國企服務(wù)營銷論文

1、國企服務(wù)營銷論文一、國有企業(yè)開展服務(wù)營銷與優(yōu)質(zhì)服務(wù)的現(xiàn)狀 對于服務(wù)營銷的研究起步較晚，而落后于發(fā)達(dá)國家的中國來說，近些年來隨著經(jīng)濟(jì)形勢的變化，企業(yè)已經(jīng)逐步認(rèn)識(shí)到關(guān)注顧客需求的重要，很多企業(yè)本著為顧客提高更高質(zhì)量的服務(wù)宗旨，貫徹以人為本的服務(wù)營銷理念，為客戶提供差異化、個(gè)性化、規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)，時(shí)至今日，國企的服務(wù)營銷已經(jīng)取得一定進(jìn)步。如煙草行業(yè)目前仍然實(shí)行政企合一、專賣專營體制,這一體制對于有計(jì)劃地組織煙草專賣品的生產(chǎn)和經(jīng)營,提高煙草制品質(zhì)量,維護(hù)消費(fèi)者利益,保證國家財(cái)政收入發(fā)揮了積極作用。但同時(shí)，伴隨著一些問題亟待解決，煙草國家壟斷、國家經(jīng)營，產(chǎn)業(yè)缺乏適度的競爭，致使煙草業(yè)整體缺乏競爭力

2、與活力，監(jiān)督和行使不到位，經(jīng)營者缺乏有效激勵(lì)，導(dǎo)致產(chǎn)業(yè)效率低、缺乏創(chuàng)新管理、技術(shù)進(jìn)步緩滯。 二、強(qiáng)化國企服務(wù)營銷面臨的挑戰(zhàn) 1.服務(wù)營銷理念不夠先進(jìn)。 相對于有著先進(jìn)的管理經(jīng)驗(yàn)和現(xiàn)代商戰(zhàn)營銷手段的外資企業(yè)來說，我國企業(yè)的服務(wù)意識(shí)較低，不具有先進(jìn)的管理經(jīng)驗(yàn)和現(xiàn)代商戰(zhàn)的營銷手段，以及先進(jìn)的營銷哲學(xué)，缺乏完善的營銷網(wǎng)絡(luò)，長遠(yuǎn)的營銷目標(biāo)和高效的營銷運(yùn)作體系。外資企業(yè)先進(jìn)的服務(wù)營銷理念一旦與高素質(zhì)的營銷人員和其管理結(jié)合，必將在服務(wù)市場營銷方面產(chǎn)生巨大的營銷力，從而直接地沖擊我國的服務(wù)行業(yè)。而國企作為企業(yè)的中堅(jiān)力量，服務(wù)營銷理念的貫徹和理解水平依然較低。例如，作為國企代表的電力行業(yè)，雖然我國電力服務(wù)營銷取

3、得了長遠(yuǎn)的進(jìn)步，但是依然存在較多問題，我國電力壟斷問題并沒有得到徹底解決，重系統(tǒng)輕客戶，重生產(chǎn)輕營銷，重送電輕配電的問題依然嚴(yán)重，究其原因，就是其服務(wù)營銷理念較為落后，沒有完全樹立市場、競爭和服務(wù)意識(shí)。 2.服務(wù)營銷創(chuàng)新能力不夠。 國內(nèi)企業(yè)服務(wù)營銷建設(shè)尚處于初級階段，各企業(yè)提供的服務(wù)顯示出趨同性。隨著消費(fèi)者消費(fèi)觀念的成熟，他們的消費(fèi)需求不斷變化，不同消費(fèi)者的需求存在差異，企業(yè)無法通過不斷創(chuàng)新手段激發(fā)消費(fèi)者新的需求。服務(wù)手段跟不上客戶需求的轉(zhuǎn)變，缺少將客戶潛在需求轉(zhuǎn)換成客戶購買欲望的能力。服務(wù)人員應(yīng)變能力差，不能根據(jù)實(shí)際情況為消費(fèi)者提供有質(zhì)量的服務(wù)。服務(wù)的各個(gè)環(huán)節(jié)不能系統(tǒng)地運(yùn)作，人員相互協(xié)調(diào)補(bǔ)充

4、能力不足。 3.服務(wù)人員素質(zhì)普遍不高。 某些企業(yè)對服務(wù)經(jīng)營理念理解不夠，只把購買其產(chǎn)品和需服務(wù)的人看作是他的客戶，而忽略了對員工的培訓(xùn)與交流。致使服務(wù)營銷人員對企業(yè)的抱怨帶到服務(wù)中，難以從內(nèi)心深處認(rèn)識(shí)到“顧客是上帝”“一切為了顧客，為了顧客的一切”的理念，導(dǎo)致在服務(wù)中缺乏對顧客的全面了解和關(guān)心，服務(wù)不到位的情況時(shí)有發(fā)生。 4.品牌意識(shí)不強(qiáng)。 4.1缺乏品牌競爭意識(shí)。 最具影響力的世界100強(qiáng)的品牌中已有80%進(jìn)入我國，而我國的國有企業(yè)面對這些品牌并沒有深切意識(shí)到“狼來了”。其改革進(jìn)度較慢，服務(wù)意識(shí)依然較為淡薄，其管理體制根本不足以適應(yīng)市場和顧客的需求，部分企業(yè)強(qiáng)調(diào)專業(yè)管理，卻忽視了整體協(xié)調(diào)。例

5、如電力行業(yè)，電力營銷和客戶服務(wù)還只是少數(shù)職能部門的事情，而不是企業(yè)各個(gè)職能機(jī)構(gòu)的共同任務(wù)。 4.2重服務(wù)，輕品牌。 作為服務(wù)營銷決策重要部分的品牌策略，對服務(wù)營銷具有重大意義。企業(yè)通過打造品牌可以使自己的服務(wù)有別于其他競爭者，為企業(yè)和產(chǎn)品定位。然而多數(shù)企業(yè)認(rèn)為，只要提供高質(zhì)量服務(wù)，其品牌打造就會(huì)變得順理成章。其實(shí)不然，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)只是打造品牌工程的重要方面，而非全部因素。品牌建設(shè)是一個(gè)長期的系統(tǒng)的工程，需要其他因素的配合。 三、國企加強(qiáng)服務(wù)營銷與優(yōu)質(zhì)服務(wù)的對策 1.加強(qiáng)服務(wù)的規(guī)范化、差異化管理。 重視服務(wù)人員的培訓(xùn)和監(jiān)督。加強(qiáng)服務(wù)人員的培訓(xùn)力度，為貫徹優(yōu)良的服務(wù)理念，達(dá)到優(yōu)質(zhì)服務(wù)的效果，企業(yè)可以

6、通過培訓(xùn)機(jī)構(gòu)以企業(yè)的服務(wù)理念為中心，使自己的員工定期進(jìn)行特定培訓(xùn)，通過各類案例的講解，對員工的整體素質(zhì)和行為起到示范作用。同時(shí)，通過監(jiān)督體制，表彰表現(xiàn)出色的員工，達(dá)到激勵(lì)的作用，從而促進(jìn)整體的服務(wù)能力。 2.正確處理好服務(wù)與經(jīng)營的關(guān)系。 長期以來，重經(jīng)營、輕服務(wù)的落后觀念根深蒂固。在未來的發(fā)展過程中，經(jīng)營和服務(wù)應(yīng)相互促進(jìn)，形成發(fā)展一體化的良性循環(huán)運(yùn)行體制。 3.加強(qiáng)帶給顧客優(yōu)質(zhì)服務(wù)的管理。 爭取更多的客戶資源，增強(qiáng)企業(yè)的核心競爭能力是國有企業(yè)獲得長足發(fā)展的不二法門，這就需要增強(qiáng)對客戶關(guān)系管理的能力，面對豐富的市場和激烈的競爭，企業(yè)在生產(chǎn)經(jīng)營過程中，應(yīng)當(dāng)更加關(guān)注人的因素，以客戶的需求和利益為中心

7、，最大限度滿足客戶需求欲望和長遠(yuǎn)利益，把一次應(yīng)客戶轉(zhuǎn)化為長期客戶，把長期客戶轉(zhuǎn)化為終身忠實(shí)客戶。在物質(zhì)資料極大豐富的今天，市場已經(jīng)轉(zhuǎn)變?yōu)椤百I方市場”，這就要求我們更加重視客戶群，將“以客戶為中心”的理念作為廣大企業(yè)的行為和思想準(zhǔn)則，嚴(yán)格貫徹到生產(chǎn)經(jīng)營活動(dòng)中。在“以客戶為中心”的時(shí)代，企業(yè)如何贏得客戶，維持客戶關(guān)系顯得尤為重要。例如煙草行業(yè)，在社會(huì)主義市場經(jīng)濟(jì)建設(shè)逐步完善的情況下，煙草行業(yè)面臨的形勢發(fā)生了深刻變化：卷煙短缺變?yōu)橄鄬^剩，市場由賣方市場轉(zhuǎn)變?yōu)橘I方市場，中國煙草和國際煙草競爭激烈，而這種競爭歸根到底就是如何贏得客戶的競爭。 4.形成服務(wù)文化，打造服務(wù)品牌。 把強(qiáng)化服務(wù)營銷與企業(yè)文化構(gòu)建相結(jié)合，通過企業(yè)文化構(gòu)建，把企業(yè)宣傳的現(xiàn)代服務(wù)思想通過“服務(wù)方針”“企業(yè)宗旨”“宣傳口號”和“廣告用語”等方式確立下來，從而使先進(jìn)的服務(wù)理念得以傳播，逐漸形成鮮明特色的服務(wù)文化。品牌作為企業(yè)競爭優(yōu)勢的載體，是消費(fèi)者識(shí)別企業(yè)和產(chǎn)品的一種依據(jù)，優(yōu)質(zhì)的、品牌化的服務(wù)可以增加產(chǎn)品的附加值。品牌使得無形的服務(wù)變有形化服務(wù)，已成為了市場競爭的著力點(diǎn)，是獲得長久穩(wěn)定客戶群的重要因素。國有企業(yè)應(yīng)更好地實(shí)施服務(wù)營銷策略，著力打造自主的服務(wù)品牌，并建設(shè)和維護(hù)自己的服務(wù)品牌。 四、結(jié)語 服務(wù)具有無形性，優(yōu)