售后服務(wù)方案

1、售后服務(wù)的方案1產(chǎn)品售后服務(wù)承諾及有關(guān)說明1.1對產(chǎn)品售后服務(wù)在規(guī)定質(zhì)保期內(nèi)屬本公司制造、安裝質(zhì)量問題，公司負責(zé)無償維修或退換。1.2我公司提供免費維保時間為交付使用后1年，在此期間內(nèi)因設(shè)備質(zhì)量出現(xiàn)問題由我公司負責(zé)維修調(diào)試。發(fā)生的維修費用及不合格部件的更換費用均由我公司承擔(dān)，造成其它損失的，我方將獨立承擔(dān)。1.3貨物交付使用后，我公司將對產(chǎn)品進行跟蹤服務(wù)。商務(wù)處專門設(shè)立了顧客檔案卡和投訴電話，以更好地為顧客提供滿意的服務(wù)。我公司在每年的夏天、冬季派專業(yè)維修服務(wù)人員到用戶方進行回訪并協(xié)助用戶進行產(chǎn)品檢修和維修。1.4由于顧客使用不當(dāng)?shù)仍蛟斐傻漠a(chǎn)品損壞，由公司當(dāng)事銷售人員與顧客簽訂維修合同，根據(jù)

2、維修合同，技術(shù)維修組負責(zé)如期完成維修任務(wù)。1.5除質(zhì)保期內(nèi)的售后服務(wù)外，本公司同時負責(zé)質(zhì)保期后的設(shè)備維修工作，但其售后服務(wù)費用由需方承擔(dān)。2售后服務(wù)的實施方案(細則)2.1產(chǎn)品售后服務(wù)工作程序2.1.1本公司對產(chǎn)品出廠后進行的調(diào)試驗收及運行過程的服務(wù)直至產(chǎn)品合格并經(jīng)需方認可后所做的工作，即為產(chǎn)品的售后服務(wù)工作。2.1.2售后服務(wù)部根據(jù)客戶的要求，詳細詢問所發(fā)生的質(zhì)量問題及顧客要求填寫售后服務(wù)工作聯(lián)絡(luò)單，必要時派技術(shù)維修人員到現(xiàn)場了解情況。2.1.3售后服務(wù)部根據(jù)維修方案，并視其工作量的大小合理調(diào)派售后服務(wù)人員立即到達客戶現(xiàn)場。2.1.4售后服務(wù)人員到達客戶現(xiàn)場后，請需方技術(shù)人員對維修方案進行確

3、認。如有異議，由生產(chǎn)技術(shù)部組織相關(guān)部門協(xié)調(diào)解決。2.1.5現(xiàn)場服務(wù)時售后服務(wù)人員按雙方確認的方案組織實施。服務(wù)結(jié)束后，提請需方對服務(wù)項目進行驗收認可，并在售后服務(wù)聯(lián)絡(luò)單上簽署意見。售后服務(wù)人員應(yīng)主動詢問需方對我公司產(chǎn)品質(zhì)量及服務(wù)質(zhì)量的具體要求或改進意見。2.2售后服務(wù)內(nèi)容包括產(chǎn)品的安裝調(diào)試工作、設(shè)備運行操作和維護保養(yǎng)人員的指導(dǎo)培訓(xùn)工作、保修期內(nèi)涉及產(chǎn)品質(zhì)量問題或安裝質(zhì)量問題的維修工作。2.3重大項目服務(wù)規(guī)定2.3.1在用戶單位就近設(shè)立售后服務(wù)聯(lián)絡(luò)點，配備具有一定資質(zhì)、經(jīng)驗豐富的售后服務(wù)人員負責(zé)進行產(chǎn)品運行前的操作、維護、保養(yǎng)培訓(xùn)工作，并提供在保修期內(nèi)的維修保養(yǎng)計劃書。2.3.2對質(zhì)保期內(nèi)的產(chǎn)品

4、進行定期免費保養(yǎng)，同時對產(chǎn)品運行情況進行認真的檢查和記錄。2.3.3視產(chǎn)品運行情況，可派員連續(xù)跟班服務(wù)90天（自產(chǎn)品投入運行日起），直至產(chǎn)品正常投入運行。2.4產(chǎn)品質(zhì)量回訪工作要求2.4.1售后服務(wù)部每年以信訪形式了解產(chǎn)品運行情況及顧客的要求、意見和建議，并把有關(guān)信息反饋至公司相關(guān)職能部門。2.4.2對于重大工程項目及重點顧客，必要時由售后服務(wù)部派專人進行走訪，對走訪中獲得的信息、意見及改進要求進行記錄整理，并在回公司后寫出走訪報告交辦公室并抄送相關(guān)職能部門，以利于產(chǎn)品質(zhì)量的不斷改進和提高.3在售后服務(wù)期內(nèi)，公司可提供以下服務(wù)項目：7.1定期回訪自項目竣工合格之日起，定期主動對用戶進行回訪，間

5、隔不超過6個月，形式為走訪或遠程聯(lián)絡(luò)。7.2接受用戶意見，建立用戶及項目售后服務(wù)檔案各相關(guān)部門接受用戶來訪、來電、傳真、電子郵件等，在2小時內(nèi)作出快速響應(yīng)，并把有關(guān)信息記入售后服務(wù)單，建立用戶及項目售后服務(wù)檔案，待售后服務(wù)工作完成后存檔到計劃經(jīng)營部項目合同檔案中。7.3指導(dǎo)維護與故障、問題解決跟蹤項目運行情況，指導(dǎo)用戶日常維護與正確操作，收集運行信息，以便及早發(fā)現(xiàn)和排除故障、問題隱患，同時在出現(xiàn)故障、問題時也能及時、準確地分析和解決。當(dāng)故障或問題發(fā)生時，售后服務(wù)負責(zé)人應(yīng)立刻組織人員進行售后服務(wù)，響應(yīng)時間不超過2小時，根據(jù)情況選擇解決方式，如需現(xiàn)場解決故障和問題，本地區(qū)（本省之內(nèi)）24小時內(nèi)到達

6、現(xiàn)場處理，外地（外?。?8小時到達現(xiàn)場處理，特殊情況與用戶溝通決定。7.4信息反饋及時收集整理各合同項目售后服務(wù)單所列問題，反饋到各相關(guān)部門，推進提升各項業(yè)務(wù)水平，1個月內(nèi)檢驗各相關(guān)部門工作落實情況。多年來，服務(wù)一直被當(dāng)作提升產(chǎn)品價值的重要砝碼。市場，盡管 服務(wù)具有很高的價值，但卻始終都沒有價格，服務(wù)的價格就是免費。然而，近來一種叫 做“ 延保服務(wù)”的服務(wù)方式被隆重推出了，消費者要想得到這種服務(wù)必須交錢。電子產(chǎn)品市場上服務(wù)的價值終于用價格來體現(xiàn)了，價值規(guī)律在電子市場的服務(wù)領(lǐng)域終于開始起作用了。4延保服務(wù)就是一種商品在此之前，全國各地就已經(jīng)出現(xiàn)了延保服務(wù)。其實延保服務(wù)的實質(zhì)就是花錢買服務(wù)。在賣場

7、購買家用電器時，另支付一定的費用，就可以享受到該商品在保修期以外的延長維修服務(wù)，就好比是給電子產(chǎn)品買了一份“保修保險”美國美延保修集團董事長柯大衛(wèi)在提到延保服務(wù)的時候，直截了當(dāng)?shù)卣f，延保服務(wù)就是一種商品，我們通過與零售商合作，由他們替我們銷售這種服務(wù)產(chǎn)品。據(jù)記者了解，上海百聯(lián)集團所屬的上海華聯(lián)家維技術(shù)服務(wù)有限公司今年月已與新可安公司簽訂了無期限的合作協(xié)議，負責(zé)新可安公司的合作伙伴百思買在上海地區(qū)的延期維修服務(wù)。另據(jù)了解，早于美國延保集團進入中國的新可安集團與百思買合作，在百思買上海首家門店開業(yè)時就推出了延期保修服務(wù)。5花錢買服務(wù)是否合算花錢買售后服務(wù)的模式在歐美國家已發(fā)展得很成熟。而在我國卻剛剛起步，消費者首先會想到的就是，花錢買服務(wù)值嗎？維修時交的錢往往超過預(yù)期，讓顧客叫苦不迭；有的品牌在競爭中被淘汰，消費者想維修找不到主；比如說：電壓不穩(wěn)引起的電器問題，按常規(guī)一般廠家不保修等等，有了延保服務(wù)，這些問題有望迎刃而解。延期保修的經(jīng)營模式是，一個延期保修服務(wù)商與一個零售商建立的合作關(guān)系，而這些維修服務(wù)商是經(jīng)過延保廠家授權(quán)的獨立維修服務(wù)商。這樣可以保證所有的零配件充足。6做好配件的儲備目前維修配件還不完善，有一些設(shè)備還的寄送給昆山維修部，這樣就增加了維修時間?，F(xiàn)在力爭所有配件國有化，即縮