顧客忠誠度讀書筆記

1、顧客忠誠度讀書筆記客戶滿意與客戶忠誠是緊密相關(guān)的，各位，我們看看下面的顧客忠誠度讀書筆記吧！顧客忠誠度讀書筆記【1】一方面，客戶滿意是實(shí)現(xiàn)客戶忠誠的有效途經(jīng)，從理論上講，只有滿意的客戶才會忠誠與企業(yè)；另一方面，客戶滿意是以客戶忠誠為支點(diǎn)的。忠誠的客戶是企業(yè)最可寶貴的資源。并且，相對于企業(yè)而言，保留一個老客戶的成本比贏得一個新客戶所需成本要低得多。從某種程度上來講，客戶滿意度和客戶忠誠度更多的是企業(yè)建立客戶關(guān)系的“過程目標(biāo)”，通過CRM來持續(xù)提升客戶滿意度與客戶忠誠度?？蛻舻闹艺\：客戶長期的鎖定于你的公司，使用你的產(chǎn)品，并且在下一次購買類似產(chǎn)品時(shí)還會選擇你的公司。客戶忠誠只是一個定性的指標(biāo)，一旦

2、人們希望看到或要得到本公司的客戶忠誠指標(biāo)時(shí)候，就出現(xiàn)了客戶忠誠度的概念，客戶忠誠度就是用來衡量客戶忠誠的一個數(shù)量指標(biāo)。客戶忠誠度也是企業(yè)品牌的重要反映，企業(yè)都應(yīng)該努力提高客戶忠誠度。而客戶忠誠度這個指標(biāo)對于企業(yè)來說是很重要的，客戶滿意度與客戶忠誠度之間的關(guān)系比較密切，一般來說，只有客戶對企業(yè)的滿意程度達(dá)到一定水平時(shí)，客戶才會有忠誠于企業(yè)的意愿；當(dāng)這種滿意程度得到進(jìn)一步提升時(shí)，客戶才會產(chǎn)生忠誠于企業(yè)的行為。另一方面，如果一個企業(yè)提升了客戶滿意度，卻沒有改變客戶的忠誠度，那這種客戶滿意度的提高是沒有意義的。CRM廠商和業(yè)界普遍認(rèn)為：只要贏得了客戶的忠誠，企業(yè)將“財(cái)源滾滾”；因此企業(yè)在培養(yǎng)客戶忠誠方

3、面的開支在逐步上升。因?yàn)閺谋砻嫔峡磥?，客戶滿意度、客戶忠誠度和客戶保留度越高，客戶利潤貢獻(xiàn)度就大。但事實(shí)并不如他們所愿，哈佛商業(yè)評論一篇論文研究表明：客戶滿意度、客戶忠誠度與客戶利潤貢獻(xiàn)度的關(guān)聯(lián)程度比預(yù)期的要小得多。企業(yè)應(yīng)當(dāng)對忠誠客戶再進(jìn)行細(xì)分，然后在更細(xì)化的客戶基礎(chǔ)上對其進(jìn)行分類管理，并采取相應(yīng)的對策。顧客忠誠度讀書筆記【2】識別客戶期望使客戶滿意度研究快速發(fā)展的主要原因，而公司的形象會影響客戶的期望。在調(diào)查中詢問客戶是否會再次購買，而只有一般的消費(fèi)者會按照他們的計(jì)劃行事，但是商業(yè)消費(fèi)者實(shí)際再次購買的比例會高于。獲得消費(fèi)者的忠誠就必須理解消費(fèi)者的動機(jī)。在特定的產(chǎn)品市場中，擁有較高客戶忠誠度的

4、公司也會占有較高的市場份額，較高的客戶忠誠度會使公司在市場和促銷活動中的費(fèi)用更有效益。據(jù)研究，獲取新客戶的費(fèi)用比保持老客戶多倍，比挽回?fù)p失的客戶多倍。雇員感到他們能夠?yàn)闆Q策過程提供建議能夠影響工作方式，使雇員滿意度的主要驅(qū)動力之一。當(dāng)一個公司降低成本，而市場占有率較高時(shí)，利潤就會增加。在市場上獨(dú)占鰲頭會導(dǎo)致較高的價(jià)格，而客戶更愿意多花一些錢購買知名的產(chǎn)品，因?yàn)檫@些產(chǎn)品代表著質(zhì)量上乘。成本降低而價(jià)格升高的結(jié)果就是高于同行業(yè)平均水平的總利潤?？蛻糁艺\度的前因市個價(jià)值驅(qū)動力：產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量、價(jià)格、關(guān)系和公司形象。如果價(jià)值感的其它方面不同，客戶會議價(jià)格作為離開的理由。如果沒有人跟進(jìn)客戶的需要，客戶可能會