汽車4S店集團總體運營思路(ppt 43頁).ppt

1、公司運營整體思路,1,售后服務(wù)運營管理標準,2,公司運營整體思路,一、公司運營核心價值,二、運營評價,三、重點關(guān)注工作指標,一、公司運營核心價值,3,公司運營整體思路,一切以經(jīng)營為核心、提高精細化管理，提升服務(wù)品質(zhì)，打造優(yōu)秀團隊，提升執(zhí)行力，做好公司運營； 一切以經(jīng)營為核心、所有都是圍繞經(jīng)營，為經(jīng)營服務(wù)的！ 一切以經(jīng)營為核心、推動公司運營及運營評價,運營管理工作執(zhí)行標準,公司運營整體思路,5,一切以經(jīng)營為核心,經(jīng)營,重抓經(jīng)營 要效益,經(jīng)營體系,提高精細化管理 加強管理：要效率,管理體系,提升服務(wù)品質(zhì) 提升服務(wù)：要客戶,服務(wù)體系,打造優(yōu)秀團隊 團隊建設(shè)：要士氣,團隊 建設(shè),廠家應(yīng)對： 要返利,廠

2、家 考核,推動公司運營,確保效益最大化,提升執(zhí)行力 嚴格考核：要業(yè)績,一）公司運營圖,公司運營整體思路,6,高度重視“四個系統(tǒng)” 高度重視“四個比率” 高度重視“廠家考核” 高度重視“營銷崗位,二）公司運營標準,一切以經(jīng)營 為核心,公司運營整體思路,7,展廳銷售,網(wǎng)絡(luò)銷售,大客戶銷售,銷售收入,收入系統(tǒng),信貸銷售,衍生產(chǎn)值,維修產(chǎn)值,售后收入,電話營銷,互聯(lián)網(wǎng)營銷,行業(yè)大客戶,政府采購營銷,員工車改營銷,直營店營銷,二級網(wǎng)絡(luò)營銷,專營店營銷,展廳信貸營銷,外拓信貸營銷,品牌車維修,非品牌維修,保險、事故車,續(xù)保,養(yǎng)護品,精品、加裝,1、一切以經(jīng)營為核心，高度重視“收入系統(tǒng),展廳銷售,衍生銷售,

3、二手車、新保,前裝、精品,收入”是公司利潤的來源，收入的規(guī)模代表一個公司運營的規(guī)模,公司運營整體思路,8,新車毛利,前裝、精品,銷售毛利,毛利系統(tǒng),售后毛利,二手車差價,信貸手續(xù)費,精品毛利,廠家返利,快保毛利,一般維修毛利,事故車毛利,備件毛利,精品改裝毛利,養(yǎng)護品毛利,工費毛利,2、一切以經(jīng)營為核心，高度重視“毛利系統(tǒng),廠家返利,毛利”就是公司盈利的能力，毛利是否達成將直接影響效益利潤的達成,公司運營整體思路,9,固定費用,費用系統(tǒng),可控費用,工資,稅金,財務(wù)費用,廣告費用,固定工資,績效工資,增值稅,所得稅,營業(yè)稅,利息,保證金利息,報紙、電視,網(wǎng)絡(luò)、戶外,營銷活動,辦公費,招待費,差旅

4、費,3、一切以經(jīng)營為核心，高度重視“費用系統(tǒng),水電費,取暖費,費用”是公司經(jīng)營過程中發(fā)生的各項耗費，毛利費用=效益利潤，費用的管控將直接影響效益利潤的達成,公司運營整體思路,10,利潤是企業(yè)生存之本，利潤最大化是公司運營的終極目標，利潤的達成是公司運營的結(jié)果,4、一切以經(jīng)營為核心，高度重視“利潤系統(tǒng),增收入,提毛利,控費用,超利潤,公司運營整體思路,11,主要工作措施： 1、重點對收入、毛利、費用、效益利潤的達成、各項指標的構(gòu)成、結(jié)構(gòu)比例、進行同比、環(huán)比、平均、品牌、地域等進行多維度分析，實時預(yù)警、按月考核、運營評價，合理執(zhí)行運營決策、并明確決策依據(jù)； 2、不僅重視達成，同時重視構(gòu)成的結(jié)構(gòu)比例

5、，每月自行分析、數(shù)據(jù)化管理、找差距、制定各項提升經(jīng)營的措施；補短板、加長板，新增利潤點；增收入、提毛利、創(chuàng)效益,公司運營整體思路,12,5、一切以經(jīng)營為核心，高度重視“四個比率,銷售毛利率,售后毛利率,衍生毛利率,1、毛利率,工資費用率,財務(wù)費用率,可控費用率,2、費用率,資金結(jié)構(gòu),庫存結(jié)構(gòu),銷售結(jié)構(gòu),3、資金周轉(zhuǎn)率,4、效益利潤率,毛利率 費用率,毛利率是衡量一個企業(yè)獲利能力的重要指標,費用率是衡量一個企業(yè)的管理水平的重要指標,資金周轉(zhuǎn)率是衡量企業(yè)資金運作水平的重要指標,效益利潤率是衡量一個企業(yè)經(jīng)營水平的重要指標,公司運營整體思路,13,提車量,銷售量,廠家考核體系,銷售滿意度,運營評價,市

6、場份額,綜合排名,衍生服務(wù)能力,售后滿意度,神秘客戶,秘密檢查,備件采購,廣告支持,財務(wù)支持,崗位等級認證,6.一切以經(jīng)營為核心，高度重視“廠家考核體系,廠家考核所涉及的返利占公司運營利潤的比例較大；公司要高度重視廠家考核，認真研究廠家商務(wù)政策，積極應(yīng)對，將有效運用廠家商務(wù)政策作為課題、確保應(yīng)得返利的最大化。 對廠家考核達標率情況、廠家商務(wù)政策運用、進行逐月考核,試乘試駕,公司運營整體思路,14,營銷崗位是公司運營的關(guān)鍵崗位，企業(yè)每筆收入都是通過營銷崗位營銷所得，營銷崗位同時還承擔(dān)著廠家考核、客戶滿意度等多項指標。 公司高管要：高度重視營銷崗位隊伍的建設(shè)，落實KPI考核，績效考核、工作效率、激

7、勵機制等各項措施、提高營銷崗位滿意度、提高營銷能力,新車銷售,毛利控制,客戶滿意度,秘密檢查,運營評價,5S管理,客戶維系,新保,裝潢,入廠臺次,單車產(chǎn)值,養(yǎng)護品,毛利,客戶滿意度,運營評價,5S,廠家考核,續(xù)保,其他,7.一切以經(jīng)營為核心，高度重視“營銷崗位,銷售顧問,衍生營銷崗位,服務(wù)顧問,公司運營整體思路,15,15,一切以經(jīng)營為核心，推行公司運營及運營評價； 提高毛利率 提高進廠臺次 SA客戶分級管控： 單項激勵：,費用控制 庫存結(jié)構(gòu) 首問責(zé)任制，答復(fù)制復(fù)命制 全面推行5S管理 不耽誤客戶一分鐘 高度重視安全作業(yè),建立應(yīng)對廠家運營標準、政策、考核體系,全面執(zhí)行：績效考核 建立學(xué)習(xí)型團隊

8、、創(chuàng)建優(yōu)秀團隊、打造虎狼之師,完善公司服務(wù)體系， 加大現(xiàn)場檢查力度，全力提升服務(wù)品質(zhì)；,二、公司運營管理工作重點分析,公司運營整體思路,16,二、運營評價,16,公司運營整體思路,一）公司運營、運營評價框架圖,服務(wù)體系,管理體系,經(jīng)營體系,團隊建設(shè),廠家考核,大、中、小N個管理系統(tǒng),建立科學(xué)的公司運營評價體系,公 司 運 營,以系統(tǒng)為基礎(chǔ),科學(xué)評價,高效、快速運營,公司運營整體思路,18,運營結(jié)果,預(yù)警、分析,運營評價,運營考核,營業(yè)額 毛利 費用 效益利潤,毛利率 費用率 效益利潤率 資金周轉(zhuǎn)率,經(jīng)營體系 管理體系 服務(wù)體系 廠家考核體系 團隊建設(shè)體系,各崗位績效考核,營業(yè)額 銷售臺次毛利

9、效益利潤,營業(yè)額 入廠臺次 毛利 效益利潤,毛利率 費用率 效益利潤率 資金周轉(zhuǎn)率,經(jīng)營體系 管理體系 服務(wù)體系 團隊體系 廠家體系,銷售總監(jiān)、展廳經(jīng)理、總監(jiān)助理、銷售顧問、 服務(wù)總監(jiān)、營銷主管、財務(wù)總監(jiān)、會計,毛利率 費用率 效益利潤率,銷售,售后,銷售,售后,銷售,售后,銷售,售后,其他,其他,二）運營評價經(jīng)營方面功能,子公司,利潤中心,BI展現(xiàn),圖形顏色、報表展現(xiàn),BI、圖表展現(xiàn),報表數(shù)據(jù)展現(xiàn),公司運營整體思路,19,銷售總監(jiān),服務(wù)總監(jiān),總經(jīng)理,展廳經(jīng)理,服務(wù)經(jīng)理,銷售顧問,服務(wù)顧問,三）公司運營考核四層KPI考核模型,綜合總監(jiān),車間主任,會計,行政,副總經(jīng)理,員工信息、檔案,一級部門,

10、二級部門,崗位,員工,各項目標達成、從下至上逐層考核,經(jīng)營、管理各項決策從上至下落實執(zhí)行,公司運營整體思路,20,四）總經(jīng)理運營KPI管理,KPI管理（簡圖） （總經(jīng)理,應(yīng)收應(yīng)付控制率,員工認證率,員工滿意度,員工流失率,客戶滿意度,服務(wù)KPI,管理KPI,經(jīng)營KPI,團隊建設(shè)KPI,廠家運營KPI,營業(yè)總額達成率,毛利總額達成率,效益利潤達成率,費用率,資金結(jié)構(gòu)合理性,安全考核達標,返利達成,廠家考核達標率,費用控制達成率,資金周轉(zhuǎn)率,毛利率,效益利潤率,應(yīng)得返利達成率,返利總額,公司運營整體思路,四）銷售總監(jiān)運營KPI管理,KPI考核（簡圖） （銷售總監(jiān),應(yīng)收應(yīng)付控制率,員工認證率,員工滿

11、意度,員工流失率,客戶滿意度,營業(yè)總額達成率,毛利總額達成率,效益利潤達成率,費用率,資金周轉(zhuǎn)率,安全考核達標,庫存結(jié)構(gòu),銷售臺次達成率,毛利率,服務(wù)KPI,管理KPI,經(jīng)營KPI,團隊建設(shè)KPI,廠家考核KPI,廠家考核達標率,應(yīng)得返利達成率,返利總額,費用控制達成率,公司運營整體思路,四）服務(wù)總監(jiān)運營KPI管理,KPI考核圖（簡圖） （服務(wù)總監(jiān),應(yīng)收應(yīng)付控制率,員工認證率,員工滿意度,員工流失率,費用控制達成率,營業(yè)總額達成率,毛利總額達成率,效益利潤達成率,費用率,備件庫存結(jié)構(gòu),安全考核達標,一次性修復(fù)率,進廠臺次達成率,毛利率,服務(wù)KPI,管理KPI,經(jīng)營KPI,團隊建設(shè)KPI,廠家運

12、營KPI,衍生產(chǎn)值達成率,客戶滿意度,廠家考核達標率,應(yīng)得返利達成率,返利總額,公司運營整體思路,公司 運營,經(jīng)營體系,管理體系,服務(wù)體系,團隊建設(shè)體系,廠家考核體系,預(yù)測模擬分析,關(guān)鍵指標分析,構(gòu)成分析、查找原因,運營評價,打分、排名,運營結(jié)果,KPI考核、全員績效考核,預(yù)算達成控制,管控、調(diào)整,模擬 預(yù)測預(yù)警,促進各項運營指標的達成,目標達成預(yù)警,五）公司運營平臺 運營示意圖,實時體現(xiàn),公司運營整體思路,三、重點關(guān)注工作指標,24,公司運營整體思路,25,重點關(guān)注工作指標,公司運營整體思路,公司運營整體思路,26,售后服務(wù)運營管理標準,27,售后服務(wù)運營管理標準,售后服務(wù)運營管理標準,一、

13、售后部經(jīng)營戰(zhàn)略、思路,二、售后部運營管理體系,三、售后部衍生產(chǎn)品價值鏈,28,破”而 后 立，適應(yīng)環(huán)境，調(diào)整觀念，轉(zhuǎn)變思想，迎接“微利”時代的到來,售后服務(wù)運營管理標準,現(xiàn)如今“國家政策和宏觀經(jīng)濟”對于汽車市場的調(diào)控和打壓，以及廠家對經(jīng)銷商的壓力越來越大，同城品牌店的競爭也越來越激烈，汽車銷售市場的利潤也急劇下滑，微之又微，未來企業(yè)發(fā)展也只能依靠售后服務(wù)來彌補銷售的損失，現(xiàn)今電網(wǎng)時代又占主導(dǎo)市場，信息暢通于每人身邊，客戶對汽,車的了解也隨之增深，再加上中小型汽車修理廠利用價格的惡性競爭，售后服務(wù)的利潤也越來越低，那我們也必須轉(zhuǎn)變思想觀念，開拓思路，多元化發(fā)展，創(chuàng)造更多利潤，才能在汽車行業(yè)立于不

14、敗之地，也是企業(yè)良性發(fā)展,29,29,一、售后部經(jīng)營戰(zhàn)略、思路,售后服務(wù)運營管理標準,三足鼎立,1、快速保養(yǎng) 2、保養(yǎng)（養(yǎng)護）套餐 3、營銷活動促進廠 4、客服進行預(yù)約式促進回廠,1、加大續(xù)保力度，換取保險公司事故車的送修 2、加大對地市保險公司的走訪，給他們相應(yīng)的政策促進事故車輛的送修,1、根據(jù)市場需求尋找和開拓“新的利潤增長點”單項或多項業(yè)務(wù) 2、定期對現(xiàn)有業(yè)務(wù)毛利較高的進行爭對性營銷,30,售后服務(wù)運營管理標準,一、售后部經(jīng)營戰(zhàn)略、思路,售后部各項指標管控,31,售后服務(wù)運營管理標準,一、售后部經(jīng)營戰(zhàn)略、思路,營銷5P,32,售后服務(wù)運營管理標準,二、售后部運營管理體系,實現(xiàn)高效管理 提

15、供利潤保障,基礎(chǔ)管理,客戶營銷管理,資金費用管理,人員管理,運營評價管理,33,售后服務(wù)運營管理標準,二、售后部運營管理體系,對于各項考核指標進行以PDCA流程循環(huán)檢核，分析真因，解決問題,34,售后服務(wù)運營管理標準,二、售后部運營管理體系,客戶營銷管理：推行各部門聯(lián)動營銷管理，將傳統(tǒng)營銷和針 對客戶新型消費習(xí)慣的多元化營銷相結(jié)合進行客戶營銷管理,管理體系重 點提升方向,35,售后服務(wù)運營管理標準,二、售后部運營管理體系,運營工作的貫徹落實,36,售后服務(wù)運營管理標準,二、售后部運營管理體系,重點執(zhí)行管理制度,資金、費用使用管理制度,庫存管理制度,37,售后服務(wù)運營管理標準,二、售后部運營管理

16、體系,團隊建設(shè),38,售后服務(wù)運營管理標準,二、售后部運營管理體系,售后服務(wù)CSI,提升客戶體驗質(zhì)量,客戶 滿意度,提高成交率/回廠率/滿意度,規(guī)范一線人員現(xiàn)場動作,以提升客戶回廠、以提升CSI為手段的、高質(zhì)量的維修服務(wù)過程,嚴格按照廠家CSI考核重點因子對客戶進行針對性管控，達到廠家要求,39,售后服務(wù)運營管理標準,二、售后部運營管理體系,售后服務(wù)CSI,核心服務(wù),便利服務(wù),輔助服務(wù),多元化服務(wù)吸引客戶到店，提升客戶滿意度，打造“忠誠客戶”,40,售后服務(wù)運營管理標準,二、售后部運營管理體系,廠家考核,廠家基礎(chǔ)管理數(shù)據(jù)最優(yōu)化 根據(jù)廠家年度商務(wù)政策細則及雙月營銷指引，進行基礎(chǔ)數(shù)據(jù)浮動幅度調(diào)整、

17、優(yōu)化,標準行為考核達標 根據(jù)廠家QC檢核保證硬、軟體設(shè)施，廣宣物料、點位、人員培訓(xùn)、配備等行為考核達標,綜合評比項目細分 按項目進行分類由綜管部與責(zé)任部門雙重跟進、監(jiān)控，確保會值在均衡范圍內(nèi)，無異動，無預(yù)警,重點考核指標達標 責(zé)任到人、時時監(jiān)管， 隨時調(diào)控，定期整改，必保達標,41,售后服務(wù)運營管理標準,二、售后部運營管理體系,檢查評估,檢查評估常態(tài),考核頻次合理,現(xiàn)場走動檢查,根據(jù)公司經(jīng)營管理工作實際情況，制定階段性、 針對性的考核目標，堅持每天檢查不少于1小時， 最終實現(xiàn)自覺執(zhí)行的良好習(xí)慣,監(jiān)督檢查與考核頻次合理，避免虎頭蛇尾或半途 而廢的現(xiàn)象。避免檢查考核流于形式。預(yù)見性的 檢查有利于發(fā)