網(wǎng)購服務(wù)調(diào)查方案

1、一、前言隨著網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的不斷進步和人們生活水平的提高，網(wǎng)上購物不斷發(fā)展，并逐步成為廣大消費者的一種消費潮流和時尚。因此網(wǎng)上購物的售后服務(wù)受到越來越多的關(guān)注，人們對網(wǎng)購的質(zhì)量滿意度和安全度的要求大大提高。網(wǎng)上購物，就是通過互聯(lián)網(wǎng)檢索商品信息，并通過電子訂購單發(fā)出購物請求，然后填上私人支票帳號或信用卡的號碼，廠商通過郵購的方式發(fā)貨，或是通過快遞公司送貨上門。人們對網(wǎng)上購物的接受度提高，網(wǎng)上購物市場的發(fā)展速度越來越快。本次市場調(diào)查主要圍繞消費者對網(wǎng)購服務(wù)滿意度、網(wǎng)購售后服務(wù)及在運輸過程中出現(xiàn)的問題展開市場調(diào)查。二、調(diào)查目的隨著時代的發(fā)展，互聯(lián)網(wǎng)的日益更新，電腦的普及，人們消費模式逐漸選擇了不出戶門的網(wǎng)

2、上消費。以前的購物方式也逐漸轉(zhuǎn)向網(wǎng)絡(luò)方面發(fā)展，出現(xiàn)了“網(wǎng)購”這種越來越受歡迎的新型消費方式。網(wǎng)上購物便成了購物方便、便宜、快捷的購物形式。為了了解人們對網(wǎng)購的消費情況與需求、滿意度，并希望通過此次調(diào)查能讓人們了解到網(wǎng)購的利與弊。三、調(diào)查內(nèi)容1.消費者網(wǎng)購的頻率。2.消費者對產(chǎn)品的價格的滿意度。3.消費者對產(chǎn)品的質(zhì)量的滿意度。4.消費者對產(chǎn)品的發(fā)貨速度的滿意度。5.消費者對賣家的服務(wù)態(tài)度的滿意度。6.消費者對網(wǎng)購的可信度。四、調(diào)研對象及抽樣 目前，網(wǎng)購很普遍，只要會用電腦上網(wǎng)的人們都是調(diào)查對象。但因為家庭經(jīng)濟條件的差異，每個人的支出還是存在較大的差異，導(dǎo)致消費購買習(xí)慣的差異性，因此他們對產(chǎn)品的價

3、格，質(zhì)量等方面都會有所不同。為了準(zhǔn)確、快速的得出調(diào)查結(jié)果，調(diào)查要采用分層隨機抽樣法，先根據(jù)性別將其分為兩個大層次，再根據(jù)職業(yè)的不同將兩個大層次分為三個不同的層次，然后再進行隨機抽樣。樣本容量：400男性：100 女性：300在男女兩個層次中，各層分為大學(xué)生、上班族、賦閑雜家人員三個層次。調(diào)研對象的要求：1. 年齡要18歲以上，也不能是老年人。2. 男士很少網(wǎng)購，所以主要調(diào)查女士。3. 大學(xué)生，都市白領(lǐng)，普通的家庭成員等等。五、調(diào)查員的規(guī)定、培訓(xùn)規(guī)定：1. 儀表端正、大方。2. 態(tài)度親切、熱情，要有禮貌。3. 具有認(rèn)真負(fù)責(zé)、積極的工作精神及職業(yè)熱情。4. 專業(yè)素質(zhì)要好。培訓(xùn)：培訓(xùn)必須以實效為導(dǎo)向

4、。一為專業(yè)知識的培訓(xùn)，聘請有豐富經(jīng)驗的調(diào)查人員面授調(diào)查技巧、經(jīng)驗。并進行思想道德方面的教育，使之充分認(rèn)識到市場調(diào)查的重要意義，培養(yǎng)強烈的事業(yè)心和責(zé)任感，端正其工作態(tài)度、作風(fēng)，激發(fā)對調(diào)查工作的積極性。六、人員安排 根據(jù)我們的調(diào)研方案，這次調(diào)研需要的人員有2種：調(diào)研督導(dǎo)、調(diào)查人員 調(diào)研督導(dǎo)：1名 調(diào)查人員：7名 要對消費者進行問卷調(diào)查七、調(diào)查方法及具體實施 首先我們要對顧客滿意度進行初步的診斷；然后根據(jù)診斷的結(jié)果，對影響產(chǎn)品的因素進行規(guī)范并加以改進；最后進行跟蹤測試，以了解改進后的具體效果，進一步完善消費者的滿意程度，從而更好地改進服務(wù)，提高顧客對服務(wù)的滿意程度。 具體來說，由調(diào)查小組成員確定問卷

5、內(nèi)容，以書面文件形式確定，制作成紙質(zhì)版調(diào)查問卷。然后對人們進行問卷調(diào)查。調(diào)查完成后，由全體小組成員對調(diào)查統(tǒng)計數(shù)據(jù)進行分析處理。八、調(diào)查程序及時間安排 市場調(diào)研可分為準(zhǔn)備、實施和結(jié)果處理三個階段。1. 準(zhǔn)備階段：確定調(diào)研問題、設(shè)計調(diào)研方案、設(shè)計調(diào)研問卷。2. 實施階段：由調(diào)查人員廣泛地收集與調(diào)查有關(guān)的信息。3. 結(jié)果處理階段：將收集的信息進行匯總、歸納、整理和分析、并將調(diào)研結(jié)果、調(diào)研報告整理出來。時間安排：調(diào)研方案、問卷的設(shè)計2個工作日 調(diào)研方案、問卷的修改、確認(rèn)1個工作日 項目準(zhǔn)備階段1個工作日 實地訪問階段5個工作日 數(shù)據(jù)預(yù)處理階段1個工作日 數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析階段1個工作日 調(diào)研報告撰寫階段2個

6、工作日論證結(jié)段1個工作日九、經(jīng)費預(yù)算 1.策劃費 200 2.交通費 100 3.調(diào)查人員培訓(xùn)費 500 4.問卷調(diào)查費 100 總計 900十、附錄 項目負(fù)責(zé)人：調(diào)查方案、問卷的設(shè)計：待定 調(diào)查方案、問卷的修改：待定 調(diào)查人員培訓(xùn)：待定 調(diào)查人員：待定 調(diào)查數(shù)據(jù)處理：待定 調(diào)查數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析： 待定 調(diào)查報告撰寫：待定 調(diào)查計劃書撰寫：待定網(wǎng)購客戶滿意度調(diào)查問卷先生/女士：您好！我們是山東交通學(xué)院市場營銷專業(yè)的調(diào)查員，隨著互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，上網(wǎng)的人數(shù)不斷地增加，人們對網(wǎng)購的熱情也逐漸變高。為了了解人們對網(wǎng)購的滿意程度，特做此問卷調(diào)查。在調(diào)查過程中，我們采用的是匿名調(diào)查，可放心如實的回答問題。希望能夠得到您的配合與支持！1.您的性別？男 女2.您的年齡是？20歲以下 20歲-30歲 30歲-40歲 40歲以上3.您是否有網(wǎng)購經(jīng)驗？有 沒有（調(diào)查結(jié)束）4.您網(wǎng)購的平均頻率是？ 一周一次 一周三四次 一個月一次 不確定5.網(wǎng)購時，您對產(chǎn)品的價格滿意嗎？滿意 一般 不滿意6.網(wǎng)購時，您對產(chǎn)品的質(zhì)量滿意嗎？滿意 一般 不滿意7.網(wǎng)購時，您對產(chǎn)品的發(fā)貨速度滿意嗎？滿意 一般 不滿意8.網(wǎng)購時，您對賣家的服務(wù)態(tài)度滿意嗎？滿意 一般 不滿意9.您