客戶關(guān)系關(guān)系期末試題參考

1、客戶關(guān)系管理一. 怎樣才能找到“門當(dāng)戶對(duì)”的客戶答：要想找到“門當(dāng)戶對(duì)”的客戶，就要結(jié)合客戶的綜合價(jià)值與企業(yè)對(duì)其服務(wù)的綜 合能力進(jìn)行分析，然后找到兩者的交叉點(diǎn)。這可分為三個(gè)步驟：第一步，企業(yè)要判斷關(guān)系客戶是否有足夠的吸引力，是否有較高的綜合價(jià)值，是否能 為企業(yè)帶來(lái)大的收益。這些可以從以下幾個(gè)方面進(jìn)行分析：(1) 客戶向企業(yè)購(gòu)買產(chǎn)品或者服務(wù)的總金額。(2) 客戶擴(kuò)大需求而產(chǎn)生的增量購(gòu)買和交叉購(gòu)買等。(3) 客戶的無(wú)形價(jià)值，包括規(guī)模效應(yīng)價(jià)值、口碑價(jià)值和信息價(jià)值等。(4) 企業(yè)為客戶提供產(chǎn)品或者服務(wù)需要耗費(fèi)的總成本。(5) 客戶為企業(yè)帶來(lái)的風(fēng)險(xiǎn)，如信用風(fēng)險(xiǎn)、資金風(fēng)險(xiǎn)、違約風(fēng)險(xiǎn)等。第二步，企業(yè)必須衡量

2、一下自己是否有足夠的綜合能力去滿足關(guān)系客戶的需求，即要 考慮自身的實(shí)力能否滿足關(guān)系客戶所需要的技術(shù)、人力、財(cái)力、物力和管理能力等。對(duì)企業(yè)綜合能力的分析不應(yīng)從企業(yè)自身的感知來(lái)確定，而應(yīng)該從客戶的角度進(jìn)行分 析，可借用客戶讓渡價(jià)值(指客戶獲得的總價(jià)值與客戶為之付出的總成本之間的差額，讓 渡價(jià)值的大小決定了產(chǎn)品或者服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)力，體現(xiàn)了客戶獲得的利益)的理念來(lái)衡量企業(yè) 的綜合能力。也就是說(shuō)，企業(yè)能夠?yàn)殛P(guān)系客戶提供的產(chǎn)品價(jià)值、服務(wù)價(jià)值、人員價(jià)值及形象價(jià)值之和減去關(guān)系客戶需耍消耗的貨幣成本、時(shí)間成本、精力成本、體力成本，這樣就可以大致 得出企業(yè)的綜合能力。第三步，尋找客戶的綜合價(jià)值與企業(yè)的綜合能力兩者的結(jié)

3、合點(diǎn)。最好是尋找那些客 綜合價(jià)值高而企業(yè)對(duì)其綜合能力也高的客戶作為關(guān)系客戶。也就是說(shuō)，要將價(jià)值足夠） 值得企業(yè)去開發(fā)和維護(hù)的，同時(shí)企業(yè)也有能力去開發(fā)和維護(hù)的客戶，作為企業(yè)的關(guān)系客戶。二. 如果你是中國(guó)銀行吉林支行的負(fù)責(zé)人，為了贏得客戶的滿意，你會(huì)怎么做 答：要實(shí)現(xiàn)客戶滿意，須從兩個(gè)方面著手：一是把握客戶期望；二是提高客戶的感知價(jià)值，并且讓客戶感知價(jià)值超出客戶期望。作為中行吉林支行負(fù)責(zé)人，要想贏得客戶的滿意， 也得從兩方面著手。我會(huì)采取以下 5 點(diǎn)措施：1. 把握客戶期望（1）以當(dāng)前的努力培育良好的客戶期望 企業(yè)要認(rèn)真做好當(dāng)前的工作，從身邊的小事做起， 細(xì)節(jié)做起， 微笑服務(wù)，從客戶角度考慮其需求

4、，定期培訓(xùn)專業(yè)服務(wù)人員，增強(qiáng)員工個(gè)人公關(guān)能力。（ 2）不過(guò)度宣傳，宣傳時(shí)留有余地 支行要根據(jù)自身的實(shí)力進(jìn)行恰如其分的宣傳和承諾， 只承諾能做到的事， 不能過(guò)度承諾過(guò)度宣傳，更不能欺詐客戶。（ 3）通過(guò)利率、裝修、包裝等有形展示來(lái)影響客戶期望 支行通過(guò)制定高的利率來(lái)吸引客戶， 吸納客戶，并且對(duì)支行大廳、 前臺(tái)進(jìn)行精裝修，成為符合人大眾審美和期望的新支行。提高支行環(huán)境的質(zhì)量、員工的熱情，以此來(lái)吸引客戶， 增加客戶的滿意度。2. 讓客戶感知價(jià)值超過(guò)客戶期望（ 1）提高產(chǎn)品價(jià)值增加支行金融產(chǎn)品的種類， 給客戶提供更多的選擇。 提高金融產(chǎn)品的質(zhì)量， 讓客戶放心 滿意。為客戶提供差異化的定制性的服務(wù)，增強(qiáng)

5、支行的核心競(jìng)爭(zhēng)力。（2）提升服務(wù)價(jià)值對(duì)支行服務(wù)人員進(jìn)行定期的專業(yè)培訓(xùn)， 增加服務(wù)的內(nèi)容、 提高服務(wù)的質(zhì)量和水平， 從而 提升客戶的感知價(jià)值，今兒提高客戶的滿意度。3. 提升支行形象價(jià)值（1）增加支行戶外廣告和公益廣告的投入，樹立美好的企業(yè)形象。（ 2）增加支行新聞宣傳和贊助活動(dòng)。4. 降低支行客戶的時(shí)間成本（1）提升支行服務(wù)速度5. 降低客戶的體力成本（1）為大客戶提供專車接送服務(wù)通過(guò)以上五個(gè)方面不斷加強(qiáng)對(duì)支行的管理建設(shè)，應(yīng)該可以贏得客戶的滿意。三. 如果你是學(xué)校食堂的經(jīng)理，為了最大限度地贏得客戶忠誠(chéng)，你會(huì)怎么做食堂想贏得客戶忠誠(chéng)， 就要對(duì)客戶進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)。 獎(jiǎng)勵(lì)的目的就是要讓忠誠(chéng)的客戶從中受益，

6、 讓三心二意的客戶得到鞭策，從而讓客戶在利益驅(qū)使下保持忠誠(chéng)。我會(huì)采取以下 4 點(diǎn)措施：1. 獎(jiǎng)勵(lì)老客戶采用多購(gòu)優(yōu)惠消費(fèi)十次免一次等優(yōu)惠措施促進(jìn)客戶重復(fù)購(gòu)買多次購(gòu)買。 老客戶重復(fù)購(gòu)買 送禮品。2. 增加菜品的可選擇性，不斷推出美味可口的新菜品3. 增加食堂環(huán)境文藝創(chuàng)新，模仿西北政法大學(xué)食堂三句情詩(shī)，增加食堂趣味性。4. 定期積極與學(xué)生溝通，收集學(xué)生反饋的問(wèn)題，不斷改進(jìn)提高食堂質(zhì)量。四. 選擇一個(gè)你熟悉的企業(yè)，分析為了挽回流失的客戶，企業(yè)應(yīng)該怎么做我選擇聯(lián)想手機(jī)。聯(lián)想手機(jī)在最輝煌的時(shí)候 2012 年左右，此時(shí)的小米剛剛發(fā)布小米 1 代，聯(lián)想并未把小米看在眼里， 隨著互聯(lián)網(wǎng)模式的興起， 換機(jī)紅利的消失， 手機(jī)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)愈 發(fā)激烈， 而聯(lián)想危機(jī)意識(shí)與戰(zhàn)略方向的缺失， 使得聯(lián)想付出沉重代價(jià)。 精心打造的樂(lè)檬系列， zuk 系列相繼被自己扼殺。聯(lián)想手機(jī)為了挽回流失的客戶，應(yīng)從以下幾點(diǎn)入手：1. 深入調(diào)查客戶流失的原因，調(diào)整戰(zhàn)略方向2. 認(rèn)真處理客戶的投訴3. 增加產(chǎn)品研發(fā)的投入，專注做一兩款產(chǎn)品4. 學(xué)習(xí)其他公司的優(yōu)勢(shì)，增強(qiáng)自身實(shí)力5.