星級員工評定

1、基本內(nèi)涵2目標和理念2核心和特色2基本準則3標準體系4一、評定內(nèi)容4二、評定標準5培訓體系6評定體系6一、評定機構及其職責6二、評定步驟：7激勵體系9初級階段獎勵體系9高級階段獎勵體系10“星級服務”管理綱要基本內(nèi)涵 “星級服務”是結合公司實際并吸取先進企業(yè)的經(jīng)驗，在實踐中理論聯(lián)系實際、大膽創(chuàng)新、善于學習的結果。從內(nèi)涵來看，“星級服務”就是通過營銷你的員工，進而營銷你的顧客，達到超越顧客期待的、最完美的服務。從外延來說，“星級服務”不僅是面向公司外部顧客的高品質服務，也包括公司內(nèi)部部門之間、員工之間的工作服務?；拘再| “星級服務”體系是一種差異化服務體系，即相對于公司的競爭對手來說，顯示出一

2、種特有的服務品質和服務檔次。冠以“星級服務”就是向社會表明，我們追求高質量、高品質的服務。目標和理念“星級服務”體系要求企業(yè)和員工必須以顧客為中心，站在顧客的立場上，從顧客的體驗感受和利益出發(fā)，為顧客提供高品質、高檔次的服務。因此，“星級服務”體系的目標是“以顧客為中心，達到顧客滿意”。 理念支配人的行為，服務理念決定著企業(yè)的服務品質?！靶羌壏铡斌w系的理念秉承“既要盡心盡責，又要盡善盡美”服務理念。即建立在“盡心盡責”基礎上的人本原則和建立在“盡善盡美”基礎上的品牌化核心競爭力。 核心和特色 “星級服務”體系的核心和生命在于創(chuàng)新。因此，其特色主要體現(xiàn)在服務重心、管理方法、員工管理以及服務環(huán)節(jié)

3、等諸多方面的創(chuàng)新上。從現(xiàn)階段來講，建立行之有效的星級員工管理體系是當前的首要任務,星級員工管理體系包涵四個子體系即標準體系、評定體系、培訓體系和激勵體系。從而調動一線員工的工作積極性，有效提高個人銷售業(yè)績及主動服務意識，在公司建立一支高素質、專業(yè)化的一線員工隊伍。 基本準則一、星級員工評定與建立健全規(guī)章制度相結合。制訂嚴格的服務標準和星級營業(yè)員考核辦法，使星級競賽考核形成了制度化、規(guī)范化和標準化。二、星級營業(yè)員運行方案將營業(yè)員按照不同的星級標準將其劃分為不同的星級，并在證章上有所體現(xiàn)，增加員工的榮譽感及責任感。具體分級為：一星級為合格員工二星級為優(yōu)良員工三星級為優(yōu)秀員工四星級為專家型員工五星級

4、為終身榮譽員工三、星級評比結果與營業(yè)員積分管理相結合。樓面填報星級營業(yè)員日常考評卡，營業(yè)員實行積分管理，對營業(yè)員的日?？己?、銷售指標、團隊活動、合理化建議等方面考核換算成相應的分值，不合格的進行扣罰，受到客戶表揚、服務好的獎勵相應積分，使競賽形成了公平、公正的氛圍。四、評比結果與營業(yè)員末位淘汰相結合，一年工齡內(nèi)仍無星級者公司將予以無條件辭退。通過星級競賽，獎優(yōu)罰劣，有效地調動人人爭星級、個個學知識的積極性和主動性，進一步提高營業(yè)員隊伍的整體素質。五、星級營業(yè)員的評定工作在試運行階段按比例進行，無星員工占10%，一星級員工占20%，二星級員工占35%，三星級員工占30%四、五星級員工占5%。標準

5、體系 一、 評定內(nèi)容1、 星級筆試考評：主要考核：企業(yè)文化、營業(yè)員的各項職責和服務規(guī)范、商品知識三方面。最終三方內(nèi)容匯總建立星級筆試題庫，針對不同的星級進行分層次的培訓，采取閉卷考試形式進行考評。目前，尚須各樓面匯編各品類的商品知識手冊來規(guī)范商品知識考試內(nèi)容。2、 星級營業(yè)員日?？荚u卡：公司對員工的日?？己私Y果，列入星級評定中，樓面需以季度為考評期對有星級員工進行日?？荚u并填報星級營業(yè)員日常考評卡。星級營業(yè)員樓面測評卡：評定內(nèi)容增/減評定分值1、員工月度考核得分實際得分2、公司組織的各種比賽中個人項目獲得前三名+2、4、63、因優(yōu)質服務獲得顧客書面表揚一次+24、公司組織的各種團體賽中獲團體前

6、三名，參與人員可加分+1、2、3、45、根據(jù)公司獎勵晉級條例，受到公司表揚者，視情況予以加分。+1、2、3、46、合理化建議被區(qū)域、部門或公司采納實施者，視情況予以加分。+1、2、3、48、輕度過失一次-29、被廠商退回一次-510、其他樓面認可的加減分項，報星級管理委員會會簽同意后方可實施。153、 技能操作測評：對達到三星實施此項考核，主要包括明察暗訪和實際操作兩部分內(nèi)容。二、 評定標準評定標準就是將評定內(nèi)容細化的過程，即依據(jù)評定內(nèi)容對每一環(huán)節(jié)設立定性、定量的標準，將營業(yè)員能力進行量化建立營業(yè)員能力量表，不同的星級對應不同能力的營業(yè)員能力。 星級營業(yè)員的基本描述標準：星級分類星級基本標準一

7、星級營業(yè)員1、 普通話標準，儀容儀表規(guī)范。2、 微笑服務規(guī)范3、 懂得商品陳列及售賣的基本技巧。4、熟悉公司企業(yè)文化，了解公司各項規(guī)章制度。二星級營業(yè)員1、 具備一星級營業(yè)員的標準。2、 熟練掌握所售商品知識，具備較熟練的售賣技巧。3、 微笑服務真誠，得體。服務主動、用心。4、 熟悉公司各項規(guī)章制度、企業(yè)文化三星級營業(yè)員1、 具備二星級營業(yè)員的標準。2、 熟練掌握本品類商品知識，具備熟練的售賣技巧， 3、 能較恰當?shù)奶幚砀鞣N顧客投訴。4、 服務有特點。四星級營業(yè)員1、 具備三星級營業(yè)員的標準。2、 熟練掌握顧客心理學，能為顧客提供科學、實用的消費參考。3、 具備某品類的專業(yè)知識，能判斷商品一般

8、故障和發(fā)生質量問題的原因，并能做出相應解釋和正確處理。4、 有固定的顧客群。5、 服務有特色。6、 具有一定的店面管理能力培訓體系培訓體系包括：技能體系建立與管理； 課程體系建立與管理；講師培養(yǎng)與管理；培訓信息體系建設與管理。主要目的在于針對不同星級的員工給予不同層次的輔導和提升，同時利用高星級員工對一般員工進行傳、幫、帶。評定體系一、評定機構及其職責1、 星級管理小組：組成成員：員工（顧客）服務部、賣場管理部、人力資源部職 責：（1）負責制定、完善星級服務各項標準； （2）負責三、四、五星級營業(yè)員的評定工作； （3）負責一、二星級營業(yè)員的核審監(jiān)控工作； （4）負責星級營業(yè)員題庫的建立和維護工

9、作； （5）負責星級員工的職業(yè)生涯規(guī)劃。2、 星級協(xié)調小組：組成成員：樓面賣場管理部、區(qū)域、班長職 責: (1)負責星級員工評定標準的培訓與落實；（2）負責本品類商品知識手冊的建立和完善；（3）負責一、二星級員工的評定工作。（4）負責三、四星級員工的推薦工作。（5）負責樓面星級測評卡的管理工作二、評定步驟：1、 經(jīng)人力資源培訓部培訓合格正式上崗后試用期員工，無星級。2、 每季度第一個星期三，符合下列條件者可參加一星級營業(yè)員評定考試，合格后授予一星級營業(yè)員。（1） 在上季度內(nèi)上崗時間超過兩個月；（2） 在上季度內(nèi)輕度過失兩次以下（含兩次）；（3） 在上季度內(nèi)無服務投訴；（4） 在上季度內(nèi)無較嚴重

10、過失者；3、 每季度第一個星期五，符合下列條件者可參加二星級營業(yè)員評定考試，合格后可授予二星級營業(yè)員。（1） 一星級員工且星級營業(yè)員日常測評卡分數(shù)排名在本區(qū)域總人數(shù)的75%以內(nèi)；（2） 在上一季度內(nèi)輕度過失兩次以下（含兩次）；（3） 在上一季度內(nèi)無服務投訴；（4） 在上一季度內(nèi)無較嚴重過失；（5） 在上一季度內(nèi)無矯正培訓者；4、 公司每半年進行一次三星級員工的評定工作。符合下列條件者可參加由星級管理小組組織的技能操作測評中的明察暗訪，合格者可授予三星級營業(yè)員。（1） 二星級員工且星級營業(yè)員日常測評卡分數(shù)在本區(qū)域排名在人數(shù)的50%以內(nèi)；（2） 半年內(nèi)輕度過失三次以下（含三次，不含表揚沖抵）；（3

11、） 半年內(nèi)無服務投訴；（4） 半年內(nèi)無較嚴重過失；（5） 半年內(nèi)無矯正培訓；5、 公司每年進行一次四星級員工復評工作。同時各樓面可從三星級員工中推薦部分員工或三星級員工自薦，并填報四星級員工推薦單或四星級員工自薦單至員工（顧客）服務部。星級管理小組組織對其進行技能操作測評，合格者可授予四星級營業(yè)員。6、 符合下列條件的員工，可授予五星級營業(yè)員。（1） 連續(xù)三年四星級營業(yè)員或累計四年四星級營業(yè)員；（2） 連續(xù)兩次榮獲“十佳員工”或累計三次榮獲“十佳員工”；（3） 對公司有突出貢獻，經(jīng)星級管理小組提名，總經(jīng)理批準者；激勵體系初級階段獎勵體系一、正向激勵一、） 物質激勵1、 四星級員工每月享受50元

12、的津貼；2、 五星級員工每月享受100元的津貼；3、 三星級以上的員工優(yōu)先安排在國際國內(nèi)知名品牌專柜。4、 連續(xù)兩年四星級員工，將按公司程序轉為正式員工，享受正式員工的福利。5、 二、）感情激勵 通過公司內(nèi)部的網(wǎng)站、營業(yè)區(qū)域明顯位置、場報等媒介對星級員工進行宣傳，佩戴星級明顯的標識凸顯高星級員工，同時在年終評選、評優(yōu)工作中，將員工的星級作為基本條件之一。對外通過對員工的宣傳，向顧客傳遞服務觀念、服務品牌，塑造東購員工個人服務品牌。二、反向激勵1、出現(xiàn)下列情況之一者，則降至下一星級。（1） 有服務投訴者；（2） 有較嚴重過失者；（3） 有矯正培訓者；（4） 季度內(nèi)輕度過失三次以上者（含三次）；如

13、無星級員工出現(xiàn)上述情況，則由本樓面進行下崗培訓，合格上崗后須通過本季度的一星級評定。如未通過一星級評定，公司將無條件解除勞動合同。2、 員工在本品類中進行轉崗時，保留原星級；員工在跨品類轉崗時，保留原星級，但須參加新品類同星級的考評。3、 四、五星級的員工每年參加公司組織的復評工作，合格者保留原星級，否則降星。高級階段獎勵體系從公司目前現(xiàn)狀來看，一方面目前營業(yè)員工資是由廠家支付，采用的是效益工資即銷售越高工資越高，營業(yè)員的工資由公司統(tǒng)一發(fā)放考核工資400（300）元，廠家發(fā)放提成工資。通常員工的底薪和提成工資是事先約定好的，底薪越高，提成工資率就會偏低，公司2004年6月1日至2005年5月3

14、1日一年期間，廠家促銷員離職員工984名，新入司廠家促銷員1240名員工。公司截止2005年5月31日共有正式員工（營業(yè)員部分）643名，廠家促銷員2589名。由此可見廠家促銷員一年中更換百分率介于3847.8（由于有在途或未辦理退崗手續(xù)的員工）之間，正式員工相對比較穩(wěn)定，公司營業(yè)員總的更換百分率介于30.438.3之間。公司的人員流動就像有“一只無形的手”指揮，是一個“市場經(jīng)濟”，我們不應在各方面不成熟的條件下進行“計劃經(jīng)濟”；另一方星級員工的評定工作是摸著石頭過河，沒有成功案例的借鑒，各方面都處在初級階段，此項激勵措施應在星級服務正常運轉，廠家、員工對此有深刻認識后進行推廣高級階段的激勵。

15、具體激勵措施即：星級評比結果與營業(yè)員的績效考核相結合，星級越高營業(yè)員的底薪越高，調動了營業(yè)員的積極性。為體現(xiàn)星級員工、星級服務、星級工資，建立配套的薪資激勵體系，根據(jù)營業(yè)員星級評定結果確定員工崗位工資。其中自營員工的工資由公司負擔，專柜營業(yè)員底薪由廠家來負擔，并且在專柜合同中予以明確。星級級 別崗位工資底 薪五星終身榮譽員工10001000四星專家型員工1000800三星優(yōu)秀員工850650二星優(yōu)良員工650550一星合格員工5504001、 星級評定三級以上的員工優(yōu)先安排效益較好的廠家，并且其平均工資應當高于其所在專柜的員工的平均提成工資。2、 星級員工的底薪與日常考勤掛鉤，并根據(jù)考核結果進行浮動。建立雙向選擇機制：一、建立營業(yè)信息庫，將其星級、業(yè)績、榮譽稱號、外在形象等資料存儲在電腦中；二、建立廠商信息庫，將廠商業(yè)績、資質