關(guān)于提高服務(wù)人員素質(zhì)和服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)

1、關(guān)于提高服務(wù)人員素質(zhì)和服務(wù)意識(shí)培訓(xùn),關(guān)于提高服務(wù)人員素質(zhì)和服務(wù)意識(shí)培訓(xùn),現(xiàn)代餐飲業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)主要來自于服務(wù)設(shè)施、服務(wù)質(zhì)量、客源市場(chǎng)、銷售價(jià)格、人員素質(zhì)等方面的競(jìng)爭(zhēng)，其最終焦點(diǎn)是餐飲業(yè)人才的競(jìng)爭(zhēng)，即服務(wù)人員自身素質(zhì)和服務(wù)意識(shí)的競(jìng)爭(zhēng)。服務(wù)人員素質(zhì)和服務(wù)意識(shí)是隨著時(shí)代的進(jìn)步和發(fā)展從社會(huì)實(shí)踐中逐步發(fā)育和成熟起來的，并可以通過實(shí)踐和學(xué)習(xí)獲得不同層次的提高。因此，提高服務(wù)人員素質(zhì)和服務(wù)意識(shí)，主要取決于企業(yè)的培訓(xùn)和教育,培訓(xùn)目的,有效提升服務(wù)意識(shí)，樹立服務(wù)理念，使員工意識(shí)到優(yōu)質(zhì)的對(duì)客服務(wù)，是發(fā)自內(nèi)心的一種意愿 服務(wù)的心態(tài)決定服務(wù)的行為，服務(wù)的行為決定服務(wù)的結(jié)果 塑造良好的服務(wù)形象，讓顧客在接受服務(wù)中，享受美感，

2、提高心理舒適度,培訓(xùn)大綱,一、提高服務(wù)人員素質(zhì) 二、禮貌舉止養(yǎng)成的重要性 三、服務(wù)意識(shí)的概念和內(nèi)涵 四、如何認(rèn)知服務(wù)意識(shí) 五、如何提高服務(wù)意識(shí) 六、有效處理投訴的技巧、原則和意義 七、我們應(yīng)該做到的 八、總結(jié),一、提高服務(wù)人員素質(zhì),1、儀容儀表 儀容：指容貌，是員工的本身素質(zhì)的體現(xiàn)，反映了員工的自尊自愛。 儀表：指人的外表，包括人的服飾和姿態(tài)方面，是個(gè)人精神面貌的外觀體現(xiàn)。 1）整體：整齊清潔、自然、大方得體、神采奕奕、充滿活力,一、提高服務(wù)人員素質(zhì),2）面貌：精神飽滿、表情自然、不帶個(gè)人情緒、面著淡妝。 3）衣著：合身、清潔、無油垢，必須穿著工作服，及佩戴胸牌、健康證。 4）講究個(gè)人衛(wèi)生：做

3、到勤洗手、勤洗澡、勤洗衣、勤換工作服，保持衣帽整潔，雙手干凈,一、提高服務(wù)人員素質(zhì),2、禮貌禮節(jié)禮儀 禮貌：指人與人之間在接觸交往中，互相表示尊重和友好的行為，它體現(xiàn)人們的文化層次和文明程度，是一個(gè)人接人待物的外在表現(xiàn)。 禮節(jié)：是人們?cè)谌粘Ｉ钪?，特別是交際場(chǎng)合中相互問候、致意、祝愿、慰問以及給予必要的協(xié)助與照料的慣用形式，禮節(jié)是禮貌的具體體現(xiàn)，如：點(diǎn)頭、致意、握手等都屬于禮節(jié)的各種形式,一、提高服務(wù)人員素質(zhì),禮儀：是禮節(jié)的一種形式。簡(jiǎn)單地講，就是人們施禮的一種形式，人們?cè)谏鐣?huì)活動(dòng)中的一切行為動(dòng)作表現(xiàn)，都是由一定的禮儀形式所反映出來的。 1）面帶微笑，動(dòng)作敏捷、利落。 2）態(tài)度誠(chéng)懇、親切，講話

4、聲音大小適宜，語調(diào)平和穩(wěn)重。 3）禮貌用語，服務(wù)熱情，認(rèn)真負(fù)責(zé)，尊重他人,二、禮貌舉止養(yǎng)成的重要性,1、禮貌修養(yǎng)表現(xiàn)餐廳的管理水平 服務(wù)質(zhì)量的高低，在很大程度上是由服務(wù)人員的態(tài)度好壞集中表現(xiàn)的。服務(wù)人員在為顧客提供服務(wù)的過程中，能否適度地展現(xiàn)禮貌修養(yǎng)，顧客對(duì)此非常敏感，同時(shí)顧客會(huì)把服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度好壞和整個(gè)企業(yè)的服務(wù)、管理聯(lián)系起來,二、禮貌舉止養(yǎng)成的重要性,2、禮貌修養(yǎng)是員工本身素質(zhì)的具體表現(xiàn) 良好的禮貌修養(yǎng)，給人以好感。服務(wù)人員每天接待很多顧客，都應(yīng)禮貌當(dāng)先，其表現(xiàn)的好與壞，人們自然而然地將它與服務(wù)人員個(gè)人的素質(zhì)聯(lián)系起來,二、禮貌舉止養(yǎng)成的重要性,3、良好的禮貌修養(yǎng)能滿足顧客的心理需求 作

5、為服務(wù)行業(yè)，銷售的商品就是服務(wù)，顧客要消費(fèi)的稱心如意，也就是要獲得一次精神享受。因此，禮貌禮節(jié)是服務(wù)質(zhì)量的重要組成部分,三、服務(wù)意識(shí)的概念和內(nèi)涵,1、 服務(wù)意識(shí)的概念 是指企業(yè)全體員工在與一切企業(yè)利益相關(guān)的人或企業(yè)的交往中所體現(xiàn)的為其提供熱情、周到、主動(dòng)的服務(wù)意識(shí)。即自覺主動(dòng)做好服務(wù)工作的一種觀念和愿望,三、服務(wù)意識(shí)的概念和內(nèi)涵,2、服務(wù)意識(shí)的內(nèi)涵 是發(fā)自服務(wù)人員內(nèi)心的，是服務(wù)人員的一種本能和習(xí)慣，它是可以通過培養(yǎng)、教育訓(xùn)練形成的,四、如何認(rèn)知服務(wù)意識(shí),一個(gè)成功的企業(yè)背后，往往折射出一個(gè)先進(jìn)的管理理念，企業(yè)全體員工辛勤的勞動(dòng)和樂于奉獻(xiàn)的精神。給人感觸最深的應(yīng)該就是服務(wù)人員的服務(wù)意識(shí)和服務(wù)細(xì)節(jié)在

6、不斷地提高和完善。品牌和質(zhì)量固然是其服務(wù)好與否的重要標(biāo)準(zhǔn)，但是，服務(wù)人員的服務(wù)意識(shí)對(duì)擴(kuò)大服務(wù)區(qū)的知名度和提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)也起著至關(guān)重要的作用,五、如何提高服務(wù)意識(shí),1、每一位服務(wù)人員都要明白：服務(wù)，是服務(wù)人員的天職，所謂“有理是訓(xùn)練，無理是磨練”。 2、樹立“顧客永遠(yuǎn)是正確的”觀念，必須以使顧客滿意的方式解決問題。 3、牽記自己代表的是企業(yè)形象，決不能抱著“不管我事”的態(tài)度,五、如何提高服務(wù)意識(shí),4、通過語言表達(dá)服務(wù)熱情，展示自己專業(yè)而友善的形象。 5、處理客戶的抱怨時(shí)不要拖延，而且處理抱怨的行動(dòng)，也要讓顧客能明顯地感覺到你的努力，已止息顧客的憤怒,六、有效處理投訴的技巧、原則和意義,1、有效處理

7、投訴的技巧 1）讓顧客發(fā)泄 2）充分的道歉，讓顧客知道你已經(jīng)了解了問題 3）收集事故信息 4）提出解決方法 5）詢問顧客的意見 6）跟蹤服務(wù),六、有效處理投訴的技巧、原則和意義,2、有效處理投訴的原則 1）不要人為的給顧客下判斷，顧客因?yàn)樾刨嚹悖X得你可以為他解決問題才來向你尋求幫助。 2）換位思考，站在顧客的立場(chǎng)上看問題,六、有效處理投訴的技巧、原則和意義,3、有效處理投訴的意義 1）可以指出存在的缺點(diǎn)，并更好的改進(jìn)。 2）可以提高處理投訴人員的能力,七、我們應(yīng)該做到的,1、“被動(dòng)式服務(wù)”帶入“主動(dòng)式關(guān)懷”，帶來主動(dòng)提醒、問候，提供微笑式服務(wù)等服務(wù)承諾。 2、提高服務(wù)意識(shí)是一個(gè)需要雙方彼此相互理解和共同提高的過程。 3、提高服務(wù)意識(shí)首先從認(rèn)識(shí)上改變，其次在于行動(dòng)中改變。只要堅(jiān)持不懈地努力，服務(wù)意識(shí)才能真正的提高,七、我們應(yīng)該做到的,4、作為企業(yè)主管人員，應(yīng)在潛移默化中對(duì)員工進(jìn)行引導(dǎo)，服務(wù)培訓(xùn)是一種循序漸進(jìn)的工作，只有經(jīng)常重復(fù)，不斷