軟件售后服務(wù)方案

1、1 售后服務(wù)及技術(shù)支持1.1 售后服務(wù)及技術(shù)支持內(nèi)容在應(yīng)用系統(tǒng)安裝過(guò)程、試運(yùn)行期和保修期內(nèi)，均保證向用戶(hù)提供全方位的、有效的、及時(shí)的技術(shù)支持和產(chǎn)品維護(hù)。1.1.1 服務(wù)等級(jí)保修期內(nèi)服務(wù)等級(jí)： 每天24小時(shí)，每周7天提供緊急技術(shù)支持服務(wù)（包括熱線(xiàn)和本地工程師），協(xié)助最終用戶(hù)努力解決緊急情況。 當(dāng)系統(tǒng)發(fā)生重大故障，需要我公司技術(shù)人員進(jìn)行故障派查、問(wèn)題解決時(shí)，我公司免費(fèi)提供額外時(shí)間的技術(shù)支持，以保證系統(tǒng)的正常運(yùn)行。 接到用戶(hù)方電話(huà)申告后，我方工程師立即開(kāi)展工作，在1小時(shí)內(nèi)明確解決方案和技術(shù)支援方式。對(duì)同一個(gè)問(wèn)題指定固定的本地工程師。 設(shè)備出現(xiàn)故障時(shí)必須在0.5小時(shí)內(nèi)對(duì)采購(gòu)人所提出的維修要求做出響應(yīng)，

2、在2小時(shí)內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，對(duì)關(guān)鍵部件須在24小時(shí)內(nèi)解決問(wèn)題。對(duì)于24小時(shí)解決不了的問(wèn)題，應(yīng)提供備用設(shè)備。1.1.2 服務(wù)方式及內(nèi)容在系統(tǒng)試運(yùn)行期間和保修期間，我公司對(duì)所提供的硬件、軟件提供現(xiàn)場(chǎng)維護(hù)服務(wù)，對(duì)于使用方法、日常維護(hù)問(wèn)題等通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)或者遠(yuǎn)程等方式為用戶(hù)方提供技術(shù)支持。需要時(shí)，可進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)支持?，F(xiàn)場(chǎng)排除故障后，我公司在3天內(nèi)向用戶(hù)方提交故障分析報(bào)告。報(bào)告的內(nèi)容包括故障原因分析、故障解決過(guò)程、故障預(yù)防措施。我公司將對(duì)其實(shí)施和技術(shù)支持工作定期向用戶(hù)方進(jìn)行匯報(bào)，匯報(bào)內(nèi)容包括：分析總結(jié)系統(tǒng)支撐維護(hù)過(guò)程中的故障、問(wèn)題，以及針對(duì)問(wèn)題，制定下一階段的改進(jìn)、優(yōu)化措施。1.1.2.1 硬件設(shè)備、系統(tǒng)軟件1.1.

3、2.1.1 故障排除當(dāng)我公司提供的硬件設(shè)備或系統(tǒng)軟件發(fā)生故障時(shí)，在保修期內(nèi)，技術(shù)人員在10分鐘內(nèi)進(jìn)行響應(yīng)。對(duì)于嚴(yán)重障礙，障礙處理時(shí)間不超過(guò)30分鐘；對(duì)于中級(jí)障礙，障礙處理時(shí)間不超過(guò)60分鐘；對(duì)于一般障礙，障礙處理時(shí)間不超過(guò)120分鐘。1.1.2.1.2 設(shè)備巡檢保修期內(nèi)，我公司技術(shù)人員使用遠(yuǎn)程撥號(hào)或現(xiàn)場(chǎng)方式對(duì)系統(tǒng)的硬件設(shè)備實(shí)行周期巡檢。巡檢周期為每季度，和重大節(jié)日來(lái)臨之前。巡檢內(nèi)容主要包括：檢查硬件是否有損壞、設(shè)備參數(shù)配置是否正確、系統(tǒng)軟件參數(shù)配置是否正確以及設(shè)備、系統(tǒng)性能數(shù)據(jù)收集等。巡檢結(jié)束后，由我公司向用戶(hù)方提供巡檢結(jié)果報(bào)告。1.1.2.2 應(yīng)用軟件1.1.2.2.1 系統(tǒng)巡檢在保修期內(nèi)，

4、我公司技術(shù)人員使用遠(yuǎn)程撥號(hào)或現(xiàn)場(chǎng)方式對(duì)系統(tǒng)實(shí)行周期巡檢。巡檢周期為每季度，和重大節(jié)日來(lái)臨之前。巡檢內(nèi)容主要包括：操作系統(tǒng)運(yùn)行情況檢查、數(shù)據(jù)庫(kù)運(yùn)行情況檢查、系統(tǒng)工作狀態(tài)檢查、系統(tǒng)關(guān)鍵進(jìn)程運(yùn)行狀態(tài)檢查、靜態(tài)數(shù)據(jù)備份等。巡檢結(jié)束后，由我公司向用戶(hù)方提供巡檢結(jié)果報(bào)告。1.1.2.2.2 模塊版本更換在保修期內(nèi)，由于應(yīng)用軟件缺陷或局部功能增強(qiáng)，需要我公司對(duì)應(yīng)用軟件進(jìn)行修正更改時(shí)，我公司提供相關(guān)的應(yīng)用軟件及更新安裝說(shuō)明文檔，并且在不影響業(yè)務(wù)處理的情況下提供應(yīng)用系統(tǒng)的安全平滑升級(jí)。若變更涉及的范圍較大，更改過(guò)程復(fù)雜，我公司工程師將赴現(xiàn)場(chǎng)，備份原應(yīng)用和相關(guān)文件、數(shù)據(jù)，在得到用戶(hù)方的認(rèn)可后，進(jìn)行變更升級(jí)工作。變

5、更升級(jí)工作結(jié)束后，向用戶(hù)方技術(shù)人員說(shuō)明變更結(jié)果、影響，需得到用戶(hù)方技術(shù)人員的認(rèn)可。若變更的應(yīng)用較為獨(dú)立，更改過(guò)程簡(jiǎn)單，我公司工程師將提供應(yīng)用軟件及更新安裝說(shuō)明文檔，通過(guò)遠(yuǎn)程撥號(hào)方式或指導(dǎo)用戶(hù)方技術(shù)人員進(jìn)行變更升級(jí)工作。在每次軟件升級(jí)前，提供詳細(xì)的軟件變動(dòng)說(shuō)明文檔及詳細(xì)技術(shù)文檔，配合用戶(hù)方技術(shù)支撐團(tuán)隊(duì)進(jìn)行軟件版本融合。1.1.2.2.3 應(yīng)用軟件優(yōu)化對(duì)用戶(hù)提出的對(duì)應(yīng)用系統(tǒng)的各項(xiàng)優(yōu)化建議，經(jīng)雙方共同討論，確認(rèn)合理后，我公司將負(fù)責(zé)實(shí)現(xiàn)。1.1.2.2.4 系統(tǒng)技術(shù)資料服務(wù)我公司將提供設(shè)備安裝調(diào)試及維護(hù)階段所需的技術(shù)資料，包括：系統(tǒng)說(shuō)明文件、需求分析報(bào)告、系統(tǒng)設(shè)計(jì)文檔、操作手冊(cè)、設(shè)備運(yùn)行維護(hù)經(jīng)驗(yàn)、技術(shù)

6、文檔、設(shè)備技術(shù)說(shuō)明書(shū)、使用說(shuō)明書(shū)、維護(hù)說(shuō)明書(shū)等。1.1.2.2.5 應(yīng)急方案設(shè)計(jì)與預(yù)演服務(wù)應(yīng)急恢復(fù)方案設(shè)計(jì)與預(yù)演的目的在于確保服務(wù)器設(shè)備發(fā)生故障或面對(duì)意外災(zāi)難時(shí)，相關(guān)服務(wù)能在最短時(shí)間內(nèi)得以恢復(fù)以使正常的業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)繼續(xù)進(jìn)行，將損失降低到最小限度。我公司將與用戶(hù)方一起了解業(yè)務(wù)需求和服務(wù)質(zhì)量要求，確定應(yīng)急恢復(fù)計(jì)劃的范圍與目標(biāo)，設(shè)計(jì)提供應(yīng)急恢復(fù)方案，以保證業(yè)務(wù)的持續(xù)性和可用性。且雙方需共同討論以完成應(yīng)急恢復(fù)方案設(shè)計(jì)。應(yīng)急恢復(fù)方案設(shè)計(jì)完成后，雙方共同參與，完成應(yīng)急方案的測(cè)試預(yù)演，以確定其是否滿(mǎn)足業(yè)務(wù)需要和達(dá)到設(shè)定的恢復(fù)目標(biāo)。1.1.2.2.6 輔助故障定位服務(wù)當(dāng)故障涉及多方設(shè)備，用戶(hù)方無(wú)法進(jìn)行準(zhǔn)確故障定位

7、情況下，我公司將提供技術(shù)支持，輔助用戶(hù)方進(jìn)行準(zhǔn)確的故障定位。1.1.3 過(guò)保維護(hù)超過(guò)保修期，雙方可繼續(xù)簽訂維護(hù)合同，費(fèi)用依據(jù)維護(hù)合同，我公司以?xún)?yōu)惠條件提供系統(tǒng)技術(shù)支持；若過(guò)保后，未簽訂維護(hù)合同，發(fā)生的維護(hù)服務(wù)進(jìn)行單次服務(wù)的優(yōu)惠收費(fèi)；超過(guò)保修期后，我公司將以?xún)?yōu)惠價(jià)格，以合作伙伴的方式為用戶(hù)方提供全面升級(jí)服務(wù)。1.2 售后服務(wù)流程及售后服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督一般情況下，客戶(hù)的維護(hù)請(qǐng)求可以直接與相關(guān)技術(shù)人員聯(lián)系，得到技術(shù)支持。同樣，客戶(hù)也可以與客戶(hù)服務(wù)中心取得聯(lián)系，由客戶(hù)服務(wù)中心受理維護(hù)請(qǐng)求，再將維護(hù)任務(wù)分派給技術(shù)部門(mén)或人員，客戶(hù)服務(wù)中心是對(duì)客戶(hù)聯(lián)系手段的重要補(bǔ)充和對(duì)維護(hù)處理情況的良好監(jiān)督?？蛻?hù)服務(wù)中心還可以受理客戶(hù)的咨詢(xún)、投訴、建議等，并將投訴轉(zhuǎn)交公司領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行處理。客戶(hù)服務(wù)中心還將為客戶(hù)作定期回訪(fǎng)，了解客戶(hù)意見(jiàn)和感受，持續(xù)提高服務(wù)質(zhì)量?？蛻?hù)服務(wù)中心與產(chǎn)品部門(mén)關(guān)系及公司整體客服結(jié)構(gòu)如下圖所示：我公司客戶(hù)服務(wù)體系結(jié)構(gòu)如下圖：客服人員接聽(tīng)用戶(hù)電話(huà)，并轉(zhuǎn)由相關(guān)項(xiàng)目工程師處理。一般的流程如下： 詢(xún)問(wèn)客戶(hù)有關(guān)信息； 詢(xún)問(wèn)項(xiàng)目、系統(tǒng)有關(guān)信息； 詢(xún)問(wèn)問(wèn)題的嚴(yán)重程度（如是否已經(jīng)投訴過(guò)）；轉(zhuǎn)接至相關(guān)項(xiàng)目工程師或相關(guān)主管領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)解決?？头藛T對(duì)用戶(hù)進(jìn)行定期回訪(fǎng)，了解用戶(hù)對(duì)售后維護(hù)內(nèi)容、質(zhì)量、問(wèn)題解決情況的滿(mǎn)意程度，該信息用于售后維護(hù)工作的