讓顧客感受到我們品牌確實(shí)比別人家的強(qiáng)，從而讓顧客感覺我們商品是“唯一選擇”。 A：我們有這個款，別家沒有。 B：別人家有這個款，但是我們的價格有優(yōu)勢。 C：我們家提供的服務(wù)是別家沒有的。 5、我不要你們的贈品，你給我打個折吧？ 錯誤的回答：不行，這是公司的規(guī)定，我沒有這個權(quán)利。 分析：很生硬，顧客不容易接受。 正確的回答： （姐/哥）您真的是難為我了，贈品是公司這幾天在商品價格以外額

10、外回饋給顧客的一份心意，我們平時是沒有贈品的。再說這個贈品也很實(shí)用（可以介紹贈品的賣點(diǎn)），最重要的是產(chǎn)品適合您。 6、有沒有便宜一點(diǎn)的衣服？ 答： 1）、（如果有超值款）姐/哥您大概選多少價位的？根據(jù)顧客提供的預(yù)算幫顧客推薦：這邊請，這幾款衣服正在做促銷，現(xiàn)在買最劃算了，您有喜歡的話可以試穿一下。 2）、（如果沒有更便宜的，可以先讓顧客試穿，以提升成交幾率）可以姐/哥，您先試穿看看效果，如果不合適，再便宜您也不會要的，您說是嗎？這邊請。 7、把零頭抹了算了！ 答： 1）、（姐/哥）真的很抱歉，價格方面實(shí)在是不好意思！如果真的可以優(yōu)惠，您一張口也不只這個零頭，關(guān)鍵是這件衣服非常適合您的氣質(zhì)。（繼

11、續(xù)造夢） 2）、（姐/哥）真的很抱歉，價格方面實(shí)在是為難了！我們每天營業(yè)結(jié)束都要記賬，帳面走不平我們需要自己掏錢補(bǔ)齊，非常抱歉！別再因?yàn)閭€零頭難為小妹了。 3）、（姐/哥）抹零確實(shí)難為小妹了。您放心買我們家衣服終身免費(fèi)熨燙，以后來北京商場逛街，我們隨時為您服務(wù)。 4）、（如果顧客一再要求，確實(shí)需要抹零）（姐/哥）裝出非常為難的樣子，我找我們 經(jīng)理申請一下吧，請稍等！分析：其實(shí)顧客要求抹零、贈品都是正常的愛占便宜的心理，如果沒有達(dá)到目的，顧客心理就會想：這么小的要求也不答應(yīng)會有感覺沒面子，心理上有種挫敗感。其實(shí)就是讓顧客有面子、是個勝利者。1）、是通過造夢、轉(zhuǎn)移顧客抹零要求；2）、讓顧客產(chǎn)生同情

12、心從而不好意思再提抹零要求；3）、是通過其它超值服務(wù)給顧客一個心理平衡感；4）、是通過讓經(jīng)理簽字，讓顧客感覺特別有面子，是最終的勝利者。 8、您們?yōu)槭裁幢绕渌呐谱颖阋耍?答：姐/哥，咱們家品牌走的是平價路線，性價比非常高！目的是把更多的實(shí)惠讓利給顧客，為顧客最大化提供超值服務(wù)，希望您多多捧場哦！ 9、你們的東西就是貴？ 答： 1）、（如果顧客看的就是本專柜的高價位產(chǎn)品）（姐/哥）您的眼光好厲害啊，您看到的都是我們這里最貴的。這邊也有一些價格適中，您可以了解一下。 2）、（如果我們的產(chǎn)品普遍價位較高）（姐/哥）咱們家品牌是*品牌（從品牌檔次、品質(zhì)、面料、設(shè)計(jì)、品牌文化等方面介紹為什么貴。 10

13、、你們什么時候打折??？ 答：姐/哥，這一點(diǎn)非常抱歉，咱們家品牌走的是平價路線，除了碼數(shù)不全或過季的時候可能會偶爾有些優(yōu)惠，一年四季的銷售折扣是非常穩(wěn)定的，當(dāng)季商品基本上都不打折。這樣顧客什么時候來都保證最真實(shí)的價格、最實(shí)在的品質(zhì)。 11、現(xiàn)在折扣太高，等到促銷的時候再來？ 答：姐/哥，我能理解您的想法，咱們家的衣服很暢銷，并且折扣一直都很穩(wěn)定，如果您到那個時候來說不定就沒有您中意的商品了。 建議您辦一張VIP卡，這樣就可以享受折上折優(yōu)惠了。 12、羽絨服的含絨量只有70%，還這么貴？ 答：姐/哥，羽絨服含絨量70%保暖性是最好的，加30%的羽是為了起到定型的效果，這樣為了使羽絨服比較蓬松，厚薄

14、更加均勻。 13、我是學(xué)生，這個對我來說太貴了？ 答：（美女/帥哥）我能理解，不過這個款式真的非常適合您，還很容易搭配，而且面料和質(zhì)量也非常好，您買了以后能穿好幾年，這樣算來也是比較劃算的，您說呢？ 14、這件T恤一點(diǎn)棉都不含，全是化纖的還這么貴？ 答：姐/哥，這款T恤的面料雖然不含棉，但是化纖面料經(jīng)過高科技處理易洗快干、免熨燙，非常容易打理，所以才比較貴一點(diǎn)。 、不就是純棉的還這么貴？15答：姐/哥，僅僅是普通的純棉面料肯定沒有這么貴，我們的棉是精梳棉，自然舒適，透氣性極好。還有款式、工藝、配飾都是非常講究，物超所值啊。 16、我現(xiàn)在買了，過兩天你們再打折我不就虧了？ 答：姐/哥，我們價格一

15、直透明，折扣非常穩(wěn)定。到季末或號碼不全打折時買，買了也只能等到明年才能穿，也可能沒有您中意的商品了，您說呢？ 17、顧客非常喜歡，仍然在說便宜點(diǎn)吧？ 姐/哥，：真不好意思，能碰到自己確實(shí)喜歡的產(chǎn)品確實(shí)不容易，其實(shí)您穿起來好看才是最重要的（造夢）。衣服有價氣質(zhì)無價，為自己的形象投資是值得的，您說是吧？ 18、你們的會員卡能打折嗎？ 答：姐/哥，我們商場的會員卡有折扣和積分兩個功能，持會員卡大部分專柜都可享受9折優(yōu)惠，并且年底可以享受會員禮品。 19、我都來了幾次了，如果能給我便宜點(diǎn)，我就買了？ 答：姐/哥，真的很抱歉，我很能理解您的心情。遇到自己喜歡的衣服也確實(shí)不容易，我也很想幫您，但這都是公司

16、直營店鋪，統(tǒng)一定價，我也很為難。姐/哥，不過您在我們這里購物質(zhì)量和售后都是有保證的，適合自己是最重要的（繼續(xù)造夢）。 如果您真的喜歡我可以向公司申請送您一份禮品，這個禮品只有貴賓顧客才有的哦?。▽９褚娣乓恍┵浧罚梢越鉀Q顧客討價未果的失落感。） 20、我在外面看有和你們的款式、顏色一摸一樣的衣服，可比你們的便宜多了？ 答：姐/哥，您說的這種情況我也知道，這正是我想給您說的。我們家的衣服流行時尚，銷得特別好，所以市場上有很多仿版。這些衣服表面上看差不多，但面料、做工、質(zhì)量等方面有很大的區(qū)別，特別是穿一段時間以后區(qū)別就很明顯了。咱們家品牌品質(zhì)感非常強(qiáng)，您看。，售后也很有保證。 21、這衣服好貴，

17、算了，我不試了？ 答：姐/哥，能碰到自己喜歡的衣服不容易，而且這件衣服的款式簡潔大氣，經(jīng)典流行，不容易過時，您穿幾年都沒有問題，是很劃算的?？茨浣忠餐鄣模靡部梢宰聛硇菹⒁幌?。（跟顧客交流，找機(jī)會讓顧客試穿） 22、別的品牌都經(jīng)常打折，為什么你們不打折？ 答：姐/哥，咱們家品牌走的是平價路線，價格一步到位，真正把實(shí)惠讓利給顧客。這樣顧客任何時候來都是最真實(shí)的價格、最實(shí)在的品質(zhì)。 23、這已經(jīng)是最后一件衣服了，可以再便宜點(diǎn)嗎？ 答：姐/哥，非常抱歉，這件衣服剛剛從倉庫取出來，是全新的。 二、關(guān)于質(zhì)量方面的問題及應(yīng)對答案。（果斷自信消除顧客的顧慮） 、你們的品牌也算高檔，為什么做工還不是很

18、好呢，你看這邊有線頭?。?4哥，不好意思，這兩天非常忙，剛上架的新貨還沒來得及處理。無線不成衣，/答：姐 線頭不是大問題，我馬上幫您處理。 、你們的質(zhì)量怎么樣？25 答：哥，當(dāng)然沒有問題了，我們品牌在商場已經(jīng)經(jīng)營好多年了，商場對上專柜的品/1)、姐牌都會嚴(yán)格把關(guān)的。我們品牌有好多老顧客，之所以能被大家認(rèn)可靠的就是我們的質(zhì) 量、款式和售后服務(wù)，這點(diǎn)請您放心。 26、你們的產(chǎn)品會不會有假的？哥）（微笑著說）您真會開玩笑，這個當(dāng)然不會啦，這是廠家直營店，貨源答：（姐/ 都是有保證的。 27、你們促銷的產(chǎn)品質(zhì)量能保證嗎？哥，這點(diǎn)請您放心，我們促銷的產(chǎn)品只是尺碼和顏色不全或者是將要換季，質(zhì)答：姐/ 量和

19、以前的都一樣，您盡管放心挑選吧。 、你們的羽絨服會出絨嗎？28哥，這是不會的，我們的羽絨服是雙內(nèi)膽設(shè)計(jì)，就是為了防止出絨，如果您平/答：姐 時穿著時有一些細(xì)小的絨從針縫中出來，是不影響穿著效果的。三、關(guān)于洗滌保養(yǎng)類的問題及應(yīng)對答案。（果斷利索打消顧客疑慮，從專業(yè)的角度告知 顧客洗滌保養(yǎng)常識） 、鞋子會不會變形？29哥，只要尺碼合適，定期保養(yǎng)，平時不穿的時候塞一團(tuán)紙防止鞋面下陷，是不/答：姐 容易變形的。 30、白色的鞋子洗完以后為什么老是發(fā)黃？哥，只要按照正確的洗滌保養(yǎng)方法就不會發(fā)黃。洗滌的時候不要用洗衣粉這樣答：姐/ 堿性太大的洗滌用品，晾曬的時候盡量在鞋上蓋點(diǎn)紙防止紫外線的傷害。 、這衣服

20、會起球嗎？31 答：哥，這個當(dāng)然不會了，這個面料是不容易氣）、（如果是棉麻或化纖及混紡面料）姐/1 球的。2）、（如果是毛料）姐/哥，這種面料在出廠前都經(jīng)過防起球處理過，會有效的防止起球。平時要注意愛惜衣物，避免過度摩擦衣物。 、你們衣服會不會掉色？32答：姐/哥，洗滌的時候注意洗滌水溫不超過30，浸泡時間不超過20分鐘，不宜暴曬，這些都會預(yù)防衣服掉色。不過第一次洗滌都會有輕微的掉色都是正常的現(xiàn)象，主要深色和淺色衣物分開洗滌。 33、你們做活動的款式會不會都是舊款啊？ 答： 1）、（如果是新款）姐/哥，這個請您放心，做活動的產(chǎn)品都是今年的新款，現(xiàn)在主要是因?yàn)檫^節(jié)為了回饋顧客才做了這樣的活動的。

21、 2）、（如果是老款）姐/哥，這是的經(jīng)典長青款，現(xiàn)在買是非常劃算的。 34、衣服上鑲的鉆和案花洗滌后會不會掉？ 答：姐/哥，我們在生產(chǎn)過程中都經(jīng)過高溫壓燙處理，在機(jī)洗是選擇輕洗檔是沒有問題。如果有個別的快要脫落時將衣服反面熨燙就可以了。 35、衣服上的珠子洗洗會不會掉？ 答：姐/哥，當(dāng)然不會了珠子都是手工一顆一顆縫上去的，全是純手工制作，這樣也顯得很上檔次。 36、這種面料會不會變形？（含有毛料成分的衣物） 答：姐/哥，請您放心，只要掌握正確的洗滌保養(yǎng)方法就會很好的避免了。洗滌時最好干洗，或冷水手洗，不要用力擰絞，平攤晾曬。 37、這種T恤的領(lǐng)口會不會變形？ 答：姐/哥，當(dāng)然不會了，我們在設(shè)計(jì)

22、產(chǎn)品時，會在衣領(lǐng)處加棉織帶或氨綸以防止領(lǐng)口變形，不要使勁拉扯就不會有問題。 四、關(guān)于顏色、款式、號型方面的異議及應(yīng)答。（從專業(yè)的角度幫助顧客解答） 38、這個顏色太淺了吧？ 答：姐/哥，淺一些的顏色看起來活潑，看著也清爽，再說淺色的衣服也非常好搭配。 39、這衣服在你們廳里那么多燈照射下顏色挺漂亮的，也不知道出去以后會怎么樣？ 答：姐/哥，我們采用的都是日光燈不會產(chǎn)生色差，衣服的顏色在里面和外面的效果是一樣的。 40、這件衣服我穿上會不會太露了？（領(lǐng)子太大） 答：姐，不會啊，從專業(yè)的眼光來看非常合適。這也正是這款衣服風(fēng)格的獨(dú)到之處，領(lǐng)子正好可以露出您美麗的頸部，如果能夠佩戴一條項(xiàng)鏈做點(diǎn)綴，就更

23、完美了。 、這件衣服會不會太花了？41答：姐/哥，這是今年最流行的款式，時尚感特別強(qiáng)。如果您感覺有點(diǎn)花，可以搭配凈色的衣服就可以了。其實(shí)您也可以嘗試一下不同的風(fēng)格。 42、這條裙子太短了吧？ 答：姐，是稍微短了一些，這幾年就流行短裙，漂亮的腿當(dāng)然要露出來了。您的腿這么修長，穿這樣的短裙對您來說是最合適不過了，您說呢？ 43、這兩件衣服都挺漂亮的，你說我穿哪件更好看？ 答： 1）、姐，您穿都很漂亮，只是這兩件的風(fēng)格不一樣，適合不同的場合穿（一件是*風(fēng)格，一件是*風(fēng)格）就看您自己更喜歡什么樣的風(fēng)格了，您說呢？ 2）、我個人認(rèn)為這個更合適，雖然貴了一點(diǎn)，當(dāng)穿著效果很好，您說呢？ 分析：最終選哪一件，

24、讓顧客自己做主確定，如果你幫顧客拿了注意結(jié)果顧客買回去回來挑還、退貨的風(fēng)險(xiǎn)很大。顧客會說當(dāng)時猶豫不定，你幫我選的不是我喜歡的，所以你要幫我換貨或者退貨。 44、是否好搭配衣服？ 答： 1）(如果是系列產(chǎn)品)姐，其實(shí)衣服最主要的就是整體搭配，我們家品牌都是系列產(chǎn)品。我?guī)湍x幾套衣服搭配看看效果吧。 2）（如果是單品）姐，這個款式簡潔大氣，時尚經(jīng)典，很容易搭配衣服，而且穿著不容易過時。平時可以。（幫助顧客提供搭配方案） 45、這件衣服太成熟了，我穿會不會顯老氣？ 答：姐，這件衣服穿起來會顯得您更職業(yè)、穩(wěn)重、嚴(yán)謹(jǐn)，同您的氣質(zhì)正好相配。 46、試穿完顧客說，衣服很漂亮怎么我穿上怎么怪怪的？ 答：姐/哥

25、，您平常喜歡什么樣的風(fēng)格，是不是沒有穿過這種風(fēng)格的衣服，我們穿衣服都很容易養(yǎng)成一種習(xí)慣，突然換一種風(fēng)格就會感覺怪怪的。感覺很重要，專業(yè)更重要，從專業(yè)的眼光看這款挺適合您的，這種風(fēng)格能夠展現(xiàn)出您個人的時尚氣質(zhì)，其實(shí)您也可以嘗試一下不同的風(fēng)格，也給自己換一個心情。 47、我的腿本來就很短，我穿上這條褲子會不會顯得更短了？ 答：姐，當(dāng)然不會了，您看這條褲子它屬于高腰線的設(shè)計(jì)，目的就是為了拉長下肢的曲線，再說了您的腿型很標(biāo)準(zhǔn)！ 48、你們這個鏡子照人怎么顯得這么瘦？ 答：姐，不會呀，我們這是正常的鏡子，是您本身就很苗條。 、這件衣服我穿上是不是太小了？（修身剪裁的款式）49答：姐/哥，可能您平時習(xí)慣穿

26、寬松一些的，這款衣服屬于修身的剪裁，穿著效果是比較合體的，也能顯示出您的身材。 50、我喜歡這件衣服，但是你們沒有我穿的號了? 答： 1）、（如果有貨）姐/哥，您確定要這件衣服，留下您的聯(lián)系方式，讓公司發(fā)貨或從其他店調(diào)貨，到貨了立即通知您。（讓顧客交適當(dāng)?shù)挠喗穑?2）、（如果沒貨）姐/哥，實(shí)在抱歉，不過這邊還有剛剛到的新款，應(yīng)該也非常適合您、這邊請。（推替代產(chǎn)品） 51、你們的褲子怎么都是這么寬大，這么長啊。 答：（姐/哥）我們的褲子款型比較多，有寬松的休閑褲，也有比較修身的，您需要哪種類型我都可以幫您推薦。如果您喜歡的褲子比較長的話，我們還可以免費(fèi)為您修改。 52、有些顧客試穿，尺碼明明已經(jīng)

27、很合身了，但顧客還是感覺不合適？ 答： 1）、(如果顧客嫌瘦) 姐/哥，您平常是不是喜歡穿寬松一點(diǎn)的衣服，其實(shí)以我們的眼光看這件衣服您穿上不僅非常合適，而且效果也很好，如果再大一碼就顯不出衣服的特色和效果了。（讓顧客照鏡子看肩寬、胸圍、腰圍、臀圍） 2）、(如果顧客嫌胖) 姐/哥，您平常是不是喜歡穿修身一點(diǎn)的衣服，其實(shí)以我們的眼光看這件衣服您穿上不僅非常合適，而且效果也很好，如果再小一碼就顯不出衣服的特色和效果了。（讓顧客照鏡子看肩寬、胸圍、腰圍、臀圍） 53、為什么你們的衣服號碼偏大？ 答：姐/哥，也不是啊，我們的服裝尺碼是完全執(zhí)行的國家標(biāo)準(zhǔn)的號碼，也可能是您的身材苗條吧？ 54、這衣服怎么

28、這么寬松？ 答：姐/哥，這款衣服本身設(shè)計(jì)就比較寬松、時尚、休閑，穿起來也比較舒服。平時工作很忙，穿寬松一些心情也會很放松。 55、你們這款衣服是舊款吧？（這種衣服去年就見過了，今年怎么還有同樣的款型？） 答： 1）、（如果確實(shí)是舊款）姐/哥，您眼光好厲害，這種衣服屬于經(jīng)典款，款式簡約、百搭，年年都會有的，好東西永遠(yuǎn)流行！ 2）、（如果確實(shí)是新款）姐/哥，您眼光好厲害，這種衣服屬于經(jīng)典款和以前的款式有些類似，不過細(xì)節(jié)上做了一些改動，您看。（開始給顧客介紹創(chuàng)新點(diǎn)） 、這衣服上要是沒有腰帶就好了？（如果帶子可以去掉）56答： 1）、姐/哥，這條腰帶正是這件衣服的獨(dú)特之處，恰到好處地提升了您的腰線，拉

29、長了下肢曲線。 2）、姐/哥，這條腰帶是活動的，如果您不喜歡去掉效果也不錯，我來幫您去掉看看效果吧！ 57、這衣服的顏色怎么看起來舊舊的？ 答：姐/哥，這是近幾年比較流行的復(fù)古設(shè)計(jì)風(fēng)格，是故意通過特殊工藝把顏色做舊的。 58、我的皮膚比較黑，幫我推薦一下適合穿什么顏色的衣服？ 答：姐/哥，您的膚色很健康，現(xiàn)在的明星都還想把自己的皮膚曬成這樣的顏色呢，只要不是特別亮的顏色都可以穿。 59、有宣傳畫上的這款衣服嗎？ 答：姐/哥，不好意思，這款過幾天才能到貨，這邊也有我們今年的的新款，都非常漂亮你可以來了解一下。（推薦替代產(chǎn)品） 60、這款衣服我買回去以后會不會滿大街穿的都是？ 答： 1）、（如果顧

30、客很個性、很忌諱撞衫）姐/哥，不會的，一看您就是一個非常講究品位的人，我們這個品牌的服裝都是款多量少，賣斷了就不再補(bǔ)貨了，這點(diǎn)請您放心。 2）、（如果顧客只是有點(diǎn)顧慮）姐/哥，漂亮的衣服大家都會喜歡，不過每個人的氣質(zhì)是不一樣的，同樣的衣服穿在不同的人身上穿出來的效果也是不一樣的，這點(diǎn)請您放心。 61、你們的衣服我都沒見過多少人穿?。?答：姐/哥，咱們家服裝的風(fēng)格獨(dú)特，非常挑人，能夠彰顯出來您獨(dú)特的個性魅力。 62、這件衣服，我朋友也買了一件我不想穿和她一樣的衣服？ 答： 1）、（如果有其它顏色）姐/哥，是嗎？看來你朋友的眼光也不錯，我們這款衣服還有其他顏色。其實(shí)每個人的身材、氣質(zhì)都是不同的，就

31、是同一款衣服，穿在不同人的身上效果是絕對不一樣的。 2）、（如果沒有其它顏色）姐/哥，是嗎？看來你朋友的眼光也不錯，我們這還有類似款式款。其實(shí)每個人的身材、氣質(zhì)都是不同的，就是同一款衣服，穿在不同人的身上效果是絕對不一樣的。 五、不能立即做出購買決定的相關(guān)問題和應(yīng)對答案。63、你們這里沒有我喜歡的，我再轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)吧？ 答：姐/哥，我們都是按照波段上貨的，基本上每周都有新款，您有時間也可以再來看看，期待您下次光臨！ 64、今天帶的現(xiàn)金不夠，改天再來買吧？ 答：姐/哥，您也可以先付訂金我可以幫您留一件，您看上的是我們的暢銷款而且穿上還那么漂亮，等您改天來了如果沒號了也是很可惜的。 65、我只是隨便轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)看

32、看？ 答：姐/哥，買衣服是要多看多比較的，您慢慢挑選，有合適的試一試，衣服只有穿在身上才會看出效果，賣不賣都沒有關(guān)系。 66、這款確實(shí)不錯，我下次帶朋友來看一下吧？ 答：（姐/哥）這次沒帶朋友來真可惜。但不知您下次來還會不會有您穿的號了，正好我們這幾天有活動還有優(yōu)惠，建議您今天買還是比較劃算的。 六 、關(guān)于售后方面的問題及應(yīng)對答案。 67、衣服如果我不喜歡，什么時間能給換？（產(chǎn)品出現(xiàn)質(zhì)量問題怎么辦？） 答：姐/哥，這個請您放心，我們的產(chǎn)品是有質(zhì)量保證的。只要憑您的購物小票在7日內(nèi)，而且不影響二次銷售的情況下（吊牌和服裝均不能損壞），是可以退貨的；15天日來，而且不影響二次銷售的情況下（吊牌和服

33、裝均不能損壞），是可以調(diào)換貨的。 68、買了這么貴的東西，你們撤柜了怎么辦？ 錯誤的回答： 1）、我們公司很大，不可能倒閉的！ 2）、我們撤柜了不是還有商場嗎？ 分析：以上兩個答案不能說不對，但是有點(diǎn)欠妥，其實(shí)這個問題的關(guān)鍵點(diǎn)在于我們不能與顧客糾纏于倒閉與不倒閉，撤柜與不撤柜。顧客問問題的時候已經(jīng)確定要買了，只需一句話帶過即可。 正確的回答：先生，您開玩笑了?。ㄒ痪湓拵н^） 69、美女晚上一起吃飯吧？ 錯誤的回答： 1）、滿臉通紅，不知所措。 ）、謝謝邀請，但非常不好意思，我還有事呢？2分析：其實(shí)顧客也許是開玩笑，我們大方應(yīng)對就可以了，千萬不能在吃不吃飯上糾纏。這時我們要給足顧客面子，委婉拒絕

34、，同時也不能給顧客太多空間。如果說你有事，顧客進(jìn)而說我等你，我們就不好回答了. 正確的回答： 先生您開玩笑了！您看您是刷卡還是現(xiàn)金？（主動邀請顧客買單） 七、其他問題及應(yīng)對答案。 70、顧客要求試穿說，你再給我拿件新的（店里只有一件時）？ 答：姐/哥，剛剛拿給您的這件就是剛剛打開的包裝，正好也是最后一件了，您運(yùn)氣真好，絕版都被您碰上了！ 71、你家的衣服和對面的衣服哪家的好看？ 答：姐/哥，每個品牌都有自己的風(fēng)格，我們是各有千秋吧，不過我們家品牌。（介紹品牌文化、優(yōu)勢、賣點(diǎn)，不能詆毀別人家品牌） 72、你們這是哪的品牌，我怎么沒有聽說過你們這個牌子？ 答： 1）（如果是個知名品牌）姐/哥，是么

35、？您肯定聽說過*品牌，我們品牌跟*品牌是一個檔次的，正好您今天可以了解一下，我們這個品牌是（介紹自己的品牌，產(chǎn)地、風(fēng)格、面料） 2）（如果是一個新品牌）（姐/哥）那太好了，正好您今天可以了解一下，我們這個品牌是（介紹自己的品牌，產(chǎn)地、風(fēng)格、面料、優(yōu)勢等） 73、前幾天你們這邊放的衣服怎么沒有了？ 答：是嗎？那可能是已經(jīng)買完了吧，不過這邊有剛上的新款，您可以了解一下。 74、你去幫我交錢吧？ 答：姐/哥，真不好意思，商場有規(guī)定我們不能替顧客交錢。前面就是收銀臺，我?guī)^去吧。 八:關(guān)于連帶方面的話術(shù) 75）、姐/哥，這些衣服您隨時都穿得著，也可以替換著穿，只是提前準(zhǔn)備好而已。 76）、姐/哥，今天剛好有活動，喜歡的產(chǎn)品一起買下來非常劃算！ 77）、姐/哥，有時候碰到自己喜歡的衣服真需要緣分，所以碰上就帶回去吧！ 78）、姐/哥，您肯定是個大忙人，遇到喜歡的衣服趁現(xiàn)在有時間一次性買到位。 九：把握成交時機(jī)，主動提出成交要求，盡快讓顧客買單。如果銷售時間拉得過