物業(yè)企業(yè)突發(fā)事件處理培訓(xùn)

1、物業(yè)突發(fā)事件處理培訓(xùn),突發(fā)事件處理培訓(xùn),前 言,物業(yè)服務(wù)職責,明確崗位職責,端正思想認識,克服困難,目的,為了使公司每一員工在遇到緊急事件時能按規(guī)定程序處理，確保事態(tài)能得到及時、有效的控制，特制定本規(guī)程,適用范圍,適用于本公司對火警火災(zāi)、電梯故障困人、水浸、停電、暴力事件、安全事故報案管理、打架斗毆流氓滋擾、爆炸物及可疑爆炸物等的處理,職責,護管隊是突發(fā)事件處理的歸口管理單位，其它單位提供協(xié)助,實施程序,對火警火災(zāi)的處理,中控室接到火災(zāi)報警時，嚴守值班崗位，并立即用對講機通知巡視隊員趕到現(xiàn)場復(fù)核，其他人員應(yīng)嚴守各自崗位待命，現(xiàn)場確認后，先通知義務(wù)消防隊員趕到現(xiàn)場采取自救措施，確定有必要打119

2、，經(jīng)公司領(lǐng)導(dǎo)允許再行撥打。 公司義務(wù)消防員應(yīng)在消防車未到達前，積極采取搶救措施。 如果發(fā)生煤氣泄露或因住戶使用煤氣時誤反鎖門時，應(yīng)立即關(guān)閉屋面閥門或總閥門，防止煤氣事故發(fā)生，并根據(jù)現(xiàn)場具體情況報管理處負責人和通知煤氣公司作進一步處理,2/4/2021,值班員做好安全防范工作，以防渾水摸魚、趁火打劫者，監(jiān)控室值班人員應(yīng)將電梯迫降至首層，消防電梯迫降首層進入消防狀態(tài)待命。 現(xiàn)場若困有業(yè)戶，應(yīng)本著“先人員，后財產(chǎn)”的原則搶救。 疏散人員時應(yīng)通過疏散通道進行疏散，嚴禁使用電梯。 所有員工應(yīng)聽從現(xiàn)場總指揮的指令，無條件服從領(lǐng)導(dǎo)及主管調(diào)配，護管員做好外圍警戒，接應(yīng)消防車到達火災(zāi)現(xiàn)場，并配合消防隊展開撲救工

3、作。 搶救完畢后，管理處應(yīng)安排人員協(xié)助有關(guān)部門查明原因、損失，并做好安置工作。 護管隊長寫出書面報告報上級主管部門,對電梯故障困人的處理,中控室接到電梯應(yīng)急電話或巡查發(fā)現(xiàn)電梯故障，立即報告管理處，同時報告電梯維保公司。 中控室盡快通過電視監(jiān)控屏觀察電梯內(nèi)人員情況，使用電梯應(yīng)急電話與被困者聯(lián)系，做好解釋安慰工作。 中控室通過電梯控制屏確定電梯停頓的所在樓層（如N層），與電梯維修人員一起投入解困。 轎頂操作放人程序 1、到停層的上一層（N+1）層，用電梯鑰匙打開該電梯的廳門； 2、進入轎廂頂，將“檢修開關(guān)”轉(zhuǎn)到“檢修”位置，注意“檢修開關(guān)”未轉(zhuǎn)到“檢修”位置時不能關(guān)廳門，以免電梯突然運行； 3、關(guān)

4、閉廳門，按“上行”或“下行”按鈕，將電梯橋廂在最近樓層平層； 4、將“門機開關(guān)”打開，用手盤動門機將門推開放人； 5、放人完畢，將“檢修開關(guān)”轉(zhuǎn)回正常位置，注意此時要保持（N+1）層廳門為打開狀態(tài)； 6、將“門機開關(guān)”復(fù)位，關(guān)好廳門,2/4/2021,轎頂操作放人程序： 1、到停層的上一層（N+1）層，用電梯鑰匙打開該電梯的廳門； 2、進入轎廂頂，將“檢修開關(guān)”轉(zhuǎn)到“檢修”位置，注意“檢修開關(guān)”未轉(zhuǎn)到“檢修”位置時不能關(guān)廳門，以免電梯突然運行； 3、 關(guān)閉廳門，按“上行”或“下行”按鈕，將電梯橋廂在最近樓層平層； 4、將“門機開關(guān)”打開，用手盤動門機將門推開放人； 5、放人完畢，將“檢修開關(guān)”

5、轉(zhuǎn)回正常位置，注意此時要保持（N+1）層廳門為打開狀態(tài)； 6、將“門機開關(guān)”復(fù)位，關(guān)好廳門,2/4/2021,機房操作手動放人程序 注意：當用這種方法放人時，至少需兩名維修人員配合完成。 1、關(guān)閉故障電梯的電源總開關(guān)； 2、一名維修人員插入抱閘撬開； 3、另一名維修人員根據(jù)負載情況盤動飛輪，使電梯降（或升）至最近一層為止（由鋼絲繩上油漆標志與平臺對標志來確定）； 4、打開廳門及轎廂門放人； 5、用手把門關(guān)好，確認所有樓層電梯門鎖好； 6、維持電梯電源切斷狀態(tài)； 7、放人完畢后，對故障電梯作進一步檢查。 8、管理處應(yīng)派管理人員到電梯故障所在樓層協(xié)助向解救出來的業(yè)戶表示歉意并做好隨后的安慰工作。

6、9、中控室值班人員記錄好發(fā)現(xiàn)或接報的時間、救援人員到場時間、被困人員的房號、單位、聯(lián)系電話獲得解困的時間、電梯恢復(fù)正常動作的時間和事件處理經(jīng)過,維修人員從（N+1）層離開電梯井，如果由于樓層過高導(dǎo)致維修人員不能離開電梯井，則通過安全控制電梯離開； 放人完畢后，對故障電梯作進一步檢查,水浸處理,員工巡視或在崗位上發(fā)現(xiàn)物業(yè)范圍內(nèi)水浸，應(yīng)立即將情況報告管理處，同時盡快采用就近的防水設(shè)施保護好受浸樓層各電梯槽口，以免電梯受損。 當管理處負責人接報告應(yīng)第一時間到現(xiàn)場查看情況，經(jīng)核實后視情況積極組織現(xiàn)有的人力物力開展搶險工作，攔截和疏通積水，防止水浸之漫延，盡可能減少水浸所致的損失。 其措施包括： 將電梯

7、升高離開受浸之范圍； 在水漫延的通道上擺放攔水沙包，防止水浸漫延到其它樓層； 用布、沙包或者其他材料塞住漏洞； 疏通排水地漏、排水渠； 開啟排水泵； 用吸水機吸水； 其它一切經(jīng)濟有效的措施。 與此同時，設(shè)法查明浸水之來源并采取有效的措施加以截斷。 A、如水浸來自機管設(shè)施之損壞和故障，應(yīng)當關(guān)閉控制有關(guān)故障部位的水閥或 供水泵。 B、如水浸來自物業(yè)外，應(yīng)當在物業(yè)各低于水位的出入口堵上沙袋（管理處備 有防汛沙袋，專用于上述出入口,C、水浸來自市政地下水反溢，應(yīng)當暫時將有關(guān)反溢的地下水道通往大廈的入口封閉，并用排水泵將積水抽排出大廈外。 水源中斷后應(yīng)盡快通知清潔人員清吸積水，清理現(xiàn)場環(huán)境，通知工程班修

8、復(fù)受損的設(shè)施，盡快恢復(fù)物業(yè)的整潔外貌和正常使用。 事故處理過程中應(yīng)設(shè)法維持好物業(yè)內(nèi)的秩序，并耐心做好向業(yè)戶的安慰解釋工作，盡量為業(yè)戶解決因水浸所帶來的實際困難，并注意維持好公司的形象，對自己不清楚的情況不要隨便作答。 如有業(yè)戶房內(nèi)受浸。應(yīng)盡快通知有關(guān)業(yè)戶處理其財物。 如有任何公共設(shè)施的正常使用受到影響，應(yīng)在各主要出入口設(shè)置告示，通知業(yè)戶，如有任何區(qū)域存在危險性，應(yīng)在該處范圍外設(shè)置警示標識或警告牌（如房屋維修，電梯維修及清洗打蠟等）。 武漢市自來水公司急修電話是：82872160,2/4/2021,常見水浸事故的針對性處理措施。在發(fā)生以下情況時，除采取上述一切措施外，還應(yīng)采取以下應(yīng)急措施，以防止

9、事態(tài)擴大。 1、供水管道發(fā)生破裂，應(yīng)盡快找到能夠控制破裂部位的水掣。 2、噴淋頭受損噴水失控時，應(yīng)當盡快用該處的消防栓內(nèi)的軟水管套住受損噴水的噴淋頭，用消防軟水管將所噴出的水引導(dǎo)到衛(wèi)生間、茶水間的排水地漏排出，如水勢太大，地漏無法及時排出時，則可將水從就近走火梯（步梯）排到外圍、或從就近的走火梯將水排到外平臺,3、如空調(diào)設(shè)施或管道出現(xiàn)漏水現(xiàn)象，應(yīng)當在漏水處擺放桶接水，同時用沙包保護好附近可能受影響的電梯槽和業(yè)戶房間。 在進行防火噴淋頭檢修操作前，應(yīng)先關(guān)上有關(guān)水掣，并把有關(guān)部位的積水吸干，然后才可對噴淋頭進行操作,停電的處理,1、立即與工程班聯(lián)系，盡快采取措施恢復(fù)供電。 2、使用緊急照明，保證各

10、主要公共地方及通道的照明。 3、如未預(yù)知的情況下大廈突然發(fā)生停電，管理處應(yīng)盡快派員工到大廈中主要電梯廳及大廈出入口及公共場所維持秩序，并通知護管隊采取必要措施，把住所有出口重要部位，嚴防有人制造混亂、混水摸魚或進行偷盜。 4、如突然接通知大廈將在短時間內(nèi)停電，工程班應(yīng)安排電梯工，在停電前十分鐘，提前將電梯停在首層，中控室通過有線廣播向業(yè)戶發(fā)出通知，并提前十分鐘派人到達各主要電梯廳維持秩序，阻止業(yè)戶使用電梯，以免停電期間有人在電梯內(nèi)受困。 5、如有人被困于電梯內(nèi)，立即協(xié)助電梯維修人員共同做好解救工作。 注：處理期間應(yīng)耐心接待業(yè)戶的問詢并向業(yè)戶作好解釋和疏導(dǎo)工作。 武漢市供電局江漢區(qū)調(diào)度室電話：0

11、27-82890011 武漢市供電局漢陽分局對打架斗毆流氓滋擾的防范及處理,預(yù)防措施 護管隊加強對大廳，以及公共區(qū)域的巡視。對成群結(jié)伙者注意觀察，從中 發(fā)現(xiàn)鬧事苗頭，加以制止。 管理員在工作中如發(fā)現(xiàn)有可疑之處，應(yīng)立即通知護管隊。 報警 一旦發(fā)現(xiàn)打架斗毆流氓滋擾事件，在場的管理員要及時通知護管隊，并通 知在崗護管隊員控制事態(tài),2/4/2021,打架斗毆等突發(fā)事件制止原則： 勸阻雙方住手、住口； 爭吵或斗毆的雙方或一方用戶勸離現(xiàn)場； 如持有器械斗毆則應(yīng)先制止持械一方； 有傷員則先將傷員送去醫(yī)院救治。 在制止爭吵或斗毆雙方時，護管員切記不能動粗，更不允許惡言相加。 迅速報

12、告管理處負責人，由管理處出面調(diào)解。報告人要說明發(fā)案地點、人數(shù)、性質(zhì)、鬧事人是否攜帶兇器等情況，并報清自己的姓名。 如對物業(yè)設(shè)施造成了損壞，按情況將鬧事者帶到護管隊值班室處理。做好 筆錄，并提出對事件的處理意見。 如事態(tài)嚴重或有傷害事件發(fā)生，應(yīng)及時報“110”或與當?shù)嘏沙鏊?lián)系。 在接觸毆斗人員，帶回護管隊過程中，要注意發(fā)現(xiàn)和檢查毆斗雙方及肇事者身上有無兇器，發(fā)現(xiàn)后及時沒收,對發(fā)現(xiàn)爆炸物及可疑爆炸物的處理,發(fā)現(xiàn)報警 員工發(fā)現(xiàn)爆炸物或可疑爆炸物，應(yīng)立即報告護管隊監(jiān)控中心，護管隊監(jiān)控中心接到報警后要問清時間、地點及情況，報案人姓名、聯(lián)系電話及爆炸物的詳細部位。 監(jiān)控中心值班員按下列順序通知有關(guān)人員到

13、場：一是護管隊隊長、工程單位負責人、管理處負責人；二是總經(jīng)理或副總經(jīng)理。 各單位處理規(guī)范 1、工程班，關(guān)閉附近由于爆炸可能引起惡性重大事故的設(shè)備，撤走現(xiàn)場附近可以搬動的貴重物品及設(shè)備。 2、護管隊，立即組織人員去現(xiàn)場，以爆炸物為中心在附近25米半徑內(nèi)疏散人員并設(shè)置臨時警戒線，任何人不得擅自入內(nèi)。 3、迅速向公安局報案，待公安人員到場后，協(xié)助公安人員排除爆炸物并進行調(diào)查。 4、向公司領(lǐng)導(dǎo)匯報現(xiàn)場情況，積極配合做好各項工作。并組織有關(guān)人員做好搶救傷員的準備。 5、對附近區(qū)域進行全面搜尋，以消除隱患。同時詢問發(fā)現(xiàn)人員及現(xiàn)場知情者并做好記錄,執(zhí)勤中發(fā)現(xiàn)可疑分子的處理,發(fā)現(xiàn)有推銷業(yè)務(wù)和散發(fā)廣告的要堅決制

14、止，并帶至管理處接受處理，如證件齊全則讓本人寫出書面保證書，并做好處理記錄，教育后放行，切忌不可使用粗暴和體罰行為。 護管員在執(zhí)勤中如發(fā)現(xiàn)可疑分子時，要查驗其證件，對持無效證件或說不出正當理由的人員禁止出入物業(yè)管轄范圍。 發(fā)現(xiàn)有作案嫌疑人要嚴格檢查，必要時可送至派出所處理。 在處理各類可疑人員時，不允許私自處理放人，更不允許有敲詐、勒索，私自罰款或打罵行為,護管巡邏或機動人員必須第一時間趕到病人所在現(xiàn)場，并立即通知主管領(lǐng)導(dǎo)。 如情況危急，速撥打急救電話120求救。 在有可能的情況下，盡快通知病人的單位和家屬到場,遇急癥病人的處理流程,發(fā)現(xiàn)有人酗酒鬧事或精神病人處理流程,在酗酒者或精神病人失去正

15、常的理智，處于不能自控的狀態(tài)下，易對自身或其他人員造成傷害，護管員應(yīng)及時對其采取控制和監(jiān)督措施。 及時通知酗酒者或精神病人的家屬前來處理,食品中毒事故的緊急處理流程,凡在物業(yè)范圍內(nèi)發(fā)生食物中毒事件，立即報告公司有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)，情況嚴重還需要報衛(wèi)生防疫站，同時與120聯(lián)系救護，并做好食品留樣。 根據(jù)檢疫調(diào)查結(jié)果，對餐廳進行消毒整治，經(jīng)檢疫部門檢查合格后對外供應(yīng),暴雨的應(yīng)急處理方法,接到有關(guān)部門（官方媒體）發(fā)布的暴雨警報后，管理處發(fā)出專門通知，提醒業(yè)戶做好暴雨來臨前的防范措施。必要時，可通過消防廣播緊急預(yù)警通知。 前期準備工作 管理員用電話或公告方式與業(yè)戶聯(lián)系，提醒業(yè)戶關(guān)好門窗，做好防范； 工程班分別對

16、房屋本體、公用設(shè)施、機電設(shè)施設(shè)備、進行全面巡檢：天 臺、 裙樓雨水篦漏網(wǎng)，及各排水井道是否通暢,A 試運行備用發(fā)電機，使之處于應(yīng)急備用狀態(tài)； B 準備潛水泵、沙包等清理水浸工具。 C 護管隊加強巡邏次數(shù)，對消防、閉路監(jiān)控等公用設(shè)施進行檢查,A 所有消防通道門窗是否關(guān)上（重點是地下室、天臺）； B 消防廣播是否正常； C 在大廳入口、電梯門口豎立“路滑小心”標志,D 成立以管理處負責人為組長的應(yīng)急搶險隊，并制定特別管理規(guī) 定。臨時特別管理規(guī)定如下,a管理處實行24小時主管人員值班制，所有通訊工具應(yīng)處于開機狀態(tài)； b所有人員處于臨時應(yīng)急搶險狀態(tài)，在暴雨來臨前一小時應(yīng)趕到管理處共 同做好防范準備；

17、c注意收聽氣象臺發(fā)布的最新消息，及時掌握情況,災(zāi)后處理,1.取消暴雨警報，及時在告示牌上張貼通知。 2.核實暴雨的危害程度，清理暴雨造成的殘余物，清點損失、做好記錄， 安 排修繕。 3.對受損失嚴重的業(yè)戶，做好走訪、慰問工作,重大水旱險情需上報武漢市防汛防旱辦： 武漢市水務(wù)局（防汛辦）2/4/2021,地震的應(yīng)急處理方法 接到有關(guān)部門（官方媒體）發(fā)布的地震警報后，管理處發(fā)出專門通知，提醒業(yè)戶做好地震前的防范措施，在告示牌上張貼。必要時，可通過消防廣播緊急通知,注：根據(jù)武漢地形地貌地質(zhì)特點，武漢沒有在斷裂帶附近，而且在沖擊平原上。一般不會出現(xiàn)大的地震，偶爾會有地震余波

18、波及到武漢，但影響不是很大,前期準備工作,管理員用電話或公告方式與業(yè)戶聯(lián)系，提醒業(yè)戶關(guān)好門窗，叮囑業(yè)戶di震時不要驚慌，不要站在玻璃門、窗前，不要躲到樓梯走道下面，為防止高空墜物可暫避于桌下，如屬非機要單位，勸導(dǎo)他們離開大樓,工程部分別對房屋本體、公用設(shè)施、進行全面巡檢,檢查避雷裝置是否完好； 檢查室外廣告宣傳牌是否有墜落的可能性，做好安全防范,B.HU管隊加強巡邏力度，對消防、閉路監(jiān)控等公用設(shè)施進行檢查,所有消防通道門、空置樓層門窗是否關(guān)上； 消防廣播是否正常,C.成立以管理處負責人為組長的應(yīng)急搶險隊，并制定特別管理規(guī)定。 臨時特別管理規(guī)定如下,a) 管理處實行24小時主管人員值班制，所有通訊工具應(yīng)處于開機狀態(tài)； b) 所有人員處于臨時