ITIL定義、目標(biāo)與框架(ppt 86頁).ppt

1、ITIL 概念介紹,Ver 1.0,目錄,ITIL能帶來什么好處,5,ITIL是什么,ITIL是: IT Infrastructure Library的簡稱； 英國商務(wù)部（OGC）從20世紀(jì)80年代開始開發(fā)的一套IT管理辦法； 已成為事實上的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，并以其為中心在全球形成了完整的產(chǎn)業(yè)； 任何單位和個人都可以免費使用的“公共框架”； 實際上是一系列由所謂的“最佳實踐” （Best Practice）形成的圖書,ITIL不是,軟件 硬件 工具 項目管理 可以直接用的標(biāo)準(zhǔn),ISO 20000是什么,ISO 20000是: IT服務(wù)管理的國際公認(rèn)標(biāo)準(zhǔn)，衡量IT服務(wù)好壞； 國際標(biāo)準(zhǔn)化組織（ISO）與I

2、EC2005年5月批準(zhǔn)通過，12月正式發(fā)布； 任何依賴 IT 服務(wù)的組織，不論其規(guī)模大小、所屬行業(yè)均可使用 ； 證明一家組織采用了充分的控制措施和程序，以不斷提供成本低廉、質(zhì)量上等的 IT 服務(wù),ITIL和ISO 20000對比,ITIL與ISO 20000關(guān)系,目錄,ITIL能帶來什么好處,5,OGC開發(fā)ITIL的目標(biāo),提高IT服務(wù)管理質(zhì)量,提高業(yè)務(wù)系統(tǒng)的有效性,提高IT部門的服務(wù)水平,建立最佳實踐規(guī)范,ITIL發(fā)展史,Version 3,Version 2,Version 1,目錄,ITIL能帶來什么好處,5,目錄,ITIL2.0框架,ITIL3.0框架,目錄,ITIL模塊（一,業(yè)務(wù)管理：

3、 -在提供IT服務(wù)的時候，首先應(yīng)考慮業(yè)務(wù)需求，根據(jù)業(yè)務(wù)需求來確定IT需求； -業(yè)務(wù)管理模塊指導(dǎo)業(yè)務(wù)管理者以自己習(xí)慣的思維模式： -分析IT問題； -了解IT基礎(chǔ)架構(gòu)支持業(yè)務(wù)流程的能力； -了解IT服務(wù)管理在提供端到端IT服務(wù)過程中所起的作用,ITIL模塊（二,服務(wù)管理 -是ITIL的核心模塊； -包括兩大流程組，服務(wù)支持和服務(wù)提供 -把IT管理活動歸納為十個核心流程和一項服務(wù)臺職能，然后利用這些流程進(jìn)行有關(guān)的IT工作,ITIL模塊（三,IT基礎(chǔ)架構(gòu)管理： -側(cè)重于從技術(shù)角度對基礎(chǔ)設(shè)施進(jìn)行管理； -覆蓋了基礎(chǔ)設(shè)施管理的所有方面： -識別業(yè)務(wù)需求； -實施和部署； -對基礎(chǔ)設(shè)施進(jìn)行維護(hù)等活動 -目

4、標(biāo)是確保IT基礎(chǔ)架構(gòu)穩(wěn)定可靠，能夠滿足業(yè)務(wù)需求和支撐業(yè)務(wù)運作,ITIL模塊（四,應(yīng)用管理： -目標(biāo)是為了確保應(yīng)用系統(tǒng)滿足客戶需求并方便對其進(jìn)行支持和維護(hù)； -IT服務(wù)管理的范圍延伸，介入到應(yīng)用系統(tǒng)的開發(fā)、測試和部署： -指導(dǎo)IT服務(wù)提供商協(xié)調(diào)應(yīng)用系統(tǒng)的開發(fā)和維護(hù)，能夠為客戶的業(yè)務(wù)運作提供一致的支持和服務(wù),ITIL模塊（五,安全管理： -1999年新增到ITIL中； -目標(biāo)是保護(hù)IT基礎(chǔ)架構(gòu)，使其免受未經(jīng)授權(quán)的使用； -提供全面的指導(dǎo)，為了確定安全需求、制定安全策略以及處理安全事件,ITIL模塊（六,IT服務(wù)管理實施規(guī)劃： -“如何做”； -作用是指導(dǎo)如何實施上述模塊的各個流程，包括對這些流程的

5、整合； -確定合理的目標(biāo)并進(jìn)行差距分析； 指導(dǎo)客戶確立遠(yuǎn)景目標(biāo)，分析和評價現(xiàn)狀,目錄,ITIL2.0服務(wù)管理總覽,服務(wù)支持 服務(wù)臺（職能） 事件管理 問題管理 配置管理 變更管理 發(fā)布管理,服務(wù)管理 （核心模塊,服務(wù)交付 服務(wù)級別管理 IT服務(wù)財務(wù)管理 可用性管理 能力管理 IT服務(wù)連續(xù)性管理,ITIL2.0服務(wù)管理介紹,服務(wù)支持,服務(wù)臺 （Service Desk,服務(wù)臺,服務(wù)臺目標(biāo),為IT部門和IT服務(wù)用戶之間提供單一聯(lián)系點； -為IT服務(wù)運作提供支持，從而提高客戶的滿意度； -使服務(wù)更易恢復(fù)正常； -通過截取不相關(guān)問題和容易回答的問題減輕了其他IT部門的工作量； “過濾器”、“路由器”、

6、“應(yīng)答機(jī)”、“監(jiān)控器”、“滅火器”、“傳聲機(jī),服務(wù)臺構(gòu)建方式,本地式服務(wù)臺 集中式服務(wù)臺 虛擬式服務(wù)臺,本地服務(wù)臺,定義： 每個地區(qū)或分部都創(chuàng)建了自己的服務(wù)臺以支持自己的業(yè)務(wù)運作。 優(yōu)點： 便于提供本土化、個性化的服務(wù)，響應(yīng)速度快。 缺點： 當(dāng)用戶很多且需要的服務(wù)比較相似時，這種模式容易造成重復(fù)建設(shè)，浪費人力和物力，增加服務(wù)臺運作的總體成本,集中式服務(wù)臺,定義： 由一個物理上的服務(wù)中心集中處理所有的服務(wù)請求，為用戶提供了單一聯(lián)系點。 優(yōu)點： 降低總體運營成本； 管理控制上得到了加強(qiáng)； 提高了資源利用率。 缺點： 靈活性較差，難以針對各地用戶提供個性化服務(wù),虛擬服務(wù)臺,定義：和用戶保持單點聯(lián)系的

7、一種特殊的分布式服務(wù)臺。 優(yōu)點： 降低了運營成本； 加強(qiáng)了統(tǒng)一管理； 提高了資源利用率。 缺點： 難以提供現(xiàn)場支持,事件管理 （Incident Management,事件管理目標(biāo),盡快將服務(wù)恢復(fù)為正常狀態(tài)； -將對業(yè)務(wù)的負(fù)面影響降到最低； -確保服務(wù)質(zhì)量和可用性滿足SLA,事件的檢測和記錄,判斷呼叫類別（突發(fā)事件、服務(wù)請求、抱怨、投訴等） -記錄事件的基本細(xì)節(jié) -事件報告人、發(fā)現(xiàn)時間、影響范圍、事件內(nèi)容等。 -每個事件被賦予唯一ID,便于查詢跟蹤 -如果需要，立即升級給其他支持小組,優(yōu)先級排序,影響 對業(yè)務(wù)范圍的影響 處于危險狀態(tài)下的服務(wù)級別 -緊急程度 -服務(wù)不可用時間 -影響范圍和緊急程

8、度決定了優(yōu)先級；優(yōu)先級決定了處理時限和支持人力資源力度 -人力 -資源 -時間,舉例,事件解決路線圖,事件升級處理,服務(wù)臺,知識（技術(shù)升級,匯報/通知（管理升級,問題管理 （Problem Management,問題管理目標(biāo),穩(wěn)固IT服務(wù) 將事件對業(yè)務(wù)造成的影響減到最少； -查明事件或問題產(chǎn)生的根本原因，制定解決方案和預(yù)防措施，防止事件再次發(fā)生； -實施主動問題管理，在事件發(fā)生之前發(fā)現(xiàn)和解決可能導(dǎo)致事件產(chǎn)生的問題,問題管理與事件管理的關(guān)系,問題”的來源,已經(jīng)解決的重大事件； 已經(jīng)發(fā)生的一個或者多個重復(fù)事件 有非常明顯發(fā)展趨勢的事件 維護(hù)人員在日常工作中主動發(fā)現(xiàn)的問題,問題管理的職責(zé),問題管理,

9、協(xié)助處理重大事件,主動預(yù)防,問題控制,配置管理 （Configuration Management,如果沒有“配置管理,配置管理目的,為其它服務(wù)管理流程提供有關(guān)IT基礎(chǔ)架構(gòu)配置的準(zhǔn)確信息； 為事件管理、問題管理、變更管理和發(fā)布管理的運作提供支持； 核實有關(guān)IT基礎(chǔ)架構(gòu)的配置記錄的正確性并糾正發(fā)現(xiàn)的錯誤,配置管理術(shù)語,配置項（CI） 包括基礎(chǔ)設(shè)施和服務(wù)在內(nèi)的IT組件 配置管理數(shù)據(jù)庫（CMDB） 包含配置項詳細(xì)信息以及配置項之間重要關(guān)系信息的數(shù)據(jù)庫 配置基線(Configuration Baseline) 在特定時間建立的，它包含產(chǎn)品或系統(tǒng)的結(jié)構(gòu)和細(xì)節(jié)信息 雖然以后可能會被更新，但基線將保持不變，

10、可作為原始狀態(tài)基準(zhǔn)，與當(dāng)前的配置進(jìn)行比較,配置管理主要活動,變更管理 （Change Management,為什么會產(chǎn)生變更,變更由問題引起居多，但更多是來自于主動的改善,為什么需要變更管理,注：此數(shù)據(jù)為虛擬數(shù)據(jù)，僅用于本圖數(shù)據(jù)對比,變更管理的目的,通過一個集中控制的標(biāo)準(zhǔn)化流程，批準(zhǔn)、協(xié)調(diào)和控制可能會影響IT服務(wù)的變更 盡量減少業(yè)務(wù)的負(fù)面影響，確保服務(wù)水平的承諾和達(dá)到客戶的期望 控制IT環(huán)境變更所帶來的風(fēng)險,變更管理主要活動,記錄 接受 歸類 規(guī)劃和批準(zhǔn) 協(xié)調(diào) 評價,發(fā)布管理 （Release Management,概念,什么是發(fā)布管理 從整體上考慮針對IT服務(wù)的變更，確保從技術(shù)上和非技術(shù)上統(tǒng)

11、一考慮版本的發(fā)布 作用 主要用于大型或關(guān)鍵的硬件部署、重要軟件部署、或者一組相關(guān)變更的實施 好處 -更好地規(guī)劃和控制軟件、硬件的部署，提高成功率，降低可能的問題和風(fēng)險 -更好的安全控制，以確保安裝的軟件是正確授權(quán)的、測試過的版本 -在規(guī)劃和部署新的版本過程中，更好地與客戶溝通及管理客戶期望,發(fā)布的類型,Delta 發(fā)布 只包括自上一次發(fā)布以來該發(fā)布單元中變更或新增的部分組件 Full 發(fā)布 更新自上一次發(fā)布以來該發(fā)布單元中所有的組件（不管組件是否發(fā)生變化） Package 發(fā)布 包括一個或多個Full和Delta發(fā)布,發(fā)布管理主要活動,發(fā)布政策和規(guī)劃 發(fā)布設(shè)計、構(gòu)建和配置 測試和發(fā)布驗收 上線

12、計劃 溝通、準(zhǔn)備和培訓(xùn) 分發(fā)和安裝,服務(wù)交付,服務(wù)級別管理 （Service Level Management,為什么要SLA,概念,服務(wù)級別管理流程是在可接受的成本條件下，就IT服務(wù)所做出的包括談判、定義、評估、管理和改進(jìn)等在內(nèi)的一系列管理活動,SLA協(xié)議,服務(wù)級別協(xié)議（SLA） IT 服務(wù)提供商與其客戶之間的一種書面協(xié)議 運營級別協(xié)議（OLA） 是后臺的協(xié)議，定義的服務(wù)內(nèi)容與客戶不發(fā)生直接關(guān)系 支撐合同（UC） 公司與外部供應(yīng)商之間簽訂的有關(guān)服務(wù)實施的合同,SLM關(guān)系圖,SLM主要活動,識別 定義 訂約 監(jiān)控 報告 評審,可用性管理 （Availability Management,概念,

13、可用性：是指一個組件或一種服務(wù)在設(shè)定的某個時刻或某段時間內(nèi)發(fā)揮其應(yīng)有功能的能力； 可靠性：是指IT基礎(chǔ)架構(gòu)可以無間斷運作的能力，它主要取決于單個IT組件的可靠性和IT基礎(chǔ)架構(gòu)的彈性； 可維護(hù)性：是指IT基礎(chǔ)設(shè)施組件在出現(xiàn)故障后可被修復(fù)并恢復(fù)正常運作的特性； 可服務(wù)性：是描述組織內(nèi)部IT服務(wù)提供方與外部第三方供應(yīng)商之間合同履行情況的一個指標(biāo),概念框架,可用性管理的目標(biāo),優(yōu)化IT基礎(chǔ)架構(gòu) 提高IT服務(wù)質(zhì)量 控制在合理成本內(nèi) 滿足業(yè)務(wù)部門要求 持續(xù)的可用性級別,可用性管理主要活動,能力管理 （ Capacity Management,企業(yè)通常做法,子流程概念,業(yè)務(wù)能力管理（BCM） -關(guān)注當(dāng)前和未來

14、的業(yè)務(wù)需求，確保IT服務(wù)提供方進(jìn)行規(guī)劃時，能充分考慮業(yè)務(wù)現(xiàn)狀和趨勢 服務(wù)能力管理（SCM） -關(guān)注服務(wù)性能是否保障業(yè)務(wù)正常運營、確保業(yè)務(wù)運營的持續(xù)性 資源能力管理（RCM） -關(guān)注服務(wù)運行所需的技術(shù)基礎(chǔ)，確保所有組件發(fā)揮最大效能,容量管理主要活動,IT服務(wù)持續(xù)性管理 （IT Service Continuity Management,概念,業(yè)務(wù)持續(xù)性管理（BCM） -包括啟動、需求分析和戰(zhàn)略定義、實施和運營管理四個階段。 IT服務(wù)持續(xù)性管理（ITSCM） -指確保發(fā)生災(zāi)難后有足夠的技術(shù)、財務(wù)和管理資源來確保IT服務(wù)持續(xù)性的流程,IT服務(wù)持續(xù)性管理主要活動,啟動 需求分析和戰(zhàn)略規(guī)劃 實施 運作管

15、理,IT服務(wù)財務(wù)管理 （ Financial Management for IT Service,IT服務(wù)財務(wù)管理目標(biāo),對支持IT服務(wù)運營的IT資產(chǎn)和資源進(jìn)行成本效益管理； 便于企業(yè)內(nèi)部采取商業(yè)化的形式進(jìn)行IT服務(wù)運作； 全面核算IT服務(wù)運作的成本，為IT投資決策提供財務(wù)信息； 促進(jìn)IT資源的高效和經(jīng)濟(jì)的使用； 激起IT服務(wù)用戶的成本意識；促使用戶根據(jù)其業(yè)務(wù)目標(biāo)合理使用IT資源,概念,預(yù)算（Budgeting） 是用于預(yù)測和控制費用開支的一個子流程； 由設(shè)定預(yù)算目標(biāo)（通常一年設(shè)定一次）和對當(dāng)前預(yù)算執(zhí)行情況進(jìn)行日常監(jiān)督兩部分組成 會計核算（Accounting） 是指對IT服務(wù)運作過程中產(chǎn)生的各

16、種效益和成本進(jìn)行確認(rèn)、計量和報告的過程； 會計核算意味著監(jiān)控IT部門如何花錢。能夠確定某個客戶、每項服務(wù)和每項活動等的成本是尤為重要的。 服務(wù)計費（Charging） 是指為客戶所使用的服務(wù)開出帳單并計算費用的所有活動； 包括計費對象的確定和計費方法的選擇； 計費子流程的順利運作有賴于有效的IT服務(wù)會計核算系統(tǒng),IT服務(wù)財務(wù)管理主要活動,在一個IT組織內(nèi)部，財務(wù)管理流程通過以下三個主要的子流程來得以實施的: 預(yù)算 會計核算 計費,目錄,ITIL能帶來什么好處,5,為什么要使用ITIL,利用ITIL的概念和實踐，IT服務(wù)提供商可以： -提高客戶對IT服務(wù)的滿意度 -加強(qiáng)與客戶之間的交流 -提升服務(wù)的性價比 -使關(guān)鍵業(yè)務(wù)系統(tǒng)和基礎(chǔ)架構(gòu)更為可靠 -建立員工之間的共識,誰在使用ITIL,世界范圍內(nèi)有超過10000家以上的公司 -歐洲，加拿大，和澳大利亞的IT從業(yè)者 -IBM(IT服務(wù)管理方法) ，HP(IT服務(wù)管理參考模型) ，微軟(管理運營框架“) 等國際廠商 -Mocha (Mocha ITO