汽車下鄉(xiāng)滿意度調(diào)研方法(ppt 32頁).ppt

1、2009第五屆中國汽車滿意度調(diào)查,執(zhí)行機構(gòu)-聯(lián)信天下國際市場調(diào)查有限公司 中國北京朝外大街甲六號萬通中心C座1109 電話： + 86-10-5907 1451 傳真： + 86-10-5707 1443 網(wǎng)址： ,北京 上海,汽車下鄉(xiāng)品牌滿意度調(diào)研,1,摘 要,2,總目錄,調(diào)研背景 調(diào)研內(nèi)容 調(diào)研方法與流程 歷屆調(diào)研情況說明 2009年調(diào)研結(jié)果發(fā)布 聯(lián)信介紹,3,本次調(diào)研背景,從年月日至月日，國家安排億元，對農(nóng)民報廢三輪汽車和低速貨車換購輕型載貨車以及購買升以下排量的微型客車，給予一次性財政補貼。這一措施將有效推動汽車下鄉(xiāng)，對促進(jìn)農(nóng)村交通工具更新?lián)Q代、改善農(nóng)村汽車消費結(jié)構(gòu)，拉動農(nóng)村消費都具有

2、重要意義。 中國農(nóng)村消費者的汽車消費觀念仍處于培育期，他們對于汽車產(chǎn)品質(zhì)量與服務(wù)的期望正不斷提高。這就需要主機廠更加了解消費者需求，做好消費者服務(wù)滿意度工作。建立起良好的品牌形象。 聯(lián)信天下汽車滿意度調(diào)研旨在提供這樣一個標(biāo)準(zhǔn)，用以實現(xiàn)各汽車品牌細(xì)分市場的比較，從而為廠家了解不同消費者的滿意度與其期望間的差距、科學(xué)確立自身定位、尋找市場機會提供決策依據(jù)。 由于比國際調(diào)研機構(gòu)更能夠了解本土消費者的需求，并且熟悉本土汽車工業(yè)內(nèi)制造商的表現(xiàn)，聯(lián)信中國汽車品牌滿意度調(diào)研完全自主創(chuàng)造的調(diào)研模式和用戶報告，越來越引起行業(yè)的重視和消費者的關(guān)注，具有本土話語權(quán)的權(quán)威地位。作為一個中立的第三方，在積極引導(dǎo)市場消費

3、行為的同時，又將用戶信息與制造商戰(zhàn)略計劃、營運活動結(jié)合起來，幫助企業(yè)贏得競爭優(yōu)勢,4,提高競爭能力 通過此次滿意度調(diào)研發(fā)現(xiàn)和了解競爭品牌的滿意度情況，并與競爭車型、標(biāo)桿車型進(jìn)行對比,本品牌消費者的滿意度情況,競爭品牌的滿意度情況,了解滿意度情況 通過此次滿意度調(diào)研，發(fā)現(xiàn)和了解本品牌當(dāng)年度的顧客滿意度情況,樹立農(nóng)村汽車消費品牌形象,本次調(diào)研意義,5,項目總體目標(biāo),提升消費者的品牌滿意度和忠誠度,通過數(shù)據(jù)對比發(fā)現(xiàn)本品牌滿意度情況和競品差距,調(diào)研消費者對汽車品牌的滿意度情況,市場調(diào)研,了解消費者滿意度情況,6,新車銷售滿意度調(diào)研（購車2-8個月,新車質(zhì)量滿意度調(diào)研（購車2-8個月,售后服務(wù)滿意度調(diào)研

4、（購車12-18個月,基盤用戶滿意度調(diào)研（購車2-4年,廠商關(guān)系滿意度調(diào)研（經(jīng)銷商對廠家,汽車設(shè)計滿意度調(diào)研（購車2-8個月,汽車性能滿意度調(diào)研（購車2-8個月,經(jīng)銷商滿意度調(diào)研（客戶對經(jīng)銷商,客 戶 忠 誠 度,整 體 滿 意 度,再次購買行為,滿意度項目介紹調(diào)研項目列表,7,調(diào)研方法：電話訪問、街頭攔訪 調(diào)研內(nèi)容： 維修服務(wù)人員 維修中心設(shè)施與環(huán)境 維修保養(yǎng)質(zhì)量,調(diào)研方法：電話訪問、街頭攔訪 調(diào)研內(nèi)容： 汽車外形 汽車內(nèi)飾 駕駛和操控,調(diào)研方法：總經(jīng)理面訪 調(diào)研內(nèi)容： 產(chǎn)品 硬件標(biāo)準(zhǔn) 營銷,調(diào)研方法：電話訪問、街頭攔訪 調(diào)查內(nèi)容： 經(jīng)銷商店里的環(huán)境和設(shè)施 銷售人員專業(yè)性服務(wù)態(tài)度等 交易條件

5、,新車質(zhì)量滿意度,廠商關(guān)系滿意度,對新車各個部件和性能的客觀而真實的評價，對于汽車廠商了解自身產(chǎn)品的優(yōu)勢和劣勢有著至關(guān)重要的作用，以此為基礎(chǔ)，制定出更加合乎市場，滿足消費者的技術(shù)戰(zhàn)略,調(diào)查經(jīng)銷商對廠商的滿意度，把經(jīng)銷商的意見集中進(jìn)行反饋，及時發(fā)現(xiàn)問題點，構(gòu)建廠商與經(jīng)銷商的橋梁,新車銷售滿意度,售后服務(wù)滿意度,把握消費者在汽車消費方面的滿意程度及行為特征，了解自身同其他廠商在產(chǎn)品與服務(wù)上的差異，制定以消費者為導(dǎo)向的差異化營銷策略，是廠商提高市場份額的有利武器,售后服務(wù)滿意度研究，是對汽車企業(yè)當(dāng)前綜合的售后服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行量化性評估，其核心是通過連續(xù)性監(jiān)測研究，獲得消費者對企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的綜合性評定，對

6、網(wǎng)絡(luò)內(nèi)個體表現(xiàn)進(jìn)行評估、比較,滿意度項目介紹重點調(diào)研項目,8,滿意度項目介紹考評體系（銷售,銷售商品牌形象,銷售商環(huán)境和設(shè)施,銷售人員,交易條件,交車時間,交車過程,抱怨處理和售后跟蹤,銷售滿意度考評體系,用戶忠誠度,對經(jīng)銷商的整體滿意度,推薦經(jīng)銷商,推薦品牌,9,滿意度項目介紹考評體系（售后,維修中心形象,維修中心設(shè)施與環(huán)境,維修接待與服務(wù)人員,維修保養(yǎng)質(zhì)量,維修保養(yǎng)費用,顧客投訴處理,緊急救援服務(wù),售后滿意度考評體系,用戶忠誠度,對經(jīng)銷商的整體滿意度,推薦經(jīng)銷商,推薦品牌,再次光顧經(jīng)銷商,10,滿意度項目介紹考評體系（新車質(zhì)量,新車質(zhì)量滿意度,11,主要在汽車銷量較大的全國26個省(自治區(qū)

7、、直轄市) 和5個副省級城市進(jìn)行。5個副省級城市作為單列地 區(qū)，不包含在其所在省份的區(qū)域范圍內(nèi)。31個分類地區(qū)名稱分別如下： 21個省：廣東，廣西，湖南，湖北，福建，江西，江蘇，浙江，安徽，河南，河北，山東，山西，陜西，遼寧，黑龍江，吉林，四川，重慶、內(nèi)蒙古等。 4個直轄市：北京、上海、天津、重慶。 1個特別行政區(qū)：深圳,滿意度項目介紹調(diào)查范圍,12,滿意度項目介紹調(diào)研方法,神秘顧客,小組座談會,街頭攔截,電話調(diào)研問卷,網(wǎng)絡(luò)調(diào)查問卷,五種訪問方式的相互交叉結(jié)合，可以彌補各種調(diào)研方式的不足之處，有效的整合調(diào)研信息，提高調(diào)研效率，擴大調(diào)研范圍，保證此次調(diào)研活動高質(zhì)量、高效率的開展,13,滿意度項目

8、介紹調(diào)研流程,滿意度指數(shù)測評的調(diào)研流程,確定測評指標(biāo) 并量化,確定 被測評對象,抽樣設(shè)計,問卷設(shè)計,實施調(diào)查,調(diào)查數(shù)據(jù) 匯總處理,計算滿意度指數(shù) 分析評價,滿意度指數(shù) 測評報告,改進(jìn)建議 和措施,14,調(diào)查原理介紹滿意度模型,研究模型 由多個結(jié)構(gòu)變量構(gòu)成的因果關(guān)系模型。 模型共有8個結(jié)構(gòu)變量（即：顧客期望、品牌形象、質(zhì)量感知、價值感知、顧客滿意度、顧客抱怨、顧客忠誠度、廠商業(yè)績,聯(lián)信天下CCSIM,質(zhì)量 感知,顧客 期望,價值 感知,顧客 滿意度,顧客 忠誠度,顧客 抱怨,廠商 業(yè)績,15,2005年首屆中國汽車滿意度調(diào)研,首屆調(diào)研專題,16,調(diào)研結(jié)果,中國十大汽車風(fēng)云人物獲獎名單 胡茂元上海

9、汽車工業(yè)集團(tuán)總公司總裁 竺延風(fēng)中國第一汽車集團(tuán)公司總經(jīng)理 徐和誼北京現(xiàn)代汽車有限公司董事長 徐平東風(fēng)汽車公司總經(jīng)理 陳虹上海汽車集團(tuán)股份有限公司總裁 曾慶虹廣州汽車股份有限公司總經(jīng)理 陳志鑫上海大眾汽車有限公司總經(jīng)理 尹家緒長安汽車集團(tuán)公司董事長 劉志剛?cè)A晨金杯汽車有限公司總裁 王法長一汽豐田銷售公司常務(wù)副總經(jīng)理,車型單項獎等獎項獲獎名單 2005年中國顧客最期待的經(jīng)濟(jì)車 昌河利亞納 2005年最滿意的SUV 北京現(xiàn)代途勝 2005年中國顧客最滿意的經(jīng)濟(jì)型轎車 長安鈴木雨燕1.3L 2005年中國顧客最滿意的高車 一汽豐田皇冠 2005年中國顧客最滿意的中級轎車 長安福特?？怂?2005年中國

10、顧客最滿意微型車 長安之星 2005年中國汽車品牌最佳產(chǎn)品質(zhì)量獎 華晨寶馬 2005年中國汽車品牌最佳銷售服務(wù)獎 廣州本田 2005年中國汽車品牌最佳售后服務(wù)獎 上海通用,17,2006年第二屆中國汽車滿意度調(diào)研,2006第二屆調(diào)研專題,18,調(diào)研結(jié)果,2006中國汽車品牌銷售服務(wù)滿意度調(diào)查 第一名一汽豐田 第二名上海通用別克 第三名北京奔馳 第四名廣汽豐田 第五名北京現(xiàn)代 2006中國汽車品牌售后服務(wù)滿意度調(diào)查 第一名上海通用別克 第二名奧迪 第三名北京現(xiàn)代 第四名一汽大眾 第五名長安鈴木,2006中國汽車十大風(fēng)云人物 尹家緒南方汽車股份有限公司總經(jīng)理 曾慶洪廣州汽車股份有限公司總經(jīng)理 史登

11、科寶馬集團(tuán)大中華區(qū)總裁 尹同耀奇瑞汽車有限公司董事長 徐和誼北汽控股有限責(zé)任公司董事長 竺延風(fēng)一汽集團(tuán)總經(jīng)理 左延安江淮汽車股份有限公司董事長 丁磊上海通用汽車有限公司總經(jīng)理 李書福浙江吉利控股集團(tuán)董事長 祁玉民華晨汽車集團(tuán)控股有限公司董事長,19,2007年第三屆中國汽車滿意度調(diào)研,2007第三屆調(diào)研專題,20,調(diào)研結(jié)果,2007年度中國汽車風(fēng)云人物 曾慶洪廣州汽車集團(tuán)股份總經(jīng)理 丁磊上海通用汽車總經(jīng)理 袁仲榮廣州豐田執(zhí)行副總經(jīng)理 王法長一汽豐田常務(wù)副總經(jīng)理 童志遠(yuǎn)北京奔馳-戴克高級執(zhí)行副總裁 陳志鑫上海大眾總經(jīng)理 2007年度中國汽車營銷人物 孫曉東上海通用副總經(jīng)理 馮興亞廣州豐田副總經(jīng)理

12、 王惟長安鈴木副總經(jīng)理 蘇偉銘一汽大眾銷售總經(jīng)理 曾林堂豐田汽車(中國)副總經(jīng)理 付強上海大眾斯柯達(dá)副總監(jiān),2007中國汽車品牌銷售服務(wù)滿意度調(diào)查 第一名上海大眾斯柯達(dá) 第二名一汽豐田 第三名廣州本田 第四名上海通用別克 第五名一汽奧迪 第六名廣汽豐田 2007中國汽車品牌售后服務(wù)滿意度調(diào)查 第一名 上海通用別克 第二名 廣州本田 第三名 上海大眾 第四名 廣汽豐田 第五名 一汽大眾 第六名 一汽奧迪,21,2008年第四屆中國汽車滿意度調(diào)研,2008第四屆調(diào)研專題,22,調(diào)研結(jié)果,2008年度中國汽車風(fēng)云人物 劉堅 上海大眾總經(jīng)理 丁磊 上海通用總經(jīng)理 馮興亞 廣汽豐田總經(jīng)理 王法長 一汽豐

13、田銷售有限公司常務(wù)副總經(jīng)理 黃忠強 長安鈴木常務(wù)副總經(jīng)理 2007年度中國汽車營銷人物 付強 斯柯達(dá)品牌總監(jiān) 孫曉東 上海通用副總經(jīng)理 傅利國 南京依維柯銷售公司總經(jīng)理 況景文 長安轎車銷售公司總經(jīng)理 熊偉 北京現(xiàn)代副總經(jīng)理,2008中國汽車新車銷售滿意度調(diào)查 第一名 上海大眾斯柯達(dá) 第二名 廣州本田 第三名 一汽奧迪 第四名 上海通用別克 第五名 廣汽豐田 第六名 一汽豐田 2008中國汽車售后服務(wù)滿意度調(diào)查 第一名 一汽豐田 第二名 上海通用別克 第三名 北京現(xiàn) 第四名 廣汽豐田 第五名 北京現(xiàn)代 第六名 上海大眾,23,2008年中國汽車經(jīng)銷商滿意度調(diào)研,2008汽車經(jīng)銷商滿意度專項調(diào)研

14、專題,24,2009第五屆中國汽車滿意度調(diào)研結(jié)果九月即將公布敬請期待,25,客戶評價,國外相關(guān)機構(gòu)一直在搞汽車市場的調(diào)查工作，而且這幾年也進(jìn)入到我國汽車市場里，如何抓住話語權(quán)也是我們中國汽車調(diào)研機構(gòu)要努力的工作之一。2005首屆中國汽車品牌顧客滿意度調(diào)查活動的啟動為我們的汽車市場調(diào)研自主化、普遍化和公正性帶來好的作用,顧客滿意度是汽車廠家發(fā)展和生存的關(guān)鍵。不管是好的品牌還是發(fā)展中的品牌都需要消費者的認(rèn)同，服務(wù)好消費者就是每個廠家最重要的工作。廠家很欣慰能有這樣的調(diào)查機構(gòu)在中國樹立起行業(yè)的調(diào)查發(fā)言權(quán)，能夠給予自主品牌更多的關(guān)注和關(guān)心。,每一個國家都有自己的顧客滿意度調(diào)查，甚至每一個企業(yè)也都在搞自

15、己產(chǎn)品的顧客滿意度調(diào)查，這是一項復(fù)雜而艱巨的工程。希望中國的這次顧客滿意度調(diào)查能把汽車消費領(lǐng)域的一些發(fā)展變化當(dāng)作課題來研究，希望樹立起行業(yè)的標(biāo)桿，逐漸建立起調(diào)查機構(gòu)的權(quán)威性,顧客滿意度調(diào)查是中國汽車市場上目前惟一的調(diào)查機構(gòu)，相信在公正、公開、公平的調(diào)查基礎(chǔ)上給中國的汽車企業(yè)帶來全新思維和創(chuàng)新模式，一定能夠促進(jìn)中國汽車工業(yè)的發(fā)展。,陳輯(一汽-大眾副總經(jīng)理,施潤博(華晨寶馬汽車有限公司前總裁兼CEO,劉志剛（沈陽華晨金杯汽車有限公司總裁,肖國普（上海汽車工業(yè)(集團(tuán))總公司副總裁,26,報告提交,報告格式,最終報告將用Microsoft PowerPoint/Word 編寫，聯(lián)信天下將分別提供3份

16、復(fù)印版和1份電子版文件 聯(lián)信天下還將同時提供被訪者的背景資料,調(diào)研匯報,最終報告提交后，聯(lián)信天下將就研究結(jié)果按照上海通用的要求進(jìn)行演示匯報 如果演示匯報在北京以外的地區(qū)進(jìn)行，費用另計,27,調(diào)研報告報價,關(guān)于：2009中國汽車滿意度調(diào)查分析報告征訂 2009中國汽車銷售服務(wù)滿意度調(diào)研分析報告征訂工作已接近尾聲。2009年調(diào)研工作正在陸續(xù)展開，結(jié)果將于近日陸續(xù)公布！ 2009年，聯(lián)信中國汽車品牌滿意度調(diào)查歷時一年，共對30個汽車生產(chǎn)廠家、48個品牌、21個省、4個直轄市、1個經(jīng)濟(jì)特區(qū)、近兩百個地區(qū)進(jìn)行調(diào)研測評。滿意度報告定價：2009中國汽車售后服務(wù)滿意度調(diào)研分析報告#品牌分冊500000.00

17、元/冊2009中國汽車銷售服務(wù)滿意度調(diào)研分析報告#品牌分冊500000.00元/冊2009中國汽車新車質(zhì)量滿意度調(diào)研分析報告#品牌分冊500000.00元/冊,聯(lián)信天下優(yōu)勢,29,聯(lián)信在汽車調(diào)研領(lǐng)域的實力與經(jīng)驗是保證調(diào)研質(zhì)量與效果的基礎(chǔ),聯(lián)信實力,調(diào)研經(jīng)驗 聯(lián)信近年來成功運作多個經(jīng)銷商研究與咨詢調(diào)研，相關(guān)數(shù)據(jù)與經(jīng)驗積累豐富,執(zhí)行團(tuán)隊 聯(lián)信擁有完善的質(zhì)量控制與培訓(xùn)體系，可以確保大型調(diào)研的高效執(zhí)行,研究模型與體系 聯(lián)信在渠道研究與咨詢領(lǐng)域具有完整的模型體系，并從國外引進(jìn)了多項專利技術(shù),合作經(jīng)驗 聯(lián)信與上海通用汽車有多年的合作經(jīng)驗，對客戶需求具有深入的理解,咨詢實力 聯(lián)信有專門的營銷咨詢部，曾為多家

18、國內(nèi)知名汽車企業(yè)提供過渠道方面的咨詢服務(wù),研究實力 聯(lián)信擁有60多人的專職汽車研究與咨詢團(tuán)隊，多名研究員具有豐富的渠道研究與咨詢調(diào)研經(jīng)驗,30,聯(lián)信天下優(yōu)勢,2009年調(diào)查的目地1、消費者對經(jīng)銷商的服務(wù)滿意度高低！低在哪里？2、經(jīng)銷商對廠商制定的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的執(zhí)行情況！3、品牌經(jīng)銷商之間的滿意度差距！5、和競爭品牌、競爭車型、標(biāo)桿品牌、標(biāo)桿車型比較，差距和優(yōu)勢！6、提升客戶滿意度水平的辦法我們的核心競爭力 1、2005年由國務(wù)院國有資產(chǎn)委員會研究中心、中國汽車工業(yè)協(xié)會、中國質(zhì)量協(xié)會、中國環(huán)保協(xié)會等權(quán)威機構(gòu)聯(lián)合創(chuàng)立。2、全國最大的老百姓口碑平臺調(diào)研結(jié)果將通過全國百家媒體同步發(fā)布；成為老百姓購車前首選標(biāo)準(zhǔn)。3、豪華雙語專家團(tuán)隊重金招募杰出人才，具有特定行業(yè)背