新人崗前培訓教材——銷售技能篇

1、新人崗前培訓,銷售技能篇,目錄,第一章 以需求為導向的銷售概述 第二章 主顧開拓 第三章 營銷員的自我管理 第四章 有效約訪 第五章 接洽面談 第六章 建議書的制作 第七章 成交面談 第八章 售后服務與轉介紹,第一章 以需求為導向的銷售概述,一、推銷概述,一)什么是推銷 簡而言之，就是依據(jù)客戶的需求將商品成功銷售給客戶的活動與過程。這個過程需要很強的主動性與很高的推銷技巧，關鍵點在于“推,一、推銷概述,二)正確的推銷理念 1、只要你拿東西去賣，就一定會有人買； 2、只要你拿東西去賣，也一定有人不買。 有人買是正常的，不買亦正常。 你不買沒關系，總會有別人買,三)推銷無處不在 1、商人推銷商品

2、2、政治家推銷他的政治觀點 3、教育家推銷他的思想 4、宗教信徒推銷信仰 5、勞動者通過汗水推銷他的價值 6、嬰兒通過哭聲推銷自己的需要,二、需求導向式的銷售概述,一)什么是以需求為導向的銷售 1、首先確定客戶是需要的； 2、給客戶的正是他需要的； 3、需要所以要銷售給他； 4、需要什么銷售給他什么。 找他的需求點,二、需求導向式的銷售概述,二)以需求為導向的銷售理念 這個過程將一切圍繞客戶的需求： 1、站在客戶的立場觀點分析他的需求； 2、根據(jù)客戶的實際情況制定有效計劃； 3、排除客戶的顧慮，提前告知 4、即以客戶的需求為導向去銷售商品,三、以需求為導向的銷售流程,一)人們在購買東西或者在支

3、付一大筆錢的時候一般都要經(jīng)歷這四個方面的過程 1、信任：準客戶對營銷員有充分的信任與好感； 2、需要：準客戶必須了解他們目前在風險規(guī)劃方面確有缺失，需要你幫助他進行解決； 3、符合：準客戶必須相信你的產(chǎn)品最能符合他們的需求； 4、迫切：準客戶必須感到盡快購買的重要性,三、以需求為導向的銷售流程,二)主顧開拓：尋找和增加符合條件的銷售對象 當成交以后，要求客戶轉介紹 (三)有效約訪：與準主顧聯(lián)系取得面談機會 約訪的目的是與準客戶取得面談的機會，確定見面時間、地點及相關事宜；約訪的戒律是不要在電話中談業(yè)務,三、以需求為導向的銷售流程,四)接洽面談：通過面對面的交流，了解客戶的資料并做需求分析 要學

4、會傾聽，抓住要點，解決問題 (五)成交面談：向客戶解釋為其量身訂作的建議書。準確的把握機會進行促成。最后達致成交。 成交就像足球比賽的臨門一腳，整場賽事再精彩，不進球總是很遺憾的。所以，促成技巧是營銷員必須練就的本領因為只有25的客戶會主動提出簽單，所以，要主動出擊,三、以需求為導向的銷售流程,六)售后服務與轉介紹：售后服務才是銷售的開始，索取轉介紹名單，帶來另一個銷售循環(huán)的開始 (七)異議處理 1、異議處理問題歸結起來主要有三點： (1)沒需要 (2)沒有錢 (3)不用急 2、處理的方式LSCPA： (1)Listen：用心聆聽 (2)Share：尊重理解 (3)Clarify：澄清事實 (

5、4)Present：提出方案 (5)Ask：請求行動,四、一套標準化話術介紹,模仿,當你把一句話背誦、演練37遍后，這句話就會很自然地出現(xiàn)在銷售談話中,五、銷售前的準備,一) 專業(yè)形象準備 1、服飾2、談吐3、禮儀 (二) 客戶資料的準備 1、提前了解客戶的資料 (1)習慣(2)愛好(3)家庭成員及經(jīng)濟狀況(4)經(jīng)濟條件及收入(5)健康狀況 2、如何分析客戶的資料 (1)開門話術如何說才能讓他接受?(2)他的需求是什么?(3)他感興趣的話題是什么?(4)我們共同的話題是什么?(5)我應該在拜訪的時候穿什么衣服？(6)他的習慣是什么？(7)如何提問? 3、接洽面談的資料 (1)需求分析記錄表(2

6、)行銷隨身卡(3)公司簡介,五、銷售前的準備,三)展業(yè)工具的準備 1、名片工作證 2、公司介紹 3、產(chǎn)品 4、展業(yè)禮品 (四)心態(tài)的準備 1、樹立正確的銷售理念； 2、客戶有異議是正常的事； 3、高度理解與認同； 4、不忘時時保持微笑,第二章 主顧開拓,傭金收入的80% 來源于主顧開拓,一、營銷人員的積極心態(tài),二、我們將保險賣給誰,1、有支付能力 2、可通過核保 3、便于接近,三、有效的準主顧開拓流程與方法,一)開拓流程 1、收集名單 2、安排拜訪行程 3、初次拜訪 4、記錄信息 5、篩選名單 6、維護準主顧卡,三、有效的準主顧開拓流程與方法,二)準主顧開拓的方法 1、緣故法 2、轉介紹法 3

7、、隨機拜訪法 4、陌生拜訪法,第三章 營銷員的自我管理,一、自我管理的重要性,一)通過實例看自我管理 你對兩個事例的分析： 1、小蘋為什么離開了壽險行業(yè)? 主要原因是什么? 2小華為什么能在一年內(nèi)成功晉升為主管? 從中你可以吸取和借鑒一些什么經(jīng)驗,一、自我管理的重要性,二)自我管理重要意義 1、壽險的非現(xiàn)場化決定了營銷員必須強化自我管理能力，不會有人在現(xiàn)場盯著你去展業(yè)，這就要求我們要提升自律性，提高自我管理的能力，永遠保持奮斗的激情。 2、人的惰性、依賴性決定了必須強化自我管理，人都是有惰性、依賴性的，這是人性使然。 3、自我管理是實現(xiàn)目標的最有效的保證，所有不善于加強自我約束與自我管理的人，

8、最終都會離自己的目標很遠,二、自我管理重要內(nèi)容,心態(tài)管理 目標管理 活動管理 時間管理 壓力管理 評價管理,三、活動管理的內(nèi)容,一)活動管理的定義 活動管理是指對營銷人員所有相關活動的管理，并對活動的過程及結果進行約束、控制、檢討、總結、評價的方式。 這些活動包括：晉升目標、銷售計劃、增員選擇、激勵輔導、早夕會經(jīng)營、拜訪活動等，管理貫穿壽險營銷和發(fā)展的全過程,三、活動管理的內(nèi)容,二)活動管理的主要內(nèi)容 1、參加早夕會 2、填寫財富100表 3、制定拜訪計劃 4、進行拜訪活動 5、確定晉升目標 6、填好活動工具 7、完成活動總結,三、活動管理的內(nèi)容,三)有效活動與活動量 1、有效活動的定義 有效

9、活動包括拜訪新客戶、拜訪準客戶、回訪老客戶、其他與主顧開拓、服務客戶有關的工作。 2、活動的定義 活動量是指單位時間內(nèi)有效活動的次數(shù),四、時間管理的內(nèi)容,一)時間管理的定義 時間管理是指對營銷人員對每天、每周、每月的時間進行規(guī)劃安排，本著依據(jù)緊急、必要的程度對工作進行排序與執(zhí)行的方法。 (二)時間管理的內(nèi)容營銷員每天必做的四件事 營銷員每天必做的四件事： 1、參加晨會 2、拜訪活動 3、參加夕會 4、晚間總結,五、活動管理工具,一)管理工具的重要性 1、活動管理工具是營銷員日常工作的備忘錄、記事本； 2、記錄個人展業(yè)中的問題點，提升自我分析、自我解決問題的能力； 3、及時記錄準主顧資料，減少準

10、主顧的流失，客觀上增加了準主顧量。 (二)管理工具的種類 1、財富100表 是對通過各種渠道所收集的名單進行信息記錄、總結、評估、分類定級的活動工具，是篩選準主顧的重要依據(jù)。 2、準主顧卡 是經(jīng)過“財富100表”嚴格的評估、分類定級后，對AC類客戶進行登記的工具，依據(jù)此工具確定約訪人員的名單，A類客戶優(yōu)先進入準主顧卡。 利用課上與晚上的時間，一定要進行“兩卡”的填寫,第四章 有效約訪,一、約訪概述,一)約訪的目的：取得面談的機會 (二)約訪的戒律：一定不在電話里談保險 (三)約訪的好處： 1、節(jié)省時間 2、建立形象 3、增加成交機會,二、約訪的方法,一)約訪的種類：電話、面對面、信件、電子約訪

11、 1、約訪方法的優(yōu)勢及注意事項（見下圖） 2、約訪的金科玉律： 換個角度想一下。如果你是準客戶。會有什么感受,感同身受 己所不欲勿施于人,二、約訪的方法,二、約訪的方法,二)約訪前的事先準備 1、電話約訪前準備 2、面對面約訪前的準備 3、信件約訪準備 4、電子約訪前準備,三、電話約訪的步驟,一)電話約訪流程 1、步驟一：向準主顧問好及寒暄 2、步驟二：介紹自已及取得談話時間 3、步驟三：介紹公司及服務 4、步驟四：道明談話目的 5、步驟五：通過“二擇其一”的方法確定會面時間 6、步驟六：重申會面的時間和地點 7、步驟七：禮貌結束對話,三、電話約訪的步驟,二)電話約訪實例 1、約訪的步驟：案例

12、分析(向被推薦人約訪) 2、電話拜訪的時間,三、電話約訪的步驟,二)電話約訪實例 3、其他電話約訪 (1)約訪朋友 (2)約訪被推薦人(見圖中實例) (3)約訪陌生人 (4)面對面約訪：約訪陌生人,四、約訪時的異議處理,一)異議種類 沒有錢 沒需要 沒時間 沒興趣 (二)異議處理技巧(LSCPA) Listen 用心聆聽 Share 尊重理解 Clarify 澄清事實 Present 提出方案 Ask 請求行動,四、約訪時的異議處理,三)異議處理的程序+分析 （見學員手冊,四、約訪時的異議處理,四)異議處理的實例我沒興趣,見學員手冊,四、約訪時的異議處理,五)其他約訪時的異議處理 (1)我已購

13、買了保險 (2)我沒興趣(見圖中實例) (3)你先寄資料來吧 (4)我沒有時間 (5)我有儲蓄和其它投資 (6)以相熟朋友做推辭理由,第五章 接洽面談,一、接洽面談的“三大”類型,一)開門見山法 針對尚未購買保險的客戶,運用經(jīng)典的話術，直截了當切入保險、直至促成的方法。 (二)詢問診斷法 針對已經(jīng)購買保險的客戶，運用合理地發(fā)問技巧、迂回切入保險、直至促成的方法。 (三)需求分析法 運用專業(yè)的接洽面談流程與話術，喚醒客戶的壽險需求，通過“一顆愛心、五把鑰匙”對客戶的人生風險、財務狀況與家庭責任進行分析，使客戶自然而然地、明明白白地接受保險，進入成交階段,二、嘗試一次CLOSE,一)一次CLOSE

14、的理念 1、什么是一次CLOSE CL0SE即促成，在接洽面談的過程中，用發(fā)問的技巧通過三個問題直接導入建議書說明和促成，一次性拜訪達成成交。 2、一次CLOSE的原則 要有充分的自信、充足的勇氣和強烈的一次促成的欲望,二、嘗試一次CLOSE,二)一次CLOSE的技巧 1、熟背話術、熟記在心 2、提前準備好至少三個不同組合、不同類型、不同交費的產(chǎn)品建議書 3、從接洽面談直接進入建議書的說明 4、隨時觀察、體會客戶的表現(xiàn) 5、不斷嘗試促成的動作,二、嘗試一次CLOSE,三) 三種話術的運用 1、開門見山法 尚未購買的客戶 一次CL0SE 2、詢問診斷法 已經(jīng)購買的客戶 通過診斷，接受保險 3、需

15、求分析法 高層客戶，轉介紹客戶，一次CL0SE未成的客戶 明明白白購買保險,三、需求分析法以需求為導向的接洽面談,一)接洽面談的三個環(huán)節(jié) 1、實情調(diào)查 通過面談對客戶的情況進行調(diào)查，了解客戶各方面的相關資料。如福利待遇、個人情況、家庭經(jīng)濟收入、家庭成員、已有的金融投資等。 2、需求分析 通過實情調(diào)查，為客戶做壽險需求方面的分析，使客戶認識到壽險是他的需求，是他生活的必需。 3、計算保額 需求分析是確定保額的前提與基礎，客戶的需求額度恰巧就是保額的多少,三、需求分析法以需求為導向的接洽面談,二)接洽面談的目的 1、讓客戶相信壽險、公司、營銷員； 2、對客戶進行實情調(diào)查，并協(xié)助客戶找出其壽險需求及

16、需求大小，方便為客戶設計恰當?shù)膲垭U計劃； 3、從接洽面談到成交面談是一個水到渠成的過程； 4、接洽面談的工具準備,四、接洽面談步驟介紹,1、“十大”步驟,四、接洽面談步驟介紹,2、實例介紹：(對有效約訪中的張先生進行接洽面談) 背誦話術（學員手冊,五、接洽面談中的異議處理,一)異議種類 1、沒有錢 2、沒需要 3、不用急 (二)異議處理技巧(LSCPA) 1、Listen 用心聆聽 2、Share 尊重理解 3、Clarify 澄清事實 4、Present 提出方案 5、Ask 請求行動,五、接洽面談中的異議處理,三)異議處理的程序+分析 實例：客戶說：我沒有錢（背誦話術，見學員手冊） (四)

17、其他問題的異議處理 1、沒需要 2、沒有錢 3、不用急 4、購買了房子要供款沒有余錢 5、我的收入要維持家庭生活,六、接洽面談總結,第六章 建議書的制作,一、制作建議書的意義,購買任何一件商品都是為了解決問題或者獲得利益，保險消費也不例外，讓客戶清晰地了解其可獲得的風險保障和利益，是促使客戶做出購買決定的關鍵因素之一。 保險條款本身的說明是很復雜的，更何況營銷員要向客戶說明幾種商品的組合如何簡單易懂地向客戶呈現(xiàn)他的利益呢?這就需要制作和使用建議書。 建議書是滿足客戶壽險需求的產(chǎn)品組合之載體 以簡單易懂的方式向客戶呈現(xiàn)其保險利益 促進保險的銷售,二、制作建議書的原則,一)建議書是載體，重點是內(nèi)容

18、設計 1、全面考慮客戶的保險需求，為客戶提供周全保障。 2、同時充分考慮客戶的承受能力。 3、附加合適險種，大幅度提高保障功能。 (二)利益清晰、重點突出 (三)客觀真實，不夸大、不誤導 形式是載體 內(nèi)容是關鍵 誠信是根本,三、建議書示范：案例分析,1、案例一 2案例二,第七章 成交面談,一、成交面談概述,一)成交面談的兩個環(huán)節(jié) 1、解釋建議書 精心設計了建議書，還應掌握說明的技巧，用簡潔、通俗的語言講給客戶聽，以利于客戶接受。 2、促成 運用熟練的語言一氣呵成地講完，把握時機配以動作嘗試成交，享受成交的喜悅與成就感,一、成交面談概述,二)成交面談的重要性 1、把握成交面談的機會，快速成交；

19、2、借成功解釋建議書的機會，有技巧地控制整個成交面談的流程，促成成交； 3、為售后服務跟進工作做好鋪墊,一、成交面談概述,三)成交面談的事先準備 1、預計客戶可能會提出的異議問題，做到有備無患，并預想處理的辦法與話術。 2、有異議是正常的，可采用LSCPA的方法來處理,一、成交面談概述,四)成交面談的工具準備,二、成交面談步驟介紹,一)“七大”步驟,二、成交面談步驟介紹,二) 實例介紹：(對張先生進行接洽之后的成交面談) 見學員手冊,三、促成的時機,1、購買訊號：客戶的行為、態(tài)度有所改變時 2、購買訊號：客戶主動提出問題時,促成的態(tài)度： 誠懇：雖然嘗試多次成交，但要含蓄，切忌氣勢洶洶、來勢兇猛

20、、逼迫客戶，否則，只會讓客戶感到不安。你的態(tài)度要誠懇，要有足夠的耐心，時時為客戶著想，讓客戶感到輕松無壓力。 熱情：你對壽險事業(yè)的熱愛、對工作的敬業(yè)、對客戶的熱忱，都會通過你的語言與表現(xiàn)傳遞給客戶，感染他、感動他。 自信：要對壽險有信心定能幫助客戶；對正德有信心公司誠信、商品優(yōu)秀；對自己有信心我是最優(yōu)秀的，能給客戶最專業(yè)的服務。 鍥而不舍：主動開口，絕不輕意放棄，把握成交時機，不斷地嘗試、嘗試再嘗試,四、促成的技巧,一)默許法 (二)二擇一法 (三)化整為零法 (四)T字法 (五)總結成交法,六)角色互換法 (七)激將法 (八)“臨終告別”法 (九)從眾法 (十)一元錢法 (十一)五步成交法,五、成交面談中的異議處理,客戶可能提出的異議不過是以下三類： 沒有錢 沒需要 不用急 異議處理的圖例一客戶說：我沒有錢,第八章 售后服務與轉介紹,一、售后服務概述,一)售后服務重要嗎？對營銷員而言,壽險行業(yè)的特殊性 職業(yè)道德的要求 樹立品牌的需要 永續(xù)經(jīng)營的需要,一、售后服務概述,二) 售后服務的重要性 1、服務是人性的需求 2、獲得轉介紹 3、促使客戶加保 4、提高繼續(xù)率,二、售后服務的工作內(nèi)容,1、客戶預期服務 預期服務是營銷員的本分工作，是理所當然提供給客戶的服務，必須做好的，是任何有關跟進客戶保單的服務,二、售后服務的工作內(nèi)容,2、客戶非預期服務：是客戶超出所期望的服務，你的特色