新人崗前培訓(xùn)教材——銷售技能篇

1、新人崗前培訓(xùn),銷售技能篇,目錄,第一章 以需求為導(dǎo)向的銷售概述 第二章 主顧開拓 第三章 營(yíng)銷員的自我管理 第四章 有效約訪 第五章 接洽面談 第六章 建議書的制作 第七章 成交面談 第八章 售后服務(wù)與轉(zhuǎn)介紹,第一章 以需求為導(dǎo)向的銷售概述,一、推銷概述,一)什么是推銷 簡(jiǎn)而言之，就是依據(jù)客戶的需求將商品成功銷售給客戶的活動(dòng)與過程。這個(gè)過程需要很強(qiáng)的主動(dòng)性與很高的推銷技巧，關(guān)鍵點(diǎn)在于“推,一、推銷概述,二)正確的推銷理念 1、只要你拿東西去賣，就一定會(huì)有人買； 2、只要你拿東西去賣，也一定有人不買。 有人買是正常的，不買亦正常。 你不買沒關(guān)系，總會(huì)有別人買,三)推銷無(wú)處不在 1、商人推銷商品

2、2、政治家推銷他的政治觀點(diǎn) 3、教育家推銷他的思想 4、宗教信徒推銷信仰 5、勞動(dòng)者通過汗水推銷他的價(jià)值 6、嬰兒通過哭聲推銷自己的需要,二、需求導(dǎo)向式的銷售概述,一)什么是以需求為導(dǎo)向的銷售 1、首先確定客戶是需要的； 2、給客戶的正是他需要的； 3、需要所以要銷售給他； 4、需要什么銷售給他什么。 找他的需求點(diǎn),二、需求導(dǎo)向式的銷售概述,二)以需求為導(dǎo)向的銷售理念 這個(gè)過程將一切圍繞客戶的需求： 1、站在客戶的立場(chǎng)觀點(diǎn)分析他的需求； 2、根據(jù)客戶的實(shí)際情況制定有效計(jì)劃； 3、排除客戶的顧慮，提前告知 4、即以客戶的需求為導(dǎo)向去銷售商品,三、以需求為導(dǎo)向的銷售流程,一)人們?cè)谫?gòu)買東西或者在支

3、付一大筆錢的時(shí)候一般都要經(jīng)歷這四個(gè)方面的過程 1、信任：準(zhǔn)客戶對(duì)營(yíng)銷員有充分的信任與好感； 2、需要：準(zhǔn)客戶必須了解他們目前在風(fēng)險(xiǎn)規(guī)劃方面確有缺失，需要你幫助他進(jìn)行解決； 3、符合：準(zhǔn)客戶必須相信你的產(chǎn)品最能符合他們的需求； 4、迫切：準(zhǔn)客戶必須感到盡快購(gòu)買的重要性,三、以需求為導(dǎo)向的銷售流程,二)主顧開拓：尋找和增加符合條件的銷售對(duì)象 當(dāng)成交以后，要求客戶轉(zhuǎn)介紹 (三)有效約訪：與準(zhǔn)主顧聯(lián)系取得面談機(jī)會(huì) 約訪的目的是與準(zhǔn)客戶取得面談的機(jī)會(huì)，確定見面時(shí)間、地點(diǎn)及相關(guān)事宜；約訪的戒律是不要在電話中談業(yè)務(wù),三、以需求為導(dǎo)向的銷售流程,四)接洽面談：通過面對(duì)面的交流，了解客戶的資料并做需求分析 要學(xué)

4、會(huì)傾聽，抓住要點(diǎn)，解決問題 (五)成交面談：向客戶解釋為其量身訂作的建議書。準(zhǔn)確的把握機(jī)會(huì)進(jìn)行促成。最后達(dá)致成交。 成交就像足球比賽的臨門一腳，整場(chǎng)賽事再精彩，不進(jìn)球總是很遺憾的。所以，促成技巧是營(yíng)銷員必須練就的本領(lǐng)因?yàn)橹挥?5的客戶會(huì)主動(dòng)提出簽單，所以，要主動(dòng)出擊,三、以需求為導(dǎo)向的銷售流程,六)售后服務(wù)與轉(zhuǎn)介紹：售后服務(wù)才是銷售的開始，索取轉(zhuǎn)介紹名單，帶來另一個(gè)銷售循環(huán)的開始 (七)異議處理 1、異議處理問題歸結(jié)起來主要有三點(diǎn)： (1)沒需要 (2)沒有錢 (3)不用急 2、處理的方式LSCPA： (1)Listen：用心聆聽 (2)Share：尊重理解 (3)Clarify：澄清事實(shí) (

5、4)Present：提出方案 (5)Ask：請(qǐng)求行動(dòng),四、一套標(biāo)準(zhǔn)化話術(shù)介紹,模仿,當(dāng)你把一句話背誦、演練37遍后，這句話就會(huì)很自然地出現(xiàn)在銷售談話中,五、銷售前的準(zhǔn)備,一) 專業(yè)形象準(zhǔn)備 1、服飾2、談吐3、禮儀 (二) 客戶資料的準(zhǔn)備 1、提前了解客戶的資料 (1)習(xí)慣(2)愛好(3)家庭成員及經(jīng)濟(jì)狀況(4)經(jīng)濟(jì)條件及收入(5)健康狀況 2、如何分析客戶的資料 (1)開門話術(shù)如何說才能讓他接受?(2)他的需求是什么?(3)他感興趣的話題是什么?(4)我們共同的話題是什么?(5)我應(yīng)該在拜訪的時(shí)候穿什么衣服？(6)他的習(xí)慣是什么？(7)如何提問? 3、接洽面談的資料 (1)需求分析記錄表(2

6、)行銷隨身卡(3)公司簡(jiǎn)介,五、銷售前的準(zhǔn)備,三)展業(yè)工具的準(zhǔn)備 1、名片工作證 2、公司介紹 3、產(chǎn)品 4、展業(yè)禮品 (四)心態(tài)的準(zhǔn)備 1、樹立正確的銷售理念； 2、客戶有異議是正常的事； 3、高度理解與認(rèn)同； 4、不忘時(shí)時(shí)保持微笑,第二章 主顧開拓,傭金收入的80% 來源于主顧開拓,一、營(yíng)銷人員的積極心態(tài),二、我們將保險(xiǎn)賣給誰(shuí),1、有支付能力 2、可通過核保 3、便于接近,三、有效的準(zhǔn)主顧開拓流程與方法,一)開拓流程 1、收集名單 2、安排拜訪行程 3、初次拜訪 4、記錄信息 5、篩選名單 6、維護(hù)準(zhǔn)主顧卡,三、有效的準(zhǔn)主顧開拓流程與方法,二)準(zhǔn)主顧開拓的方法 1、緣故法 2、轉(zhuǎn)介紹法 3

7、、隨機(jī)拜訪法 4、陌生拜訪法,第三章 營(yíng)銷員的自我管理,一、自我管理的重要性,一)通過實(shí)例看自我管理 你對(duì)兩個(gè)事例的分析： 1、小蘋為什么離開了壽險(xiǎn)行業(yè)? 主要原因是什么? 2小華為什么能在一年內(nèi)成功晉升為主管? 從中你可以吸取和借鑒一些什么經(jīng)驗(yàn),一、自我管理的重要性,二)自我管理重要意義 1、壽險(xiǎn)的非現(xiàn)場(chǎng)化決定了營(yíng)銷員必須強(qiáng)化自我管理能力，不會(huì)有人在現(xiàn)場(chǎng)盯著你去展業(yè)，這就要求我們要提升自律性，提高自我管理的能力，永遠(yuǎn)保持奮斗的激情。 2、人的惰性、依賴性決定了必須強(qiáng)化自我管理，人都是有惰性、依賴性的，這是人性使然。 3、自我管理是實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的最有效的保證，所有不善于加強(qiáng)自我約束與自我管理的人，

8、最終都會(huì)離自己的目標(biāo)很遠(yuǎn),二、自我管理重要內(nèi)容,心態(tài)管理 目標(biāo)管理 活動(dòng)管理 時(shí)間管理 壓力管理 評(píng)價(jià)管理,三、活動(dòng)管理的內(nèi)容,一)活動(dòng)管理的定義 活動(dòng)管理是指對(duì)營(yíng)銷人員所有相關(guān)活動(dòng)的管理，并對(duì)活動(dòng)的過程及結(jié)果進(jìn)行約束、控制、檢討、總結(jié)、評(píng)價(jià)的方式。 這些活動(dòng)包括：晉升目標(biāo)、銷售計(jì)劃、增員選擇、激勵(lì)輔導(dǎo)、早夕會(huì)經(jīng)營(yíng)、拜訪活動(dòng)等，管理貫穿壽險(xiǎn)營(yíng)銷和發(fā)展的全過程,三、活動(dòng)管理的內(nèi)容,二)活動(dòng)管理的主要內(nèi)容 1、參加早夕會(huì) 2、填寫財(cái)富100表 3、制定拜訪計(jì)劃 4、進(jìn)行拜訪活動(dòng) 5、確定晉升目標(biāo) 6、填好活動(dòng)工具 7、完成活動(dòng)總結(jié),三、活動(dòng)管理的內(nèi)容,三)有效活動(dòng)與活動(dòng)量 1、有效活動(dòng)的定義 有效

9、活動(dòng)包括拜訪新客戶、拜訪準(zhǔn)客戶、回訪老客戶、其他與主顧開拓、服務(wù)客戶有關(guān)的工作。 2、活動(dòng)的定義 活動(dòng)量是指單位時(shí)間內(nèi)有效活動(dòng)的次數(shù),四、時(shí)間管理的內(nèi)容,一)時(shí)間管理的定義 時(shí)間管理是指對(duì)營(yíng)銷人員對(duì)每天、每周、每月的時(shí)間進(jìn)行規(guī)劃安排，本著依據(jù)緊急、必要的程度對(duì)工作進(jìn)行排序與執(zhí)行的方法。 (二)時(shí)間管理的內(nèi)容營(yíng)銷員每天必做的四件事 營(yíng)銷員每天必做的四件事： 1、參加晨會(huì) 2、拜訪活動(dòng) 3、參加夕會(huì) 4、晚間總結(jié),五、活動(dòng)管理工具,一)管理工具的重要性 1、活動(dòng)管理工具是營(yíng)銷員日常工作的備忘錄、記事本； 2、記錄個(gè)人展業(yè)中的問題點(diǎn)，提升自我分析、自我解決問題的能力； 3、及時(shí)記錄準(zhǔn)主顧資料，減少準(zhǔn)

10、主顧的流失，客觀上增加了準(zhǔn)主顧量。 (二)管理工具的種類 1、財(cái)富100表 是對(duì)通過各種渠道所收集的名單進(jìn)行信息記錄、總結(jié)、評(píng)估、分類定級(jí)的活動(dòng)工具，是篩選準(zhǔn)主顧的重要依據(jù)。 2、準(zhǔn)主顧卡 是經(jīng)過“財(cái)富100表”嚴(yán)格的評(píng)估、分類定級(jí)后，對(duì)AC類客戶進(jìn)行登記的工具，依據(jù)此工具確定約訪人員的名單，A類客戶優(yōu)先進(jìn)入準(zhǔn)主顧卡。 利用課上與晚上的時(shí)間，一定要進(jìn)行“兩卡”的填寫,第四章 有效約訪,一、約訪概述,一)約訪的目的：取得面談的機(jī)會(huì) (二)約訪的戒律：一定不在電話里談保險(xiǎn) (三)約訪的好處： 1、節(jié)省時(shí)間 2、建立形象 3、增加成交機(jī)會(huì),二、約訪的方法,一)約訪的種類：電話、面對(duì)面、信件、電子約訪

11、 1、約訪方法的優(yōu)勢(shì)及注意事項(xiàng)（見下圖） 2、約訪的金科玉律： 換個(gè)角度想一下。如果你是準(zhǔn)客戶。會(huì)有什么感受,感同身受 己所不欲勿施于人,二、約訪的方法,二、約訪的方法,二)約訪前的事先準(zhǔn)備 1、電話約訪前準(zhǔn)備 2、面對(duì)面約訪前的準(zhǔn)備 3、信件約訪準(zhǔn)備 4、電子約訪前準(zhǔn)備,三、電話約訪的步驟,一)電話約訪流程 1、步驟一：向準(zhǔn)主顧問好及寒暄 2、步驟二：介紹自已及取得談話時(shí)間 3、步驟三：介紹公司及服務(wù) 4、步驟四：道明談話目的 5、步驟五：通過“二擇其一”的方法確定會(huì)面時(shí)間 6、步驟六：重申會(huì)面的時(shí)間和地點(diǎn) 7、步驟七：禮貌結(jié)束對(duì)話,三、電話約訪的步驟,二)電話約訪實(shí)例 1、約訪的步驟：案例

12、分析(向被推薦人約訪) 2、電話拜訪的時(shí)間,三、電話約訪的步驟,二)電話約訪實(shí)例 3、其他電話約訪 (1)約訪朋友 (2)約訪被推薦人(見圖中實(shí)例) (3)約訪陌生人 (4)面對(duì)面約訪：約訪陌生人,四、約訪時(shí)的異議處理,一)異議種類 沒有錢 沒需要 沒時(shí)間 沒興趣 (二)異議處理技巧(LSCPA) Listen 用心聆聽 Share 尊重理解 Clarify 澄清事實(shí) Present 提出方案 Ask 請(qǐng)求行動(dòng),四、約訪時(shí)的異議處理,三)異議處理的程序+分析 （見學(xué)員手冊(cè),四、約訪時(shí)的異議處理,四)異議處理的實(shí)例我沒興趣,見學(xué)員手冊(cè),四、約訪時(shí)的異議處理,五)其他約訪時(shí)的異議處理 (1)我已購(gòu)

13、買了保險(xiǎn) (2)我沒興趣(見圖中實(shí)例) (3)你先寄資料來吧 (4)我沒有時(shí)間 (5)我有儲(chǔ)蓄和其它投資 (6)以相熟朋友做推辭理由,第五章 接洽面談,一、接洽面談的“三大”類型,一)開門見山法 針對(duì)尚未購(gòu)買保險(xiǎn)的客戶,運(yùn)用經(jīng)典的話術(shù)，直截了當(dāng)切入保險(xiǎn)、直至促成的方法。 (二)詢問診斷法 針對(duì)已經(jīng)購(gòu)買保險(xiǎn)的客戶，運(yùn)用合理地發(fā)問技巧、迂回切入保險(xiǎn)、直至促成的方法。 (三)需求分析法 運(yùn)用專業(yè)的接洽面談流程與話術(shù)，喚醒客戶的壽險(xiǎn)需求，通過“一顆愛心、五把鑰匙”對(duì)客戶的人生風(fēng)險(xiǎn)、財(cái)務(wù)狀況與家庭責(zé)任進(jìn)行分析，使客戶自然而然地、明明白白地接受保險(xiǎn)，進(jìn)入成交階段,二、嘗試一次CLOSE,一)一次CLOSE

14、的理念 1、什么是一次CLOSE CL0SE即促成，在接洽面談的過程中，用發(fā)問的技巧通過三個(gè)問題直接導(dǎo)入建議書說明和促成，一次性拜訪達(dá)成成交。 2、一次CLOSE的原則 要有充分的自信、充足的勇氣和強(qiáng)烈的一次促成的欲望,二、嘗試一次CLOSE,二)一次CLOSE的技巧 1、熟背話術(shù)、熟記在心 2、提前準(zhǔn)備好至少三個(gè)不同組合、不同類型、不同交費(fèi)的產(chǎn)品建議書 3、從接洽面談直接進(jìn)入建議書的說明 4、隨時(shí)觀察、體會(huì)客戶的表現(xiàn) 5、不斷嘗試促成的動(dòng)作,二、嘗試一次CLOSE,三) 三種話術(shù)的運(yùn)用 1、開門見山法 尚未購(gòu)買的客戶 一次CL0SE 2、詢問診斷法 已經(jīng)購(gòu)買的客戶 通過診斷，接受保險(xiǎn) 3、需

15、求分析法 高層客戶，轉(zhuǎn)介紹客戶，一次CL0SE未成的客戶 明明白白購(gòu)買保險(xiǎn),三、需求分析法以需求為導(dǎo)向的接洽面談,一)接洽面談的三個(gè)環(huán)節(jié) 1、實(shí)情調(diào)查 通過面談對(duì)客戶的情況進(jìn)行調(diào)查，了解客戶各方面的相關(guān)資料。如福利待遇、個(gè)人情況、家庭經(jīng)濟(jì)收入、家庭成員、已有的金融投資等。 2、需求分析 通過實(shí)情調(diào)查，為客戶做壽險(xiǎn)需求方面的分析，使客戶認(rèn)識(shí)到壽險(xiǎn)是他的需求，是他生活的必需。 3、計(jì)算保額 需求分析是確定保額的前提與基礎(chǔ)，客戶的需求額度恰巧就是保額的多少,三、需求分析法以需求為導(dǎo)向的接洽面談,二)接洽面談的目的 1、讓客戶相信壽險(xiǎn)、公司、營(yíng)銷員； 2、對(duì)客戶進(jìn)行實(shí)情調(diào)查，并協(xié)助客戶找出其壽險(xiǎn)需求及

16、需求大小，方便為客戶設(shè)計(jì)恰當(dāng)?shù)膲垭U(xiǎn)計(jì)劃； 3、從接洽面談到成交面談是一個(gè)水到渠成的過程； 4、接洽面談的工具準(zhǔn)備,四、接洽面談步驟介紹,1、“十大”步驟,四、接洽面談步驟介紹,2、實(shí)例介紹：(對(duì)有效約訪中的張先生進(jìn)行接洽面談) 背誦話術(shù)（學(xué)員手冊(cè),五、接洽面談中的異議處理,一)異議種類 1、沒有錢 2、沒需要 3、不用急 (二)異議處理技巧(LSCPA) 1、Listen 用心聆聽 2、Share 尊重理解 3、Clarify 澄清事實(shí) 4、Present 提出方案 5、Ask 請(qǐng)求行動(dòng),五、接洽面談中的異議處理,三)異議處理的程序+分析 實(shí)例：客戶說：我沒有錢（背誦話術(shù)，見學(xué)員手冊(cè)） (四)

17、其他問題的異議處理 1、沒需要 2、沒有錢 3、不用急 4、購(gòu)買了房子要供款沒有余錢 5、我的收入要維持家庭生活,六、接洽面談總結(jié),第六章 建議書的制作,一、制作建議書的意義,購(gòu)買任何一件商品都是為了解決問題或者獲得利益，保險(xiǎn)消費(fèi)也不例外，讓客戶清晰地了解其可獲得的風(fēng)險(xiǎn)保障和利益，是促使客戶做出購(gòu)買決定的關(guān)鍵因素之一。 保險(xiǎn)條款本身的說明是很復(fù)雜的，更何況營(yíng)銷員要向客戶說明幾種商品的組合如何簡(jiǎn)單易懂地向客戶呈現(xiàn)他的利益呢?這就需要制作和使用建議書。 建議書是滿足客戶壽險(xiǎn)需求的產(chǎn)品組合之載體 以簡(jiǎn)單易懂的方式向客戶呈現(xiàn)其保險(xiǎn)利益 促進(jìn)保險(xiǎn)的銷售,二、制作建議書的原則,一)建議書是載體，重點(diǎn)是內(nèi)容

18、設(shè)計(jì) 1、全面考慮客戶的保險(xiǎn)需求，為客戶提供周全保障。 2、同時(shí)充分考慮客戶的承受能力。 3、附加合適險(xiǎn)種，大幅度提高保障功能。 (二)利益清晰、重點(diǎn)突出 (三)客觀真實(shí)，不夸大、不誤導(dǎo) 形式是載體 內(nèi)容是關(guān)鍵 誠(chéng)信是根本,三、建議書示范：案例分析,1、案例一 2案例二,第七章 成交面談,一、成交面談概述,一)成交面談的兩個(gè)環(huán)節(jié) 1、解釋建議書 精心設(shè)計(jì)了建議書，還應(yīng)掌握說明的技巧，用簡(jiǎn)潔、通俗的語(yǔ)言講給客戶聽，以利于客戶接受。 2、促成 運(yùn)用熟練的語(yǔ)言一氣呵成地講完，把握時(shí)機(jī)配以動(dòng)作嘗試成交，享受成交的喜悅與成就感,一、成交面談概述,二)成交面談的重要性 1、把握成交面談的機(jī)會(huì)，快速成交；

19、2、借成功解釋建議書的機(jī)會(huì)，有技巧地控制整個(gè)成交面談的流程，促成成交； 3、為售后服務(wù)跟進(jìn)工作做好鋪墊,一、成交面談概述,三)成交面談的事先準(zhǔn)備 1、預(yù)計(jì)客戶可能會(huì)提出的異議問題，做到有備無(wú)患，并預(yù)想處理的辦法與話術(shù)。 2、有異議是正常的，可采用LSCPA的方法來處理,一、成交面談概述,四)成交面談的工具準(zhǔn)備,二、成交面談步驟介紹,一)“七大”步驟,二、成交面談步驟介紹,二) 實(shí)例介紹：(對(duì)張先生進(jìn)行接洽之后的成交面談) 見學(xué)員手冊(cè),三、促成的時(shí)機(jī),1、購(gòu)買訊號(hào)：客戶的行為、態(tài)度有所改變時(shí) 2、購(gòu)買訊號(hào)：客戶主動(dòng)提出問題時(shí),促成的態(tài)度： 誠(chéng)懇：雖然嘗試多次成交，但要含蓄，切忌氣勢(shì)洶洶、來勢(shì)兇猛

20、、逼迫客戶，否則，只會(huì)讓客戶感到不安。你的態(tài)度要誠(chéng)懇，要有足夠的耐心，時(shí)時(shí)為客戶著想，讓客戶感到輕松無(wú)壓力。 熱情：你對(duì)壽險(xiǎn)事業(yè)的熱愛、對(duì)工作的敬業(yè)、對(duì)客戶的熱忱，都會(huì)通過你的語(yǔ)言與表現(xiàn)傳遞給客戶，感染他、感動(dòng)他。 自信：要對(duì)壽險(xiǎn)有信心定能幫助客戶；對(duì)正德有信心公司誠(chéng)信、商品優(yōu)秀；對(duì)自己有信心我是最優(yōu)秀的，能給客戶最專業(yè)的服務(wù)。 鍥而不舍：主動(dòng)開口，絕不輕意放棄，把握成交時(shí)機(jī)，不斷地嘗試、嘗試再嘗試,四、促成的技巧,一)默許法 (二)二擇一法 (三)化整為零法 (四)T字法 (五)總結(jié)成交法,六)角色互換法 (七)激將法 (八)“臨終告別”法 (九)從眾法 (十)一元錢法 (十一)五步成交法,五、成交面談中的異議處理,客戶可能提出的異議不過是以下三類： 沒有錢 沒需要 不用急 異議處理的圖例一客戶說：我沒有錢,第八章 售后服務(wù)與轉(zhuǎn)介紹,一、售后服務(wù)概述,一)售后服務(wù)重要嗎？對(duì)營(yíng)銷員而言,壽險(xiǎn)行業(yè)的特殊性 職業(yè)道德的要求 樹立品牌的需要 永續(xù)經(jīng)營(yíng)的需要,一、售后服務(wù)概述,二) 售后服務(wù)的重要性 1、服務(wù)是人性的需求 2、獲得轉(zhuǎn)介紹 3、促使客戶加保 4、提高繼續(xù)率,二、售后服務(wù)的工作內(nèi)容,1、客戶預(yù)期服務(wù) 預(yù)期服務(wù)是營(yíng)銷員的本分工作，是理所當(dāng)然提供給客戶的服務(wù)，必須做好的，是任何有關(guān)跟進(jìn)客戶保單的服務(wù),二、售后服務(wù)的工作內(nèi)容,2、客戶非預(yù)期服務(wù)：是客戶超出所期望的服務(wù)，你的特色