物業(yè)管理前期介入與入住管理教案

1、客戶入住管理,學習內(nèi)容： 一、前期介入與接管驗收 二、客戶入住管理概述 三、入住管理標準作業(yè)規(guī)程 四、裝修管理概述 五、裝修管理標準作業(yè)規(guī)程,一、物業(yè)管理前期介入,指物業(yè)管理公司在接管物業(yè)之前，就參與物業(yè)的規(guī)劃設計和建設的過程。從業(yè)主與使用人及物業(yè)管理的角度，就物業(yè)開發(fā)、建設和今后使用、管理提出建議，并對將接管的物業(yè)從物質(zhì)上和組織上做好準備，以更好滿足業(yè)主與非業(yè)主使用人的需求和有利于之后的物業(yè)管理,前期介入的主要目的,物業(yè)管理前期介入的目的是在物業(yè)建成之前采取措施，確保建成的物業(yè)質(zhì)量和功能都合乎要求，有利于業(yè)主使用，方便以后的物業(yè)管理,前期介入的必要性,減少或避免規(guī)劃設計、建設的隱患 加強對物

2、業(yè)的全面了解 維護物業(yè)管理企業(yè)的專業(yè)形象 后期管理工作的進行 促進物業(yè)的銷售,前期介入的重要意義,對于開發(fā)商而言 對于物業(yè)管理公司而言 物業(yè)管理前期介入能夠在較大程度上保證物業(yè)管理的一致性和連貫性，減少很多不必要的損失,PM前期介入的類型,物業(yè)管理前期介入是實施物業(yè)管理的一個重要環(huán)節(jié)，根據(jù)介入的階段不同可以分為早、中、晚三類,早期介入：是指物業(yè)管理企業(yè)在項目可行性研究階段的介入。 中期介入：是指物業(yè)管理企業(yè)在方案設計階段的介入。 晚期介入：是指物業(yè)管理企業(yè)在項目施工階段的介入,PM前期介入流程圖,PM前期介入的主要內(nèi)容,立項決策階段 項目立項以前（市場調(diào)研和項目可行性研究評估），對項目的市場定

3、位，潛在業(yè)主的構(gòu)成以及消費水平，周邊物業(yè)管理概況及日后的物業(yè)管理內(nèi)容、管理標準及成本、利潤測算等方面提供意見建議。 （可減少決策中的風險性。,規(guī)劃設計階段 規(guī)劃設計階段，物業(yè)管理企業(yè)選派工程技術(shù)人員參加工程規(guī)劃設計，從有利于投資、綜合開發(fā)、合理布局，安全使用和投入使用后長期物業(yè)管理的角度進行參謀，提出建議,施工建設階段 物業(yè)管理企業(yè)選派相應專業(yè)的人員參與施工質(zhì)量監(jiān)理，配合開發(fā)企業(yè)和施工部門共同確保工程施工質(zhì)量。 竣工驗收階段 竣工驗收應提交的資料；完善竣工驗收的必要措施,二、物業(yè)竣工驗收,工程項目竣工后，施工單位須向開發(fā)單位辦理交付手續(xù)。在辦理交付手續(xù)時，須經(jīng)開發(fā)單位或?qū)ｉT組織的驗收委員會對竣

4、工項目查驗，在認為工程合格后辦理工程接收手續(xù)，把產(chǎn)品移交給開發(fā)單位，這一交接過程稱之為竣工驗收,認真參與竣工驗收，嚴格把質(zhì)量關(guān)。 通過參與竣工驗收，熟悉物業(yè)，為物業(yè)的接管驗收以至將來的維修養(yǎng)護做準備。 細心查驗竣工驗收資料，保證資料齊全、準確,PM企業(yè)在竣工驗收過程中應注意的問題,竣工驗收的種類,隱蔽工程驗收 單項工程驗收 分期驗收 全部工程驗收,竣工驗收的實施,竣工驗收的工作程序 1、根據(jù)建設項目的規(guī)模和復雜程度，確定分兩個階段（初步驗收和竣工驗收）或一次性竣工驗收。 2、在竣工驗收前，由開發(fā)單位組織施工、設計、使用等有關(guān)部門進行驗收,3、驗收均符合設計要求，必要文件齊全，由項目主管部門或開

5、發(fā)單位向負責驗收的單位提出竣工驗收申請報告。 4、竣工驗收由開發(fā)單位會同設計單位、施工單位和政府工程質(zhì)量監(jiān)督部門組成驗收委員會或驗收組共同進行。 5、辦理工程交接手續(xù),竣工驗收的依據(jù)和標準,竣工驗收時需移交的材料,竣工驗收是全面考核建設工作、檢查所建工程是否符合設計要求和工程質(zhì)量好壞的重要環(huán)節(jié)。建設工程質(zhì)量管理條例、房屋建筑工程和市政基礎設施工程竣工驗收暫行規(guī)定等的要求，結(jié)合各地區(qū)的實際情況，制定竣工驗收辦法,三、接管驗收,指物業(yè)管理企業(yè)接管開發(fā)企業(yè)、建設單位或個人委托的新建房屋或原有房屋時，以物業(yè)主體結(jié)構(gòu)安全和滿足使用功能為主要內(nèi)容的再檢驗,物業(yè)接管驗收的主要作用 1、明確交接雙方的責、權(quán)、

6、利關(guān)系 2、確保物業(yè)具備正常的使用功能，充分維護自身和業(yè)主的利益 3、為后期管理創(chuàng)造條件,接管驗收與竣工驗收的區(qū)別,驗收目的不同 驗收性質(zhì)不同 驗收條件不同 交接對象不同 驗收階段不同,物業(yè)接管驗收的實施,早期介入 簽約前的洽商 制定詳細的接管驗收計劃 著手制定管理公約及一系列管理制度 建立與社會協(xié)作單位的聯(lián)絡 人員培訓 協(xié)助房地產(chǎn)開發(fā)商售樓 檢驗房地產(chǎn)開發(fā)商提交的驗收項目是否具備驗收條件 開始接管驗收,接管驗收的程序 新建房屋 原有房屋,物業(yè)接管驗收應提交的資料,新建房屋接管驗收應提交的資料 原有房屋接管驗收應提交的資料,技術(shù)資料 產(chǎn)權(quán)資料,接管驗收的主要內(nèi)容和技術(shù)標準,主體結(jié)構(gòu)、 屋面和樓

7、梯面、 裝修、 電氣、水、衛(wèi)、消防、采暖、 附屬工程及其他,質(zhì)量與使用功能的檢驗 危險和損壞問題的處理,新建房屋接管驗收的主要內(nèi)容及標準,原有房屋接管驗收的主要內(nèi)容及標準,物業(yè)接管驗收應注意的主要問題,1.選派素質(zhì)好、業(yè)務精、認真負責的人員參加驗收工作。 2.嚴格按照相關(guān)規(guī)范要求逐項、認真驗收。 3.寫明符合要求的接管具體日期，以劃清責任。 4.仔細清查應該提交的資料是否真實、齊全。 5.對于不同程度的質(zhì)量問題，一定要落實責任，并對整改措施進行明確。 6.在整個的接管驗收過程中要遵循原則性和靈活性相結(jié)合的原則等,堅持原則性與靈活性相結(jié)合的原則 堅持細致入微與整體把握相結(jié)合的原則,接管驗收過程中

8、質(zhì)量問題的處理原則,一、什么是客戶入伙,含義住宅小區(qū)的居民入住或商廈、寫字樓的業(yè)主或租戶入住 客戶入伙手續(xù)物業(yè)管理企業(yè)在物業(yè)具備入伙條件后向業(yè)主或租戶寄發(fā)入伙通知，要求業(yè)主或租戶按要求進行驗樓、付款、簽約、裝修、搬遷入住的過程,二、客戶入伙概述,二、辦理入伙手續(xù)及應注意的問題,寄發(fā)“入伙通知書”物業(yè)管理企業(yè)在物業(yè)驗收合格后通知業(yè)主或租戶可以辦理入住手續(xù)的文件。 收樓須知物業(yè)管理公司告知業(yè)主或租戶在收樓時應注意的事項以及在辦理入伙手續(xù)時應攜帶的各種證件、合同和費用的文件。 入伙手續(xù)書物業(yè)管理公司為方便業(yè)主、讓其知曉辦理入伙手續(xù)具體程序而制定的一個 文件,三、辦理入伙手續(xù)的重要文件,一）、樓宇交接

9、書在業(yè)主確認可以接受所購樓宇后，業(yè)主和發(fā)展商共同簽署的一個文件,二）、 物業(yè)管理公約,1、物業(yè)管理公約也叫物業(yè)管理公共契約，簡稱“公約”一般是由物業(yè)管理公司擬訂，經(jīng)過業(yè)主和物業(yè)管理公司共同簽署并約束雙方行為規(guī)范的法律文件,2、“公約”的內(nèi)容物業(yè)的基本情況、明確物業(yè)管理機構(gòu)的基本情況、業(yè)主的權(quán)力和義務、明確各方的法律責任,3、“公約”的實質(zhì)處理好人與人之間的關(guān)系,發(fā)展商與物業(yè)管理公司之間的關(guān)系 業(yè)主與物業(yè)管理公司的關(guān)系,三）、 住戶手冊物業(yè)管理公司為了使業(yè)主或租戶更好地了解物業(yè)管理的有關(guān)規(guī)定，以便以后管理的工作順利開展，而準備的一種宣傳材料,三、 入住管理標準作業(yè)規(guī)程,1.0目的 規(guī)范業(yè)主入住管

10、理工作,確保業(yè)主順利入住,2.0范圍 適用于業(yè)主入住的管理工作,3.0職責 3.1管理處經(jīng)理負責組織安排入住工作。 3.2公共事務部主管負責協(xié)助經(jīng)理安排業(yè)主入住工作。 3.3公共事務部管理員負責具體辦理入住手續(xù)。 3.4財務部負責核收各項入住費用。 3.5機電維修部負責收樓時發(fā)現(xiàn)的樓宇整改的跟進和水電的開通工作,4.0定義,入?。菏侵笜I(yè)主收到書面入住通知，并辦理完相應手續(xù)。業(yè)主收到入住通知一個月內(nèi)未辦理入住手續(xù)的，視為入住,5.0程序要點 入住的準備工作,5.1入住資料的準備： a)根據(jù)小區(qū)的實際情況編寫和印刷住戶手冊、服務指南、消防安全責任書、入住通知書,b)入住通知書的內(nèi)容要求寫明管理處辦

11、公地點、業(yè)主辦理入住手續(xù)時應帶的資料、證件及交納的費用明細，并附簡明扼要的入住流程等； c)印刷以下各類入住表格： 領用登記表； 裝修申請表； 住宅使用說明書； 住宅質(zhì)量保證書； 鑰匙領用登記表； 入住驗房表； 業(yè)主家庭情況登記表； 入住登記表,5.1.2設計辦理入住手續(xù)流程圖。 5.1.3入住時的環(huán)境布置：涉及服務標識區(qū)別的按服務標識管理標準作業(yè)規(guī)程有關(guān)規(guī)定辦理： a)區(qū)內(nèi)環(huán)境： 入口處掛橫幅，內(nèi)容有“歡迎您喬遷某某某”等，插彩旗，營造熱烈的氣氛； 插指路牌，由入口處到管理處，指路牌標明“管理處”字樣； 入口處標明管理處辦公地址和辦公時間。 b)管理處辦公環(huán)境： 掛燈籠，飄小彩帶，擺放花籃、

12、盆景，給人以隆重、喜慶的感受； 張貼醒目的“辦理入住手續(xù)流程圖”，辦理手續(xù)窗口設置要求做到“一條龍服務”，各窗口標識清楚，一目了然； 管理人員著裝整潔，精神飽滿； 辦公室內(nèi)資料擺放整齊有序,5.2辦理入住流程圖 5.3發(fā)出入住通知 5.3.1公共事務依據(jù)管理處辦公會議議定的入住時間，向業(yè)主發(fā)出入住通知，內(nèi)容包括： a)關(guān)于辦理入住手續(xù)的通知； b)致廣大業(yè)主的慰問信。 5.3.2業(yè)主收到入住通知后，應當在規(guī)定的時間內(nèi)帶齊有關(guān)證件和資料到管理處辦理入住手續(xù)。如果在規(guī)定期限到來的前3天內(nèi)，業(yè)主尚未辦理入住手續(xù)的，公共事務部管理員應再次發(fā)函或致電通知尚未辦理入住手續(xù)的業(yè)主前來辦理入住手續(xù)；超過規(guī)定期

13、限未辦理入住手續(xù)的，公共事務部應將情況向管理處經(jīng)理匯報決定是否登報催辦。業(yè)主辦理入住手續(xù)需帶以下證件,a)關(guān)于辦理手續(xù)的通知； b)購房合同原件和復印件各一份； c)業(yè)主及家庭成員的身份證原件及復印件各一份，小一寸彩照每人各兩張； d)單位購房的尚須帶齊營業(yè)執(zhí)照副本及其復印件各一份； e)委托他人辦理的，需帶業(yè)主委托書,5.4入住手續(xù)的辦理 5.4.1驗證：管理員在業(yè)主前來辦理入住手續(xù)時，應首先對以下證件進行檢查,a)購房合同原件；b)業(yè)主的身份證原件；c)單位購房的還需檢查其單位營業(yè)執(zhí)照副本；d)委托他人辦理的，還須檢查業(yè)主的委托書,5.4.2檢查無誤后，管理員將購房合同原件、業(yè)主及家庭成員

14、的身份證原件、單位營業(yè)執(zhí)照副本返還業(yè)主，證件復印件及業(yè)主委托書存入業(yè)主檔案。 5.4.3將業(yè)主提供的照片中的一張貼在業(yè)主家庭情況登記表內(nèi)，另一張為業(yè)主辦理業(yè)主證。 5.4.4交納入住費用：公共事務部指引業(yè)主到財務部交納入住費用，財務部根據(jù)收款項目開具收款收據(jù)。一般情況下，入住費用包括以下項目： a)煤氣開戶費：屬代收代繳費用，小區(qū)無此配套項目的不予收費； b)有線電視初裝費：屬代收代繳費用，小區(qū)無此配套項目的不予收費； c)裝修保證金；業(yè)主可選擇入住時交納或等申請二次裝修時再交納； d)裝修垃圾清運費；同上； e)管理費：以入住之日起計算當月管理費,5.4.5驗房收樓： a)公共事務部管理員在

15、業(yè)主交完入住費用后帶業(yè)主驗收房屋，并請業(yè)主將房屋存在的問題填入業(yè)主入住驗房表中； b)房屋經(jīng)驗收合格的，管理員應請業(yè)主在業(yè)主入住驗收表中簽字確認； c)驗收中發(fā)現(xiàn)問題，業(yè)主要求搬入或二次裝修的，公共事務部應通知機電維修部在一周內(nèi)末整改完畢的，管理員應將整改結(jié)果通知公共事務部： 機電維修部一周內(nèi)末整改完畢的，管理員應將整改情況反饋給業(yè)主，并告之具體驗收時間； 整改完畢后，由管理員通知業(yè)主二次驗收；二次驗收不合格的，由公共事務部主管進行跟進，限期盡快解決,5.4.6發(fā)放鑰匙： a)業(yè)主收樓無問題或要求在搬入后再行維修的，公共事務部管理員應將業(yè)主房屋鑰匙全部交給業(yè)主； b)業(yè)主收樓有問題，公共事務部

16、管理員在將鑰匙交給業(yè)主的同時，留下一把大門鑰匙在管理處以供維修時用； c)業(yè)主在領取鑰匙時，管理員應要求業(yè)主在鑰匙領用表內(nèi)簽名確認,5.4.7簽署業(yè)主公約、消防安全責任書； a)管理員將業(yè)主公約、消防安全責任書(一式兩份)交給業(yè)主詳細閱讀； b)請業(yè)主簽署業(yè)主公約、消防安全責任書； c)管理員將簽署后的業(yè)主公約、消防安全責任書其中一份存入業(yè)主檔案，另一份隨其他資料交業(yè)主保存,5.4.8資料發(fā)放：管理員將以下資料發(fā)給業(yè)主保存： a)住戶手冊；b)服務指南；c)簽署后的業(yè)主公約；d)簽署后的消防安全責任書；e)住宅使用說明書；f)住宅質(zhì)量保證書,5.5開通水電 5.5.1公共事務部管理員應邀請業(yè)主

17、一起將水電表讀數(shù)抄錄在業(yè)主入住驗房表中。 5.5.2通知機電維修部開通該業(yè)主房屋的水電,5.7本規(guī)程作為相關(guān)人員績效考評依據(jù)之一。 6.0記錄 6.1業(yè)主家庭登記表 6.2業(yè)主入住驗房表 6.3鑰匙領用登記表 6.4業(yè)主證領用登記表 6.5入住登記表,入伙服務案例,廣州花園業(yè)主入住作業(yè)程序及辦法 一、入住流程圖 驗證資料發(fā)放交費鑰匙發(fā)放驗房 二、驗證 商品房入住通知單原件和購房合同； 業(yè)主及家庭成員（或同住人）身份證復印件各一分； 業(yè)主及家庭成員每人二張（一張存檔，一張辦理出人證,三、資料發(fā)放與保管,發(fā)給業(yè)主保存的資料： 住戶手冊 業(yè)主公約 . 廣州市住宅裝修管理規(guī)定 廣州花園室內(nèi)裝修管理規(guī)定

18、 用電管理規(guī)定 安裝空調(diào)管理規(guī)定（附空調(diào)平面示意圖） 收費項目一覽表,發(fā)給業(yè)主填寫并需返回管理處的資料； 業(yè)主公約，經(jīng)業(yè)主和管理處簽約后，業(yè)主保管一份，管理處留存一份； 業(yè)主家庭情況登記表，即日填寫返回管理處； 裝修申請表：業(yè)主申請裝修時填寫，并返原件給管理處存檔,管理處按業(yè)主的棟號和房號進行建檔編號，檔案中應包括的內(nèi)容： 業(yè)主入住通知單 入住驗房表 業(yè)主家庭情況登記表 裝修申請表,四、交費,管理服務費（按廣州市物價局規(guī)定元平方米月，指建筑面積）以商品房入住通知單上發(fā)出的日期為準，當月日前（含日）計收全月管理服務費，當月日以后計收半月管理服務費。 水、電運轉(zhuǎn)基金（按每戶元計收）。 設備維修基金

19、 有線電視安裝費（初裝費每戶元）市有線電視每月維護費元，省有線電視每月維護費元。 可視對講系統(tǒng)（按每戶元計收）。 購置垃圾筒費（按每戶元計收）。垃圾筒每層個，后樓梯兩邊各設個。 制作住戶卡費用每人元,五、鑰匙發(fā)放,憑管理服務費發(fā)票到鑰匙房簽名領取房間鑰匙。 憑電子對講門繳費收據(jù)到鑰匙房簽名領取電子對講門鑰匙。 憑管理服務費發(fā)票到鑰匙房簽名領取信箱鑰匙,一、什么是裝修與裝修管理,裝修的含義 業(yè)主或使用人在辦理完入伙手續(xù)以后，在正式入住之前，根據(jù)自己的特點和要求，對所購（所租）房屋進行重新設計、分隔、裝飾、布置等,四、裝修管理概述,裝修的特點,在原來房屋初裝修的基礎上進行的更多的是要表達業(yè)主或租戶

20、個人意愿的基礎上進行的 是在隨業(yè)主或使用人入住的情況下進行的 對施工人員的技術(shù)及素質(zhì)要求比較高 施工過程中防火特別重要,物業(yè)管理在裝修過程中的職責,大力宣傳裝修規(guī)定 加強裝修監(jiān)督管理 積極參與室內(nèi)裝修,二、裝修管理規(guī)定,報批程序 裝修范圍 施工管理 裝修驗收,五、 裝修管理標準作業(yè)規(guī)程,1.0目的 規(guī)范裝修管理工作,保障公共設施的正常使用、樓宇安全和房屋外觀的統(tǒng)一與美觀。 2.0適用范圍 適用于物業(yè)管理處對樓宇二次裝修的管理工作。 3.0職責 3.1管理處經(jīng)理負責裝修申請的審批及重大違章裝修的處理。 3.2公共事務部主管負責裝修申請的審核及一般違章裝修的處理。 3.3公共事務部管理員負責依照本

21、規(guī)程實施裝修施工檢查、驗收工作,3.4財務部負責核收裝修管理費用。 3.5保安部負責裝修施工人員管理。 3.6機電維修部負責裝修施工中的水電管理。 3.7保潔部負責裝修垃圾的清運工作,4.0程序要點 4.1裝修的申請與審批 4.1.1申請：住戶需提前7日向管理處公共事務部提出裝修申請(租戶必須持業(yè)主委托書)； a)申請時如實填寫裝修申請表各款內(nèi)容，并附裝修設計圖紙，室內(nèi)裝修說明書； b)如果住戶自請施工隊營業(yè)執(zhí)照復印件一份（住戶申請裝修項目少或簡單的除外,c)裝修較大商業(yè)商鋪、娛樂場所時，需提供城市消防部門的審批文件,4.1.2審核與審批： a)公共事務部主管接到裝修申請當日，依據(jù)住戶手冊中“

22、裝修管理規(guī)定”的條款給予審核： 檢查裝修設計是否對房屋結(jié)構(gòu)、外墻立面、公共設施設備造成改動、破壞； 檢查裝修設計是否有嚴重的消防隱患； 是否有其他違章情況。 b)在確認裝修設計不會對樓宇安全、公共設施設備正常使用及房屋外觀造成良影響時，應當在一個工作日內(nèi)給出同意意見,c)審核同意的報管理處經(jīng)理批準，管理處經(jīng)理應當在一個工作日內(nèi)給出審批意見； d)公共事務部管理員將審判后的裝修申請通知住戶，對需要住戶修改設計的，應告知住戶修改,4.2裝修申請獲得批準后，公共事務部管理員應通知住戶帶領裝修施工隊一同到公共事務部辦理有關(guān)手續(xù) 4.2.1公共事務部管理員將室內(nèi)裝飾企業(yè)營業(yè)執(zhí)照、執(zhí)業(yè)許可證、復印一份附在裝修申請表后。 4.2.2將裝修圖紙復印一份附在裝修